电子商务客户服务项目六做好售后服务

“口碑营销”的四个法则： 第一，要有趣；第二，让人开心；第三，赢得信任和尊敬；第四，要简单。
无论是售中服务还是售后服务，都强调站在 客户的角度去考虑，将心比心才能更好地为客户 服务。要站在客户的角度考虑，就一定要抱着 “同理心”去处理问题。
在进行售后服务时牢牢地把握住以下原则： （1）礼尚往来的原则 （2）承诺与惯性原则 （3）社会认同原则 （4）同类认同原则 （5）使用者的证言原则 （6）喜爱原则 （7）友谊原则
3பைடு நூலகம்掌握退款流程
（2）点击发货后，处理申请退款操作流程 以淘宝店铺为例，操作步骤分以下几种情况： ①未收到货的退款申请操作流程 ②已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 ③已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程
3、掌握退款流程
（1）客户未收到货的申请退款注意事项 若交易还在进行中，因买家或卖家原因需要申请退款，请先查看当前交易状态：
①如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的24小时后（此时间精确到秒）申请退款。 ②如果交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”。
注：买家未收到货的退款申请，以订单为单位，每一订单不允许出现部分退款，如：退邮费、折扣、抵价券等。
任务实施
• 步骤一 明确做好售后服务的重要意义 • 步骤二 把握做好售后服务的原则 • 步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧 • 步骤四 维系好老客户
1、做好售后服务有助于减少客户抱怨
在实际生活和工作中，因为对售后服务感到不满而导致的 客户抱怨时有发生，造成这种现象的原因，一方面是因为企业 目光短浅，只关心眼前的成交额而对成交之后客户遇到的问题 经常不闻不问或不予解决；另一方面则是因为售后人员没有成 交之后的客户服务意识，不能积极主动地在成交之后对客户进 行关心造成的。
客户抱怨一旦形成，企业就需要花费很多时间予以消除。
如果客服人员能够积极主动地为客户提供优 质的服务，那么这些对企业极为不利的客户抱怨 就能从根本上得到遏制，从而降低客户的投诉和 纠纷发生的机率。因此，为了切实有效地减少客 户抱怨，客服人员着实有必要在成交结束之后， 继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意 的服务。
项目六 务
——做好售后服
任务一 进行售后服务及客 户维护
• 任务情景 • 任务分析 • 任务实施
任务情景
小李做客服工作有一段时间了，通过努力，也有了一 些自己的固定客户。但是他发现，他每月的业绩并不 稳定，忽高忽低。而老员工的业绩则比较稳定，在完 成每月公司定下的任务目标后还有所增长。经过仔细 的观察，他了解到老员工在开发新客户的同时，对老 客户的维护工作也没有放松。他觉得这就是他跟老员 工之间的差距了，但是该怎样缩小这个差距呢？到底 应该怎样做才能达到售后服务的完美呢？
1、做好物流跟踪
（1）随时跟踪包裹去向
买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹 去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。
（2）及时处理各类快递问题
①疑难件的处理 ②破损件的处理 ③丢件的处理 ④超区件的处理
2、认真对待退换货
发生退换货时，首先要明确原因，然后根据不同原因区别处理。 （1）产品质量问题 客户因产品质量要求退换货，要立即核实情况。请客户拍照留证，通过照片判断是否属于质量问题。 （2）快递原因 因物流运输导致发生破损的货品，经客户拍照证实后与客户协商退换及邮费承担问题。 （3）客户原因 为了更好地服务客户，很多电商企业都为客户提供7天无理由退换货服务。 （4）卖方原因 因客服或仓储工作人员造成的货品漏发、错发或缺货，需及时联系客户，告知详细原因，协调处理是否需要退换，经过协调处理仍需退 货的，如货品已发出应立即跟踪快递退回货品，货品未发出的指导客户进行退款操作。
售后服务是整个交易过程的重点之一。贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成 为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。
2、做好售后服务有助于巩固与客户的友好关系
培养客户忠诚度，积极主动地为客户提供良好 的售后服务，也是增强和巩固友好客户关系的重要 方式，很多企业的优秀客服人员都是通过这种方式 获得越来越多忠诚客户的。
3、做好售后服务有助于增加新的潜在客户
如果企业能够在工作过程中为客户提供良好的 售后服务，那么不仅可以获得更多老客户的长期支 持，而且还可以由此增加新的潜在客户。
这些新的潜在客户一方面来自于老客户的介绍，一方面来自于 新的潜在客户之前对你进行的各项考察。
积极主动地做好售后服务工作，不仅是维持老客户的需要，也有助于增加新的潜在客户，从而在更大程度 上增加你的销售业绩。
4、做好售后服务有助于公司品牌形象的有力传播
面对在广告宣传过程中的高付出、低回报，现代企 业不妨利用“口碑传播”的途径在客户之间进行宣传。 这样不但可以结合广告宣传进一步增强公司的品牌影响 力，而且还可以降低营销成本。更重要的是，良好的口 碑形象对于新客户的吸引力通常大大超过广告宣传的作 用。
老客户的口碑是公司品牌形象的最好传播渠道，当 客服人员积极主动地为老客户提供优质服务时，这些感 到满意的老客户就会将他们的感受通过各种途径主动对 外宣传，这种来自老客户的口碑宣传对公司品牌形象的 传播可以发挥十分重要的作用。
任务分析
• 售后服务在电子商务中占据了重要的地位，售后服务 做的好，就会大大增加返单率。维护一个老客户的成 本要远远低于开发一个新客户的成本，要想在销售工 作中立于不败之地，必须要具备优质的售后服务。而 优质的售后服务围绕的宗旨就是：不能忽略任何一个 顾客！只有让顾客感受到受重视，找到购物的“上帝” 感觉，才能让新顾客顺利转化成为老顾客。
大多数客服人员都知道，要想长期保持良好的业绩，很大程 度上需要一大批忠诚客户的支持，大量的忠诚客户常常是一个企 业根本利润的重要来源。而要想获得大量忠诚客户的长期支持， 客服人员就必须不断加强和巩固与这些老客户的友好联系，努力 培养客户对企业的忠诚度。
客户对于售后服务工作的不满意常常在各项原因中居于主要地位，如果客户在成交之后不能享 受到令其满意的售后服务，那么必将大大影响他们今后的购买决定。