推荐-店长系列培训之一岗前基础篇 精品
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1. 预见问题主动沟通
避免事项
1. 被动或拒绝沟通
2. 兼顾对方感受及问题 2. 流于表面沟通，未触
核心来沟通
及问题核心
3. 善用沟通化解冲突
3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
17
团队领导力
要求标准
避免事项
1. 管理公平公正，能以 1. 领导者不能以身作
身作则
则，管理不公正
2. 努力积极进取，激励 2. 不能激励店员，士
4
公司为什么挑选我作为店长
5
我们来看一个新任店长的故事
❖ 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前 半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用 一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店 员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天 的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的 工作开始了。
团队成员
气低落。
3. 鼓励店员参与，分工 3. 放任店员，致形成
合作完成任务
各自为政。
18
店员指导力
要求标准
避免事项
1. 重视店员成长，用心 1. 担心店员能力太强，
指导他们
阻挡其学习机会
2.
与店员分享信息与知
识，鼓励其思考及行 动
2.
控制信息流通，采取 愚民政策
3. 善于授权让店员历练 3. 对店员没信心也没有
能力
培养，很少授权给他
19
店长新任的首要工作
❖ 交接流程及注意要点 ❖ 利用例会与大家共同沟
通 ❖ 与所有店员尽快安排私
下沟通 ❖ 调整自己的工作习惯
20
上任的第一件大事就是交接
1、实货与店铺帐务核对：
货品
2、店铺帐务与公司财务帐务核对： 3、店铺残次、脏品交接：
1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：
店长系列培训 岗前基础篇
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
2
我们将…
❖ 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长 的角色；
❖ 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点， 并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；
❖ 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短 期目标。
❖ 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。 老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同 休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今 天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾 客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位 店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员 工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否， 与店员们有很大的关系。
14
店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
15
目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益 的目标
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 将目标量化分解
2. 缺乏衡量目标之方 法
3. 针对目标事前规划
与追踪执行
3. 照章行事，未能主
动评估可能的障碍 16
主动沟通力
要求标准
❖ 找前任店长详细沟通 一次，掌握店的经营 环境、人员状况和销 售状况。
❖ 你需要了解这家店以 往的工作惯例
22
建立你的良好第一印象
❖ 在正式交接前安排一个小 会，流程如下：
请主管或前任店长介绍开场 自我介绍-个人简单情况，工
作经历，个人爱好等 店员自我介绍 –个人简单情
况、性格、工作经历、个人 爱好等 说明自己的工作期望 请大家多指教、多配合、多 支持 总结致谢
固定资产
2、货架类： 3、办公类（钱箱、保险柜等）：
1、帐务（借款、长款等）：
财务
2、备用金： 3、发票：
商场事宜（店中 店）
1、商场各级相关领导介绍： 2、商场财务、结算流程介绍： 3、商场管理制度、规定和流程介绍：
店铺事宜（专卖 1、房东介绍：
店）
2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）：
❖ 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战 技巧；
❖ 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安 全及货品分析的基本方法；
❖ 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧
3
第一单元 店长的职责与角色转换
❖ 店长与导购的区别 ❖ 店长的自我定位 ❖ 店长的角色转换的基
本方法
6
故事续
❖ 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正 在这时，进来一个顾客，手拎一个***的袋子，样子很不友好， 冲着店员大声喊：“你们***那么大的公司，怎么服务那样差 啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架 势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长 工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以 前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承 担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的 情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替 妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾 客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我 耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这 个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告 之顾客没货的店员沟通。
❖ 店铺业绩管理 ❖ 店铺日常管理 ❖ 店员管理 ❖ 商品管理 ❖ 顾客关系管理 ❖ 财务管理 ❖ 信息情报管理
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
12
让我们来讨论
13
店长的心态
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容
耐心
保持笑容
笑容是复制出来的
微笑是沟通的开始
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
7
让我们来讨论
8
导购与店长的差异
主要的角色 打交道的对象 最重要的工作职责
店员 执行者 顾客、店长
个人销售业绩
店长 管理者
店员、顾客、商场人 员、区长、公司财 务、人事、市场...
整个店铺团队的 销售业绩
9
店长的六大角色
代表者
执行者
Baidu Nhomakorabea
经营者
店长
教导者
管理者
领导者 10
各角色承担的具体职责
11
店长的七个重要职责
1、人员名单、简历：
2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：
人员
3、店铺核心、重要员工介绍： 4、员工销售能力介绍：
5、员工的性格、爱好介绍：
1、店铺顾客特点：
2、店铺销售规律、特点：
消费环境、商圈 3、周、日销售峰值：
4、周边商圈介绍：
21
5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：
交接的要点
❖ 交接并不仅仅是货、 财、资产
避免事项
1. 被动或拒绝沟通
2. 兼顾对方感受及问题 2. 流于表面沟通，未触
核心来沟通
及问题核心
3. 善用沟通化解冲突
3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
17
团队领导力
要求标准
避免事项
1. 管理公平公正，能以 1. 领导者不能以身作
身作则
则，管理不公正
2. 努力积极进取，激励 2. 不能激励店员，士
4
公司为什么挑选我作为店长
5
我们来看一个新任店长的故事
❖ 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前 半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用 一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店 员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天 的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的 工作开始了。
团队成员
气低落。
3. 鼓励店员参与，分工 3. 放任店员，致形成
合作完成任务
各自为政。
18
店员指导力
要求标准
避免事项
1. 重视店员成长，用心 1. 担心店员能力太强，
指导他们
阻挡其学习机会
2.
与店员分享信息与知
识，鼓励其思考及行 动
2.
控制信息流通，采取 愚民政策
3. 善于授权让店员历练 3. 对店员没信心也没有
能力
培养，很少授权给他
19
店长新任的首要工作
❖ 交接流程及注意要点 ❖ 利用例会与大家共同沟
通 ❖ 与所有店员尽快安排私
下沟通 ❖ 调整自己的工作习惯
20
上任的第一件大事就是交接
1、实货与店铺帐务核对：
货品
2、店铺帐务与公司财务帐务核对： 3、店铺残次、脏品交接：
1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：
店长系列培训 岗前基础篇
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
2
我们将…
❖ 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长 的角色；
❖ 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点， 并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；
❖ 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短 期目标。
❖ 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。 老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同 休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今 天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾 客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位 店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员 工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否， 与店员们有很大的关系。
14
店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
15
目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益 的目标
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 将目标量化分解
2. 缺乏衡量目标之方 法
3. 针对目标事前规划
与追踪执行
3. 照章行事，未能主
动评估可能的障碍 16
主动沟通力
要求标准
❖ 找前任店长详细沟通 一次，掌握店的经营 环境、人员状况和销 售状况。
❖ 你需要了解这家店以 往的工作惯例
22
建立你的良好第一印象
❖ 在正式交接前安排一个小 会，流程如下：
请主管或前任店长介绍开场 自我介绍-个人简单情况，工
作经历，个人爱好等 店员自我介绍 –个人简单情
况、性格、工作经历、个人 爱好等 说明自己的工作期望 请大家多指教、多配合、多 支持 总结致谢
固定资产
2、货架类： 3、办公类（钱箱、保险柜等）：
1、帐务（借款、长款等）：
财务
2、备用金： 3、发票：
商场事宜（店中 店）
1、商场各级相关领导介绍： 2、商场财务、结算流程介绍： 3、商场管理制度、规定和流程介绍：
店铺事宜（专卖 1、房东介绍：
店）
2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）：
❖ 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战 技巧；
❖ 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安 全及货品分析的基本方法；
❖ 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧
3
第一单元 店长的职责与角色转换
❖ 店长与导购的区别 ❖ 店长的自我定位 ❖ 店长的角色转换的基
本方法
6
故事续
❖ 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正 在这时，进来一个顾客，手拎一个***的袋子，样子很不友好， 冲着店员大声喊：“你们***那么大的公司，怎么服务那样差 啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架 势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长 工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以 前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承 担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的 情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替 妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾 客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我 耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这 个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告 之顾客没货的店员沟通。
❖ 店铺业绩管理 ❖ 店铺日常管理 ❖ 店员管理 ❖ 商品管理 ❖ 顾客关系管理 ❖ 财务管理 ❖ 信息情报管理
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
12
让我们来讨论
13
店长的心态
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容
耐心
保持笑容
笑容是复制出来的
微笑是沟通的开始
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
7
让我们来讨论
8
导购与店长的差异
主要的角色 打交道的对象 最重要的工作职责
店员 执行者 顾客、店长
个人销售业绩
店长 管理者
店员、顾客、商场人 员、区长、公司财 务、人事、市场...
整个店铺团队的 销售业绩
9
店长的六大角色
代表者
执行者
Baidu Nhomakorabea
经营者
店长
教导者
管理者
领导者 10
各角色承担的具体职责
11
店长的七个重要职责
1、人员名单、简历：
2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：
人员
3、店铺核心、重要员工介绍： 4、员工销售能力介绍：
5、员工的性格、爱好介绍：
1、店铺顾客特点：
2、店铺销售规律、特点：
消费环境、商圈 3、周、日销售峰值：
4、周边商圈介绍：
21
5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：
交接的要点
❖ 交接并不仅仅是货、 财、资产