顾客调查问卷及访谈分析

占比
63.16% 9.65% 6.14% 3.51% 1.32% 16.23% 100.00%
回访情况
问题/改进
1、顾客提出对积分卡卡级活动尊享不明显，开斋 节档期我店设置不同卡级，领取开斋节券数量不 同；如积分券领取80张，钻卡可领取180张； 2、顾客认为加价购积分档太高，且价格与超市差 额不大，开斋节档后，我店将红利商品积分档及 价格进行调整，最低仅需100积分+5元即可换购；
二季度会员回访执行情况
夏季商品专项会员回访
针对夏季货品价格、货量是否充
五月份
足，是否满足顾客需求、新品占
比量、品质优良进行会员回访； 并统计满意度；
点击输入标题
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六月份
针对购物季档期积分活动（积分 券、通用券），飞凡活动（150
点击输入标题
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4月份进行日常基本信息回访，完成400人，达成100%；
5月份除日常回访外，针对货品进行专项会员回访，完成200人，占比50%； 6月份除日常回访外，针对购物季活动进行回访，完成228人，占比57%；
二季度共计完成1159人会员回访，达成96.58%；
5、飞凡活动知晓：大部分顾客对飞凡活动只知两项 （占比39%）至三项（占比31），顾客主要关注150 购200/飞凡摇一摇/飞凡抢购等活动； 6、满额刮奖礼品：大部分顾客对刮奖礼品满意（170 人满意，占比85%），非常期待刮出自行车、电视大奖； 7、对下档活动建议及意见：大部分顾客对开斋节较为 期待，希望有现金券活动；
合计
138 15 13 3
占比
69.00% 7.50% 6.50% 1.50%
3
28
1.50%
14.00% 100.00%
回访情况
问题/改进
性别
男 女 合计 200
合计
71
129
占比
35.50%
64.50% 100.00%
顾客性别
回访结果
项目
货量充足，能满足需求 新品少，无法满足需求 价格偏高，购买力不足 品质优良，服务态度佳 合计
五月份
卖场氛围及顾客消费行为调查问卷分析
六月份
购物季活动档期专项调查问卷分析
四月份——会员信息及会员活动满意度调查问卷分析
您的职业
政府机关/企事业单位/个 体经营者/家庭主妇/学生
01
02 03
05
06 07
免费礼品是否满意
满意/比较满意/不满意/非 常不满意
原州区/泾源县/彭阳县/ 西吉县/其他
购物季活动专项会员回访
购200，限时抢购，摇一摇等），
银行活动（工行、银联），满额 刮奖活动等进行了顾客回访，并 统计顾客满意度；
夏季商品专项会员回访
项目
接通 未接通 占线 空号 错误联系人 面对面 合计 200
问题： 1、男性顾客提出男装品类较少选择性不高。 改进： 1、男士品牌增加，5月20日拉夏男装正式开业； 5月28日GT男装正式开业。 2、加强招商速度，补充男士缺失品类，内衣、男 配饰等。
选择商品或服务单价
/500-1000元/1000-5000元 /5000元以上
服务满意度调查
非常满意/满意/不满意/很不 满意
07
您觉得我们购物广场
商场氛围/商场温度/通道卫生 /卫生间卫生
五月份——卖场氛围及顾客消费行为调查问卷分析
1、顾客性别：女性顾客131人，占比65.5%；男性顾客 69人，占比34.5%； 2、顾客年龄：顾客年龄集中在22-45岁，共181人，占 比90.5% 3、消费商品及服务：此项为多选题，大部分顾客选择黄 金珠宝钟表、化妆品、穿着类，其中化妆品（20.16%）、 女装女鞋（占比25.44%）占比较多； 家居仅占比5.76%； 4、服务满意度： 188人对我店服务满意，占比94%； 12人不满意，占比6%，主要因客诉产生不满情绪； 5、进店消费频次： 119人一月来一次新百购物，占比 59.5%； 6、选择商品单价： 73%的顾客选择200-1000元期间商 品，这也符合我店平均客单价；
改进
4、开斋节按积分卡级送不同数量开斋券， 满100收20元开斋券，5天送出5126张开 斋券。
02
会员电话回访分析
二季度会员回访情况汇总
二季度会员回访任务及达成
项目 会员回访
总结： 我店铺二季度共进行三次问卷调查：
任务 1200
4月份 400
5月份 359
6月份 400
达成 1159
达成率 96.58%
六月份——购物季活动档期专项调查问卷分析
问题总结：
1、知晓渠道： 53%的顾客通过我店微信平台知晓活动； 说明我店微粉阅读量较为可观；同时大城小事宣传力度 也相当可观（占比23%）； 2、300减50档满意度：根据我店平均客单价设置收券 档，达到72.5%的顾客较为满意；3%顾客不知晓活动； 3、加价购礼品： 86%的顾客对加价购礼品较为满意， 14%的顾客认为积分档较高，且部分礼品价格偏高； 4、工行积分兑换：对与工行积分兑现活动，顾客认为
改进
3、将首问负责制落到实处，第一时间解决客诉，提
升顾客满意度； 4、督核保洁卫生打扫频次，有三次增至四次，配置 喷香机一台，改善二楼卫生间异味；
7、商场氛围： 1、39%的顾客认为通道卫生一般；
2、30.5%的顾客认为卫生间卫生一般，主要为2楼卫生 间；
六月份——购物季活动档期专项调查问卷分析
微信平台/大城小事/朋友介 绍/新百短信/其他
【固原店】—— 二季度顾客调查问卷及访谈分析
汇报人：吴国祥
日期：2017.7.13
顾客调查问卷分析
目
CONTENTS
录
顾客电话回访分析
三季度调查问卷及访谈计划
01
顾客调查问卷分析
目的： 为清楚的了解会员基本信息及会员活动 满意度；了解顾客对我店卖场氛围及顾客消 费行为习惯；以及顾客对购物季活动满意度。 为此我店针对以上问题进行二季度会员问卷 调查，以此改善会员活动，营造更好的卖场 环境，针对顾客消费行为习惯及时改进购物 季活动不足，让顾客舒心、满意购物。
居住区域
积分兑换礼品需求
民生用品/购物抵现券/加 价换购商品/其他
普通积分卡/银卡/金卡/ 钻卡/无积分卡
持有积分卡卡种
对临时多倍积分是否满意
满意/比较满意/不满意/ 非常不满意
现场办理/微会员/朋友介 绍/亲属代办
办理积分卡途径
04
问卷设题
08
如何更有效利用积分卡
开放题
四月份——会员信息及会员活动满意度调查问卷分析
改进
3、开斋节通过不同卡级发放不同数量开斋券；让顾
客明确卡级的区别，清楚卡级不同尊享活动的力度不
同，鼓励顾客主动晋级卡（活动期间晋级银卡4张）；
4、五月份起增设民生用品，尤其低价热卖民生产品； 如提纸、牙膏、碗具。
五月份——卖场氛围及顾客消费行为调查问卷分析
顾客性别
男/女
01
顾客年龄
02
问卷设题
03 04
问题总结：
1、顾客职业：政府机关/企事业单位占119人，占比 59.5%；个体经营者占35人，占比17.5%； 2、居住区域：原州区71人，占比35.5%，是我店主 力客群；四县129人，占比64.5%，是我店发展客群； 3、积分卡卡种：积分卡125人，占比62.5%；银卡 次之，占比37%；金卡、钻卡顾客较少，占比不足 1%； 4、办理积分卡途径：除现场办理外，亲属代办积分 2、走进四县地区，了解顾客需求，让四县地区顾客
考虑到回访质量与顾客情绪，满意度 调查仅针对活动档期1-2项内容进行 回访；
03
三季度调查问卷及访谈计划
三季度调查问卷及访谈计划
项目 措施
1、会员纳新任务 每月500人； 会员管理 2、会员资料订正每月1000人； 3、会员回访每月400人； 4、顾客问卷调查每月200人；
目标成果/KPI
100%达成； 100%达成； 100%达Байду номын сангаас； 100%达成；
22岁以下/22-35岁/36岁45岁/46岁-60岁/60岁以上
进店消费频次
05
消费商品和服务类别
黄金珠宝手表/化妆品香水/女装女鞋/ 婴童用品/家居床品/餐饮/儿童乐园/健 身/美容美发/男装男鞋/数码家电
每周一次/每旬一次/半月一次 / 一月一次/很少来 点击输入标题
06
幻灯片中不能直修改的图形或文 字，请进入幻灯片母版，找到对 应的位置进行修改 200元以下/200-500元
9月份前往企事业单位进行会员消 了解企事业单位工作人员在我店消费习惯；9.11-9.15 费行为调查 7月份针对年中庆活动满意度进行 了解顾客对年中庆活动后期服务满意度； 7.16-7.25 回访 电话回访 8月份针对上半年消费前500名顾 了解顾客对我店产品/服务/售后满意度； 8.01-8.31 客进行回访 9月份针对近三月新上柜品牌消费 了解会员顾客对新上柜品牌产品/服务满 会员进行满意度回访 意度； 9.06-9.25 李洁/赵倩 别元吉 吴建红/吴国 祥
项目
合计
43 44 3 25 1 41 71 200
占比
18.86% 19.30% 1.32% 10.96% 0.44% 17.98% 31.14% 100.00%
性别
男 女 合计 228
合计
83 145
占比
36.40% 63.60% 100.00%
顾客性别
回访结果
满意 比较满意 非常满意 不满意 非常不满意 不知晓活动 回访未成功 合计
前
P R E F A C E
言
二季度顾客调查问卷情况汇总
二季度会员调查问卷任务及达成
项目 任务 4月份 5月份 6月份 达成 达成率
调查问卷
总结：
600
200
175
200
575 95.83% 点击输入标题
幻灯片中不能直修改的图形或文 字，请进入幻灯片母版，找到对 应的位置进行修改
我店铺二季度共进行三次问卷调查：
知晓活动渠道
工行积分兑换满意度 飞凡活动知晓率
满意/比较满意/不满意/活动不 知晓
满意/比较满意/不满意/活 动不知晓
收券档设满意度
知晓五个/知晓四个/知晓三个/ 知晓两个/知晓一个/活动不知 晓
加价购礼品满意度
满意/比较满意/不满意/活 动不知晓
问卷设题
刮奖礼品满意度
满意/比较满意/不满意/活动不 知晓
改进方向：
1、重点维护企事业/机关单位，重点培养发展个体经 营者；如7月份年中庆活动，我店将企事业单位作为 重点预约对象；同时对个体经营者扫街预约；
问题
主动走进新百；年中庆针对四县地区进行宣传预约， 深挖顾客需求；
卡也占比较大（19.5%）；
5、积分卡办理赠礼： 94%的顾客认为免费办理积分 卡还能免费得到礼品是满意的，但仍有6%的顾客不 满意，任务礼品一成不变，没有新意； 6、积分兑换礼品需求： 44.5%的顾客中意于民生用 品；34.5%的购物抵现券； 7、临时积分： 68人对临时多倍积分不满意（占比 34% ），认为有效期太短；
改进方向：
1、 继续加强微粉增加，（目前我店微粉共 计26157人）；优化公众号菜单，（6月30 日完成），让微信平台更有效的利用起来； 2、开斋节调整部分加价购积分档，最低调 至100积分，礼品价格最低降至5元； 3、推陈出新，礼品设置，实际可行，且有 吸引力，让顾客充满期待；
问题
是优惠福利，比较满意（180人满意，占比90%）；
合计
74 43 29 54 200
占比
37.00% 21.50% 14.50% 27.00% 100.00%
购物季活动专项会员回访
项目
接通 未接通 占线 空号 错误联系人 面对面 合计 228
亮点： 综合统计顾客对积分券、通用券、银行活动、飞 凡活动满意度高。 改进：
合计
144 22 14 8 3 37
问题总结：
改进方向：
1、年轻女性顾客作为消费主力，我店将主力品牌做
大做强，丰富品牌，升级形象，提高顾客购买力；5
月份开始引进女装MDM，ELLE形象升级，姚领移柜 形象升级；星期六女鞋移柜形象升级；
问题
2、 利用室内电子屏，播放家居床品等视频资料，提 高顾客品牌关注度；每月进行家居大厅展卖会，提升 顾客品牌认知度；6月进行舒瑞展卖，7月进行富安 娜展卖；
4月份进行会员信息及会员活动满意度调查，完成200份，达成100%； 5月份进行卖场氛围及顾客消费行为调查问卷分析，完成175份，达成87.5%； 6月份进行购物季活动档期专项调查，完成200份，达成100%； 二季度共计完成575份调查问卷，达成95.83%；
二季度顾客调查问卷执行情况
四月份
会员信息及会员活动满意度调查
起止时间
责任人
顾志红/李丽娟
指导/督核 人
检核人
7.01-9.30
李洁/赵倩 李洁/赵倩 顾志红/李丽娟
别元吉
吴建红/吴国 祥
7月份针对年中庆活动参与度进行 了解顾客对年中庆活动满意度，及时改进 7.14-7.23 问卷调查 活动中不足，为18年年中庆打基础； 调查问卷 8月份针对各楼层品类、品牌进行 了解顾客对各楼层品类/品牌认知度； 会员调查 8.01-8.31 顾志红/李丽娟 别元吉 吴建红/吴国 祥