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第一章****前期物业管理服务整体设想及策划

1.1项目整体分析

1.1.1项目概况

****项目位于****市****镇。项目总建筑面积㎡。容积率：1.68，建筑密度：25.87%，绿化率：%。

1.1.2项目配套设施

1.1.

2.1项目周边配套

为了更深入的认识项目，我司人员特意到项目现场进行勘踏，经过调研，我们了解到项目周边大致情况。

项目周边交通便利、生活配套也相当多；也有许多的娱乐、餐饮、洗浴等休闲场所；

1.1.

2.2自身配套

项目智能化配套齐全，有智能安防系统、楼宇可视对讲系统、停车场出入口管理系统，从硬件方面为小区安全提供了保障和便利。

1.1.3楼盘定位及目标客户需求

1.1.3.1目标客户分析

1.1.3.1.1从满足居住生活功能角度考虑，业主期望有一个可交友、会客的安全、宁静、舒适的环境，并提供代办及管家服务。具体需求为：

1）安全、有条理、安静的个人生活空间。

2）在享受高品质的环境、安全、客户服务的同时，还能充分兼顾满足购物、休闲、娱乐、会友的需求，真正融入社区大家庭，营造一种归属感。

3）业主还在意乘电梯的便利性。

1.1.3.2楼盘定位分析

以本项目楼盘自身建筑品质为基础，结合本项目地理位置等因素及目标客户考虑，本项目可初步从管理、服务、社区建设定位为：

1.1.3.

2.1社区定位：

1）独具特色丰厚文化底蕴的社区。

随着社会的发展，人们基础的生存的需求满足后，精神文化方面的需求就成为追求的主要目标，只有针对居住区业主的需求特点，强化居住社区的文化功能，才能满足新时代人们对精神文化生活的需求。

以增强社区凝聚力和归属感为目标，努力塑造以家园为特征的社区文化建设模式。以增强社区对业主的吸引力、凝聚力和归属感为目标，以丰富社区业主文化生活、密切社区居民之间的联系和友谊、协作为重点，制定社区文化活动计划，在居民入住、重大节日等时机，组织业主参加大型集体活动。在社区文化上注重对人的需求的不断挖掘，潜心研究社区文化创新，以营造出良好的社区文化氛围，倡导一种积极向上、团结和睦的生活空间，形成独具特色、有着丰富内涵的社区文化建设模式。

2）积极向上、温馨和谐的社区。

根据不同业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务内容。在满足业主的群体需求、一般需求的基础上，最大可能地满足业主的个性需求、特殊需求；尽可能多地为业主提供深层次的个性化服务。我们将以建立和谐社区为目标，依托社区，充分整合社区内外部资源，从人的多层次需求来关注客户的切身体验与感受，有计划、有组织地开展丰富多彩的社区文化活动，充分体现人文精神，不断提升小区文化品味，为业主建立良好的邻舍生活圈，倡导一种全新的生活方式，以满足业主更高更深层次的需求。

3）高科技智能化的社区。

社区的安全采用高科技监控和人防结合的方法，使整个社区无安全盲点，无隐患起点。在社区智能安防上，****采取智能安防系统、楼宇可视对讲系统、停车场出入口管理系统等四大联防系统，使业主在进入社区后就进入了安全的港湾。在智能安防系统的监控前提下，依据社区的具体情况设定巡逻路线，使巡逻人员在规定时间内科学有效的巡逻路线进行工作，大大降低了安全事故和各种隐患的发生。

物业服务内部管理方面，办公自动化系统、财务办公系统的运用，使我们的企业管理更高效、合理。

4）人文关怀、利益协调的社区。

社区内倡导尊老爱幼、家庭和睦、邻里团结的新风气，要让广大业主切身体会到社区的亲情和温暖，让大家感受到大家的帮助和关爱。在社区内建立政府行政管理、业主民主管理和专业物业管理共同构成的“三位一体”的新型社区管理模式。这种模式中,三者有各自明确的权限，但又互相监督、互相补充,充分协调业主、物业、社区三者之间的关系，使之成为一个有机的结合体，共同实现物业赢利、业主满意、政府支持、社区建设共同参与的“三赢”局面。在社区管理中实现共建、共管、共住、共创、共享。

1.1.3.

2.2服务定位：

在物业管理服务上品质与管理应并重，提供多元化的配套服务，使客户足不出户即可以享受各项服务，使其在物质上和精神上得到满足。

为了保证对该项目物业优秀品质的延续，我司将从“尊享”服务的总体理念出发，来打造该项目的服务定位。所谓尊享，可以从两方面来阐释，其一是意识，物业管理人本着真正实现尊重客户的态度来开展物业管理各项服务工作。其二是行业，物业管理人将物业服务资源进行整合，统一调配，既满足客户的共同期望的服务，又要满足个性客户在其他方面的各种需要。包括安全、便利、隐私及健康等，使客户通过物业管理服务达到坐享其成。

1）以爱为本，亲情服务，提升品质。

我们秉持“比承诺做得更好，让业主意外惊喜，为用户创造价值”的服务理念，把创造安全、健康、舒适、优美的居住环境作为工作重点，努力为社区居民提供全方位、全天候和全过程的优质物业服务。在贯穿“以人为本”的理念的基础上提出了“以爱为本”的服务思想，使服务更具亲情化、人性化,以“爱”架起服务与被服务者、管理与被管理者之间的心桥，时刻强调“尊重业主，让业主满意，服务第一”。

2）当好保姆，做好管家。

为业主提供管家式的服务，在服务过程中体现“家庭式关怀”，根据业主入住不同时期、不同阶段、不同需求的特点，以真诚的服务意识、良好的服务心态、专业的服务技能、为业主做好服务，让业主满意。在服务中，我们要深挖业主的潜在需求，不断满足业主日益提高的服务标准，将服务做到更贴心、温馨。

1.1.3.

2.3管理定位：

1）核心服务产品：实现物业增值保值为目的。

通过为业主做好物业的基础管理养护工作，使物业及其配套设施发挥正常使用功能。如：物业本体结构及外观的维护、园艺养护、小区秩序维护等。

2）形式服务产品：实现物业增值为目的的“体味人生，文化社区”。

在提供基础服务的前提下，通过为小区营造特色文化氛围，使小区的社会地位得以提升。如：体现小区动态文化的邻里和睦氛围、亲切周到的服务过程，体现小区静态文化的赏心悦目环境、符合人性化的服务提供者等。

3）延伸服务产品：以满足服务买受人多层次生活需求为目的的“关注需求，服务创新”。

通过对业主潜在需求的分析，有偿地满足业主的各类个性化服务需求。如：家政服务、中介需求等。对业主的需求进行细致剖析后，我们的物业管理服务产品结构就清晰地呈现出来。

1.2项目管理服务的模式和特点

1.2.1项目管理服务的模式

1.2.1.1全面推行“亲情化服务”管理模式

借鉴先进的物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注业主的不同需求、关注业主的商居质量、关注环境的温馨和谐、关注小区的整体氛围为特征的“亲情化服务”管理模式。

“亲情化服务”管理模式可以表述为：

1）关注员工和业主不同层次的需求。

2）环境建设中人性化因素的融入。

3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”。

4）社区文化建设方向的积极引导。

简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。

1.2.1.2本项目管理服务工作的指导方针

1）业主满意——是衡量我们工作业绩的唯一标准。

2）微笑——真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

3）沟通——诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

4）快捷——根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。

5）职业礼貌——保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。

6）职业仪表——整齐佩带工牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意