第一城项目整体管理目标、理念

第一城项目整体管理目标、理念

第一城项目整体管理目标、理念提要：我们在zz第一城的物业管理中，将引入”即时服务”和”隐性管理”相结合的管理理念

第一城项目整体管理目标、理念

针对zz第一城的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对zz第一城的具体管理目标是：在管理期内，使zz第一城的物业管理在社区环境、安全保障、设施维修、文化氛围、管理水平等方面成为安庆市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌楼盘形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使zz第一城达到安庆市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀示范住宅小区的标准，四年内达到国家优秀示范住宅小区物业管理标准。我们对zz第一城的整体管理目标可概括为：

1、树建兴物业管理公司形象，提升zz第一城综合品质，为一流地产品牌提供一流物业配套。

建兴物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。建兴物业在接管zz第一城

后，zz第一城将成为建兴物业今年工作的重中之重，必将投入主要精力，公司考虑以此项目为基点，在安庆地区开辟更大市场。为树立建兴物业管理公司形象，提升”zz第一城”的综合品质，建兴物业公司准备采取以下措施：

（1）全面推行”人性化物业管理理念”

zz第一城在当地属于高端地产项目，鉴于业主有一定的经济能力和身份，建兴物业将借鉴高端物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以”关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围”为特征的具有”zz第一城特色的人性化物业服务模式”。建兴物业的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。

倡导”人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的”家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。人性化物业管理模式必将使zz第一城的物业管理在档次上得

到全面提高。包括：

（2）全面导入酒店式物业管理服务（重点介绍）

我们将在zz第一城推行”以业主为中心”的酒店式管理服务，倡导”以人为本”全方位个性化的业主服务，带领物业员工参观学习zz第一城的五星级酒店服务，我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对zz第一城量身打造全方位的物业服务：

第一城酒店式物业管理的行为标准：

Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；

Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；

Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。

Inviting&creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；

Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；

国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述

每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。

我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主一般需求的基础上，最大可能地满足业主一家一户的不同需求高度；将根据zz第一城各类业主的不同需求，提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的”爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。

zz第一城酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：

要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点，

o要通过调研，事前了解服务对象的各种不同的需求：

不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的”个性”归类集中，拟定服务的实施计划。

o按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：

物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。

在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭”以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的”隐性管理”管理模式。

第一城物业服务工作的指导方针（服务诫条）：

o业主满意是我们工作的目标。

o微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

o沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

o快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。

o职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。

o职业仪表。整齐穿戴，以自己经过修饰的仪容仪表为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工

第一城项目整体管理目标、理念提要：我们在zz 第一城的物业管理中，将引入”即时服务”和”隐性管理”相结