星巴克对客户流失的防范措施

星巴克对客户流失的防范措施

在竞争激烈的市场中，一旦发生客户流失，尤其是大客户的流失，企业的业绩将受到严重影响。当客户流失后再进行抢救，企业不仅消耗大量资源，而且抢救结果未知。因此，在客户关系维护方面，客户流失的预警和预防应该比客户挽救更重要。防止客户流失既是一门科学，也是一门艺术，需要企业不断探索有效的防止流失措施。防止客户流失的主要措施如下。

1. 建立以客户为中心的客户管理机构

客户关系管理组织的职责是制定长期和年度客户关系管理计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实企业向客户提供的各种福利，处理客户投诉，与客户保持良好关系。客户关系管理组织只有详细收集客户信息，建立客户档案，科学管理客户，及时有效地与客户沟通，增加相互了解和信任，及时掌握客户需求，才能真正达到控制客户的目的。

2．实施全面质量管理

通用电气前总裁韦尔奇曾说：“质量是通用维护客户忠诚最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。”顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果企业不能给客户提供优质的产品和服务，顾客就不会对企业提供的产品和服务满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量管理，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

3.建立内部客户体制，提升员工满意度

企业的价值在于它能为员工提供就业机会，为客户提供有价值的产品和服务。从这个意义上说，一个企业是否优秀，应该以是否让员工和客户满意来判断。

我们常说∶顾客是上帝。从表面上看，客户的满意度是最重要的，其实在当今高度重视人力资源的今天，员工满意的重要性远远超出了客户的满意。因为只有让员工满意的企业，才能够更好地激发员工工作的热情和创造力，为客户提供更好的服务，最终给企业带来更大的价值。因此，企业要防止客户流失，就要提升客户的满意度，而要提升客户满意度，就要通过建立内部客户关系提升员工满意度。

4. 重视客户抱怨管理

与企业客户是平等的交易关系。在双方都盈利的同时，企业也要尊重客户，认真对待客户的投诉。顾客抱怨是指企业提供的产品或服务没有满足顾客的期望和需求。同时，投诉也说明客户对企业还是有期待的，希望企业能提高服务水平。从这个意义上说，客户投诉实际上是企业改进工作和提高客户满意度的机会。对于顾客的不满和抱怨，如果企业能够采取积极的态度去处理，及时补救服务、产品或沟通所造成的失误，企业就会重新树立信誉，提高顾客满意度，保持顾客忠诚度。

5.建立客户流失预警系统

管理客户流失的有效方法是建立客户流失预警系统。流失预警的目标是通过特定的算法分析哪些客户流失概率较高，从而对这些客户进行有目的、差异化的留存工作，将流失造成的损失降到最低。

客户流失预警本质上是一个数据分析过程。常用的数据分析方法主要有逻辑回归、决策树、神经网络等。这些方法已经广泛应用于银行、保险、社会保障等领域。

通过客户关系管理软件，企业可以提高留住高价值客户的成功率，降低客户流失率，降低留住服务的成本，有的放矢，减少客户流失带来的收益损失。

6．制订客户流失解决方案在客户流失预警系统分析的基础上，制订客户流失解决方案。

客户流失解决方案可以分为以下四个部分。

(1)发现保留机会。建立客户流失预测模型，评估现有客户的流失倾向，并根据倾向进行判断。判断的时候，要根据客户价值分组，优先保留中高价值客户。

(2)制定保留策略。把圈定的客户分组，分成几种类型，然后逐组制定有针对性的留存策略。比如对于电信运营商来说，如果一个客户群体属于夜间通话较多的客户，那么就可以根据其留存策略推出夜间通话的优惠资费方案。

(3)实施保留措施。对筛选出的预警高风险客户进行分析，针对不同的高风险客户进行回访，实施有效的留存策略，详细记录回访的过程。

(4)评价保留效果。分析挽留工作的成效，不断总结经验。

精诚CRM&PM客户关系管理系统是一套以客户管理为重点的系统，集成了销售、成本、项目、售后等多项管理功能。注重企业的客户开发、客户流失等关系管理。从线索、销售机会、订单、收款、合同等为企业客户提供标准化流程管理，有效加深客户与企业粘性。提供多维度数据报表，客户流失倾向一目了然，及时挽救客户流失，同时提供多种客户关怀，有效避免客户流失，为企业创造更多利润。