酒店管理：客房前台服务知识—前台术语酒店管理：

前台服务知识

第五节前台术语

一、V.I.P —Very important people（贵宾）内容:1、接待重要客人的准备工作；2、到达时的接待。3、在住期间及离馆的接待工作。

二、D.N.D —DO NOT DESTURB.（请勿打扰）内容:空人避免外界打扰

而出的标志。

三、Waiting list（等候名单）

内容:1、当酒店房间已满仍有客人要求订房及入住可做等候名单。2、它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的损失。

四、Conecting room —相连房

内容:1、适合安排关系密切以及需要互相照顾的客人。2、不宜安排敌对或不同种类的客人。

五、House use —酒店人员自用房内容:1、酒店提供一部分房间给管理人

员休息用。

2、要控制好数量。

六、IDD —Interational direct dial 直拔国际长途电话内容:打IDD

的方法。

七、Walk in —没在预订房而前来的入住客人内容:如何接待walk in 的

客人

八、Rooming list —团体名单内容:1、它是作为旅行团预订和入住登记

分房之用。

2、团体名单需要派发部门（接待处、行李部、电话房、询问处）九、Over booking —超额预订内容:如何处理客人到店而无房的问题。

十、Lost and found —失物招领处内容:1、做好失物的记录。

2、领取失物的手续。十一、Late check out —延迟退房内容:1、逾时退房。

2、逾时退房的原因。

3、如何处理客人逾时退房要求。

十二、No Show —没有预先通知取消又无预期抵达的订房内容:1、如何控制No Show 房—交押金。

2、对旅行社No Show 房,如没有特殊原因应作收费。十三、Hotel Passport —签单卡

内容:1、可将任何消费入房帐,退房统一结算。2、在何种情况下才开签单卡。十四、Fit —free individual tourist —散客内容:散客的接待工作。

十五、Check in —办理登记入住手续内容:1、散客登记入住的步骤。

2、团体登记入住的步骤。

十六、Concierge —委托代办的含义

内容:1、委托代办的内容及原则。

2、其注意事项。

十七、Complain —投诉

内容:1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨,向酒店当局提意见。

2、认真处理客人投诉,设法进行补救,消除客人怨气。

3、根据

反映的内容,对管理和服务进行整改。十八、Room change —转房内容:1、转房的原因。

2、转房的手续。

十九、Upgrade —高价低售

内容:1、高价低售原因（客满V.I.P.）

2、控制其数量。

二十、Confirmed reservation —确认订房

内容:1、确认的方式。

2、确认订房事项。

二十一、Master folio —总帐户

内容:1、一般用于旅行团、会议团等。

2、方便结帐。

二十二、Log book —工作日记本

内容:1、用以记录工作期间发生的重要事件。2、它是内部沟通的有效途径。3、记录应清晰明了,使他人易于明白。二十三、Wake up call —叫醒电话

内容:1、其重要性。

2、如何提供此项服务。

二十四、Message —留言服务

内容:1、留言的情形有两种:外人、住客。

2、处理步骤。

二十五、Commercial rate —商务房价

内容:1、商务房价比较固定,便于公务客人报销。2、为享受商务房价的客人提供良好的服务。3、做好统计工作,检查商务房间的销售效果。二十六、Register —入住登记

内容:1、登记的意义。

2、登记的内容。

二十七、Net rate —净房价

内容:一般用于房价表,签写有关房价的合同。二十八、Guest history —客史档案

内容:1、如何做客史档案。

2、客史档案的意义。

二十九、Tips —小费

内容:1、按规定不能收小费,婉言谢绝。

2、如盛情难却,应将小费上交上级部门统一处理。三十、Cancellation —取消预订

内容:1、取消预订的原因。

2、对付取消预订的方法。