家电维修行业服务规范手册

家电维修行业服务规范手册

家电清洗维修服务产品手册

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一、家电清洗维修产品说明····错误!未定义书签。

(一) 家电清洗维修服务内容错误!未定义书签。

(二) 家电清洗维修服务产品形式错误!未定义书签。

(三) 赢衡便民家电维修服务价格体系 (2)

二、家电清洗维修行业服务流程 0

三、家电维修服务标准 (1)

四、员工管理制度 (4)

(一) 员工薪资体系 (4)

(二) 员工保障 (4)

(三) 监督机制 (4)

五、服装及工具管理制度 (5)

(一) 服装管理 (5)

(二) 工具管理 (5)

赢衡便民家电维修服务价格体系

一、家电清洗维修行业服务流程

注：以下流程均针对上门维修服务

1、系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。

2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。

1、维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。

3、客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。

4、维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。

5、维修师傅在客户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。

二、家电维修服务标准

1、系统派单

XX平台在接到客户需求后，自动派单给商家。

2、联系客户并安排维修师傅上门

商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修的机器类型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单给相应的家电维修师傅。

3、上门前准备

维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表）。

4、入户要求

↘维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。

↘敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“**先生/女士，有在家吗？我是热线的****”。

如客户1分钟内还未开门，电话联系。

↘客户开门后，服务人员应微笑问好：“您好，**先生/女士，我是的家电维修服务人员****！”出示工作卡。征求客户同意后，穿上鞋套，进门。

↘入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。

5、问题检测

通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。

↘询问时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节，便于判断。

↘试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。

↘拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。

↘拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可能的损坏情况及问题大小告知客户，如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的，则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。

6、告知客户问题及维修方式

师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维修方式及报价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。

若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（有拆机情况下，向客户收取20元上门检测费；若无拆机情况，则不能收取）；若师傅因能力/无零部件无法维修的情况，则不收取任何费用。

7、报价

维修师傅向客户出示《家电维修报价手册》，并根据报价手册按实向客户报价，不得随意加价。若客户不要报价手册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部件，按照该零部件的实际价格进行报价。对于单价较高的原厂稀缺零部件，可向客户收取部分订金（一般50%），并及时向原厂购买。

8、问题维修

师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修。

◆在客户家更换零配件即可

①师傅刚好有该型号的零配件的，向客户说明相应的维修费及材料费，在征得客户同意的情况下，现场直接为客户更换，并将所更换下来的坏的零配件留给客户。

②若师傅暂时没有相同型号的零配件的，则和客户协商为其寻找相应配件（根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件）。一般情况下，寻找零配件的时间一般约定3-5天，若无法找到相应零部件则不收取任何费用，若找到相应零部件则按价格表收取维修费+材料费。

◆无法在客户家中维修，需要拖到维修部才可维修的

涉及要用大型专业设备进行钻孔，需要拖到维修部维修的，则与客户说明维修时间（一般小问题3-5天，大问题一个星期左右）、维修费用及拖运费用，并请维修部专人来拖运。

若超过约定时间仍无法维修的，且客户不愿意再继续等待的，则将问题家电复原后免费送回客户家中，不收取任何费用。

9、客户验收

维修完毕后，请客户开机运行验收，若无问题，则向开具《赢衡便民服务卡》，告知客户保修期限并收费。

10、结束服务

客户验收完毕后，师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好，并将拆机检测/维修时产生的维修垃圾（除了更换下来已损坏的零部件）全部处理清楚。

三、员工管理制度

(一)员工薪资体系

家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式，一般为维修工50%，商家50%。

(二)员工保障

所有员工均需强制购买商业意外伤害险。

(三)监督机制

1、电话回访机制

针对家电维修服务，实行100%的电话回访比例，回访内容除常态性回访以外，以服务质量调查为主。

↘回访内容：

①是否成交？

②服务收费？是否出示《家电维修报价手册》？

③是否开具赢衡便民服务卡？

④师傅是否有留名片、优惠卡及宣传单等？

⑤对赢衡便民的意见及建议？

⑥成交分析（从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访）

⑦未成交原因分析（从价格、时效性、客户原因等方面进行分析）

2、上门回访机制

针对家电维修服务中已成交订单，实行30%的上门回访比例，回访内容以服务完成情况、服务态度等方面进行上门调查。(注：初期第一个月实行50%回访)