《客服心态及发展历程》-淘宝大学电商天猫客服培训PPT

你知道各个岗位的客服都需要做哪些呢？
2019/7/17
打造金牌客服团队
首先，了解客服的工作职责
客服工作职责
1、负责在线接待工作，对待客户咨询响应及时
2、熟悉订单销售操作流程，熟悉店铺产品
3、严格按照相关规定及流程操作订单，对待客户需要耐心
4、用于要专业规范，亲切自然。
5、不与客户冲突、争执，不辱骂客户
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了解认知客服的成长途径，调整 好心态，做好自己的职业规划， 并了解新客服改如何培训。
售前准备
导入
课前调研
你为什么要做客服？从业年限
售前准备
赚钱？ 兴趣？
打发时间？
责任？
售前准备
淘宝不变的公式里面，我们影响着哪些因素？ 销售额=流量*转化率*客单价
售前准备
课程大纲
客服的定义 客服心态调整及发展历程 新客服培训流程及九段客服
打字速度
决定你同时接待客户数量的多少
认识客服岗位
优秀客服成长记
讨论：你认为客服有哪些提升空间？
认识客服岗位
优秀客服成长记
运营总监
设计总监
客服总监
非常NB的客运服营还经不理 能满足你的职业期望吗？
设计主管
推广主管
运营
客服经理
设计
推广
运客营服助管理理
⑤
⑥
美工
⑦
客服
①
⑧
仓储物流
物流经理
考核管理 人员培训 ② ③④
我当客服要多赚钱
我觉得客服是低级的工作
我觉得我和客户是平等的
客户地位永远比我高
调整你自己的心态，这才刚刚开始！ 我觉得销售是一件有乐趣的事 难缠的客户是我的挑战
销售是一件乏味的事情 总是有客户让我头疼
我尊重我的客户
有些客户我不会和他们打交道
我热爱我的工作
每天上班心情都不好
我很喜欢与客户分享我的知识
有些客户很白痴哦
6、发货时间，不随意承诺
7、不在公司网络范围内购买店铺产品
8、所有与客户确认的事情，必须在旺旺上再次确认
2019/7/17
打造金牌客服团队
客服的高压线
客服的发展周期
紧张
兴奋
自豪
工作重点： 延长客服 的自豪期
麻木
合理的成长途径 多样的知识培训 透明的绩效考核
2019/7/17
把新客服变成老客服 培养知识丰富的客服 公平化的量化考核指标 打造金牌客服团队
新客服如何培训？
认识客服岗位
优秀客服成长记
培训七天乐
培训流程
初出茅庐
认识 客服
认识 淘宝
再接再厉
客服基 客服法 础培训 宝介绍
戒骄戒躁
售前 流程
售后 流程
2019/7/17
略有小成
实践 出
真理
持之以恒
苦尽甘来 培训流程
艰苦奋斗
培训第一天
培训流程
【初出茅庐 】
2019/7/17
培训流程
培训第二天
非常NB的客服
认识客服岗位
优秀客服成长记
这么多的职业发展路径出来了，我们现在还需 要做些什么呢？
认识客服岗位
优秀客服成长记
学会互换 团队协作 学会妥协 主动承担 工作习惯
学会站在别人的角度来看待自己做的事情 在团队里面你要明白1+1>2 不会做的事情（做不了的事情）学会服软 学会承担，因为你想成功必须比别人多承担一些 良好的工作习惯是你成功的必备要素
资深客服 把客服当发展 善于分析客户 让客户把你当朋友
高级客服心态决把客定服你当艺的术 职主业动分成析产长品路卖点径！让客！户买！你想卖的
中级客服 把客服当技术 产品知识拼命背
卖客户想要的
初级客服 把客服当打字 产品介绍照着打 卖客户非买不可的
认识客服岗位
客服应具备的心态
你的心态你做主
积极的心态
消极的心态
网店推广培训
优化内页文案编写
金牌客服之 客服心态及发展历程
主讲人：谭彩英
讲师简介
讲师： 彩英。
2010年踏入电商。
曾任客服主管、金冠店铺店长 现任总经理助理，老客户运营负责人 淘宝大学讲师 企业内部商学院负责人
两年客服管理经验，两年淘宝运营、店铺管 理经验，参与了淘宝大学标准课程开发项目。
培训目的
售前准备
onception
客服的定义
售前准备
8
认识客服岗位
客服的定义
• 客服就是网店负责卖东西的人。
• 客服是为客户“提客供服售后”服是务什的么人？。
• 客服是网店中使用计算机回答客户的问题的人。
售前准备
9
认识客服岗位
客服的定义
“客服”全称：客户服务 英文：customer service 简称：CS
细心
热心
自信
殷勤
积极
这些，你都具备了吗？
忠诚
（2）话术
NO 这耐几心种话不要讲
认识客服岗位
优秀客服成长记
积极
（2）话术
YES耐这心几种话必须讲认识客服Βιβλιοθήκη 位优秀客服成长记积极
3、三段客服
认识客服岗位
优秀客服成长记
颜色、材质
耐心
功能、用途
做准备：产品知识
优势、售后
积极行业、知识
4、四段客服
认识客服岗位
优秀客服成长记
会推荐：认识顾客和营销意识
认识顾客
认识客服岗位
优秀客服成长记
购买力 年龄层
偏好
5、五段客服
认识客服岗位
优秀客服成长记
重检查：物流及付款
举个栗子
认识客服岗位
6、六段客服
认识客服岗位
优秀客服成长记
总结问题
耐心
讨论思考
做记录：总结存在的问题
解决问题 积极
7、七段客服
认识客服岗位
优秀客服成长记
积极
课程结束，回顾
客服的定义 客服心态调整及发展历程 新客服培训流程及九段客服
售前准备
Thanks
培训流程
【略有小成 】
2019/7/17
培训流程
培训第三天
培训流程
【再接再厉 】
2019/7/17
培训流程
培训第四天
培训流程
【持之以恒 】
2019/7/17
培训流程
培训第五天
培训流程
【戒骄戒躁 】
2019/7/17
培训流程
培训第六天
培训流程
【 艰苦奋斗】
2019/7/17
培训流程
培训第七天
6、收集客户信息、意见及建议
7、对特殊用户订单进行跟进、转接
8、整理、汇总常见问题并给予公司相应意见
2019/7/17
打造金牌客服团队
其次，了解客服的高压线
1、不能将客户信息发给第三方客户
2、发票问题，全部回复为有发票
3、发票不能虚开、假开，以实际情况开票
4、邮费问题，不可以随便修改邮费
5、承诺客户的东西一定要备注清楚
我最大的乐趣是让顾客掏钱包
为什么老板要求总是那么多
顾客很可爱
对顾客表扬与批评宠辱不惊
认识客服岗位
优秀客服成长记
NB 观察能力
察言观应沟学打观察色变通习字是能客能速服力力度工作的基础
沟通能学力习你你产是决想品察否见 处望定知言在风 理成闻快你如识观练使沟望问速同为果说、色打舵通闻切地时给问顾领是字中非是锁接切你客悟客之突客定待是常1想销服初发0客服你客听售0工，的服工的户0的技作就工各件作客数作话巧的练种产的户量的，基习保问的品中中的进础好障题心心多客步了少的指服前法吗提？
培训流程
【苦尽甘来 】
2019/7/17
培训流程
培训总结
培训流程
2019/7/17
培训流程
九段客服成长计划
认识客服岗位
优秀客服成长记
1、一段客服
认识客服岗位
优秀客服成长记
基础功：电脑、打字
2、二段客服
认识客服岗位
优秀客服成长记
沟通能力：心态、话术
（1）心态
耐心
诚信
认识客服岗位
优秀客服成长记
耐心售后服务：问候和回访
设定你的VIP、定期维护
积极
电话
旺旺
短信
email
认识客服岗位
优秀客服成长记
8、八段客服
社交型
耐心
购买型
再合作：朋友合作
冲动型
礼貌型
积极
议价型
9、九段客服
认识客服岗位
优秀客服成长记
耐心 做流程：提高整个团队的业绩
积极
9、九段客服
耐售前心
售中 售后
认识客服岗位
优秀客服成长记
• 客服：为客户提供销售咨询以及服务的人。
客户是你的上帝！ 你是上帝的顾问！
认识客服岗位
客服应具备的心态
认识客服岗位
客服应具备的心态
是的，你靠他们赚钱！ 没错，职位的价值体现！ 他们会给你介绍其他上帝！
你的服务都是有价值的！ 你可以决定他的行为！
你比他更加聪明和专业！
认识客服岗位
客服应具备的心态