客户开发与管理技巧(1)
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客户开发与管理技巧(1)
2020/11/17
客户开发与管理技巧(1)
为什么会这样？
n 不少营销员疲于奔命、四处奔波 n 却仍然在贫困线上挣扎 n 最后免不了被淘汰的命运
龟兔赛跑新编 猴子与苞米
客户开发与管理技巧(1)
课程大纲
n 寻找准客户名单 n 客户心理分析 n 准备工作 n 电话约访 n 客户管理和服务
需跟进、培养的准客户 C级— 目前有成交困难，需长期、慢慢地培养，
只有将来潜在需求的潜在客户
客户开发与管理技巧(1)
准客户需求调查表
1、目前在哪些领域内使用饲料? 2、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？ 3、未来有无可能会使用？在哪个方面？ 4、主要需要饲料的品种、规格、要求是什么？ 5、在采购饲料方面最关注的是哪个方面？ 6、还有哪些特殊需求？
人际风格的象征
n 办公室或工作环境 n 服装、表情、体姿 n 语言、语气、语调 n 交谈的步调、内容、兴趣点 n 待人接物的方式、态度 n 评论和问问题的重点
客户开发与管理技巧(1)
客户的特征
n 注重细节还是注重重点 n 注重相同还是注重差异 n 是自我引导还是他人引导 n 动机是远离痛苦还是追求快乐
五、客户管理和服务
n 客户资料的管理、分析、跟进 n 拜访前、中、后的客户服务 n 关心客户的利益、价值、问题 n 客户的满意度调查 n 处理客户的抱怨 n 卓越客户服务的原则
客户开发与管理技巧(1)
为什么要跟进调查客户
n 只有5%的抱怨客户说出来 n 抱怨传播的速度是美名的5倍 n 80%的企业不知道客户在想什么 n 80%的企业不知道客户对自己的
就会具有防卫性和攻击性 n 每个人的饮食、睡眠、生活习惯
都会影响人格 n 每个人都需要更多的成就感
客户开发与管理技巧(1)
四种人格性格
生动有趣
顺从赞美
有成就感
重人际
活泼型
和平型
不可催促 自信推荐 了解想法
外向 内向
主宰感觉 轻松自己 达成目的
力量型
分析型
重事情
有力证据 详细信息 内行表达
客户开发与管理技巧(1)
真正评价 n 重要大客户的重复购买占到企业
绩效的80%
客户开发与管理技巧(1)
服务是最佳的行销技巧。 客户是行销人员最宝贵的资产。
基本服务
超出期望值服务 附加值服务 忠诚度
满意度
无怨言
品牌忠诚度——核心竞争优势。
客户开发与管理技巧(1)
怎样做客户服务
建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排 客户服务计划（如三色挂历标注）。
客户开发与管理技巧(1)
4、电话约访常见的拒绝：
很忙，没时间 暂时不需要 有老关系提供 对你们不了解 考虑考虑，研究研究开说 先把资料传真，看看 有需要会打电话给你
客户开发与管理技巧(1)
电话拒绝处理的原则：
先认同对方 后解释说明 强调见面理由 多次二择一要求
客户开发与管理技巧(1)
客户开发与管理技巧(1)
处理客户的抱怨
n 态度要友善、礼貌 n 道歉给他带来麻烦 n 让他把话全部讲完 n 倾听、明确、应和 n 分析真正的原因 n 做服务的承诺 n 帮助其解决问题
客户开发与管理技巧(1)
卓越客户服务的原则
n 每位客户都是第一位客户 n 跟所有的客户都一样好 n 知道客户的名字 n 要有耐性和礼貌 n 沟通时处处为其着想 n 立即反应、马上解决 n 要全权负责、照顾客户
这个人还不错： 知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处
这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业， 信誉高，与其它销售员不同
这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解， 工作挺在行，相处很愉快。
客户开发与管理技巧(1)
心态调整：
开心金库——成功销售经验剪辑 预演未来——成功销售过程预演 生理带动心理——握拳，深呼吸，
3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？
4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？
5、他们的价值观是什么？
客户开发与管理技巧(1)
研讨题：
n 我们在卖什么？ n 谁是我们的客户？ n 为什么客户会向我购买？ n 我的未来客户在哪里？ n 我的客户什么时候会卖？ n 为什么准客户不向我购买？ n 谁是我们的竞争者？
按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、 沙龙、免费的影视赠券等。
通过 客户转介绍、再销售、延伸市场、形成 客户链。
多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、 E-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。
客户开发与管理技巧(1)
养成客户服务的良好习惯
准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。 言而有信、承诺要留有余地。 把客户看成最重要的，好象百万大客户。 把同事看成客户、内部营销协同作业。 拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。 把电话要微笑、有音调变化。 提供一些额外的附加值的服务。
问题：a、我们在与客户面谈前，公文包 里应该有哪些东西呢？
b、最容易遗忘的哪两件东西？
客户开发与管理技巧(1)
2、心态准备：
拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可
控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
良好的开端是成功的一半，减压恐惧。
客户开发与管理技巧(1)
客户接纳我们的理由：
客户开发与管理技巧(1)
客户的优势心理
n 强力抗拒是唯一的防卫办法 n 大多数推销员说的话是有水分的 n 太早让步就是输掉了这场游戏 n 利用你的专业知识免费咨询是应该的 n 拖延刁难是有必要而且是正确的
客户开发wk.baidu.com管理技巧(1)
赢得客户的尊敬
n 不要提供免费的咨询 n 不要轻易提供计划书 n 不要被他们踢来踢去 n 不要忍受他们的拖延 n 不要让你的产品被贬低 n 不要让你的公司同事被贬低 n 不要出卖人格和灵魂
客户开发与管理技巧(1)
二、客户心理分析
n 每个人心理都受父母和其它权威 角色的影响
n 每个人都是心理学的冰山，有些人 隐藏的更多
n 每个人都是好逸恶劳，趋吉避凶 n 每个人都有心理上的创伤 n 每个人都需要更多的赞美
客户开发与管理技巧(1)
人性特征
n 每个人个性不同，环境是主要原因 n 每个人都听他想听的，看他想听的 n 每个人的自尊心受到威胁时，
客户开发与管理技巧(1)
最有效的客户开拓方法：
“猎犬计划 ”
被全世界行销大师 所运用
客户开发与管理技巧(1)
名单的整理排序
n 销售成功机率 n 地理位置远近 n 成交后获的推荐
介绍的机率 n 采购周期
客户开发与管理技巧(1)
问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？
客户开发与管理技巧(1)
2、电话约访前的准备
放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲
客户开发与管理技巧(1)
3、电话约访要领：
目的：争取面谈
流程： 自我介绍 （简单明了）
见面理由 （好奇开场白）
二择一法 （委婉坚决）
拒绝处理 （进退自如）
二择一见面
（多次要求）
成功暗示
客户开发与管理技巧(1)
3、建立准客户资料卡
客户资料库建立：
基本资料 联系人信息 负责人信息 企业概况 拜访记录 成交服务记录
(附客户需求调查表) 客户开发与管理技巧(1)
准客户是销售人员的 资产存折，收入来源的依据。
A级— 近期可能成交的优质准客户 B级— 过一段时间或时机成熟时升级为A级,
深入全面的认识 n 想想你的产品可以怎样帮助客户，
帮助解决什么困扰和问题
客户开发与管理技巧(1)
锁定潜在客户
n 特殊的电话本 n 企业网页 n 商业公会名册 n 联谊会、俱乐部、校友会名册 n 地方报刊的工商专栏 n 图书馆的商业信息
客户开发与管理技巧(1)
锁定潜在客户
n 亲朋好友生意往来的朋友 n 显而易见的使用者 n 被遗弃的顾客 n 上市公司的年报 n 报刊广告信息 n 交叉销售的业务员
客户开发与管理技巧(1)
课程回顾：
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
客户开发与管理技巧(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户开发与管理技巧(1)
客户的价值观比背景资料更重要
客户开发与管理技巧(1)
客户的恐惧心理
n 害怕后悔 n 害怕做错选择 n 害怕失去自尊 n 害怕决策错误 n 害怕不了解的事情 n 害怕将控制权交给你
客户开发与管理技巧(1)
客户的优势心理
n 我的时间比你的更有价值 n 回不回你的电话无所谓 n 取消约会尽管造成你不便，我没错 n 误导你也无所谓 n 大多数推销员都很会玩心理游戏 n 推销员给人压力大
客户开发与管理技巧(1)
电话黄页不管用
n 一大堆未筛选的名单 n A公司做什么产品？ n 规模、效益、需求如何？ n 具体谁负责？ n 喜欢与什么样的供应商打交道？ n ……
客户开发与管理技巧(1)
成功的机率最大化
n 谁需要而且有购买力 n 对你的行业、产品持肯定态度 n 尽可能收集客户的背景资料 n 了解你的产品、企业、对手，
客户开发与管理技巧(1)
一、寻找准客户名单
我的准客户的画像：
谁
做什么 什么时间 什么地点 如何，多少
Who
What When Where How ----
客户开发与管理技巧(1)
锁定优质准客户
n 锁定优质准客户， 与勘探金矿差不多
n 先拟一份名单， 列出所有可能的准客户
n 转介绍是获的可靠名单 的最佳来源
客户开发与管理技巧(1)
三、准备工作
1、物质准备
客户资料收集和分析 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题
归类、分析、判断
客户开发与管理技巧(1)
销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样……
客户开发与管理技巧(1)
准客户资料收集
资料收集
聊天、 开放式 提问
内线 人员
市场 调研
其它
客户开发与管理技巧(1)
四、电话约访
1、必要性：
n 客户不在，结果浪费时间 n 与客户工作发生冲突，结果引起反感 n 冒昧前往，让客户感到不礼貌 n 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 n 信函资料可做一个预先沟通
2020/11/17
客户开发与管理技巧(1)
为什么会这样？
n 不少营销员疲于奔命、四处奔波 n 却仍然在贫困线上挣扎 n 最后免不了被淘汰的命运
龟兔赛跑新编 猴子与苞米
客户开发与管理技巧(1)
课程大纲
n 寻找准客户名单 n 客户心理分析 n 准备工作 n 电话约访 n 客户管理和服务
需跟进、培养的准客户 C级— 目前有成交困难，需长期、慢慢地培养，
只有将来潜在需求的潜在客户
客户开发与管理技巧(1)
准客户需求调查表
1、目前在哪些领域内使用饲料? 2、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？ 3、未来有无可能会使用？在哪个方面？ 4、主要需要饲料的品种、规格、要求是什么？ 5、在采购饲料方面最关注的是哪个方面？ 6、还有哪些特殊需求？
人际风格的象征
n 办公室或工作环境 n 服装、表情、体姿 n 语言、语气、语调 n 交谈的步调、内容、兴趣点 n 待人接物的方式、态度 n 评论和问问题的重点
客户开发与管理技巧(1)
客户的特征
n 注重细节还是注重重点 n 注重相同还是注重差异 n 是自我引导还是他人引导 n 动机是远离痛苦还是追求快乐
五、客户管理和服务
n 客户资料的管理、分析、跟进 n 拜访前、中、后的客户服务 n 关心客户的利益、价值、问题 n 客户的满意度调查 n 处理客户的抱怨 n 卓越客户服务的原则
客户开发与管理技巧(1)
为什么要跟进调查客户
n 只有5%的抱怨客户说出来 n 抱怨传播的速度是美名的5倍 n 80%的企业不知道客户在想什么 n 80%的企业不知道客户对自己的
就会具有防卫性和攻击性 n 每个人的饮食、睡眠、生活习惯
都会影响人格 n 每个人都需要更多的成就感
客户开发与管理技巧(1)
四种人格性格
生动有趣
顺从赞美
有成就感
重人际
活泼型
和平型
不可催促 自信推荐 了解想法
外向 内向
主宰感觉 轻松自己 达成目的
力量型
分析型
重事情
有力证据 详细信息 内行表达
客户开发与管理技巧(1)
真正评价 n 重要大客户的重复购买占到企业
绩效的80%
客户开发与管理技巧(1)
服务是最佳的行销技巧。 客户是行销人员最宝贵的资产。
基本服务
超出期望值服务 附加值服务 忠诚度
满意度
无怨言
品牌忠诚度——核心竞争优势。
客户开发与管理技巧(1)
怎样做客户服务
建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排 客户服务计划（如三色挂历标注）。
客户开发与管理技巧(1)
4、电话约访常见的拒绝：
很忙，没时间 暂时不需要 有老关系提供 对你们不了解 考虑考虑，研究研究开说 先把资料传真，看看 有需要会打电话给你
客户开发与管理技巧(1)
电话拒绝处理的原则：
先认同对方 后解释说明 强调见面理由 多次二择一要求
客户开发与管理技巧(1)
客户开发与管理技巧(1)
处理客户的抱怨
n 态度要友善、礼貌 n 道歉给他带来麻烦 n 让他把话全部讲完 n 倾听、明确、应和 n 分析真正的原因 n 做服务的承诺 n 帮助其解决问题
客户开发与管理技巧(1)
卓越客户服务的原则
n 每位客户都是第一位客户 n 跟所有的客户都一样好 n 知道客户的名字 n 要有耐性和礼貌 n 沟通时处处为其着想 n 立即反应、马上解决 n 要全权负责、照顾客户
这个人还不错： 知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处
这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业， 信誉高，与其它销售员不同
这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解， 工作挺在行，相处很愉快。
客户开发与管理技巧(1)
心态调整：
开心金库——成功销售经验剪辑 预演未来——成功销售过程预演 生理带动心理——握拳，深呼吸，
3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？
4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？
5、他们的价值观是什么？
客户开发与管理技巧(1)
研讨题：
n 我们在卖什么？ n 谁是我们的客户？ n 为什么客户会向我购买？ n 我的未来客户在哪里？ n 我的客户什么时候会卖？ n 为什么准客户不向我购买？ n 谁是我们的竞争者？
按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、 沙龙、免费的影视赠券等。
通过 客户转介绍、再销售、延伸市场、形成 客户链。
多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、 E-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。
客户开发与管理技巧(1)
养成客户服务的良好习惯
准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。 言而有信、承诺要留有余地。 把客户看成最重要的，好象百万大客户。 把同事看成客户、内部营销协同作业。 拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。 把电话要微笑、有音调变化。 提供一些额外的附加值的服务。
问题：a、我们在与客户面谈前，公文包 里应该有哪些东西呢？
b、最容易遗忘的哪两件东西？
客户开发与管理技巧(1)
2、心态准备：
拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可
控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
良好的开端是成功的一半，减压恐惧。
客户开发与管理技巧(1)
客户接纳我们的理由：
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客户开发wk.baidu.com管理技巧(1)
赢得客户的尊敬
n 不要提供免费的咨询 n 不要轻易提供计划书 n 不要被他们踢来踢去 n 不要忍受他们的拖延 n 不要让你的产品被贬低 n 不要让你的公司同事被贬低 n 不要出卖人格和灵魂
客户开发与管理技巧(1)
二、客户心理分析
n 每个人心理都受父母和其它权威 角色的影响
n 每个人都是心理学的冰山，有些人 隐藏的更多
n 每个人都是好逸恶劳，趋吉避凶 n 每个人都有心理上的创伤 n 每个人都需要更多的赞美
客户开发与管理技巧(1)
人性特征
n 每个人个性不同，环境是主要原因 n 每个人都听他想听的，看他想听的 n 每个人的自尊心受到威胁时，
客户开发与管理技巧(1)
最有效的客户开拓方法：
“猎犬计划 ”
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客户开发与管理技巧(1)
名单的整理排序
n 销售成功机率 n 地理位置远近 n 成交后获的推荐
介绍的机率 n 采购周期
客户开发与管理技巧(1)
问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？
客户开发与管理技巧(1)
2、电话约访前的准备
放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲
客户开发与管理技巧(1)
3、电话约访要领：
目的：争取面谈
流程： 自我介绍 （简单明了）
见面理由 （好奇开场白）
二择一法 （委婉坚决）
拒绝处理 （进退自如）
二择一见面
（多次要求）
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客户开发与管理技巧(1)
3、建立准客户资料卡
客户资料库建立：
基本资料 联系人信息 负责人信息 企业概况 拜访记录 成交服务记录
(附客户需求调查表) 客户开发与管理技巧(1)
准客户是销售人员的 资产存折，收入来源的依据。
A级— 近期可能成交的优质准客户 B级— 过一段时间或时机成熟时升级为A级,
深入全面的认识 n 想想你的产品可以怎样帮助客户，
帮助解决什么困扰和问题
客户开发与管理技巧(1)
锁定潜在客户
n 特殊的电话本 n 企业网页 n 商业公会名册 n 联谊会、俱乐部、校友会名册 n 地方报刊的工商专栏 n 图书馆的商业信息
客户开发与管理技巧(1)
锁定潜在客户
n 亲朋好友生意往来的朋友 n 显而易见的使用者 n 被遗弃的顾客 n 上市公司的年报 n 报刊广告信息 n 交叉销售的业务员
客户开发与管理技巧(1)
课程回顾：
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
客户开发与管理技巧(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户开发与管理技巧(1)
客户的价值观比背景资料更重要
客户开发与管理技巧(1)
客户的恐惧心理
n 害怕后悔 n 害怕做错选择 n 害怕失去自尊 n 害怕决策错误 n 害怕不了解的事情 n 害怕将控制权交给你
客户开发与管理技巧(1)
客户的优势心理
n 我的时间比你的更有价值 n 回不回你的电话无所谓 n 取消约会尽管造成你不便，我没错 n 误导你也无所谓 n 大多数推销员都很会玩心理游戏 n 推销员给人压力大
客户开发与管理技巧(1)
电话黄页不管用
n 一大堆未筛选的名单 n A公司做什么产品？ n 规模、效益、需求如何？ n 具体谁负责？ n 喜欢与什么样的供应商打交道？ n ……
客户开发与管理技巧(1)
成功的机率最大化
n 谁需要而且有购买力 n 对你的行业、产品持肯定态度 n 尽可能收集客户的背景资料 n 了解你的产品、企业、对手，
客户开发与管理技巧(1)
一、寻找准客户名单
我的准客户的画像：
谁
做什么 什么时间 什么地点 如何，多少
Who
What When Where How ----
客户开发与管理技巧(1)
锁定优质准客户
n 锁定优质准客户， 与勘探金矿差不多
n 先拟一份名单， 列出所有可能的准客户
n 转介绍是获的可靠名单 的最佳来源
客户开发与管理技巧(1)
三、准备工作
1、物质准备
客户资料收集和分析 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题
归类、分析、判断
客户开发与管理技巧(1)
销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样……
客户开发与管理技巧(1)
准客户资料收集
资料收集
聊天、 开放式 提问
内线 人员
市场 调研
其它
客户开发与管理技巧(1)
四、电话约访
1、必要性：
n 客户不在，结果浪费时间 n 与客户工作发生冲突，结果引起反感 n 冒昧前往，让客户感到不礼貌 n 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 n 信函资料可做一个预先沟通