《呼入业务实务》课程标准

《呼入业务实务》课程标准

一、培养目标

本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。

二、培养要求

1、适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，具有较高专业文化知识，能适应社会主义现代化建设的高等应用技术性专门人才。

2、通过两年的学习，能掌握呼叫中心方面理论和一定的信息技术，熟练所学理论知识，独立进行工作。具有组织、分析、开发呼叫中心行业各领域的基本能力。同时鼓励学生报考相关专业资格认证，以获取相应证书，以增强学生的就业竞争能力。

3、具有一定的外语水平，能胜任本职工作的要求。

4、具有计算机常用软件应用能力，掌握Office、网络技术基础知识、PPT 制作、基本知识和技能。

5、具有健康的体魄和良好的心理承受能力。

三、课程安排

（一）呼叫中心概况及发展简介

本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。

预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。

适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

课程大纲：

呼叫中心的定义

呼叫中心在中国的发展前景

呼叫中心的发展现状

呼叫中心在企业中的应用

呼叫中心的系统架构

呼叫中心从业人员的职业发展

（二）客户服务的艺术

课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。

预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。

适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

课程大纲：

与客户建立相互信任的关系

与客户创造和谐的气氛

满足客户的需求

了解客户的需求并加以判断

确认需求的方法

制订行动方案

（三）高效的电话沟通技能

课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。

预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。

适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师课程大纲：

电话交流的五个原则

倾听技巧

倾听的层次

倾听的反馈

积极的语言表达

有效的客户引导技巧

封闭式问题

开放式问题

（四）呼入电话/客户服务电话的处理

课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。

预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。

适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

课程大纲：

客户服务代表的责任

呼入电话处理具体流程

呼入前准备

探寻客户需求

提供解决方案

结束电话

（五）客户投诉处理

课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。

预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。

适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

课程大纲：

投诉处理的原则和策略

投诉的定义

客户投诉的原因

投诉处理中的难点

投诉处理的原则

公司利益与客户利益平衡（讨论）

投诉的类型分析和基本处理技巧

客户投诉的4大类型分析

有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）

安抚客户的标准话术练习

投诉处理中正确心态的准备

投诉处理的分析工具

如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略

持续的投诉技巧提升方法

呼叫中投诉的特性

呼叫过程中投诉的受理技巧

关于呼叫项目本身的投诉处理策略

案例分析（呼入投诉案例）