售后处理——物流

快递 赔付
点击添加文本 外包装为硬纸筒包装，如果出现了变形，一般都会
把鱼竿造成直接致命损坏，这时应该让顾客先拍照片， 然后联系顺丰，做拒签处理 点击添加文本 解决方案： 让顾客拍下问题处照片，确认破损位置，并问询是 否为本人签收，然后需要顾客联系顺丰官网，已方进行
联系反馈
1.1.3 送件的过程中，显示签收，但购买者未收
XXX市XXX区XXX街道，是否到顺丰快递呢？客户：县到的，
沟通 话术
但街道不到 客服：好的，那您看咱家默认快递发顺丰，这边您是否方便收 点击添加文本 货呢？ 点击添加文本 客户：我这边可以进行自取，或者更改其他快递都是可以的 点击添加文本 客服：好的，那这边帮您更改圆通快递吧，直接帮您送货到家 里 点击添加文本 客户：好的。 客服：那麻烦您了，今天帮您修改后，帮您进行发货，快递单 号帮您旺旺留言，如果有需要，可以联系我们在线客服帮您进
应对 话术
个网点不更新的情况 点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
3. 买家默认地址错误，需进行修改地址
3.1.1 买家已付款状态下，可直接对收货地址 进行修改
应对 话术
点击添加文本
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
3. 买家默认地址错误，需进行修改地址
3.1.1 买家已付款状态下，可直接对收货地址 进行修改
2
快递对于店铺的影响
3
常见的快递问题处理
4
快递赔付
1、查询快递状态（以顺丰为例）
常见 问题
1. 已发货状态，产生运单号码，但无物流信息 点击添加文本 点击添加文本 2. 产生物流状态后，物流速度未达到买家理想状态 点击添加文本 3. 买家默认地址错误，需进行修改地址 点击添加文本 4. 改单或补发后，买家无法直接查询物流状态
形式，将货追回，将损失减少到最小
追单的注意事项：
1、由仓库或售前客服进行反馈后，第一时间联
追单 技巧
系顺丰快递，告之官网客服发货的快递单号，第一时 间进行处理 点击添加文本 2、首次告之后，次日拨打顺丰官网电话，再次进行 点击添加文本 核实，并进行催促与确认，并进行追回 点击添加文本 3、追单有一定风险，并非100%可以完全追回，一旦 点击添加文本
2、快递状态可保持拒签或已签收状态
3、如少发，则补发；如 丢件，先补发，再联系顺 丰处理
快递赔付记录表格的制作：
快递 赔付
点击添加文本
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
主要记录内容：顾客ID、破损商品、商品金额、备注
点击添加文本
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
1.1.4 签收的过程中，顾客验货，发现商品不全
情景4 ： 买家D购买双宝户外旗舰店的海友套装时发现， 轮子没有带，于是直接做拒签处理并联系客服，寻求解
快递 赔付
决方案 情景分析： 点击添加文本 点击添加文本 1、顾客看图片是“竿加轮”的，实际购买为单竿； 点击添加文本 2、顾客拍的确实是竿加轮选项，快递运输中丢失 3、仓库少发，错发 点击添加文本 解决方案： 1、确认顾客选购信息及订单详情，并进行核实
到货
情景3 ：
快递 赔付
系统上为“卖家已发货状态”显示物流信息为已签收状 态，但顾客C联系客服自己并未收到任何的商品 情景分析： 点击添加文本 点击添加文本 1）小区或门卫代签收， 造成此种原因的情况有以下几种， 而快递送件员未打电话联系顾客；2）派件员扫件错误， 误入系统；3）单子派送错误，将件派错了 点击添加文本 解决方案： 1）在旺旺与买家确认，是否为本人签收 2）打电话反馈快递，要求确认签收情况及签收者 3）致电买家，告之结果，并要求买家进行确认 4）确认是否丢件，进行补发或等待买家收货 点击添加文本
快
网站查件 很差 点击添加文本 邮费折扣 较高
较好
很好 点击添加文本
非常好
一般 点击添加文本
一般
较高
折扣
非常便宜
网点分布 非常 大
较大
较大
较大
较小
顺丰速运是民间营运的独资速递公司（不可加盟），亦是中 国最大型的民间营运速递公司，于1993年成立，总部位于广
顺丰
东省深圳市万基商务大厦。 点击添加文本
应对 话术
点击添加文本
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
3.1.2 买家已付款状态下，可直接对收货地址 进行修改
应对 话术
已卖出宝贝——输入买家ID——点击订单详 情——修改收货地址 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
3.1.3
物流运输过程中，修改收货地址
应对 话术
点击添加文本
接更改快递单号并留下发货底单
4.1.1
在卖家已发货状态，修改物流信 息
在卖家已发货状态，可以直接在后台对物流单号进行修改
应对 话术
修改路径：已卖出宝贝——输出买家ID——点击查看物流 — —点击修改——修改物流公司，输出快递单号
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
4.1.2
如何快速改单？
顺丰官网客服告之货已签收，那么需要将快递单号进
行记录，并记录相关责任人
1. 已发货状态，产生运单号码，但无物流信息
1、顺丰未收件时，仅显示快递单号，无物流信息 2、显示顺丰已收件，但无物流信息 2. 产生物流状态后，物流速度未达到买家理想状态 1、物流在运输过程中显示出滞留状态 2、物流正在运转途中，但未达到买家的理想速运要求 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 3. 买家默认地址错误，需进行修改地址 1、买家已付款状态下，可直接进行修改收货地址 2、卖家已发货状态，通知快递修改收货地址 点击添加文本 4. 改单或补发后，买家无法直接查询物流状态 1、改单后留言，顾客无法直接查询快递 2、如何在系统上直接更改快递单号 3、补发后，无法查询物流详情
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
顺丰：您好，欢迎致电顺丰速运，请问有什么可以帮 您? 客服：您好，帮我查一下单号 顺丰：您需要查询的单号是？
沟通 话术
客服：7806XXX5547，我是寄件方，免贵姓刘，这个
订单麻烦帮我修改下收货地址
点击添加文本 顺丰：原地址是？您是收方还是寄方呢？ 点击添加文本 点击添加文本 客服：我是寄方，山东省 XXX市 XX区XX街道，姓名 ： 刘XX 电话：XXXX 顺丰：您需要修改的地址是？ 点击添加文本 客服：重庆市XX区XXXX街道 顺丰：好的，这边帮您更改收货地址，运费是您这边 付还是收方付呢？ 客服：这边邮费您直接寄月结就可以了
店铺影 响
非常浓厚的感性心理。而好奇的根本就是用最快的速度可以到
自己的手中！ 点击添加文本 速度给力，当天好评 点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
破损及丢单： 对于鱼竿这种易碎品而言，快递的暴力捡件与发件会直
店铺影 响
接导致外包装无破损，内部竿节破损或赠品配件破损等情况，
一方面影响了顾客的初次购物体验，另一方面增加了店铺售 点击添加文本 后成本 点击添加文本 点击添加文本 因为专业，所以信赖
3. 未与任何客服沟通默认完成付款行为的，需要打 电话联系顾客，进行确认后修改快递
4.1.3
快递单填写
需填写的内容 ：
寄件人姓名、联系方式和内件名
改单 技巧
收件人姓名，收件地址和收件人联系方式 点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
客服：您好，请问您是XX先生/女士 ，对吗？
客户：是的，有什么事情吗？ 客服：您好，我是双宝渔具的，想与您问询一下，您的地址
wenku.baidu.com
点击添加文本
点击添加文本 解决方案：
1）让顾客拍下断节照片，确认破损竿节，了解情况下，直 接进行补发（包邮补发）
2）顾客拍下断节照片，问询是否为本人签收，如非本人签
收，表示理解与支持，但考虑出下邮费，发竿节二支，如顾客 态度表示强硬，则用方案为一
1.1.2
收到货商品破损
情景2 ： 顾客B在双宝户外旗舰店购买海友鱼竿一支，收到货 发现外包装有些小坑，但以为没有什么问题，结果签收 后，发现鱼竿手把节断裂，无法使用 点击添加文本 情景分析： 点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
顺丰的优势： 1、客服查询全天保持畅通，无节假日 2、服务态度优秀，执行力强
顺丰
3、效率优秀，理赔到位 点击添加文本 4、收到货后四十八小时内都有拒签的权利
点击添加文本
点击添加文本
1
店铺常用快递的认知
目录
2
快递对于店铺的影响
3
常见的快递问题处理
4
快递赔付
快递速度： 对于网上消费而言，通过图片的展示来给予顾客一定的想 像空间并通过购买得到心宜的宝贝。本身的购买的过程就带有
行查询货运状态。
追单的原因：
每天店铺都会进行刷单，以会员礼的形式套取合
追单
法的收货信息并制造真实的快递情况，从而达到让某 点击添加文本 点击添加文本 刷单过程中，因售前客服未备注或仓库发货导致 点击添加文本 的，刷单变成了“真买真卖”的情况，使本应领取会 款商品“热销”的状态。
员礼的顾客，收到了真实的鱼竿，导致店铺造成了损 点击添加文本 失，发现情况后，第一时间进行追单，以快递费到付
小结
1
店铺常用快递的认知
目录
2
快递对于店铺的影响
3
常见的快递问题处理
4
快递赔付
1、快递售后情况分析
1、
收到货商品破损 运输过程中，商品停留时间过长，无任 点击添加文本
快递 赔付
2、 何信息
点击添加文本 3、 送件的过程中，因派件员失误，导致快 点击添加文本 件被别人签收造成损失 点击添加文本 4、 全 签收的过程中，顾客验货，发现商品不
点击添加文本
店铺的每个订单都与快递息息相关，我们的合作快递
及备用快递，它们的时效性、破损率及丢件率直接影响了
小结
顾客的购买体验和店铺评价。因而快递问题的产生与解决， 都会直接影响出买家对店铺的整体看法，对店铺的全部评 点击添加文本 分 点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
1
店铺常用快递的认知
目录
1.1.1 已发货状态，产生运单号码，但无物流信息
此时客服点击商品的发货状态，只有快递单号，无任 何状态
应对 话术
点击添加文本
1.1.2 已发货状态，显示“已收件”，但无物流信息
应对 话术
点击添加文本
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
2.1.1 产生物流状态后，物流出现停滞状态
货在运输的过程中，出现了超过四十八小时停留在一
1.1.1
情景1 ：
收到货商品破损
顾客A在双宝户外旗舰店购买海友鱼竿一支，收到货发现外
快递 赔付
包装完好无损，但签收打开后发现竿稍断裂 情景分析：
对于高碳鱼竿而言，竿稍及各个竿节都是非常脆的，在快 点击添加文本 点击添加文本 递运输过程，因为来回仍件或者是撞击，都会造成外力破损，
从而出现“外包装完好无损，内件破损”的情况发生
1、通过包裹面单上的旺旺ID进行查找，会出现以下 几种客户：
改单 技巧
1. 与客服沟通并完成付款行为的，问询快递时间，而 未提到默认快递的，需要打电话进行沟通，如电话无 点击添加文本 法接通，则直接更改顺丰快递进行发货 点击添加文本 点击添加文本 2. 与客服沟通并完成付款行为的，已明确告知客服 需发的快递选项，但未备注的，根据聊天记录的说明， 点击添加文本 进行相应的更改
售后处理——物流
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店铺常用快递的认知
目录
2
快递对于店铺的影响
3
常见的快递问题处理
4
快递赔付
1
店铺常用快递的认知
目录
2
快递对于店铺的影响
3
常见的快递问题处理
4
快递赔付
申通
常用快递
圆通 顺丰 中通 汇通
申通
服务态度 很差
圆通
较好
中通
一般
顺丰
好
汇通
一般
综合 对比
发货速度 快
快 点击添加文本 快 很快
4.1.1
改单后系统未显示物流状态
买家产生购买行为后，在已发货状态，打包后由
应对 话术
仓库将货交接至顺丰收件员手中时，如预留地址 不到，则顺丰不扫描入网，须客服电话与客户进 点击添加文本 行沟通，问询到货快递并进行更改 点击添加文本 点击添加文本
一般更改后的快递为，申通，圆通，中通。更 点击添加文本 改后，由客服人员手写快递单号并将快递单重 新粘贴在包裹上；在阿里旺旺上进行留言或直