汽车售后服务顾问接待话术

汽车售后服务顾问接待话术

售后服务前台电话拨打及接听语言规范

一、接听电话

步骤行动对话规范

铃响3次以内拿起,由最接近的人接听您好,广汽丰田XX店***,请问有什么可以帮到您,

如果已经响了3次以上您好,广汽丰田XX店***,不好意思让您久等了。

对不起,***在接电话,您方便留下电话号码不,我让她给被找的人在接电话接听电话您回电话,好不,实在抱歉。(确认电话号码)

对不起,***现在外出了,如果您不介意,我能代您转告不,被找的人外出 (或如果可以,我有什么能帮您处理的不,)

“请问怎么称呼您呢,”“请问这就是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼,并问清什么事情“请问就是怎样一种情况呢,”等等

耐心倾听,中途尽量不要打断对方,用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了,您反映的纸笔做好记录,必要时向对方作简单、录及确认就是

*****,对不,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐,不好意思,这个问题还真难倒了我,不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心,我一定会想办法帮您解决。这样吧,我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚,在**分钟内给您回复,您瞧这样可以不, 答复需要查找资料时,向对方表示歉意,取我现在给您查一下,请您稍等片刻好不,谢谢～得对方谅解

如果要让对方久等时,向对方表示歉可能需要一些时间,等我问清楚了,给您打过去好不, 意,取得对方谅解

对方抱怨对不起,给您添麻烦了。

“真的很抱歉,让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见,我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题,立即处理。尽早把结果向您回

复,同时也很感谢您对我们的信任。”

“非常感谢您的来电,请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢,等对方确实挂结束“我就是服务部的**,如果还有什么我能帮得上的,欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。”

二、拨打电话

步骤行动对话规范

您好～请问就是**先生/小姐不,不好意思打扰您了,我就是广

准备资料,了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**,就就是上次您车子来店的接待员,您车

姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养,主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时,应识真抱歉打扰您了,如果有什么我们能帮得上忙的,欢迎随趣、理解,并道歉时与我们联系。

电话中途断掉时,立刻重新拨电话并道刚才电话断了,实在对不起。歉

客户询问“请问这就是什么时候发生的呢,”、“请问就是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢,”等等。反映问题耐心倾听,中途尽量不要打断对方,用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了,您反映的纸笔做好记录,必要时向对方作简单、录及确认就是

*****,对不,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐,不好意思,这个问题还真难倒了我,不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心,我一定会想办法帮您解决。这样吧,我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚,在**分钟内给您回复,您瞧这样可以不, 答复需要查找资料时,向对方表示歉意,取我现在给您查一下,请您稍等片刻好不,谢谢～得对方谅解

如果要让对方久等时,向对方表示歉意,可能需要一些时间,等我问清楚了,给您打过去好不, 取得对方谅解

对方抱怨对不起,实在给您添麻烦了。

“真的很抱歉,让您这么生气。” “非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见,我们马上去查投诉一下什么环节出现的问题,立即处理。尽早把结果向您回对方生气投诉复,同时也很感谢您对我们的信任。” “请您放心,我已经将您的意见记录下来了,我一定会转

交到相关部门进行处理的。”

“非常感谢您的来电,请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢,等对方确实挂结束“我就是售后前台的**,如果还有什么我能帮得上的,欢迎下电话后再挂您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”

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注意事项:1、接、打电话的时候姿势要端正,面带微笑。

2、电话内容一定要记录。

3、对方的话一定要听完,不要中途插话。

4、打电话时一定要考虑对方当时的情况,如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂,

以后再重新拨打,或者问一下对方就是否方便再谈。

5、说话的声音要温与、明快清楚,不可无精打采。

售后服务部前台业务人员接待语言规范

一、引导员

步骤行动对话规范

客户来店示意客户停车,上前迎接您好,欢迎光临,(**先生/小姐)请问您就是来保养还就是维修,

引导确认客户要求,引导至相应工位 (**先生/小姐)麻烦您将车停到**工位。

(**先生/小姐),这就是SA**,她将帮您登记下车辆信息。介绍SA 将SA介绍给客户 **(SA):(**先生/小姐)您过来做保养(检修),

二、SA

步骤行动对话规范

主动出门迎接客户您好,欢迎光临～

了解客户需求 (**先生/小姐)请问您做**公里保养,(车辆有什么问题,) 接待确认记录车辆信息, 麻烦您提供下《保修手册》,我们一起瞧车,帮您做个登记。

确认客户维修需求 5W2H。请问您车辆还有其她方面问题不,

完成环车检查,引导客户至维修接待区您车上有贵重物品需要拿走不,我们去前台打印施工单。

引导客户就坐 (**先生/小姐)请坐。

这次保养(维修)需要做******。

工时费*****,零件费******** 工单制作维修估算大概需要******时间。请问更换下来的旧件,您需不需要保留瞧一瞧。

结算时,您就是用现金还就是刷卡(支票),

这就是休息区,您在这休息一会,这里能上网、瞧电视等等。您等待服务引导客户至休息区的车保养(维修)好了,我会通知您。

派工与维修、质量控制