国际货运代理公司顾客投诉处理管理制度

顾客投诉处理管理制度

1.目的

保证顾客满意，对服务过程实施控制，不断改进体系和服务质量。

2.适用范围

适用于本公司所有顾客。

3.职责

3.1业务部门负责收集顾客投诉和确认并传递至相应部门。

3.2企管部负责分析事故原因并通知相应责任部门或责任人。

3.3业务部门负责对产品不合格采取纠正措施。

4.工作程序

4.1顾客投诉的分类

4.1.1合理投诉

属本公司责任的投诉。

4.1.2不合理投诉

属顾客责任的投诉，或非本公司责任的一切投诉。

此类投诉由业务部门负责与顾客沟通，并澄清事实和责任。不再将信息传递到其它部门。

4.2 顾客投诉和处理的传递途径

4.2.1投诉途径：顾客企管部业务部门

4.2.2处理途径：业务部门企管部顾客

4.3信息收集和传递

4.3.1由企管部负责受理顾客投诉信息，并及时将信息传递给业务部

门。

4.3.2企管部负责组织业务部门相关人员分析事故原因，必要时发出

纠正措施通知，由业务部门采取措施，同时追踪验证其整改结果。

4.3.3业务部门负责制定纠正措施并在规定时间内完成，同时应向企管部报告整改结果。

4.4 处理投诉

4.4.1业务部门完成改进后，即将纠正措施实施结果报告企管部。

4.4.2企管部对业务部门纠正措施完成情况确认合格后，将整改记录备案。

4.4.3业务部门应同时向顾客报告本公司改进结果并沟通，直到顾客满意为止。

4.4.4每次处理顾客投诉的过程均应进行纪录，企管部负责保存与顾

客沟通的记录，企管部负责保存纠正措施验证记录，业务部门负责保存纠正措施实施记录。

4.4.5每次顾客的退货由业务部门直接与供方联系共同解决。