续保经验总结

• 过程指标的管理：座席工作饱和度和工作认真度的一种监督。
• 话术岗：专门负责编写话术，根据政策的变化、条款的变化、市场的 变化、突发事件的发生而及时编写相应的话术。
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• 激励方案：为激励座席的工作热情、完成任务、而制定方案。 • 营销方案：是需根据保险市场的变化，为业绩的达成而制定方案。 • 质检：职能是监听每一位座席的录音，遇到不合规的录音要视情节严
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拨打要求 拨打要求
• 1.每日下发的新车数据和当日新车跟踪数据原则上需拔打完毕，如遇 特殊情况未拨打完毕，要在第二个工作日补打完毕 • 2.首拨接触:未接触本人的新数据连续三天,一天上下午各一次,共拨打 六次,如仍未接听，须在四天内继续跟踪 • 3.再次跟踪:如果无人接听,当天下午要再次拨打;如果仍未接听，约在 第二天再次跟踪;如果客户挂机,要在第二天再次跟踪;仍挂机的,隔两天 后再次跟踪 • 4.在电话结束时要主动预约下次跟踪时间，如果客户未确定，也要主 动跟客户确定下次拔打电话的时间。客户先挂断的，要约在两天后再 跟踪 • 5.给客户发传真、邮件、短信报价的，要在第二天再次跟踪.了解客户 对价格是否满意 • 6.对于接触上的客户，预约间隔时间不能超过四天以上
重程度进行扣罚,从而规范座席话术.
• 数据统计分析:通过对数据的统计分析,找出问题,进行调整,制定新的 计划再进行销售.
• 培训：组织培训新座席，储备后续力量。
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拨打思路
• 1.尽早接触上客户,先入为主，向客户灌输投保时应当主要考虑服务因 素（车行优势），价格各家公司都一样。 • 2.开头语结束后要马上进入产品介绍阶段,把店内优势告知给客户.尤 其是店内的服务品质和特色服务。 • 3.对于已到店做过维修保养的客户要加倍重视,让客户了解在店投保与 在其他渠道投保的服务区别 • 4.对客户异议处理话术最后一定要转回到车行优势上,反复多次通过话 术强调车行优势。 • 5.新车数据客户对店的忠诚度相对不高；平安电销未对新车数据严格 屏蔽；由于接触率较高，其他竞争对手视新车数据为优质数据；新车 数据已经成为所有渠道重点争夺的客户资源。狭路相逢勇者胜，故要 求必须尽早促成,加大促成力度.以防止客户的流失
（倾听客户的反馈，如果第一部分的回答，客户已无异议，此时应做有效促成，客户主动要求报价的，按第二部分 处理）
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案例分析
• 异议处理话术（价格问题）
• （第二部分） A：不知外面是怎么给您报价的，都报了哪些险种？我按照他给您报的险种，给您报个 价格。 A：不知对方车损险保额给您保的是多少？通过系统查询您这款车要按新车购置价投保 是××万元,这个保额对您来说是一个比较合适的金额。若保额设定得低于这个金额的 话，保费是会有所降低，但那样属于不足额投保, 理赔时无法获得100%的赔偿。 A：对方给您报的险种中包含不计免赔条款吗？如果您没有投保不计免赔,事故发生后 您必须自行负担一部份赔款，保险公司需赔付的金额减少了，那么保费自然会比较便 宜。而我们店内向您推荐的保险，则能保障您在出险之后不会有自行负担的费用发生 。 A：不知对方三者险给您保的是多少？5万和10万的保额,保费就要差两百多元,保额差得 越多,保费差距也就越大 A：对方的报价中包括车身划痕险和玻璃单独破碎险吗？仅仅投保车损险的话，车身被 他人恶意划损或是玻璃单独破碎时是无法得到赔偿的。而我们向您推荐的续保方案中 就包含了专门针对这两种情况提供保障的险种，免去您的担心。
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(去年新车客户对保险各项险种的承保责任并不了解，最好先为客户讲解险种责任，再根据客户需求报价。通过问题
找到参照物。针对不同对象，结合自店优势促成客户上门。险种对比，减少差异化。针对电销,应先介绍‘优势’再对 比险种)
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谢 谢!
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主抓续保率 出单思路
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主抓续保率 出单思路
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出单思路要求 出单思路
• 1.每日客户来店咨询价格或者续保险，首先要以热情的服务接待； • 2.询问并查看之前是否有店里人员给打过电话报过价钱； • 3.如果有报过价，按照已经沟通好的报价方案再次向客户介绍一下之 前联系所算的险种及价格； • 4.如果之前没有报过价，先进行保险公司介绍，再进行保费试算。看 客户意愿保的险种来试算保费； • 5.告诉客户在店里续保之后的利益：比如店里定损理赔一条龙服务， 优质的服务质量以及钣喷质量。 • 6.针对客户的异议进行合理的处理； • 7.促成。
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案例分析
• 异议处理话术（价格问题）
• Q：你们的保费这么高啊 （第一部分） A：从前年开始，北京市各家保险公司已经统一了保险费率，所以无论在哪家4S店的报 价都是相同的，我们店在统一报价的基础上还赠送了您XX，加在一起价值XX元。 各家4S 店竞争比较激烈，我们在不断提高维修质量和服务水平的前提下，为了争取到 更多的客户，以保险不盈利为原则，将所有可能的优惠都给了您，同时与北京市服务 最好的几家保险公司（平安、XX）合作，希望给你提供最优质的一条龙服务。 我们也了解到有些报价比较便宜，但要么是小的修理厂，要么是小的保险公司，价格 便宜的保险，很可能在服务上也打了折扣。 A:（电销)电销的价格可能比我们便宜***元（要按15%计算出具体的差价），但是如果 算上我们赠送给您的XX，其实价格是一样的（或 ：其实价格只差XX元），而且（但 是）我们可以给您提供保养、理赔、维修一条龙服务，您的车辆如果出险需要救援， 我们可以提供一周7天，全天24小时的救援服务；如果不需要救援，您只要把车开过来 ，办理接车手续，理赔的事情您就可以不用操心了，只需要等待我们的电话通知您来 取车就好了，这样的直赔服务只服务于我们的自身客户。如果您与保险公司在理赔时 遇到问题，我们也会站在我们自己客户的立场，与保险公司据理力争，为您争取最大 的权益。
续保工作的要点
制作人:LHX
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目
Leabharlann Baidu
录
第一部分：续保工作重要性
第二部分：组织架构
第三部分：坐席拨打要点 第四部分：出单效率
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做好续保工作
在新形势下，做好 续保工作对于我们来说 是一个很有魅力的挑战， 从前期准备到步入正轨 需要一段时间的孕育， 在人力、费用上都需要 一定的投入和反复跟踪 沟通 才能见效。但是一 旦进入轨道，变比较顺 畅。“找途径，不放 弃”，不要因为前期续 保量少而气馁。
做不起来的原因？
我们尽力了吗？ 有人在做续保吗？有人在有 效做续保吗？
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组织架构
电话坐席 ( 店内人员）
电话坐席 （保险公司人员）
保险出单员
保险出单员
保险出单员
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• 名单的收集、整理：负责收集数据并进行整理。 • 名单下发、拨打进度管理：每天负责按时下发数据 • 录音监听、辅导：对座席话术的技能和工作认真度进行监督。