国家电网公司“大营销”体系建设实施方案

国家电网公司“大营销”体系建设实施方案

根据《国家电网公司“三集五大”体系建设实施方案》，在充分总结试点工作成果，进一步深入调研的基础上，制定“大营销”体系建设实施方案。

一、“大营销”体系建设的总体思路和目标

适应营销发展新形势，以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化方向，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化业务流程，利用1～2年左右时间，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系，建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。

客户导向型：营销组织机构、业务流程按照细分客户群体设计，差异化服务、市场拓展功能凸显，实现由“业务导向”向“客户导向”转变。

业务集约化：同质性强、技术标准化程度高的业务分层向上集约，实现业务跨区域整合、资源大范围优化配臵。

管理专业化：全网不同区域，城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一，实现作业规范、执行一致。

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机构扁平化：省、地市、县公司营销组织设臵规范、功能统一、层级简约，实现指挥通畅、运作高效。

管控实时化：营销关键业务在线监控，用电信息实时采集分析，工作管控由事后向全过程转变，实现管理精益高效、风险可控在控。

服务协同化：营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享、分工协作，市场和服务导向作用充分发挥，实现客户服务“一口对外”、响应迅速。

二、“大营销”体系建设的主要任务

（一）创新管理模式

1．推进“四强化”

（1）强化营销政策技术研究功能

调整公司总部直属科研单位内设机构，成立营销技术和政策研究部门；省（直辖市）公司科研单位增加相应职责，集中开展营销政策、关键技术、关键设备等研究。

（2）强化全过程稽查监控功能

建立公司总部、省公司、地市公司三级稽查监控体系，设立省、地市公司稽查机构，依托营销业务系统、用电信息采集系统等，全过程、实时化集中监控营销关键业务、服务质量和客户用电异常信息。

（3）强化市场拓展及大客户服务功能

整合省公司所属地市、县公司高压业扩报装、用电检查等

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业务，健全市场及大客户服务机构，在地市公司集中开展地市城（郊）区高压客户、直供直管县公司35千伏以上客户市场拓展、优质服务工作。直辖市公司设立市场及大客户服务机构，推行客户经理制，集约开展35千伏及以上客户业扩报装业务。

（4）强化营销新型业务运营管理功能

明晰公司总部、省公司、地市公司营销组织对于电动汽车智能充换电服务网络建设、合同能源管理、分布式电源接入、光纤到户、智能小区等新型业务的管理职责，强化省、地市、县公司组织支撑，建立健全新型业务运作机制。

2．实施“四集中”

（1）集中计量器具检定配送

将地市、县公司承担的计量器具检定、配送及资产管理业务向省（直辖市）级集中，实行计量器具集中检定、配送，资产统一管理。

（2）集中95598电话服务

将地市、县公司承担的95598电话服务业务向省（直辖市）级集中，实行座席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控。

（3）集中电费账务处理

将省公司所属直供直管县公司电费核算、发行、账务处理等业务向地市公司集中；将直辖市区（县）公司承担的电费账务处理业务向市级集中，实行电费实收统一记账、对账。

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（4）集中营销自动化系统建设及业务应用管理

省（直辖市）级统一建设、推广营销自动化软件系统，按照标准化设计统一维护、升级业务应用软件，集中维护营销数据。

3．推行“三运作”

（1）推行“大中心”运作

在地市公司，全面整合现有的“三中心”（客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心）、城区供电分局营销业务；在县公司，全面整合城区及农村供电所营销业务，成立“大中心”集中运作。

（2）推行城乡一体运作

将营销各专业管理要求、营销自动化系统全面延伸到直供、控股县公司，并逐步延伸到代管县公司，实行城乡营销工作同计划、同部署、同检查、同考核。

（3）推行内部协同运作

建立营销牵头，规划、建设、生产、调度分工协作，“一口对外”的协同服务机制，统一组织实施客户业扩报装、故障抢修、停电安排、电能质量改善等业务，并实行内部服务质量考核评价。

（二）变革组织架构

1．功能定位

按照上下协同、指挥通畅、运作高效的原则，确立公司总部为管理决策主体，省、直辖市公司（地市公司）为管理执行

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主体，地市、县（区）公司为业务执行单元。分级营销组织职能管理及业务管理关系见图一。 总部营销部图一：“大营销”体系分级营销组织关联关系图

中国电科院 国网能源研究院

地市公司营销部

省（直辖市） 公司营销部地市公司客户服务中心省（直辖市） 供电服务中心县（区）公司客户服务中心

省(直辖市)计量中心管理决策主体管理执行主体业务执行单元管理决策支撑

管理决策主体：负责制定营销发展战略及策略，制定营销管理标准、工作标准、技术标准，开展营销政策、技术研究，统一制定推广业务流程，统一规划建设营销自动化系统，监督、评价管理执行主体工作情况。

管理执行主体：落实营销发展战略及策略，组织业务执行单元实施营销业务，并对实施情况进行指导、监督、评价、考核。

业务执行单元：负责营销业务具体执行，省（直辖市）公司层面，负责95598电话及网络服务业务受理与督办、计量器具检定配送，电费账务处理和35千伏及以上客户业扩报装（仅