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沃尔玛实践调查报告

一、调查目的

通过问卷调查和访谈的形式，对商场一般员工和管理阶层进行调查，以及结合其他一些研究资料，对沃尔玛的经营管理模式进行了解，得出其成功背后经营模式不同于其他零售商场的独特之处。同时也比较它在本土和中国经营连锁的不同之处。

二、调查对像

宜宾市南岸沃尔玛超市

三、调查内容

1、仓储管理

2、员工管理

3、货物流通

4、经营形式

5、企业文化

6、经营理念

四、调查方式：问卷式、访谈法、资料法

五、调查时间：2012年3 7日

六、调查分工：

1、问卷设计：何宇郑阳

2、资料收集：顾叶红羽韦梅

3、调查报告：何及所有组员

4、PPT制作：沈莲江然

5、实地调查：全体组员

七、过程概述

1、调查对象确立：沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过五十年的发展，其已经成为全球最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。而作为这样一个传奇，它必定有自己独特的管理模式和经营策略。我们希望通过问卷调查和实地调查了解它的经营管理。

2、问卷设计：组员合作查找资料，由负责的组员根据结合本地实际情况初步设计问卷内容，再由组员一起进一步筛选出最后确定的问卷问题（后附问卷）。

3、实地调查：全体组员分为三小组，何丹、何小宇、郑丹阳一组去寻找商场经理了解情况；沈雪莲、韦海梅一组去找商场区域主管了解情况；江瑾然、叶红羽、顾盼在商场内对基层员工和顾客进行情况了解。其中，商场经理和区域主管是在柜台服务人员的引见下找到的。

八、经营管理状况

1、商品经营状况：由于沃尔玛的国际性和其在商品上主要以销售量大、周转速度快、购买频次多的中档商品为主，适度兼顾高低档商品，所以其消费主体对其商品认同度很高，再加上其企业文化推崇“顾客即是上帝”所以各种服务较其他本地零售超市更加让人满意。所以总体来说从宜宾的连锁店开始营业以来市场反映较好。但是，也有资料显示，沃尔玛在中国的经营过程中也出想过商品质量问题，不过就宜宾来说，是最大的综合型购物商场，有肯德基、豪客来、三国烤肉、味千拉面、乡村基、屈臣氏等入驻商家，在一定程度上拉动了南岸的人气，在大多数消费者的评价中认可度很高。

2、人员管理：虽然“尊重每一个员工”是沃尔玛企业文化的精髓之一，但是，其实很多资料显示在中国，其大部分员工对其薪酬不满。就我们的调查来看，尽管商场经理一再强调商场的人员管理是呈倒金字塔，基层员工处于最上层，对于基层员工是有专门的公会进行关心的，但是他也不得不承认其基层员工的流失率和流动率很高！就起管理层来说，多是从其内部员工中培养起来的，这个过程大概是8—10年。同时，商场也小时工和兼职员工！

九、经营管理方法

1、顾客至上的服务战略

（1）、以顾客为中心的顾客至上服务战略，保证顾客满意。沃尔玛“顾客至上”的原则可谓家喻户晓，它的两条规定更是尽人皆知。第一条规定：“顾客永远是对的”；第二条规定：“如果顾客恰好错了，请参照第一条！”更为与众不同的，沃尔玛的顾客关系哲学是——顾客是员工的“老板”和“上司”。为使顾客在购物过程中自始至终都感到愉快，沃尔玛要求它的员工服务要超越顾客的期望值；永远要把顾客带到他们找寻的商品前，而不是仅仅给顾客指一指，或是告诉他们商品在哪儿；熟悉你自己部门商品的优点、差别和价格高低，每天开始工作前花五分钟熟悉一下新产品；对常来的顾客打招呼要特别热情，让他有被重视的感觉。

（2）、沃尔玛坚持“天天平价”为顾客提供更多的实惠。沃尔玛通过开店将“天天平价”的销售理念介绍到欧洲、亚洲、拉丁美洲，已被广泛地接受。“天天平价”的销售理念是针对零售业最广大的消费群的，即中等收入和低收入的阶层，因此，它具有普遍性，也成为连锁业的基本经营方针。连锁业只有具备规模经营，大幅度降低管理成本，坚持微利原则，才能实现向顾客提供低价格、高质量商品的要求，赢得最广大的消费群，获得可持续的发展。但是在中国，毕竟不是美国，面对中国市场，沃尔玛的平价理念不得不“沦丧”，关于这点在后面的分析建议中会细谈。

2、卓越的供应链管理

沃尔玛的运营管理模式已经跨越了企业内部管理和外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛在高科技和电子技术的运用方面投入了大量资金，因此始终在这方面处于世界领先地位。沃尔玛投资四亿美元由美国休斯公司发射了一颗商用卫星，实现了全球联网。沃尔玛在全球4000多家门市店通过全球网络可以在一小时内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍，所以在沃尔玛的门市店，不会发生缺货情况。沃尔玛拥有

百分之百完整的物流系统，由信息系统、供应商伙伴关系、可靠的运输及先进的全自动配送中心组成的完整物流系统遍布全美。

其高效率的物流过程具有以下几个环节:首先由采购员向供货商采购商品，通过资料输入发出订单→供应商将商品统一地送到配送中心→配送中心经过处理之后由卡车运去各个商店，摆放在商店内让顾客购买→商店通过电脑系统要求补货。如此不断地循环。

沃尔玛在美国建立了70个由高科技支持的物流配送中心，配送中心面积一般在大约10万平方米左右，可以同时供应700多家商店。配送中心每周作业量达120万箱，每个自理的货物金额大约在5000万美元左右。全部配送作业实现自动化，是当今公认最先进的配送中心，实现了高效率、低成本的目标，为沃尔玛实行“天天平价”提供了可靠的后勤保证。

但是，在宜宾本地，由于没有实现零仓储的条件，沃尔玛也有自己的货物储备仓库。并且像蔬菜，肉类等保质期较短的部分商品是在当地就近引进的。

3、优秀的成本管理能力

（1）、进货成本控制战法。这是零售连锁企业成本控制的关键，沃尔玛采用中央采购制统一进货，买断进货并固定时间结算，从生产企业直接进货，在大批量进货、大批量销售的强力支持下，实现了营销良性循环最大化。

（2）、物流成本控制战法。这是影响零售连锁企业经营成本的重要因素，沃尔玛建立了快捷的信息反馈系统和高效的物流管理系统，不仅大大降低了存货量，而且大大加快了资金周转速度，使得物流费用率比同行低60%以上，游刃有余地实现了物流、商流、信息流的优势互补。

（3）、营销成本控制战法。沃尔玛90%的商品均从生产厂商直接进货，并拥有了35%以上的自有品牌，促使分销成本降至总销售额的3%以下，从而形成了无与伦比的竞争优势。低价质优的自有品牌一经建立，便成为沃尔玛顾客的钟爱商品，而且这些商品只有在沃尔玛商店才能买到。

（4）、广告成本控制战法。沃尔玛认为“天天平价，始终如一”就是最好的广告，消费者的嘴巴和耳朵就是最好的传媒。故而，他们总是大做平价商品“实物广告”，广告费用在同行中最低，仅相当于同行的1/3；而销售额却最大，比同行高出1倍。要延续“天天平价，始终如一”的市场定位持久性，就要与时俱进变革营销手段，通过信息化促进企业E化。

（5）、降低营业成本，实行“反损耗战”。沃尔玛明文规定，职员因工外出时，需两人住一间汽车旅馆；而商店里诸如照明设施、空调设备等出于节约能源和降低成本的考虑，也实行统一管理。为了保持低价位，沃尔玛将损耗降到最低限度。

4、优秀的客户关系管理能力

（1）、营销互补共生共荣的厂商模式，实现了厂商的双赢。沃尔玛始终把建立同供货商利益共享、共生共荣的关系放在重要位置，沃尔玛公司的企业文化中重要的一条就是同供货商保持良好的合作伙伴关系。供货商向沃尔玛透露了各类产品的成本，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向供货商传达，双方还共同讨论了运用计算机科技交换每日信息的方法。沃尔玛率先建立了与供应商的合作关系，而且从一开始就产生了很好的效果。这种合作关系可以让供货商更加高效地管理存货，简化生产程序，因而可以降低商品成本；此外，还可使沃尔玛自行调整各店的商品构成，做到价