知识库管理制度

大同市人民政府热线管理中心

知识库管理制度

第一条为做好12345政务信息知识库管理工作，保障知识录入、知识审核、知识发布、知识更新、知识运用和知识删除的及时性、准确性和有效性，建立完善的知识管理体系，制定本制度。

第二条 12345政务信息知识库（以下简称“知识库”）是大同市12345政府服务快车道用于收集便民服务资料的信息载体。知识库由市政府热线管理中心建立和维护，并由热线坐席人员进行使用，以回答市民在便民服务方面的问题。知识库管理是指知识的录入、审核、发布、更新、运用及删除的全过程管理工作。

第三条知识录入

（一）知识录入包括在知识库建立阶段知识内容的录入，以及在知识库的运行阶段对知识库内容的扩充，主要由各成员单位和市政府热线管理中心指定的知识录入者负责。需录入的知识内容包括政府依法公开的政策法规，政府各职能部门的工作职责、办事事项，与市民生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识，各类政府公告和公开信息等。

（二）各成员单位需指定专人作为本单位的知识录入者。在知识录入阶段，成员单位知识录入者需将本单位相关

知识录入知识库，提交知识审核者进行审核；并根据知识审核者提出的意见进行修改后再次提交审核。

（三）12345政府服务热线坐席人员在工作过程中若发现市民关注度高但未收纳在知识库中的知识信息，可就该知识向相关成员单位派单，并跟踪成员单位将该知识信息补充录入知识库；也可由坐席人员结合经验给出市民较为认可的答案，并将此答案与相关成员单位进行确认后，由成员单位知识录入者录入知识库。

第四条知识审核

（一）知识审核指对知识录入者所录入知识的信息正确性、关键词准确性和格式一致性等内容进行的审核过程，主要由各成员单位指定的知识审核者负责。各成员单位指定的知识审核者对本单位知识录入者录入的知识信息进行审核。

（二）各成员单位需指定专人作为本单位的知识审核者，对本单位知识录入者录入的知识内容进行审核，并将修改意见告知相应知识录入者，由知识录入者进行修改并再次提交审核。对完成修改和无需修改的知识，知识审核者签字确认并由知识录入者录入该知识。

第五条知识更新

（一）知识更新指在知识库运行过程中，对知识库内已有知识内容的更新与修正。知识更新过程由知识录入者、知

识审核者和12345政府服务热线受理中心坐席人员共同完成。

（二）各成员单位知识录入者、知识审核者在本单位相关的更新的政策法规、工作职责、办事事项、政府公告、政府公开信息等发布后，按照知识录入和审核流程对新知识进行录入和审核并对新知识进行发布；同时将原有知识按照知识删除流程进行删除。

（三）知识录入者每月定期对其发布的知识内容主动进行回顾，以确定其是否符合当前实际；对于需要更新的知识，由知识录入者对其进行更新，由知识审核者对该知识进行审核签字，并由知识录入者进行发布。

（四）坐席人员在知识库的使用过程中，若发现部分知识未及时更新，反馈给相应知识录入者。知识录入者确认是否需要更新该知识；对于需要更新的知识按照流程进行更新，审核、发布。同时由知识录入者将处理结果通知反馈给受理中心12345坐席人员。

第六条知识运用

（一）知识运用指12345热线坐席人员在受理咨询类业务的过程中，通过查阅知识库相关内容，对市民提出的与便民服务相关的问题作出回答。

（二）12345热线坐席人员在受理咨询类业务时，首先查询知识库内是否有相应知识内容。能当场回答的，根据知

识库内相应知识内容当场进行回答；不能当场回答的，采取三方通话的形式进行回答；既不能当场回答，又未能通过三方通话进行回答的，由热线坐席人员向相关成员单位派单，以回答该问题。

第七条知识删除

（一）知识删除是指知识内容不再适合当前情况时对知识库中已有内容的删除。知识删除工作的组织、管理和执行由知识录入者负责。

（二）各成员单位知识录入者在进行知识更新时，同时考察知识库中是否存在与要更新的知识相关、不适应当前情况的知识内容，并将其从系统中删除。

第八条责任追究

（一）在知识库管理的过程中，有下列情形之一的，对相关人员及其单位进行通报：

1.知识录入者和知识审核者对知识的录入、审核或更新不及时，更新内容不完整、不准确的；

2.知识录入者和知识审核者对12345坐席人员确认未包含在知识库中的知识信息的请求反馈不及时的；

3.知识录入者发布的知识内容中出现错别字，或出现关键词不准确、格式不标准的。

（二）在知识库管理的过程中，有下列情形之一的，除对相关人员及其单位进行通报外，还需追究相关人员及相关

单位负责人责任：

1.知识录入者和知识审核者未及时对知识进行更新和发布，从而造成严重后果的；

2.知识录入者和知识审核者提供错误知识，从而造成严重后果的；

3.各成员单位未指定专人作为本单位知识录入者或知识审核者，从而导致本单位知识录入、审核、更新混乱，并造成严重后果的。

（三）责任追究由市政府热线管理中心负责执行，重大责任事故交由市监察部门进行追责。

第九条本制度由大同市政府热线管理中心负责解释。

第十条本制度从二〇一四年二月二十八日起试行。