酒店管理：客房前台服务知识—前台术语酒店管理：
酒店管理前厅__酒店客房部前厅专用术语
酒店管理前厅 酒店客房部前厅专用术语Skipper1）故意逃帐者；2）特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；3）预防逃帐的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。
Pre-assign1）预先分房。
指客人抵达前预先安排所需要的房间。
2）预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量；3）预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。
Net rate1）净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。
2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。
Upgrade1）将高价格种类的房间按低价格的出售2）用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人；B.提高接待规格给重要客人。
Room change1）指为客人转换房间；2）客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。
Advanced deposit1）中文意思是：预付订金；2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金；3）预付金对酒店和客人双方都有益；4）收取预付金方式一般有：现金、汇款、信用卡等。
Adjoining room1）是指相邻房，指相邻而不通的房间；2）适于安排相互熟识客人3）不宜安排敌对或不同种类的客人Connecting room1）是指相连房，指相邻且相通的房间2）适于安排关系密切以及需互相照顾的客人3）不宜安排敌对或不同种类的客人Pick up service1)是指接车服务2)酒店派人和车到车站、机场、码头把客人接回酒店3)必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料4)接客要准时Guaranteed booking1）意思是保证订房2）保证订房对于酒店是最理想的订房3）遵守合约，任何时候，保证客人的订房4）如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租Job description1）工作职责一览表2）描述某一职位或岗位主要的任务、职能、责任等3）便于了解该岗位工作概况，利于培训Out of order指那些由于需要维修而不能出租的房间。
酒店前台术语
Accounts Payable A/P 应付（酒店需要付出的款项）Accounts Receivable A/R 应收（酒店需要收入的款项）Advance Deposit 提前预付押金Allowance 津贴或冲减Account balance 账目结余Adjustment 调整Budget 预算Card Holder 持卡人Cash On Arrival COA 前台现付Charge 费用，向……收费Chinese Invoice 发票City Ledger 挂账Commission 佣金Cost control 成本控制Credit limit 信用限额Cash Overage / Shortage 多出/缺少现金Deposit DEP 定金/押金Discount 折扣Exchange 兑换Exchange rate / Conversion rate 兑换率High balance 高额欠账Cash floating / House bank 备用金Inventory <invantari > 盘点Master account 总账单Money counting machine 点钞机Money detector 验钞机Outstanding 未付清的Overcharge 多收（款）Paid Out 现金退款Pay Own Account POA 客人全部费用自付Pay Own Incidental POI 自付杂费帐(客人自付杂费) Permanent Folio PF 永久账号Permanent Master PM 永久主帐户Post 入账Prepay 预付款Purchase Requisition PR 采购申请单Promotion PRO 促销Rebate 账目冲减Receipt 收据Refund 退还Settle 结账Skipper 逃账人Voucher 票据凭证Write off / Cross off 注销，冲销Wait For Bank Draft WBD 等候付款凭单Due Back 财务欠费，发生在备用金支出大于收回Accommodation 住宿Adjoining rooms 毗邻房（连接但不相通）Air Conditioner 空调Amenity 给客人的免费礼物，如：水果，鲜花等American Buffet Breakfast ABF 美式早餐Area Code 地区代码As soon as possible ASAP 尽快AutomaticTeller Machine ATM 自动提款机Average Daily Rate ADR 平均房价Arrival Arr. 到店Authorization Auth 授权FO GlossaryBarbeque BBQ 烤Baggage=Luggage 行李Banner 横幅Battery 电池Block room 锁房，一般用于给确定日期到的贵宾提前准备好房间Brochure 宣传小册子Back To Back 连续地，紧挨地Block 团队Cancel / Cancellation CXL 取消。
第四节酒店前厅部常用术语-精选文档
21、Registration card（登记表） 22、Group（团队） 23、FIT（Free Individual Tourist散客） 24、VIP（Very Important Person重要客人） 25、Check-out time（退房时间） 答：1、指客人在规定时间前办理离店手续。 2、一般退房时间是中午12点前。 3、推迟退房收费办法。 26、Late check-out（延时退房） 答：1、指在规定的退房时间后办理退房手续。 2、延时退房的原因。 3、如何处理客人的延时退房要求。 27、Day use（半天用房） 答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。 2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六 点钟以前，房价是全价的一半。
41、Skipper（故意逃帐者） 答：1、特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。 2、预防逃帐者的措施。 42、Information（问讯服务） 43、Operator（总机接线员） 44、Wake-up call（叫醒电话） 45、Luggage tag（行李牌） 46、Lost and found（失物招领处） 答：1、做好失物的记录。 2、领取失物的手续。 47、Tips（小费） 答：1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金 2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。 3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
48、complain（投诉） 答：1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提 意见。 2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。 3、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。 49、Log book（工作日记本） 答：1、用以记录工作期间发生的重要事件。 2、它是内部沟通的有效途径。 3、记录应清晰明了，使他人易于明白。 50、Cross-training（交叉培训） 答：1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。 2、有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认 识和提高业务水平。
酒店前台67句术语解释
(1)意思是故意逃账者；(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
2、Register(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。
4、Early arrival(1)意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
5、Connecting room(1)意思是相连房。
指相邻且相通的房间；(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人；(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。
6、Room change(1)指为客人转换房间；(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。
最后通知相关部门，更改有关资料。
7、House use(1)指酒店人员用房；(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；(3)要控制好酒店人员用房的数量8、Guest history(1)意思是客史档案；(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
9、Sleep out（1）是“馆外住宿”，简称“外宿”。
10、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
前厅术语
一、前厅术语1．前厅岗位专业术语介绍房务部：Rooms Division前厅部：Front Office 客房部： Housekeeping大堂副理：Assistant Manager 宾客关系主任：Guest Relation Officer前台：Front Desk 接待处：Reception/Check-in 收银处：Cashier/Check-out领班： Captain 主管：Supervisor 班次负责人：Shift Leader商务中心：Business Center 客房服务代表：Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA电话总机：Switch Board 接线员：Operator预订处：Room Reservation礼宾服务处：Concierge 大厅服务处：Bell Service 金钥匙：Golden Key行政楼层：Executive Floor 行政酒廊：Executive Lounge行李生：Bellman 迎宾员：Doorman夜审：End of Day /Night auditor2．前厅服务项目专业术语介绍入住：Check-in 退房：Check-out 外币兑换：Foreign Currency Exchange问询：Information 接送机服务：Pick up service 叫醒服务：Wake up call请勿打扰服务：DND Do not disturbed 失物招领：Lost and Found 国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDDDomestic Direct Dial and International Direct Dial对方付费电话：Collect Call 3．前厅常用物品术语介绍：住宿登记单：Registration card 欢迎卡：Welcome card 订房凭证：Voucher交接本：log book 信封： Envelope 房卡钥匙：Room key 安全保管箱：Safe Deposit Box 二、客房统计和出售率统计的术语预离房：Expected Departure 预抵房：Expected Arrival实际抵店： Actual Arrival 实际离店：Actual Departure续住：Extension 白天用房：Day use提前离店：Early Departure 提前入住：Early Check-in门市客：Walk in 预定未到：No Show预定取消：Cancellation 在店客人：Stay over住店客人：In House营业日报（daily operations report）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24小时内饭店的财务活动，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。
酒店管理前厅 术语及字义——酒店前厅部专业术语2016(叶予舜)
酒店管理前厅术语及字义——酒店前厅部专业术语Front Office Terminology and AbbreviationAdjoining Rooms 相邻房Two (2) separate rooms with a common wall.共有一堵墙的相邻房Advance Deposit 预付定金Payment in advance on an account prior to the guest’s arrival in order to assure a room being held after 6:00pm and guarantee reservation.在客人预到前，为确保房间得以保留至六点后，而支付的担保定金Allowance 减免A reduction in the guest’s bill (folio) resulting from either unsatisfactory service or a posting error.可能由于客人对服务的不满或抛帐错误而产生的账单冲减Arrival Date抵店日期The day a guest is expected to register with the hotel.客人预计到店日期Arrival Time到店时间The latest hour by which a guest plans to register for a room.客人预计抵店登记入住时间Average Rate平均房价The average number of dollars derived from the sale of rooms. This is calculated by dividing total room revenue by the number of room sold. The rate should be net rate exclusive breakfast and room surcharges.酒店销售房间的平均价格。
前厅部术语
前厅部术语前厅部术语1、Adjoining Room相邻房：相连但房间里没有门连通的房间。
2、Advance Deposit预付款：在客人尚未到达时，由酒店收取的用于保证预订的费用。
3、Advance Deposit Guarantee要求客人在入住前就支付一定数额的费用作为预订的担保。
方法有现金、信用卡、合同担保。
4、Advance Payment客人入住时没法出示酒店允许的信用卡时，必须先交押金。
5、Amenity客房布置：为了表达酒店的敬意向客人提供的免费礼物，如水果、鲜花等。
6、Arrival Date客人预计抵达酒店入住的日期。
7、Airport Hotel座落于机场附近的酒店。
8、Auditing为确保前台客帐记录准确完整而进行核查的过程，即日审和夜审。
9、Audit Work Time夜审时间，指从开始夜审到夜审结束的这段时间。
10、Authorization Code授权号码，即由联网的信用卡终端确认的号码，表明此项交易被银行允许了。
11、A verage Room Rate平均房价，客房收入除以实际开房数。
12、Back Of The Hotel酒店客人没有或很少有直接接触的功能区，即酒店后台。
13、Billing Instruction收客帐通知，指把客人详细的消费帐单打印出来，并通知客人按帐单所列项目付款。
14、Block指电脑中锁房。
15、Book事先预订房间。
16、Cancellation客人订房要求的取消。
17、Cancellation Hour根据酒店的规定对于不能联系上的非保证性预订，酒店可以给予自动解除的时限，一般是18：00。
18、Casino Hotel有赌博设施的酒店。
19、Commission佣金，指支付给相关客户单位的费用。
20、Cash Bank备用金：在每次当班开始的时候交给前台服务员的一部分现金，以便于他们处理发生的各种现金交易。
21、Charge V oucher支付在总台以外发生的费用的证明，也可以是收到某项费用的凭证。
酒店前厅部知识点总结
酒店前厅部知识点总结一、前厅部工作职责和要求1、接待客人，热情周到，礼貌待客2、办理客人入住手续，登记客人个人信息，发放房卡等3、提供各项咨询服务，解答客人问题4、安排客房，满足客人特殊需求5、处理客人投诉，保持良好的服务质量6、熟练使用酒店管理系统，熟悉前厅部相关工作流程二、前厅部常用软件和设备操作1、酒店管理系统（PMS）2、电脑、打印机、传真机等办公设备3、电话交换机、收银机、刷卡机等三、前厅部常见工作流程1、客人入住办理流程（1）客人到达前台，办理入住手续（2）前台接待员登记客人信息，核对预订信息（3）发放房卡，告知客人入住流程和酒店设施（4）帮助客人搬运行李，引导客人到客房2、客人退房办理流程（1）客人到达前台，办理退房手续（2）前台接待员结算客人账单，核对费用（3）收回房卡，确认客房物品完好（4）为客人搬运行李，送别客人3、客人咨询和服务流程（1）客人询问酒店设施、服务、餐饮等信息（2）前台接待员耐心解答客人问题，提供必要的帮助（3）根据客人要求，协助预订餐厅、打车、购买景点门票等四、前厅部对客房类型和布局的了解1、客房类型包括标准间、豪华间、套房等2、了解各种客房的房间布局、面积、床型、设施等特点3、根据客人需求，提供合适的客房选择建议五、前厅部对餐厅和会议宴会场地的了解1、了解酒店的餐厅类型、营业时间、菜肴特色等2、了解会议宴会场地的种类、容纳人数、设施设备等3、协助客人预订餐厅、会议宴会场地，并提供相关资讯六、前厅部对各种付款方式的操作1、熟知现金、信用卡、预付款等各种付款方式的操作流程2、了解信用卡授权、挂账结算等相关操作七、前厅部解决客人投诉和问题的技巧1、平和的情绪和态度，倾听客人的投诉和问题2、及时处理客人的投诉和问题，提供合理的解决方案3、若问题无法解决，及时向主管汇报，并妥善处理八、前厅部对安全防范的重视1、了解火警和安全门的使用方法2、了解应急预案和逃生路线3、积极参加酒店安全培训，提高应急处置能力以上总结部分是前厅部员工工作中必备的知识点，只有熟练掌握这些知识，并且不断学习和提高，才能更好地为客人提供优质的服务，为酒店营造良好的形象。
酒店前台术语大全
酒店前台术语大全酒店前台术语大全AdvanceDeposit预付定金，是指旅客在酒店定房时，酒店向客人收取的一笔定金。
或者没有预约或当天预约的客人入住登记时，酒店向客人收取一定的押金。
ConfirmedReservation确认预订。
是指酒店对客人的预订要求予以接受。
GuaranteedReservation保证预订。
根据规定，如客人未提前告知不能入住，酒店方可向客人或公司收取第一晚的房费。
Overbooking超额预订。
指接受的预订数超过酒店的客房数，超额预订的幅度要因具体情况而定，一般掌握在百分之三或五之内。
RoomForecast客房出租预测。
是指酒店的预订部或前台根据预订报告，对某次或某时期的客房出租情况所作的预测。
Check In入店登记。
是指客人登记入住酒店。
Check Out结帐退房。
客人在离店前须结清住店期间所有的款项。
大多数酒店规定的最晚结帐时间是中午十二点。
延迟退房时间是下午二点。
超过中午十二点离店的，按规定应加收半天房费，在晚上六时以后结帐的须付当天的全天房费。
LateCheck Out推迟结帐。
是指客人出于某种原因，不能在酒店指定的退房时间（大多是中午十二点）结帐退房，而向酒店提出延迟结帐时间，不加收费用。
Due Out预计离店客人的详情。
采用婉转的语气与客人确认离店日期，避免客人误会酒店赶他走。
Arrival /Departure Time抵离店时间。
客人的抵离店时间对酒店前台排房，接待，服务工作非常重要。
Room Change更换房间。
是指住店客人从原房间换到另一房间。
住客更换房间可能出于客人方面的要求，也可能出于酒店方面的原因（如客房发生故障）。
Coupon /Voucher是指客人已支付过费用的住宿凭证。
F.I.T是Free Individual T ourist的简称。
指零星散客，即非团体住客。
这些客人往往是有预订的。
Walk In是指没有经过预订直接来酒店提出入住要求的客人。
酒店前厅术语解释
前厅术语解释Skipper1）故意逃帐者；2）特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；3）预防逃帐的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。
Preassign1）预先分房。
指客人抵达前预先安排所需要的房间。
2）预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量；3）预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。
Net rate1）净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。
2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。
Upgrade1）将高价格种类的房间按低价格的出售2）用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人；B.提高接待规格给重要客人。
Room change1）指为客人转换房间；2）客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。
Advanced deposit1）中文意思是：预付订金；2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金；3）预付金对酒店和客人双方都有益；4）收取预付金方式一般有：现金、汇款、信用卡等。
Adjoining room1）是指相邻房，指相邻而不通的房间；2）适于安排相互熟识客人3）不宜安排敌对或不同种类的客人Connecting room1）是指相连房，指相邻且相通的房间2）适于安排关系密切以及需互相照顾的客人3）不宜安排敌对或不同种类的客人Pick up service1)是指接车服务2）宾馆派人和车到车站、机场、码头把客人接回酒店3）必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料4）接客要准时Guaranteed booking1）意思是保证订房2）保证订房对于宾馆是最理想的订房3）遵守合约，任何时候，保证客人的订房4）如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租Job description1) 工作职责一览表2）描述某一职位或岗位主要的任务、职能、责任等3）便于了解该岗位工作概况，利于培训Out of order指那些由于需要维修而不能出租的房间。
酒店前厅部常用术语及意义(71P)
Emergency exit
Emergency exit
1．紧急出口。 2．酒店专门设置的，供馆内人员的发生火 灾等紧急情况时逃生用的出口。 3．紧急出口处须有明显标志，客房内须有 从该客房通往紧急出口的示意图。 4．发生紧急情况时应指引客人走紧急出口。
Night clerk report
Night clerk report —它是客房每日出租收入报表。 —报表反映的内容。 —如何做好夜间报表。
FIT
FIT —是Free Individual Tourist的简称。 —散客的特点。 —散客的接待工作。
Room type
Room type
1．房间种类。 2．常见的房间种类有：单人房、双人 房、三人房，标准房、豪华房、套房， 相连房和公寓等。 3．不同种类的房间适于不同种类的客 人。
Out Of order(000)
2. 一般房间状态分为：住房已清洁、住房未 清洁、空房已清洁、空房未清洁、维修房等。
3．清楚地了解房态，利于为客服务和销售房 间。
Late checkout
Late checkout —意思是愈时退房。 —愈时退房的原因。 —如何处理客人的愈时退房要求。
Log book
Log book
1．工作日记本。 2．用以记录工作期间发生的重要事件。 3．用以记录工作期间发生的重要事件。 4．它是内部沟通的有效途径。 5．记录应清晰明了，应怎样处理?
1．遗失钥匙的严重性，对客人的人 身及财物有威胁。
2．进一步查找，看是否有人拾获。 3．若找不到则带客人换锁。 4．通知财务部在用此房钥匙签单 时，注意核实。 5. 如果客人仍感不安全，则帮他 转房。
Room status
Room status
酒店前台工作知识点总结
酒店前台工作知识点总结一、客户接待1.1 接待礼仪前台员工在接待客人时，需要注意礼貌待人，面带微笑，并主动问候客人。
要保持仪表整洁，服装得体，举止得体，严格遵守酒店规章制度，严格遵守工作纪律。
1.2 语言表达前台员工需要善于表达，遣词造句要得体，语气要温和平和，避免粗鲁和冷淡的态度。
对待客人要真诚热情，尊重每一位客人。
1.3 客房安排为客人安排住房，要根据客人的要求和酒店的实际情况，合理分配客房资源，满足客人的需求。
1.4 客户信息采集在接待客人时，需要及时记录客人的姓名、电话、身份证号等个人信息，以便于后续管理和服务。
1.5 客户问题处理在接待客人时，客人可能会遇到各种问题，前台员工需要有耐心和责任心，解决客人的问题，提高客户满意度。
二、信息咨询2.1 酒店信息前台员工需要熟知酒店各种设施设备、房型价格、餐饮服务等信息，以便为客人提供准确的咨询服务。
2.2 当地信息在客人需要时，前台员工还需要提供当地的旅游信息、交通信息、购物信息等，为客人提供更全面的服务。
2.3 包裹邮件客人可能会有包裹和邮件寄放的需求，前台员工需要及时妥善处理，并通知客人前来领取。
2.4 电话接听在酒店前台，电话接待是一项常见的工作，前台员工需要熟练掌握电话接听技巧，做到熟练、准确、有礼。
三、预订管理3.1 预订接待前台员工需要根据客人的要求，为客人提供合适的房型和价格，并及时确认客人的预订信息。
3.2 取消预订客人可能会有取消预订的情况，前台员工需要及时处理客人的取消预订请求，做好客人的信息记录和退款手续。
3.3 房态管理在客房预订过程中，前台员工需要及时了解客房的实际情况，做好客房的配房工作，确保客人的房间需求得到满足。
3.4 预订系统酒店通常都会使用预订管理系统，前台员工需要熟练掌握系统操作，确保预订信息的准确录入和管理。
四、结账结算4.1 结账流程在客人结账时，前台员工需要根据客人的消费情况，进行准确的结账操作，确保客人的账单正确清算。
酒店管理前台术语
酒店管理前台术语：Early arrival (1)意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
酒店管理前台术语：Connecting room(1)意思是相连房。
指相邻且相通的房间；(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人；(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。
酒店管理前台术语：Room change(1)指为客人转换房间；(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。
最后通知相关部门，更改有关资料。
酒店管理前台术语：House use(1)指酒店人员用房；(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；(3)要控制好酒店人员用房的数量。
酒店管理前台术语：Skipper (1)意思是故意逃账者；(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
酒店管理前台术语：Register (1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
酒店管理前台术语：Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。
酒店管理前台术语：Guest history(1)意思是客史档案；(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
前厅部专业术语
1.邻接房：房间之间隔着走廊与墙，但是不是像连通房一样在9. 帐目说明：为客人的公司或是家庭住址寄去关于客人帐目的特殊说明。
房间内有一个连通的门。
10. 锁房：为某为客人或某天而保留的一间房间。
2.机场代表：为表示对客人的尊敬酒店会安排礼宾部或是宾客关系员去机场迎接或是欢送。
在客人有需要或是托运行礼的11. 例会：在每个班次开始前举行的大约持续15分钟的会议，用于信时候为客人提供帮助。
息的交流，备注和讨论未决定的事情。
分配任务和讨论相关问题。
3.修改预定：与原始预定不同的更加详细的一些改变。
12. 取消预定：在客人的要求下取消一个预定。
不同类型的预定会有不同类4.提前押金：在客人到达酒店之前，为了为房间作担保而提前支付的型的取消预定要求或处理，或是其他。
押金。
13. 换房：由于酒店宴会或大会的需要而为客人预留下来的房间。
通常5.提前付款：在客人没有提前预定房间时或是客人所能提供的信用卡来讲是为了装饰房间。
也有免费房的情况。
本酒店都不能接受，宾客服务专员会在客人登记入住时收取一定的押金。
14. 登记入住：程序包括接待客人，在前台登记客人，并为客人安排一间房。
6.令人愉快的为客人提供的但不需要他们另外付费的物品与服务（如：15. 退房：程序包括在客人离店是处理好客人的帐目。
事物：肥皂，剃须刀，凉鞋油，修补工作等）。
16. 城市挂帐：在对没有登记的客人或是已经退房的客人，可以接受挂帐。
7. 批准代码：一系列确认信用卡的合法性或是确保信用卡可用的数字。
帐目会抛入一个直接的帐户里。
8. 预到清单：a）编辑所有当日预到客人的信息，包括客人的姓名，数量，房价，房型，背景和要求等。
b) 客人所要求的从机场或是更远的地方到酒店的机场接送服务。
17. 纲要：在客人房间的书桌上有一个文件夹，里面包括酒店各种不同的25. 公司价：酒店与某些公司经过协商而给出的一个房间方面特别的优惠价。
随身用具的文件纸。
26. 通信：酒店给客人提供的一份手写协议，里面包括预定细节等。
酒店管理专业术语
酒店管理专业术语酒店管理作为一门特定的专业领域，充满了各种专业术语。
这些术语在酒店行业中被广泛使用，用于描述各种管理层面和业务流程。
在这篇文章中，我们将了解一些常见的酒店管理专业术语。
一、前台接待1. Check-in 登记入住：顾客抵达酒店后，在前台填写相关信息，并办理入住手续。
2. Check-out 退房：顾客离开酒店时，在前台结算费用，并办理退房手续。
3. Room rate 房价：酒店客房的价格，通常根据房型、季节和预订情况而定。
4. Room status 房间状态：指客房的使用情况，如空房、在住、干净等。
二、餐饮服务1. A la carte 单点：指顾客可以根据自己的口味和需求点餐，而不是选择套餐。
2. Buffet 自助餐：指顾客可以根据自己的喜好在餐厅中自行取用食物。
3. Room service 客房服务：指酒店提供将餐食送至客房的服务。
4. Menu 菜单：列有餐厅提供的各种菜肴和饮品的清单。
三、销售与市场营销1. Corporate rate 协议房价：指酒店与企业或组织达成的特定房价协议。
2. Rack rate 吊牌价：指酒店客房的标准价格，通常是未经折扣或特殊优惠的价格。
3. Occupancy rate 入住率：指酒店客房的平均入住情况，通常以百分比表示。
4. Yield management 收益管理：指通过调整价格和房间分配来最大化酒店收益的管理策略。
四、人力资源管理1. Job description 岗位描述：详细说明某个职位的工作职责和要求。
2. Job analysis 岗位分析：研究和评估职位的工作内容、职责和要求。
3. Employee turnover 员工离职率：指员工离开公司的比例，通常以百分比表示。
4. Performance appraisal 绩效评估：评估员工工作表现和业绩的过程。
五、房务管理1. Housekeeping 客房部：负责酒店客房的清洁和整理工作的部门。
酒店前厅名词解释全套
酒店前厅名词解释全套前台--Reception/FrontDesk—含义：负责为客人提供入住、退房、问询与收银等服务的工作区域，也泛指为客户提供以上服务的员工。
解释:前台是酒店的重要部门之一。
它主要负责为客人办理入住、退房、问询与收银等工作，是酒店的第2道门面，也是酒店主要服务的提供部门。
✓前台的员工应至少具备5项基本能力：1做好自身形象的能力；2、熟练使用酒店管理系统的能力；3、前台接待、退房等专业能力；4、良好的沟通表达能力；5、随时调整自己心态的能力。
客房--GuestRoom--含义：客人入住休息的房间。
解释:客房作为酒店的主要产品之一,承担着酒店经营收益的主要来源,客房及客房服务的好坏、客房的管理优劣直接决定着酒店收益的高低,因此，酒店管理中，客房的管理极其重要。
分类：酒店的常见房型包括标准大床房、标准双床房、高级大床房、高级双床房、豪华大床房、豪华双床房、行政大床房、行政双床房、套房、豪华套房等，这些房型的品质从标准，高级，豪华到行政依次上升。
酒店之所以提供不同房型给客户，是因为客户拥有不同的需求，因此，酒店设置出不同的房型，提供不同的服务，以满足客户不同的需求。
房态--RoomStatus"定义：酒店客房的状态。
解释：当前的酒店房态，多数以XPMS酒店管理系统的展示为准。
作用：房态的第一个作用，是方便了前台了解房间信息，能快速作出相应操作。
比如，前台有客人来开房时，前台可轻松地知道，空干净房是可以开出去。
房态的第二个作用，是方便客房的工作。
由于客房管理人员要对员工的房间清扫进行分配，因此，需要简单明了的房态报表协助完成该工作。
DND-DONODISTURB-含义：免打扰房间。
解释：依据客人的需求，为客人设置免打扰的标识，让酒店工作人员不打扰客人，这项服务在酒店中较为常见，是酒店人都应该明白概念。
免打扰注意事项1能不能打电话给免打扰的房间？无紧急情况，酒店不要给免打扰的房间打电话，如的确比较紧急，电话接通后应先致歉，再简洁明了地说明事情原委，将事情处理完比。
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前台服务知识
第五节前台术语
一、V.I.P —Very important people（贵宾）内容:1、接待重要客人的准备工作；2、到达时的接待。
3、在住期间及离馆的接待工作。
二、D.N.D —DO NOT DESTURB.（请勿打扰）内容:空人避免外界打扰
而出的标志。
三、Waiting list（等候名单）
内容:1、当酒店房间已满仍有客人要求订房及入住可做等候名单。
2、它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的损失。
四、Conecting room —相连房
内容:1、适合安排关系密切以及需要互相照顾的客人。
2、不宜安排敌对或不同种类的客人。
五、House use —酒店人员自用房内容:1、酒店提供一部分房间给管理人
员休息用。
2、要控制好数量。
六、IDD —Interational direct dial 直拔国际长途电话内容:打IDD
的方法。
七、Walk in —没在预订房而前来的入住客人内容:如何接待walk in 的
客人
八、Rooming list —团体名单内容:1、它是作为旅行团预订和入住登记
分房之用。
2、团体名单需要派发部门（接待处、行李部、电话房、询问处）九、Over booking —超额预订内容:如何处理客人到店而无房的问题。
十、Lost and found —失物招领处内容:1、做好失物的记录。
2、领取失物的手续。
十一、Late check out —延迟退房内容:1、逾时退房。
2、逾时退房的原因。
3、如何处理客人逾时退房要求。
十二、No Show —没有预先通知取消又无预期抵达的订房内容:1、如何控制No Show 房—交押金。
2、对旅行社No Show 房,如没有特殊原因应作收费。
十三、Hotel Passport —签单卡
内容:1、可将任何消费入房帐,退房统一结算。
2、在何种情况下才开签单卡。
十四、Fit —free individual tourist —散客内容:散客的接待工作。
十五、Check in —办理登记入住手续内容:1、散客登记入住的步骤。
2、团体登记入住的步骤。
十六、Concierge —委托代办的含义
内容:1、委托代办的内容及原则。
2、其注意事项。
十七、Complain —投诉
内容:1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨,向酒店当局提意见。
2、认真处理客人投诉,设法进行补救,消除客人怨气。
3、根据
反映的内容,对管理和服务进行整改。
十八、Room change —转房内容:1、转房的原因。
2、转房的手续。
十九、Upgrade —高价低售
内容:1、高价低售原因（客满V.I.P.）
2、控制其数量。
二十、Confirmed reservation —确认订房
内容:1、确认的方式。
2、确认订房事项。
二十一、Master folio —总帐户
内容:1、一般用于旅行团、会议团等。
2、方便结帐。
二十二、Log book —工作日记本
内容:1、用以记录工作期间发生的重要事件。
2、它是内部沟通的有效途径。
3、记录应清晰明了,使他人易于明白。
二十三、Wake up call —叫醒电话
内容:1、其重要性。
2、如何提供此项服务。
二十四、Message —留言服务
内容:1、留言的情形有两种:外人、住客。
2、处理步骤。
二十五、Commercial rate —商务房价
内容:1、商务房价比较固定,便于公务客人报销。
2、为享受商务房价的客人提供良好的服务。
3、做好统计工作,检查商务房间的销售效果。
二十六、Register —入住登记
内容:1、登记的意义。
2、登记的内容。
二十七、Net rate —净房价
内容:一般用于房价表,签写有关房价的合同。
二十八、Guest history —客史档案
内容:1、如何做客史档案。
2、客史档案的意义。
二十九、Tips —小费
内容:1、按规定不能收小费,婉言谢绝。
2、如盛情难却,应将小费上交上级部门统一处理。
三十、Cancellation —取消预订
内容:1、取消预订的原因。
2、对付取消预订的方法。