做好工单系统管理的六要素

随着ITSM服务管理方法论在国内的日益普及，越来越多的企业会考虑通过工单管理来规范自身的IT服务管理流程，提高IT服务管理的质量和效率，从而节约企业运营成本，提高客户满意度，因此要在企业中实现ITIL的完美落地，工单管理就是成功的基础和必要的条件。从目前ITIL在国内实施的情况来看，工单管理是企业在选择ITSM软件的首要考虑因素，也是企业逐步实施ITIL的关键第一步。

那么，作为企业IT运维经理，应该如何做好工单管理呢？下面详细介绍运维经理应该如何做好企业IT工单管理的六要素。

一、创建服务台作为工单（事件）记录的单一连接点入口

服务台即如企业接待客户的前台，在ITSM系统中，“Single-Point Contact”是服务台在工单管理中的重要属性，也是接收所有IT事件的入口。通过服务台统一管理IT事件，串联所有人、事、物：

用户通过各种途径提交事件到服务台；

工程师通过服务台中的事件联系用户，处理事件；

运维经理通过服务台考核工程师绩效，分析服务质量；

CIO通过服务台分析企业信息系统运行情况，制定信息规划蓝图；

所有事件都通过服务台记录在系统中。

专业的帮助台系统为运维经理提供了企业IT服务台，用户可以通过网页、桌面客户端、应用程序菜单、Email等途径向服务台发送事件，工程师可通过服务台对用户提供远程在线技术支持。

二、规范服务台分组，细化IT服务人员的角色和职责

运维经理可以根据企业情况设置服务台，服务台的分组既可按照区域又可按照职能来划分，每个服务台下可以有多名工程师，一个工程师可以同时属于多个服务台。运维经理通过实施工单管理，可以使IT服务部门能够更加明确工程师的角色和职责，让工程师的工作更加规范。

三、服务流程标准化，完善工单(事件)处理记录

流程、工具、人员是实施ITIL的三大基本要素，工单处理的流程在实施工单管理过程中犹如建筑中的钢筋混凝土，是大厦屹立不倒的基础。规范了事件处理流程，工单IT服务工程师才能更加清楚自己的工作职责，业务部门才能明白如何得到更有效的服务。下图是某服务台的一个标准的工单处理的流程图，服务台接收到新事件，自动分派给默认服务台，服务台会根据事件的信息将其分配给具体的一线工程师进行处理，如果一线工程师不能解决可以升级给二线工程师，处理完成后要返回到客户进行确认，客户确认满意才能关闭事件，这是一个标准的事件处理步骤。工单

四、制定符合业务需要的服务目录与SLA协议

服务目录是IT服务部门根据企业内部信息系统现状划分的服务项目，SLA（服务等级协议）是根据事件的影响范围和紧急程度与业务部门达成共识制定事件处理协议，不同的等级对应着不同的响应时间和处理时间。通过预先与客户或服务的用户部门制定合适的SLA，约定承诺能够提供的服务水平，这样在IT服务部门和客户/用户之间达成了一致的标准和共识，避免了客户对IT部门处理事件的响应和解决时间而滋生抱怨。内嵌服务目录与SLA模板，只要设置响应时间和处理事件即可快速导入适合自身企业现状的SLA协议。

五、关注客户反馈情况，客户满意度调查

在传统的IT服务管理模式中，在工单处理完毕后，工程师往往会忽视客户的反馈，但客户反馈对于改进IT服务，提高客户满意度却十分的重要，因此在工单管理中进行用户反馈是很必要的，可以通过问卷调查的形式让客户对事件处理的情况进行评价，从而建立了工单IT服务部门与客户之间的沟通的桥梁，提高客户满意度，改善IT服务质量。

六、根据工单数据报告，分析服务，考核绩效

对所有工单(事件)和处理过程进行记录和管理，IT部门的工作再也不是无据可查，面对服务的客户或者内部用户，IT部门可以通过准确的数据信息形成IT服务报告发送给客户展示工作的内容和成果。专业的服务台具有多种服务分析报表形式（如下图所示），运维经理也可以通过服务报表了解工程师的工作量情况及事件的处理情况，并考核工程师绩效。同时，按照服务目录统计的事件分布图就可以看出哪类问题发出的频繁，从而提出变更方案彻底解决问题等等。

运维经理要做好IT工单管理，把握好上面六点，结合企业自身信息化现状和客户或用户部门的需求，制定出完整的IT服务管理流程，那就不再是难事。

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