大型超市全员防损培训教材

宋光宇策划管理中心全员防损 培训教材
1
防损的形势
• 据统计，大型超市的平均毛利率为8%至12%，纯利率则
只剩1%至2%，而有些超市的损耗率竟然也是1%。上海 某超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超 过10万元，被迫歇业。湖北十堰某大型超市，保安监守自 盗，十个月累计盗得商品总价值约为20万元。据保守估计， 北京华普超市一个月单店的损耗是5至6万元，它在北京有 9家分店，那么它每个月的光损耗就是40至50万元了。 2002年我国零售业损耗高达250亿元，其中大部分来自超 市。因此预防损耗成了超市管理人员面对的一大挑战，因 为损耗极大地影响了超市的赢利水平甚至超市的生存。
2
损耗的原因和危害
从损耗的产生的原因看，美国的研究表明，将近 有80%多的损耗是由于员工的行为引起或造成的。 少数员工从钱柜偷钱、利用POS机偷钱，或者 是员工内外勾结偷盗、或者不小心登记错了进货 的数量、或者让那些质量不合格的产品进入到超 市、或者是一些不当的或违规操作等等。但是， 就是这样一些活动却构成了一家超市的大多数损 耗。在全球范围内，员工偷窃的总成本估计将是 令人吃惊的520亿美元。
3
损耗产生主要因素
► 损耗可以分为作业错误、偷窃、意外损失、
生鲜处理不当和其他损耗，仅仅通过技术是 不能发现所有这些损耗的，只有将技术运用 和对员工的正确指导和培训有机结合起来时， 才能发现一些隐藏的损耗，并不断地减少它 们，认识到这一点十分重要。
4
今天的培训课题
商品防损防盗的技巧
5
顾客的偷窃行为与手段



(1)顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出 超市。 (2)顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。 (3)顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。 (4)顾客未付账白吃超市中的商品。 (5)顾客撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款 的目的： (6)盗窃团伙的集体盗窃活动。
6
防范顾客偷窃的安全设施
超级市场还可以安装和设置保护性装置及系统，以防止顾 客偷窃商品行为的发生。常见的安全措施主要有： (1)在卖场中设置录像监测系统。该种方法效果不错， 但费用较高。要注意惯偷可能学会躲开视眼进行犯罪，如 冒充身穿制服的警卫。一些超级市场还使用有真有假的摄 影机安装、有效的阻碍系统，来达到降低成本的目的。 (2)设置电子传感器。这是一种新式、有效的防范系统。 超级市场在商品中夹带磁片，顾客购买交款时为其消磁， 出口处设有磁感应装置。 (3)安装窥孔。安装窥孔成本高，但在容易发生问题的 特定区域里使用效果较佳。 (4)安装凸镜。超级市场员工通过凸镜可以对可疑的偷 窃者进行监视，但后者也可以偷看前者，趁营业员不注意 时，再开始偷窃。
7
防范顾客偷窃的安全设施



(5)设立身穿制服的警卫。在出人口处安排警卫，效果较 好。可一旦被职业偷窃者观察到了该警卫的习惯后，效果 就会减弱。 (6)设立便衣警卫。他们比制服警卫更有效，但如果被职 业偷窃者识别出他们的身份，其优势就不复存在了。 (7)在商店墙壁上张贴某些防止偷窃活动的国家法律规定 的信号，可能会起到惊吓初犯者的效果，但对于偷窃经验 丰富的惯犯则毫无用处。甚至有资料显示，安装这些信号 后，失窃案件反而有所增加。 (8)设置办公柜台区。装有单面镜子利用管理人员或保卫 人员进行监视的办公柜台区，因整天值班，成本较高，但 被证明是非常有效的。 (9)可以悬挂有关鼓励顾客检举的标语。然而现代人的公 众意识较为淡漠，畏惧偷窃者报复的心理严重。可提高检 举奖金额，严格遵循为检举者保密原则。 8
防范顾客偷窃的技巧

防范顾客偷窃的基本技巧。 保安人员防范顾客偷窃的技巧。保安人员随时 观察以下异常现象的发现偷窃行为 超市员工的防范偷窃技巧。防盗不仅仅是安全 员和安全部的事情，也是所有员工的责任。超 市中要形成人人都是防盗员的风气，人人都有 很强的防盗意识，这样顾客偷窃成功的机会会 大大减少
9
防范顾客偷窃的基本技巧。




①禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应 规劝他们将其放入存包处。 ②顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的 行为。 ③检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下 可乘之机。 ④把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。 ⑤要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一 人制造混乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。 ⑥如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉言规劝他们， 并请他们到收银台付款结算
10
员工随时观察以下异常现象的发现偷 窃行为：



①购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。 ②购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。 ③在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。 ④在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。 ⑤拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗 标签或破坏商品标签。 ⑥往身上、衣兜、提包中放商品。 ⑦几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要 求购买商品。 ⑧顾客表情紧张、慌张、异样等。 11
超市员工的防范偷窃技巧
• 防盗是所有员工的责任。超市中要形成人人都 是防盗员的风气，人人都有很强的防盗意识， 这样顾客偷窃成功的机会会大大减少。 • ①发现可疑的顾客时，微笑着向顾客走过去， 进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打 招呼，引起注意，从而制止犯罪。 • ②发现顾客已有盗窃的种种迹象时，应不动声 色地跟踪，并立即通知店长和店助血统解决， 决不能当面质疑顾客。
12
妥善处理小偷的方法




1．带到办公室 2．交谈 3．尽量避免在人多的场所 4．心平气和地谈话 5．注意问话的方法 6．软化小偷
13
处理小偷的注意事项 1

如果自己很有把握地确信是小偷行为，确实有偷东西的状 况，应该和上司协同处理。 1．自助式超级店铺的情形 ①务必请顾客购物时放人规定的购物篮里，宣传使用购 物篮。 ②如果商品放不下购物篮的时候，要把品名、数量、价 格等项目很详细地与收银员说明。 ③收银员把全部拿出来的东西的价钱都算完后，要说一 句“还有没有忘了未结账的东西呢?” ④顾客没有完全把商品拿出来算账的时候，在他经过收 银台而要踏出店外的时候，应该把他叫住：“因为刚才的 结算发生错误，很对不起，麻烦您到这边来一下。”