店面销售技巧

让人反感的身体语言
服装：邋遢、不得体 表情：冷淡、诧异、目光游 移 肢体语言： 距离过近或过远 身姿松弛、懒散 动作迟缓
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在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
置身良好的环境 自由自在地选择 及时获得热情服务
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销售员的努力
在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
置身良好的环境
销售员的努力
打招呼、微笑 保持微笑和距离 关注客户是否产生需求 适时询问是否要帮助注 意语气和微笑
请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾
影响顾客购买的因素 1．商品本身的因素
品质 性能 价值 款式 用途
销售员可控
销售员不可控
2．媒介因素
品牌 广告 口碑 陈列
展示
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影响顾客购买的因素 3．经营因素
购买地点 产品价格 销售者商誉
销售员可控
销售员不可控
选择范围
互 惠 性 提供服务 销售员的影响力
顾客
销售员
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销售员与顾客的心理差距
心理特征 愿望 顾 客
希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心 功能实用性 价格越低越好 外观好看、长久耐用 价值上“值” 不完整的 片面的 有偏见的
销售员
客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识
卖的越多越好 利益越大越好
利益
信息
比较全面 专业 系统
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提问的技巧
提问技巧 特点 范例 您想买什么东西？ 您想买什么样的电脑？ 您要的是这个款式的吗 ？ 开放式（无指向） 允许顾客给予任何回答 开放式（有指向） 允许顾客回答某一方面的问 题 关闭式 要求顾客确认某个事实是否 正确
开放式
问
Vs.
关闭式
问
答
答
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提问的步骤
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1. 激励合作
一 定 要 做 笔 记
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以微笑迎接顾客
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顾客进店的第一感觉应该是什么？
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良好的商业气氛：
•店面布置
•销售人员的行为
•产品的价值
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良好的商业气氛： 感觉舒服， 收集信息。
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z 为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？ z 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的 购买？
1、5分钟小组讨论; 2、其中，一半的组派代表陈述小组讨论结果，另一半的 组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为 会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？ 3、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作 用吗？
4．社会因素
不同顾客的消费类型
行业发展因素
1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？ 2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？
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产品从生产一直到客户购买、 使用都有哪些市场因素？
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第五个“P”是销售员
产品 Product 能够吸引顾客选购 销售员 Sales Person 促销Promotion 适合市场需求的产 品的活动 地点 Place 在顾客能够方 便选购
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提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需
求？请参照以下问题的类别列出需要提问的问题

购买的目的 功能要求 服务要求 档次和类型要求 预算 其他特殊要求
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提问的技巧与功能
F 开放式无指向提问
——收集多而广泛的信息
F 开放式有指向提问
——收集多而指定的信息 F 关闭式提问
——确认理解，取得接纳
营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿）
顾 客：这是不是你们今年的春夏系列？ 营业员：是的。您想找些什么呢？ 顾 客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。
营业员：您想试一试吗？您的尺码是36号吗？
顾 客：噢，不。请拿34好的吧。 营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。 顾 客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？ 营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。 顾 客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。 营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。 顾 客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？ 营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。 顾 客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。
你们小组怎样评价上述两种销售？
4
什么是店面销售？
定义
………………………………………………………… ………………………………………………………… …………………………………………………………
5
店面销售的定义
店面销售就是使顾客认同我们提供 的产品或者服务给他们带来的好处 和利益，从而做出购买的承诺并付 出的购买行动。
6
店面销售的定义
我们能够给予顾客什么好处？ ……………………………………………………………………………
顾客需要付出的行动包括哪些？
…………………………………………………………………………… 这对我们的销售工作意味着什么？ ……………………………………………………………………………
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完整的销售要一个平衡
15Βιβλιοθήκη Baidu
顾客购买的心理过程
感到陌生时：注意 （这是什么？） 初步了解后：兴趣、联想 （好象挺有意思，用了后会怎样呢？） 深入了解： 欲望、比较 （真想用用看，不过，也许有更好的）
店面销售人员的应对过程
发现价值后：信任 （还是挺好的）
接受价格后： 行动 （好吧，买了吧！）
让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销 售步骤！
价格Price 更有竞争力的 价格
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销售员与顾客的心理差距
1、分组讨论 顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？顾客对 产品信息掌握的程度？销售员在推销时的愿望、期望对自己的利益 、 以及对产品信息掌握的程度。 2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？
心理特征
愿望 利益 信息
等级 1-10分
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顾客喜欢的销售员
外表：整洁、雅观 态度：礼貌、亲切、热情、友好、 自信 行为：微笑、目光关注、举止得体 正确理解顾客的要求 提供准确的信息 给予建设性建议 帮助做出正确选择 热情周到的服务
销售员应具备的能力
良好的职业形象 对推销工作的热爱和顾客意识 良好的推销职业训练 聆听和理解顾客的问题和需求的能力 对产品、品牌、企业的知识和认同 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍 的能力 帮助客户排除购买干扰的能力 细致、快速、善解人意的购买帮助
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店面销售案例分析
营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。 顾 客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。 营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件， 看看和这件比怎么样？ 顾 客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来 的 。谢谢。 营业员：没问题。再见。
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推销中语气与语调的控制
n
› › › › ›
音质与音量
强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调
n
› › › ›
说话的速度
注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年
n
› › › › ›
避免言辞不清楚不明确
顾客认同： 品牌 产品 服务 质量 好处 方便 档次 价值 偏好… 顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险…
行动
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店面销售的概念
总结：影响顾客购买的情况简述
顾客的选购条件是取决于自己 理性的分析及感性的直觉受到 你和你所介绍的产品或方案的 影响 ，两者的平衡是….
购买的“热
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影响顾客购买动机的因素
1、仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业 员采取的销售步骤； 2、标出营业员采取的每一个步骤； 3、分析营业员每一个步骤的优点和缺点； 4、对营业员的每一个步骤做出最高10分、最低1分的评分； 5、根据分析回答：营业员为什么没有做成生意？
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营业员的 推销步骤
对每一步骤中 对每一步骤中做得 做得好的方面 不好的方面做出 做出评价 评价
鉴定顾客需求的目的
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目 前 的 状 况
差异 + 条件
对 现 状 的 感 觉
需求
方案
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Understand Before Understood
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了解顾客需求的步骤
观察 询问 聆听
顾客需求
核查
综合
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有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿 买的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？
2。用开放无指向问题去获取 无偏见的资料 3。用开放有指向问 题能发掘更深 4。关闭型问 题去达到精 简要求
漏 斗 布 局
还有吗？
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6。总结 7。保险问题
聆听的要点
销售员： 先生，你想买什么样的手机？ 顾 客：我现在用的手机储存量太小。还是三年前买的 老款。现在的手机功能肯定比以前强，不过彩信功 能的用处大吗？听说功能多了影响反应速度。
店面销售技巧
1
目
录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的购买需求 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务 回顾与总结
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店面销售的概念
3
案例分析
有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑 。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推 出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么 上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的 孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机 型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感 兴趣变成不耐烦。 在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品 。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才 返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品 的保鲜期是五天。
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有效的店面销售步骤
欢迎和接待 了解与鉴定需求 推荐与介绍产品 建议购买与促进成交 购后服务 致谢送客
上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？
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店面销售案例分析
在一家时装专卖店，营业员正在等待上门购物的顾客。这时，一位三十岁左右的女士，穿 着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。 营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？ 顾 客：谢谢。我只是随便看看。
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为什么要鉴定顾客的需求？
在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l l l 很可能得不到顾客的信任 很可能所介绍的内容不被顾客接受 无法体现顾问式的顾客服务
需要确认的顾客需求和态度
l l l l l l
弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 减少推销中出现的顾客反对意见 专业地提供顾问式服务 从而完成推销目标
有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得 都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？ 一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时 不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？
观察哪些方面： › 顾客的外表 › 顾客的行为举止 › 顾客的言谈 › 其他方面
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是什么因素在影响他人对你的印象？ 7-17 _____ %
内 容
你对他人 的影响力 100%
28 - 38 ________ %
语气、语调
55 % ________
服装、表情、动作 你说话的内容？/ 你说话的表达方式？/ 你说话时候的 表情、动作？ 27
令客户反感的行为
对客户很礼貌，但店员间却很随便 完全不在乎客户的存在而行事 讲粗话 调换产品时做鬼脸 对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁 客人不买，马上变脸 强迫推销 没有商品知识 不干净 随意承诺 店员与店员闲聊 对刚离店的客人进行批评 讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别
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自由自在地选择
及时获得热情服务
了解和判断顾客的 购买需求
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店内情景——
一位中年男子颇有兴致地绕着销售天骄S的柜台观看了一会儿 ，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远 的销售员走上来问：“有什么需要我帮助的吗？”中年男子说 ：“能给介绍介绍都有些什么功能？”
你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子 做推销服务。
避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词
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让人喜爱的身体语言
服装：穿戴整洁得体 表情：微笑、目光专注 肢体语言： 与顾客保持一定的社交距离 提供帮助时身体稍稍前倾 动作敏捷