我国企业实施客户关系管理的状况
客户关系管理在我国应用的问题和对策的开题报告
客户关系管理在我国应用的问题和对策的开题报告一、研究背景随着市场竞争的日益激烈，客户已经成为企业发展中不可或缺的一部分。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立良好的客户关系，实现对客户进行全面的掌控和管理，最终取得市场的成功和竞争优势的一种经营模式和工具。
客户关系管理在国外的应用已比较成熟，但在我国的应用还存在一些问题。
因此，本研究旨在分析我国客户关系管理的应用问题和对策。
二、研究内容本研究将分析我国客户关系管理的应用问题，主要包括以下几个方面：1、客户认知度不高。
目前很多中小企业还没有充分认识到客户的价值，缺乏有效的客户管理方法，导致不能够充分挖掘客户价值。
2、客户信息化程度不高。
由于客户信息来源的多样性和信息传递的不确定性，很多中小企业难以对客户信息进行有效管理，导致客户信息的使用和共享效果不佳。
3、客户服务水平有限。
虽然很多企业关注客户服务，但往往只是短期行为。
缺乏完善的客户服务策略和优化服务流程，不能满足客户的高质量服务需求。
4、客户关系管理软件使用不当。
一些企业在实施CRM时，往往只注重软件的功能和技术层面，忽视了客户关系管理软件在实现业务价值和企业效益方面的重要作用。
基于以上问题，本研究将进一步提出我国客户关系管理的对策：1、加强客户管理意识。
中小企业应加强对客户管理意识的培养，提高对客户价值的认识，以便更好地发挥客户的作用。
2、客户信息化水平提高。
中小企业应注重建立完善的客户信息管理系统，提高信息管理和共享的效果。
3、完善客户服务体系。
中小企业应开发可用性强，易管理的客户服务系统，不断优化客户服务流程，加强客户服务质量的管理和评估体系，让客户享有更好的服务体验。
4、加强客户关系管理软件的管理。
企业在实施CRM时应注重软件的功能和技术层面的应用，要充分考虑客户关系管理软件在实现业务价值和企业效益方面的作用，重视人员培训和使用的规范化。
客户关系维护的现状及存在的问题
客户关系维护的现状及存在的问题客户关系维护的现状及存在的问题当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？下面是店铺为大家整理的客户关系维护的现状及存在的问题，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户关系维护的现状及存在的问题篇11、客户关系界定不清只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。
众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。
论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。
2、偏服务，轻管理有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。
另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。
3、政策性内容多，个性化服务少以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。
在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。
4、强调服务标准，忽视服务细节客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。
不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。
我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告
我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告电子商务081班摘要：本文在阐述了CRM（客户关系管理）的概述、体系结构及其背景的基础上，重点分析了CRM在我国企业的实施应用情况及问题，并提出了我国也起实施CRM的策略。
关键词：我国企业；客户关系管理；现状一、CRM概述客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。
它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。
所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。
CRM也是一套管理软件和应用技术体系。
它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP,On-line Analysis Process)技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理决策层的决策支持能力。
CRM软件是现代信息技术的最新成果与CRM管理理论的结晶。
从整体上看，CRM系统应包括接入管理、流程管理和关系管理三个组成部分。
二、CRM实施背景十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO在即，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。
客户关系管理在我国的发展现状和趋势
客户关系管理在我国的发展现状和趋势摘要：21世纪的商业竞争日趋白热化，对于商业单位，如何获得更高的客户满意度，从而获得稳定的客户人群，显得至关重要。
对于客户关系的分析，也被越来越多的商业单位所重视。
客户关系管理（CRM）的建立，使众多商业单位找到了新的思路。
关键字：客户管理发展商务单位趋势商业服务对于市场主动权的把握，在于对客户明确需求的把握。
只有把握了客户对于产品和服务的需求，才能有效地组织生产和经营。
客户关系管理的意义，就在于提供明确这种需求的方式，有效地组织管理客户关系，以获得客户的较高满意度，增加重复消费的可能。
形成了稳定的消费人群，才能在长期的经营中提高效益。
因此，客户关系管理起着至关重要的作用。
一、关于客户关系管理的定义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（参考一）客户关系管理这一个概念，是从现代营销学的基础理论上产生并且逐渐发展的。
对于现代营销学，其核心理念为：以客户为中心，满足客户需求。
CRM作为一种为了营销而存在的信息管理方式，自然符合这种“客户中心”的理念。
因此，摆在第一位的不是信息技术，而是营销管理方面的手段，用以获取相应有用的受众人群信息。
从广泛意义上来讲，CRM具有两个只能：1、获得并管理用户关系信息；2、依据这些信息制定合适的商务运行战略。
前者属于信息收集范畴，后者属于信息处理范畴。
电子商务通过CRM是实现了客户与企业的双赢，并以此作为双方关系存在和发展的基础。
中国客户关系管理现状分析
我国企业的客户关系管理发展状况hongdingjin北****学摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。
在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。
随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。
关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况1、客户关系管理概述客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。
另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。
2、客户关系管理在中国的基本发展情况在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。
CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。
随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。
每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。
市场营销中企业客户关系管理不足及解决对策
市场营销中企业客户关系管理不足及解决对策《市场营销中企业客户关系管理不足及解决对策》一、企业客户关系管理的重要性及现状分析在当今市场竞争激烈的背景下，企业客户关系管理已经成为了企业经营的重要组成部分。
然而，许多企业在营销过程中存在着客户关系管理不足的问题。
具体表现为：没有规范的客户信息管理、缺乏客户需求分析、忽视客户维护等。
这些问题导致了企业在客户互动过程中没有把握好机会，影响了企业的长期发展。
二、基于CRM的企业客户关系管理策略针对客户关系管理不足的问题，本论文就推行基于CRM的企业客户关系管理策略进行探究。
企业可以通过客户关系管理系统实现客户数据的高掌握和利用，通过数据分析，更好地满足客户需求和提升企业服务质量，并可发掘新的市场潜力，促进企业的持续发展。
三、规范客户信息管理的重要性及实现方法对于规范客户信息管理的问题，企业需要制定一套完整的客户信息管理体系，包括以电子化手段收集、整理、存储客户信息，以及定期更新客户信息等。
当企业拥有高效的客户信息管理体系时，才能及时了解客户个性化需求，为客户提供个性化的服务。
四、构建客户需求分析模型在企业客户关系管理中，分析客户需求是至关重要的一步。
可采用客户满意度模型、RFM分析模型、价值链分析模型等构建客户需求分析模型，提高客户价值和客户忠诚度，促进企业的可持续发展。
五、优化客户沟通渠道的作用和途径客户沟通渠道的设计直接影响到企业与客户互动的效果，可通过设计多种渠道实现与客户交流，如电话、邮件、在线咨询等。
在互联网的发展下，企业要特别重视网络平台的搭建和运用，发挥网络在客户之间传播和沟通的作用。
六、提升客户维护水平的重要性及手段客户的维护是企业客户关系管理中的一个重要环节，企业可以通过主动与客户联系、定期为客户提供专业知识和技能培训、提供个性化服务等实现客户维护。
漫长的客户关系建立过程中，企业与客户间的交互增加了亲近感，使得企业与客户之间的联系更加紧密。
中国客户关系管理现状分析
中国客户关系管理现状分析
一、简介
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心，将技术、人力资源和流
程有机结合，有效地运行客户服务，满足客户的需求，提高客户满意度，
实现企业客户关系管理的现代化管理过程。
随着格力、超市、厂商等发展
的加快，客户关系管理在中国的发展也正呈现出非常可观的态势。
二、中国客户关系管理现状
1、客户关系管理成为高科技产业的重点
根据中国客户关系管理研究的发展情况，客户关系管理已成为高科技
产业不可或缺的一部分，已普遍应用于电子商务、互联网、金融和其他新
兴行业，以满足客户管理需求。
2、CRM技术日趋成熟
随着企业信息化生态系统的发展，客户关系管理技术也在不断完善，
在多种技术、系统、应用和解决方案的支持下，客户关系管理正在走向成熟。
3、以客户体验为核心
企业如何提升客户的忠诚度是当前CRM的焦点难点，以客户体验为核心，以客户的需求为导向，构建客户体验生态圈，改善客户体验，是当前
企业客户关系管理发展的方向。
4、缺乏全面可视的数据分析能力
由于数据处理和分析的需求，企业数据管理和分析能力的提升是关键。
企业客户关系管理的现状和措施
企业客户关系管理的现状和措施企业客户关系管理的现状和措施在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出正确的反应。
客户关系是企业发展的基础，也是企业战略实施的基础，因此，某种意义上来说，客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。
下面店铺准备了关于企业客户关系管理的现状和措施，欢迎大家参考!企业客户关系管理的现状和措施篇11.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。
以电信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。
根据WTO协议，中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务，电信增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市，且外资比例可以达到49%。
早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。
2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题以电信行业为例，近几年，通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高，给我国电信企业带来了一个飞速发展期。
巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇，但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。
一方面传统意识残留不净，垄断惯性不断延续，呈现“技术至上”的态势。
运营商对技术演进高度关注，对网络与产品的更新换代充满热情。
相反，对消费行为研究较少，对消费者需求与欲望了解不够，对消费者权益缺乏应有的尊重，真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。
根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下，这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是有待提升，在面对能够提供优质服务的国外电信商，我国电信企业还有很长的路要走。
企业客户关系管理实施现状
企 客 关 管 实 现 业 户 系 理 施 状
口文 ／ 王 勇 刘倩倩
便 利。但是 ， 多企业在 实施 Ｃ Ｍ项 目之 很 Ｒ 后并未达到预期的效果， 企业客 户关系管 理 的成功 实施受到诸 多因素 的影响。 本文
在 Ｔ计 从客户关 系管理概念出发 ， 结合 目前客 户 市场竞争中取得竞争优势在很 大程度上 销 策 划 。 此基 础 上 再 集成 Ｃ （ 算 机 电 取决于企业 的管理尤其是 企业对客户关 话 集 成 技 术） ，形成 集 销 售 和 服 务 于 一 体 关系管理在企业 中的实施 情况， 讨制约 探 企业 的客 户 关 系 管 理变 的呼 叫 中 心 ， 这样 就 逐 步 形 成 了我 们 今 天 客 户关 系管理 成败的 因素 ，对 企 业实施 系 的管 理 。为此 ， 得 尤 为重 要 。 熟知 的 Ｃ Ｍ。 来 ， ａｔｅ ｒｕ 把 他 们 Ｒ 后 Ｇ ｒ ｒ ｏｐ ｎ Ｇ Ｃ Ｍ项 目提供 一些建议 。 Ｒ
为。
（ 作者单位： 江苏财经职业技术学院）
保人不履行保证责任时，适时采取保全措施， 主要参考文献：
在此情 【 王建萍． （ 规范关联公司担保业务， 四） 确保担保的 尤其要充分运用股权查封等法律手段 。 １ 】 公司为股东担保的法律效力及商
金融论坛，０４２ ２０．． 法律效力。 对于各类贷款担保， 第一， 应通过贷 况下， 银行可以就其在国内关联企业中的股权 业银行的对策建议．
提要
随着市场竞争的 日趋激烈，
如何抓 住客户 资源逐 渐成 为企 业生存 与 发展的关键 ， 越来越多的企业认识 到客 户 关 系管理 （Ｒ ） Ｃ Ｍ 的重要性 ， 并转 向 以客户 为中心。同进 行 全 面 的客 户 关 系 管 理 提 供 了
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度和提高销售额的一种管理理念和实践。
随着信息技术的不断发展和普及，客户关系管理在企业中扮演着越来越重要的角色。
本文将从客户关系管理的发展现状和发展趋势两个方面进行分析。
一、客户关系管理的发展现状1.1 客户关系管理的定义和意义客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的互动关系，以实现客户满意度、客户忠诚度和销售额提升的管理理念和实践。
它是企业与客户之间的一种战略性互动，旨在实现双赢局面。
1.2 客户关系管理的发展历程客户关系管理的概念最早浮现在上世纪80年代，随着信息技术的发展和应用，客户关系管理得以快速发展。
从最初的单一销售管理到今天的全面客户关系管理，企业对客户关系管理的需求不断增加。
1.3 客户关系管理的应用领域客户关系管理已经广泛应用于各个行业，包括零售、金融、创造、服务等。
通过客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户忠诚度。
二、客户关系管理的发展趋势2.1 数据驱动的客户关系管理随着大数据和人工智能技术的不断发展，数据驱动的客户关系管理将成为未来的发展趋势。
通过分析客户数据，企业可以更好地了解客户需求，提供更精准的个性化服务。
2.2 多渠道客户关系管理随着互联网和挪移互联网的普及，客户接触企业的渠道越来越多样化。
未来的客户关系管理将更加注重多渠道的整合，实现全渠道客户关系管理，提供一致的客户体验。
2.3 社交化客户关系管理社交化客户关系管理将成为未来客户关系管理的重要趋势。
通过社交媒体平台，企业可以更好地与客户互动，了解客户需求和反馈，建立更加密切的客户关系。
三、总结客户关系管理作为一种管理理念和实践，对企业的发展起着至关重要的作用。
随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也在不断演进和完善。
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策【摘要】本文主要探讨了我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策。
在背景介绍了客户关系管理的重要性，研究意义在于帮助中小企业提升竞争力，研究目的是提出解决客户关系管理问题的对策。
在分析了中小企业客户关系管理存在的问题，包括内部管理不规范、客户数据库缺乏、员工服务能力不足和客户体验不佳。
针对这些问题，提出了加强内部管理和组织架构优化、建立完善的客户数据库、培训员工提升服务能力和利用科技手段提升客户体验等对策。
在强调了中小企业实施客户关系管理的重要性，展望了未来发展趋势并提出了相关建议。
通过本文的研究，可为中小企业改善客户关系管理提供一定的参考和借鉴。
【关键词】中小企业、客户关系管理、问题、对策、内部管理、组织架构、客户数据库、培训员工、科技手段、重要性、发展趋势、建议、展望。
1. 引言1.1 背景介绍随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的不断变化，中小企业在客户关系管理方面面临着诸多挑战和困难。
客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度和忠诚度，进而提升企业的市场竞争力和盈利能力。
中小企业由于规模较小、资源有限、管理水平相对欠缺等原因，在实施客户关系管理方面存在着诸多问题。
由于中小企业内部管理不够完善，往往难以对客户进行有效管理和跟踪。
客户数据库建设和维护不足，缺乏客户信息的及时更新和整合，影响了企业对客户的了解和分析。
员工的服务能力和专业素养有待提升，客户体验不佳也成为中小企业客户关系管理的难题。
加强中小企业客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度，对于企业的发展至关重要。
通过改善内部管理、建立完善的客户数据库、培训员工提升服务能力以及利用科技手段提升客户体验等对策，可以帮助中小企业更好地实施客户关系管理，提升企业竞争力，实现可持续发展。
1.2 研究意义中小企业客户关系管理是中国经济发展中至关重要的一环，在市场竞争日益激烈的背景下，如何有效地管理和维护客户关系，成为中小企业持续发展的关键。
客户关系管理的趋势
客户关系管理的趋势近年来，随着企业竞争的日益激烈，客户关系管理也成为了企业经营中的一个重要环节。
客户关系管理是一种建立和维持与客户之间良好关系的经营策略。
其目的是以客户为中心，全面管理客户资源，提高客户忠诚度和满意度，从而实现企业可持续发展。
客户关系管理的趋势也在发生变化。
本文将从数据驱动、人工智能、社交化、个性化四个方面探讨客户关系管理的趋势。
一、数据驱动数据驱动是客户关系管理趋势的第一大趋势。
数据驱动的客户关系管理意味着企业通过数据分析来深度了解客户需求，并基于这些需求来制定相应的营销策略。
数据驱动的客户关系管理可以通过客户信息的搜集来提高对客户的了解程度，进而创造差异化的服务和体验，提升客户的忠诚度。
例如，Uber就是将数据驱动的客户关系管理推向了新的高度。
Uber的数据分析能够从客户的行程轨迹数据中提取出客户的偏好，进而为客户提供更加个性化的服务，例如拥有同样出行路线的乘客可以共享Uber车，以实现拼车的效果。
这不仅提高了客户的满意度，也为Uber带来了更多的收益。
二、人工智能人工智能是客户关系管理趋势的第二大趋势。
人工智能技术可以让客户关系管理自动化，为企业提供更加高效的客户服务。
它可以通过机器学习算法来快速进行客户分析并根据客户的行为制定有效的营销策略，达到更高的客户参与度和转化率。
例如，蘑菇街利用人工智能技术，通过大数据分析出用户的购买留存率、用户社交传播力、用户生命周期等多维度指标，帮助商家更好地把握用户需求，提高与用户的交互效果，从而提升企业整体的运营效率。
以下三个模块可以更好地进行客户数据分析：（1）蘑菇街通过大数据分析，为平台上每一个店铺提供了一套精准化营销计划。
商家可以根据自己的实际情况，选择定向的商品属性，蘑菇街会帮助他们精确定位并进行短期强化宣传，扩大店铺知名度。
（2）蘑菇街的大数据分析技术还能根据用户的购物行为，为商家提供 "个性化店铺化橱窗" 功能。
我国企业实施客户关系管理的现状分析
我国企业实施客户关系管理的现状分析营销0842班黄华玲080200400340一、CRM概述客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。
CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。
客户关系管理主要是以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
二、我国企业CRM现状CRM相当复杂精密，企业实施起来并非易事，它对企业文化、管理基础、管理水平和技术能力都有较高要求。
中国是一个发展中国家，经济发展实力相对西方国家较弱，在企业文化、组织结构、管理思想诸多方面要满足CRM都存在很大的差距。
1.中国企业的经营理念跟不上CRM的发展需要CRM是适应营销不断发展发展的新产物。
随着经济的发展与技术的进步，传统的以产品为中心的理念已不能为企业带来较好的发展，由于各种企业的不断崛起，市场出现供远远大于求的现象，企业的销售量更大程度上取决于客户的选择，客户的偏好成为企业突破销量的重要因素。
从总体上看我国大多数企业仍处于由传统的生产销售观念像市场观念转变的过度时期，这就使得企业经营不能跟上客户关系管理的发展需求，影响CRM在中国的快速健康发展。
2.中国企业信息技术发展相对落后CRM也是一套管理软件和应用技术体系。
它综合集成了数据库与数据仓库技术在线分析处理技术、Internet技术等相关技术成果从而为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，因此对技术要求相当的高。
CRM系统需要与前台的办公系统和后台的运用软件等集成，组成一个无缝对接的系统，才能发挥其优势。
根据调查显示，中国大多数企业存在资金缺乏的状况，对于CRM的资金投入较少，使得在建立CRM过程中显现很多技术弊端，由于资金的限制和自身技术的不足，很多企业制造的产品、接口、标准规格不能达到统一标准，阻碍了CRM的普及。
客户关系管理发展趋势
客户关系管理发展趋势随着社会经济的快速发展，客户关系管理成为了现代企业经营的核心之一。
客户关系管理指的是企业与客户之间建立与维系良好的互动关系，通过有效的沟通和关怀，增强客户忠诚度，促进销售和业务发展。
如今，客户关系管理已经从简单的电子邮件和电话联系扩展到多渠道智能化的互动方式，未来的发展趋势也愈发多样化和智能化。
本文将从以下十个方面探讨客户关系管理的发展趋势。
一、人工智能在客户关系管理中的应用人工智能的快速发展将为客户关系管理带来全新机遇。
通过机器学习和自然语言处理等技术，企业可以自动化处理大量的客户数据，并根据客户需求提供个性化的服务。
人工智能还可以实现智能推荐和预测，为客户提供更精准的产品和服务信息，提升客户体验。
二、数据分析驱动的个性化服务客户关系管理正逐渐从大规模的推广转向个性化的服务。
企业通过数据分析来了解客户需求和行为，以更好地满足客户的个性化需求。
例如，通过分析客户购买历史和兴趣偏好，企业可以向客户推荐符合其需求的产品，并提供个性化的购买建议。
三、多渠道互动的崛起随着互联网和移动技术的快速发展，客户关系管理的互动方式也得到了极大改变。
除了传统的电话和邮件联系，企业还可以通过社交媒体、手机应用等多种渠道与客户进行互动。
此外，企业还可以利用智能化的语音助手和在线客服系统提供即时服务，进一步提升客户满意度。
四、社交媒体的影响力社交媒体成为了客户关系管理的重要一环。
企业可以通过社交媒体平台与客户进行实时互动，了解客户的反馈和意见。
同时，企业还可以在社交媒体上建立品牌形象，吸引更多潜在客户。
通过社交媒体的广泛传播，企业的客户关系管理可以得到更大的曝光和影响力。
五、客户参与的重要性在客户关系管理中，客户参与是非常重要的一环。
企业应鼓励客户参与产品的设计和改进，通过组织调研和开展互动活动，主动了解客户的需求和期望。
同时，企业还可以通过客户参与活动，增强客户对企业的忠诚度和认同感。
六、客户关怀的延伸客户关怀是客户关系管理的重要一环，也是企业与客户之间建立情感纽带的关键。
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究以我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究为题，本文将从我国汽车企业客户关系管理的现状出发，探讨存在的问题，并提出相应的对策。
一、我国汽车企业客户关系管理现状1. 客户关系管理意识薄弱：在我国汽车企业中，对客户关系管理的重视程度相对较低，很多企业将其视为销售的一部分，缺乏全员参与和全方位管理的理念。
2. 信息化水平不高：很多汽车企业的客户关系管理仍然停留在手工管理、纸质档案的阶段，缺乏有效的信息化手段来进行客户信息的收集、分析和利用。
3. 缺乏个性化服务：汽车企业对客户的需求了解不深入，缺乏对客户的个性化识别和差异化服务，无法满足不同客户的特定需求。
4. 售后服务不完善：我国汽车企业在售后服务方面存在较大的差距，客户投诉率较高，售后服务体验不佳成为影响客户满意度的重要因素。
二、对策研究1. 提高客户关系管理意识：汽车企业应树立“客户至上”的理念，将客户关系管理纳入企业战略管理的重要环节，加强组织内部培训，提高员工对客户关系管理的重视程度。
2. 加强信息化建设：汽车企业应投入资金和人力资源，建立先进的客户关系管理系统，实现客户信息的集中化管理和智能化分析，提高企业对客户需求的洞察力和响应能力。
3. 实施个性化服务：汽车企业应通过数据分析和市场调研等手段，深入了解客户的需求和喜好，制定个性化服务策略，提供差异化的产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
4. 加强售后服务管理：汽车企业应加强售后服务团队的培训和管理，提高服务人员的专业素养和服务意识，建立快速响应和问题解决机制，提升客户的售后服务体验。
三、总结客户关系管理对于汽车企业来说是至关重要的，它不仅关系到企业的竞争力和发展潜力，更关乎企业的生存和发展。
我国汽车企业在客户关系管理方面存在一些问题，包括客户关系管理意识薄弱、信息化水平不高、缺乏个性化服务和售后服务不完善等。
为了提升客户满意度和忠诚度，汽车企业应加强客户关系管理意识，加强信息化建设，实施个性化服务和加强售后服务管理。
客户关系管理的发展现状
客户关系管理的发展现状客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，提供个性化的产品和服务，从而实现客户满意度和忠诚度的提升，进而达到提高销售和市场竞争力的目标。
随着互联网和信息技术的迅猛发展，客户关系管理正朝着更加智能化、精细化的方向发展。
目前，客户关系管理的发展现状主要体现在以下几个方面：一、数据驱动的客户关系管理：企业通过收集、整理和分析大量的客户数据，从而实现对客户行为和需求的深入了解，为客户提供个性化的产品和服务。
通过运用数据挖掘、人工智能等技术手段，企业可以预测客户的消费行为、需求变化等，从而更加准确地制定营销策略，并及时调整。
二、多渠道客户关系管理：传统的客户关系管理主要依赖于线下渠道，如门店、客户服务热线等。
而现在，随着移动互联网的普及，企业开始积极探索通过多种渠道与客户进行互动，如社交媒体、移动应用等，从而提高客户与企业之间的沟通效率和互动体验。
三、个性化营销的客户关系管理：企业通过客户关系管理系统收集到关于客户的详细信息，可以根据客户的偏好、需求等特点进行个性化的营销活动，如个性化的推荐、定制化的产品等。
这样可以更好地满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
四、社区化的客户关系管理：企业开始注重建立一个与客户进行互动和交流的社区，在社区中，企业可以与客户进行实时互动，倾听客户的声音，解答客户的问题，更好地维护客户关系。
同时，通过社区中的用户之间的互动，客户可以相互交流、分享使用心得，提高客户的参与度和忠诚度。
总之，客户关系管理在信息技术的推动下，正朝着更加智能化、精细化的方向发展。
企业需要更加注重数据的收集和分析，通过多渠道与客户进行互动，同时注重个性化的营销和社区化的客户关系管理，以提高客户的满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
企业客户关系管理现状与对策
企业客户关系管理现状与对策在激烈的市场竞争环境下，伴随着互联网和电子商务的迅速发展，CRM即客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想，对所收集的客户信息进行智能化分析，为企业的决策提供了科学依据。
企业因此拥有强有力的竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。
本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。
首先，引入了客户关系管理的定义与应用，再在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。
其次，本文提出企业应用CRM时存在的诸多问题。
如企业文化的问题、管理模式问题、客户关系管理面临的认识上的问题等等。
最后，对于以上这些问题我又通过分析并提出最终解决方案。
一、客户关系管理概述（一）客户关系管理定义CRM，是英文（Customer Relationship Management）的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。
最早是由美国Gartner 集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理机制和体系。
对于国人来说，CRM是一个“舶来品”。
对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的的这么一套管理体系。
它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，也是企业通过以客户为手段的管理体制有效的提高企业收益、提高企业客户满意度、提升企业员工生产力的一种行为。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM 实施的全过程。
（二）客户关系的分类及管理1.对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。
客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策
客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策客户关系管理是企业市场营销管理中的重要组成部分，其目的是在不断变化的市场环境中以最优的方式满足客户需求，提高客户忠诚度和满意度，从而增加企业利润。
然而，客户关系管理面临的挑战也越来越多，针对这些挑战，企业需要采取相应的对策。
一、消费者行为的变化随着互联网发展和普及，消费者行为越来越倾向于网上购物、在线咨询等数字化方式，传统的销售模式面临挑战。
为了应对这一挑战，企业需要加强数字化转型和创新，提供全新的用户体验和便捷的服务，引导消费者从线下转化为线上，实现全渠道营销。
二、客户需求多样化现今的消费者拥有更多选择，对产品和服务的需求更加多样化和个性化。
面对这一挑战，企业需要通过数据分析、市场调研等方式深入掌握客户需求，针对不同的消费者提供个性化的产品和服务，实现个性化营销。
三、竞争加剧市场竞争越来越激烈，客户流失率增加，如何留住老客户和开拓新客户成为企业客户关系管理的新挑战。
企业需要加强售后服务，提高客户满意度和忠诚度，利用客户管理系统建立客户档案和客户需求反馈机制，实现客户关系全生命周期管理。
四、信息安全与隐私保护随着数据泄露和病毒入侵等安全风险不断增加，信息安全和隐私保护成为客户关系管理面临的挑战。
企业需要加强数据安全管理，建立安全防范机制，提高安全意识，加强员工培训，保障客户信息安全和隐私保护。
五、传统营销模式的退化随着市场竞争的加剧和消费者行为的变化，传统营销模式已经逐渐退化，不再适应现代市场的需求。
企业需要抛弃传统营销观念和方式，采取全新的营销手段和策略，例如社交媒体营销、内容营销等，实现品牌形象和口碑的全面提升。
针对以上挑战，企业可以采取如下对策：一、加强数字化转型二、个性化营销三、强化售后服务四、加强人才培养五、采纳新技术、新手段客户关系管理在企业市场营销管理中始终处于重要的地位，面对复杂的市场环境和挑战，企业需要采取全新思路和策略，不断创新，实现客户关系的全面管理，提高企业的市场竞争力和盈利能力。
我国企业客户关系管理现状及发展策略分析
浅谈我国企业客户关系管理现状及发展策略分析摘要：客户关系管理（crm）是在“客户导向”的市场背景下产生的全新企业管理方法。
企业要把客户关系管理提升到企业战略层面，确立以客户为中心的理念，合理设置企业组织机构，提高信息技术的应用。
对客户进行整合并有效进行管理，并建立长效机制，不断提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的竞争力。
关键词：客户关系管理；意义；现状；对策中图分类号：c93 文献标识码：a 文章编号：1009-0118（2011）-06-0-02一、客户关系管理的概念客户关系管理(customer rela-tionship management，crm)也称做客户资源管理，是一套对企业客户资源进行有效管理的先进方法，将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系的价值最大化。
具体而言，客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理的意义在于明确客户需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效的管理客户关系，确保客户获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。
二、客户关系管理的重要意义哈佛商学院和世界著名的复印机公司施乐公司，在多个地区和行业中调查，得出的以下结果：客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍；一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意的客户；2次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润；1位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中至少有1位光临；1位不满意的顾客会影响25个人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费的6倍；一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。
客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在以下几个方面：（一）客户的信息价值。
客户资源的价值很大一部分来源于客户的信息价值；客户信息价值有非常丰富的内涵，聪明的企业会不断地挖掘客户信息的内在价值。
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一．查询我国企业实施客户关系管理的状况。
CRM正在成为全球范围内的新兴市场。
在中国，从1999年开始，CRM就逐渐引起了IT业和应用行业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。
应该说，中国CRM正在迅速地成长，90年代开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
我国的 CRM 市场呈现了自身独有的特点：
（1）我国 CRM 市场目前整体处于萌芽和成长时期，未来可望出现快速增长，由于国内市场刚开始启动，无论是从产品结构、区域结构、应用行业，还是从销售渠道来看，整个市场体系都还不健全。
市场区域主要集中在北京、上海等发达城市，国内约有 25 家左右的中资或合资公司宣称进入 CRM 领域，约有 10 家左右的国外厂商在中国提供 CRM 产品和解决方案。
（2）我国 CRM 产品的现状
需求的推动固然能促进 CRM 市场的发展，但是如果没有符合市场需求的产品，一切也都只能是空谈。
仔细审视国内的 CRM 产品，从最初引进国外 SFA 概念发展到 CRM 系统，在借鉴国外经验的同时，存在一些盲目的抄袭，有以下明显的误区：一是过分追求软件功能的大而全。
二是缺乏与客户的互动功能。
三是缺乏多渠道的整合能力。
（3）部分重点行业用户率先成为 CRM 市场主体
CRM 的应用首先从一些重点行业用户，主要以银行、IT 和邮电等经济实力较强、信息化程度较高的行业开始。
这些用户一般都是国家重点行业或大型国有企业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设己初
具规模，在市场机遇与竞争的双重压力下，这部分行业对能提高营业、扩展新商机的 CRM 产品具有实施较强的实施欲望和充分的实施条件。
另外，从长远来看，国内总数在 1000 多万家的中小企业群体也将在未来成为 CRM 市场的主体。
这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，并在竞争中处于相对弱势的地位。
因此，这部分中小企业使用 CRM 的欲望更强，也更容易采用新的管理模式。
（4）C RM 市场需求量大
对客户关系管理系统的认识，在国内已有较长一段时间，它所遵从的“以客户为中心”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。
很多企业在我国加入 WTO 和市场激烈竞争的商业环境下，产生强烈的积极性和危机感，在“客户关系管理系统能够帮助提高企业销售量、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能下，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。
而因为市场中真正的CRM 产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。
（5）2003 年开始出现独立的 CRM 咨询顾问，虽然这些顾问或其依托的研究机构目前的相对规模较小，但他们以独立的第三方姿态，增强了服务的专业性，为 CRM 产业带来了新鲜的声音、更强的活力。
（6）国内 CRM 市场将步入发展的时机
目前，国内很多企业对于 CRM 系统的实施而言，更多的还停留在酝酿和准备阶段。
对于企业用户而言，CRM 不是纯理论，而是实践。
它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具。
无论 CRM 在理论上多好，对于大多数企业来说，它们更注重的是 CRM 在企业中的实施效果，能不能为企业带来现实的收益，这才是企业所普遍关心的问题。
制约 CRM 发展的关键因素之一是符合本地企业应用特点与发展阶段的 CRM软件产品，其发展只有做到与用户的深度实施与参与相结合，才能逐渐走向成熟。
就目前来说，随着国外的一些大型公司进入这一领域，国内 CRM 市场的行业化竞争将日趋激烈。
在同国外产品的竞争过程中，国内的 CRM 产品也越来越趋于和行业的结合，这将有利于促进国内 CRM 产品的发展和完善。
此外，CRM 的发展，离不开一定的市场环境。
对于企业来说，从概念炒作到真正实施，还有一段较长的距离。
但是，随着邮电、金融等行业的逐步实施，预计很快将会初步形成一个 CRM 系统的市场环境，并带动其他更多的行业进入。
目前，国内 CRM 市场己经进入快速发展期，很多企业对 CRM 都表现出相当程度的热情和关注，而且已经有一批企业成功地实施了CRM 解决方案，并使企业获得收益，下一阶段将是 CRM 市场真正迈向发展和成熟的时候。
我国企业CRM 的行业应用：
目前中国 CRM 应用的领域主要集中在金融、保险、电信和制造业等经济实力较强、信息化程度较高的行业，实际的应用和实施刚刚开展或处于准备期。
这些企业拥有强大的资金后盾和初具规模的信息化
建设，具备了实施 CRM 的基本条件，同时这些企业也因为中国加入WTO 和市场激烈竞争的原因，而有强烈的积极性和危机感，机遇和竞争的双重压力使他们选择实施 CRM 系统来提高自身的竞争能力。
这是 CRM 应用在金融和电信行业的普及，从而带动中国 CRM 应用市场迅猛增长的原因。
（1）银行业：国内多数商业银行已经实施以数据仓库为代表的分析型 CRM模块和呼叫中心为代表的操作型 CRM 模块。
大型商业银行利用数据仓库、商业智能和决策支持系统为突破口，实现对以客户信息为主的信息流进行挖掘、分析和利用；小型银行则多以呼叫中心建设为切入点，建设企业统一对外的客户服务和营销平台。
（2）证券业：为应对佣金制度改革后提升券商经纪业务的竞争力的需要，利用 CRM 挖掘优质客户、贯彻成本战略，成为券商的首选。
因此对基于数据分析、与资金财务系统整合的 CRM 功能模块有迫切需求。
通过 CRM 系统建立与财务系统挂钩的成本模型，经过数据分析，券商能准确地了解客户的所在，从而采取应对措施，实现对客户的分类管理，通过专业化服务赢得利润。
（3）保险业：几乎所有的保险公司都实施了 CRM 系统或 CRM 系统模块。
中国人寿、中国人民保险、平安保险、太平洋保险等已在全国大部分省市建立了呼叫中心系统。
新的 IT 投入多集中在加快网上保险业务、呼叫中心完善等内容。
（4）电信业：电信企业的 CRM 应用，一是集成客户信息的风险预警，如深入了解现有及潜在客户的基本属性、信用度、资费水平、投诉记
录等；二是建设以呼叫中心为代表的运营型 CRM，打造完整的客户服务平台；三是发现、保留和服务于优质客户，加强大客户营销的服务工作。
目前中国电信、网通、移动、联通都启动了自己的 CRM 项目，使得中国电信业几乎成了一个全体动员应用 CRM的行业。
CRM实例：万达集团的CRM
近年顺应国际化的发展趋势，万达集团不断发展，企业核心竞争力越来越大，开始更多的研究项目。
集团不断的在扩张自己的范围，建立自己的商业帝国。
如今一个又一个的万达广场在中国各大中心城市树立起来。
强大的建造能力的背后是什么，万达广场内成千上万的商户如何管理？
万达自行开发的软件中建立了万达的铺户的品牌库，入库的商家才可以租用万达广场内的店面。
根据不同用户，将库内的品牌商户进行A，B,C,D的等级分类。
这就是客户关系管理。
如此广场内的商家可以有条不紊的根据相关规定入住，万达集团根据不同等级对于规章进行租金收缴。
万达集团充分利用客户关系管理开展其适应社会发展的商业模式。