汉庭酒店基础培训手册
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2．8如何正确的接听电话？.................................................................................................. 5
2．9如何以正确的方式终止电话？...................................................................................... 6
5．1前台............................................................................................................................... 27
5．2客房............................................................................................................................... 55
4．2客房............................................................................................................................... 24
4．3餐厅............................................................................................................................... 25
围，应如何处理？................................................................................................................... 6
2．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？............................................................ 7
2．4什么是10-5-F-L标准？................................................................................................. 4
2．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？.......................... 5
汉庭酒店连锁
基础培训手册
HT-RR-基础培训手册0801
汉庭连锁酒店运营部
—1—
使用说明
汉庭基础培训Leabharlann Baidu册中的标准、流程、案例，为作为汉庭员工最基
础、最重要的本职业务；
每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手
册的所阐述的所有知识和理念；
汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每
2．2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？.............................................................. 4
2．3什么是关键时刻的五个自我提示？.............................................................................. 4
二．服务基础应知应会.......................................... 4
2．1什么是“四要”和“四不要”...................................................................................... 4
三、员工仪容仪表.............................................. 8
四、情景对话.............................................. 10
4．1前台............................................................................................................................... 10
2．6汉庭标准的道别方式是什么？...................................................................................... 5
2．7汉庭员工路遇宾客应怎么做？...................................................................................... 5
2．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？.................................................................... 6
2．11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？.... 6
2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范
100天内，均需要重新培训和温习一遍；
每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３
日内书面考试合格，方可上岗；
新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转
正；
汉庭酒店连锁2007-6-5
—2—
一、汉庭的愿景、使命、价值观.................................. 3
4．4安保............................................................................................................................... 26
五、服务案例................................................. 27
2．9如何以正确的方式终止电话？...................................................................................... 6
5．1前台............................................................................................................................... 27
5．2客房............................................................................................................................... 55
4．2客房............................................................................................................................... 24
4．3餐厅............................................................................................................................... 25
围，应如何处理？................................................................................................................... 6
2．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？............................................................ 7
2．4什么是10-5-F-L标准？................................................................................................. 4
2．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？.......................... 5
汉庭酒店连锁
基础培训手册
HT-RR-基础培训手册0801
汉庭连锁酒店运营部
—1—
使用说明
汉庭基础培训Leabharlann Baidu册中的标准、流程、案例，为作为汉庭员工最基
础、最重要的本职业务；
每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手
册的所阐述的所有知识和理念；
汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每
2．2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？.............................................................. 4
2．3什么是关键时刻的五个自我提示？.............................................................................. 4
二．服务基础应知应会.......................................... 4
2．1什么是“四要”和“四不要”...................................................................................... 4
三、员工仪容仪表.............................................. 8
四、情景对话.............................................. 10
4．1前台............................................................................................................................... 10
2．6汉庭标准的道别方式是什么？...................................................................................... 5
2．7汉庭员工路遇宾客应怎么做？...................................................................................... 5
2．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？.................................................................... 6
2．11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？.... 6
2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范
100天内，均需要重新培训和温习一遍；
每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３
日内书面考试合格，方可上岗；
新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转
正；
汉庭酒店连锁2007-6-5
—2—
一、汉庭的愿景、使命、价值观.................................. 3
4．4安保............................................................................................................................... 26
五、服务案例................................................. 27