未成年人社会保护工作个案服务标准化

个案服务标准文件目录表

服务前、后案主生态系统对表图

图1：服务前案主生态系统

图2：服务后案主生态系统

个案服务标准文件目录表

功能描述：

接案是平台化、标准化、系统化服务标准的第一道程序和窗口。这一步的实施基础，建立在服务平台硬件体系建设较为善的条件之上。

我们以往主要通过社区、学校等途经获得困境对象信息——“动态筛查”，社工再根据筛查出来的困境信息做进一步的入户核实与评估等工作……这在5511工程中我们已经做了很好的实践。

标准化的平台建立之后，我们的困境对象的主要信息来源是依托“信息中心”的热线电话2912355和12355（转）、网站、信息管理系统平台以及媒体宣传等方式和途经直接传入到我们服务中心。这才是上升到真正标准化意义上的第一步——接案。

接案由“信息中心”负责，由“社工小组”办理，并填写《接案登记表》、《服务意向书》

1、本人愿意接纳中心所提供的服务安排，愿意积极配合参与服务过程，并愿意提供详细真实的相关资料或数据。

2、本人同意中心定期评估服务效果，中心可视变动情况或具体需要而修订服务项目。

3、本人清楚中心提供服务的原则（如信诺、守时、保障社工安全等），中心有权利对“多次违背服务原则且劝说无效者”停止提供服务。

4、本人理解服务过程中的录音或录像，仅作为学术研究为确保与提升服务质量之用。

5、本人或监护人有权利决定是否接受录音或录像，绝不因拒绝而无法接受服务。录音或录像与研究内容皆绝对不可损及本人之服务效益，或提及本人之姓名及足以辨识为本人的内容。

二、服务内容

第二步收集资料

功能描述：

收集资料阶段也称“预估”阶段，也是对该对象后续服务是否跟进以及能否准确定位服务策略的决策基础。这就需要专业社工人员进行多方、多层次的大量信息收集及走访调研来完成，这也是砍柴前的磨刀功夫，越扎实，效果越好（不要怕在信息收集方面多花时间）。

收集资料由社工小组专业社工负责完成，填写《信息登记表》与

《初步评估表》。

第二步收集资料（2-1）——信息登记表

功能描述：

个案汇诊是个案服务全过程中最核心的关键步骤。

1、对于由社工本身力量就能轻松解决的个案服务工作，“个案汇诊”过程可以从简，由社工根据自己的专业水平和能力制定《个案需求评估表》，由督导审核通过，即可与案主或监护人约定书面或口头《同意服务协议书》，直接进入下一步服务程序。

2、对于案主情况较为复杂，需要多方资源配合的个案管理工作，强调组织“个案汇诊”现场会议。

这样做的好处在于一方面最大限度的协调部门联动，为案主组织优势资源，给予案主快速一步到位地服务待遇。另一方面大大减轻了社工的身心方面的压力。同时也给案主或监护人清楚的服务期望值。

个案汇诊是本土化个案管理服务过程中非常重要的一个环节。

个案汇诊由社工小组负责，出具《汇诊通知表》，做好《汇诊记录表》，并与案主或监护人签订书面服务协议《服务协议书》。

附：《汇诊通知表》、《汇诊记录表》、《服务协议书》。

第三步个案汇诊（3-1）——汇诊通知表

第三步个案汇诊（3-2）——汇诊记录表

第三步个案汇诊（3-2）——汇诊记录表（续）

1、本人愿意接纳中心所提供的服务安排，愿意积极配合参与服务过程，并愿意提供详细真实的相关资料或数据。

2、本人同意中心定期评估服务效果，中心可视变动情况或具体需要而修订服务项目。

3、本人清楚中心提供服务的原则（如信诺、守时、保障社工安全等），中心有权利对“多次违背服务原则且劝说无效者”停止提供服务。

4、本人理解服务过程中的录音或录像，仅作为学术研究为确保与提升服务质量之用。

5、本人或监护人有权利决定是否接受录音或录像，绝不因拒绝而无法接受服务。录音或录像与研究内容皆绝对不可损及本人之服务效益，或提及本人之姓名及足以辨识为本人的内容。

二、服务内容

功能描述：

根据第三步个案汇诊的记录，由社工小组制定详细的服务方案书。个案服务质量的好坏以及服务效率的快慢，与一份完整周密的《个

案服务方案书》有直接的关系。

个案服务方案书中应当包含如下内容：

1、人员安排：方案设计人（社工）、负责人

2、资源配备：单位或部门或其他资源组织名称、负责人，具

体的资源明细。

3、服务步骤：每一个服务步骤都要有清晰的服务手法（怎么

做？即第一步做什么，下一步做什么，每步之间怎样联接）。

4、服务周期：给出准确可以量化的服务时间，具体到天，到

每一天做什么。

5、补救措施：如果未能在有效的时间完成服务，采取什么样

的补救措施。

6、绩效评估：对服务成效用什么样的方式和标准来进行评估。

7、对于有委托（转介）部分的，与委托方签订服务委托协议。

制定服务计划由社工小组负责，拟定《服务方案书》

功能描述：

开展服务是指根据详细的《服务方案书》，对案主开展实际意义上的服务。服务质量的高低不仅反应了社工专业人才的专业水平的高低，也反应了我们未成年人社会保护中心多维资源部门联动服务机制功能上是否具有及时性、实效性和完善性，同时也反应出了相关涉服人员个人的职业素养水平。

在服务过程中，我们不仅要用心做好服务，同时也应当宣传同胞的爱，感谢同胞的爱，感染同胞的爱，鼓励同胞的爱。爱，才是社会公益服务人员的专业核心。个案、小组、社区活动、调解、探访/走访、培训、讲座、调研……，只是形式，不是专业。没有爱的服务是

一种机械式的应付形式，方式方法再好，也称不上专业。专业是我们的生命血液，只有忘掉形式，怀抱专业，才能真正以生命感染生命。

开展服务部分由社工小组书面通知相关部门及人员，各部门及人员再根据提交的《个案服务方案书》协同开展服务，并各自填写《个案服务记录表》。

第五步开展服务——服务记录表