客户开发的八个步骤_谢宗云

客户开发是指销售业务员将企业的潜在客户变为现实客户的一系列过程，包括：寻找客户、联系客户、推销准备、接近客户、了解需求、销售陈述、克服异议、达成协议八个环节，每个环节蕴含着特定的相关知识与技能，只有正确理解与掌握这些知识与技能，才有可能获得客户的订单，实现销售的目的。

一、寻找客户

寻找客户即找到对本公司产品有需求的单位，了解客户相关信息。销售业务员要做个有心人，通过各种渠道与方式将潜在客户找出来，并了解客户单位与主要负责人的相关信息，为筛选、联系与拜访客户做准备。

二、联系客户

联系客户的方式有很多：打电话、发邮件、信函、拜访等，但现实中用得最多的是打电话，即使是其它方式，也离不开电话，因为电话是最简单快捷的通讯工具。

三、推销准备

１．推销资料的准备。名片、公司画册、样品、报价单、公司小礼品、演示辅助工具、合同样本等要准备好。

２．客户异议预测和应对的准备。根据以往的经验，结合目标客户的一些实际情况，列出客户可能会提出的异议，做好应对准备，以免临时被弄得措手不及。

３．仪表修饰和个人心态的准备。以良好的仪表、精神饱满、信心满怀的形象去见客户，最好事先打个电话或者发个邮件预约一下，出于礼貌也是让客户有所准备。

四、接近客户

给客户留下良好的第一印象包括以下三个要素：

１．良好的外表。良好的外表并不是指容貌的漂亮，而是指服饰整洁得体，穿着与自己的身份、销售的产品和公司的形象相符。

２．良好的身体语言。身体语言包括握手、目光接触、微笑、交换名片等。

３．营造轻松的氛围。与客户面谈注意营造一个轻松、愉快的氛围，避免形成与客户对立和过于商务化的环境，以免给双方造成压力。

五、了解需求

１．了解需求的方法。销售业务员一般采用发问的方式来了解客户的需求，发问的形式有开放式发问与封闭式发问。开放式发问一般用“为什么”、“怎么样”等句式来发问，以提供给客户较大的回答空间，更多地了解客户的实际情况。封闭式发问一般用来取得或确认简单的答案，比如：“是吧”、“对吧”、“行吗”等句式，封闭式的问题限定了客户的谈话空间，因此容易得到明确而简单的回答。在发掘客户需求时，应尽可能地多用开放式的问题而少用封闭式的问题；在向客户确认自己的理解或想引导客户谈话的方向时，使用封闭式的问题还是很有必要的。

２．控制谈话局面。销售业务员要注意发问与聆听相结合以便控制谈话局面，能否有效地控制与客户谈话的局面关系到销售行为是否能顺利开展，如果不能有效地控制谈话的局

客户开发的八个步骤

谢宗云

（广西职业技术学院，广西南宁，５３０２２６）

摘要：本文全面地论述了销售业务员开发客户的八个步骤，每个步骤中蕴含着特定的相关知识与技能，对从事销售业务实际工作的人员及高校营销类专业的师生有着较好的启发与借鉴作用，从而正确认识客户开发的精髓。

关键词：销售；销售业务员；客户开发

中图分类号：Ｆ２７６文献标识码：Ａ文章编号：１００９－３８７７（２００８）０２－２３－０２

收稿日期：２００７－１２－１９

作者简介：谢宗云，广西职业技术学院经贸系。

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面，就会产生很多问题，比如：销售业务员不能了解客户的真正需求，只能被动地回答而失去展示自己产品特点或优点的机会。如何控制谈话的局面呢？一个很重要的方法是利用反问法，在遇到客户试图掌握谈话主动权时，如果他在不停地向你提问，那么销售业务员就应利用反问来及时扭转自己被动的局面，引导客户的思路向自己希望的方向转变，从而掌握谈话的主动权。

３．有效聆听。一要有目的地听，放弃客户话语里与意愿无关的信息，捕捉客户话语中关于需求的真实意愿。二要把握谈话的重点，有效地引导客户的谈话方向，让客户提供你最想了解的信息。三要收集有效的信息，采用心记加笔记的办法，同时，要及时地给客户一些反馈，如通过发问确认自己的理解或者通过点头、微笑等来传递你的认同。

六、销售陈述

１．销售陈述的内容与步骤。一是产品基本情况的介绍。包括产品生产企业、性能、功能、服务、包装等。二是产品的特点、优点的介绍。在同类产品中，本企业产品的特点与优点是什么。三是给顾客带来的利益。销售业务员在作销售陈述时要考虑对各种信息作相应的取舍，销售陈述可以做这样的排序：顾客必须知道的信息、顾客最好知道的信息、可知道或可不知道的信息、没有必要知道的信息，销售业务员要重点介绍顾客必须知道的信息。

２．销售陈述应注意的问题。须注意三个方面：一是使用积极的语言，引导客户从有利的一面看待产品，从而促进销售成交。二是提高声音的表现力。三是运用非语言的力量，包括形体、动作、着装、姿势、面部表情甚至语气等，以此赢得顾客的认同。

七、克服异议

１．客户异议的原因。异议是指客户的不同意见，其实质是客户对产品、服务及相关情况的疑虑或不满。

２．克服异议的风格。销售业务员克服异议的风格有两种：一是竞争型，销售员坚持自己得到最大的利益，常常以失败告终。二是合作型，双方共同协商找到解决问题的办法，以实现双赢为导向。

３．处理异议的步骤。处理异议可采用的四步法：第一，采取积极的态度。当客户提出一些反对意见时，应该说是件好事，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但自身有一些要求又不知道销售方是否能给予满足，于是导致异议产生。第二，认同客户的感受。认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，理解对方的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。第三，使反对意见具体化。客户反对的细节是什么？是哪些因素导致了客户的反对？找出异议的真正原因。如何使反对意见具体化，可以采用发问的方式。第四、给予补偿。在掌握了客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径。其方式有：用产品的其它利益对客户进行补偿、巧将异议变成卖点等，给予补偿时应考虑自己让步的权限范围有多大，让步的价值和自己所要求的回报是什么等。

八、达成协议

１．主动提出交易。销售业务员为什么要主动提出达成交易？因为客户往往很少主动地提出达成交易，需要业务员提醒；如果不能及时、主动地提出达成交易，而是消极被动地等待的话，就可能得不到这笔生意；主动提出交易的一方，在谈判中占据优势地位。销售业务员不能主动提出达成交易最主要的原因是心理障碍，不好意思提出或者对自己的产品及本人没有信心。

２．把握达成协议时机。销售业务员要掌握达成协议的时机，如果达成协议的时机把握不好，常常会造成最后签约的失败，把握好达成协议的时机就好像把握炒菜的火候一样，只有适时出锅的菜味道才是最好的。把握达成协议的时机很关键的一点是留意购买信号，在面谈的过程中，随着客户对销售产品的熟悉以及对销售员本人的认知变化，客户的态度也会随之发生相应的变化。如果客户的态度变化趋向于积极的方面，往往就会发出一些购买信号，这些购买信号就预示着达成交易的时机已经到来。这些购买信号既包括客户积极的话语，也包括客户的一些身体语言，例如微笑、眼神及点头等，有时在交谈过程中的忽然沉默也是一种特殊的购买信号。

３．达成协议的方法。达成协议的方法主要有三种：一是直接法达成协议。直接法是指销售员得到客户的购买信号后，直接提出交易的方法。使用直接法可以尽快地缩短达成交易的时间，以保证尽快签约。其实，直接法并不意味着简单地提出交易，在直接提出交易之前，销售员往往已经做了大量的准备工作。二是选择法达成协议。选择法是销售员给客户提供一些备选的方案，然后引导客户从备选方案中选择一个。使用选择法时要注意以下一些因素：提出的建议都是你想要的；最好不要提出两个以上的选择，选择太多反而令客户无所适从，也降低了达成交易的几率。三是总结利益法达成协议。总结利益法是销售员把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，从而促使客户最终与自己达成协议。总结利益法有以下三个步骤可以遵循：总结客户最关心的利益，总结销售过程中已成功地处理过的反对意见，及时地建议成交。□

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