电器设备公司质量手册.docx

上海电器设备有限公司
质量手册
KC-1-01
版本： A
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修订次： 0 □□□
2003年 9月 1日发布状态：2003年9月1日实施0 目录
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1质量方针
2关于质量管理手册及质量管理体系
质量手册概况
质量手册及其管理
关于质量管理体系
术语和定义
3本公司简介
本公司的组织结构图
4质量管理体系
总要求
文件要求
5管理职责
管理承诺
以顾客为关注的焦点
质量方针
策划
职责、权限和沟通
管理评审
6资源管理资
源的提供人
力资源基础
设施工作环
境
7产品实现
产品实现的策划与
顾客有关的过程设
计和开发
采购
服务和生产的提供
监视和测量装置的控制
8测量、分析和改进
策划
监视和测量
不合格控制
数据分析
改进
附表一质量体系职能分配表
1质量方针
为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到满足，并转化为本公
司的产品和服务要求，特确定本公司的质量方针为：
持续改进产品和管理，生产优质产品，追求顾客满意
对本公司质量方针解释如下：
现代企业必须以先进的技术为先导，密切关注国际国内的技术发展，不断创
新，注重产品开发的前瞻性，在为顾客提供产品和服务时体现务实作风，确保产品
和服务满足顾客要求；除了向顾客提供一流的产品以外，完善的售后服务体系是赢
得顾客满意的必要条件，因此我们将不断的改进和完善服务体系，提高工作效率，
拓展服务项目，关注顾客的需求和期望并转化为公司的规范，以产品品质和服务质
量赢得市场，在顾客群中建立良好的信誉，通过持续改进内部管理流程和产品质量。

2关于质量手册和质量管理体系
质量手册概况
本手册根据 ISO9001:2000 标准，结合本公司实际情况编制。

本质量手册符合
“ISO9001:2000 质量管理体系- 要求”的要求，是本公司质量工作的纲领性文件，
用以确保和证实质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，是本公司质量管理活
动的行动纲领，本公司职工必须严格按本手册以及质量体系中其他文件规定的要求
执行。

本质量手册也可作为对外提供第二方和第三方审核时使用。

质量手册及其管理
依据及意义：
2.2.1
本质量手册是依据ISO9001:2000 标准而建立的，是本公司质量体系的基本纲
领和行为准则。

2.2.2编写及批准：
本手册由管理者代表制订，经总经理批准后以发布日期为生效日期。

2.2.3分发及控制：
2.2.
3.1本手册由办公室负责分发和控制，发放分“受控”和“非受控”两种，
并保存手册的分发记录。

2.2.
3.2本手册受控发放范围是经总经理核准同意后的发放名单进行发放，若有
顾客或其它原因需要对外发放，则总经理同意后发放。

2.2.
3.3修改及作废：
a.在手册使用其间，如有修改意见，各部门主管应汇总意见，及时反馈到办公
室；质量手册应每年的管理评审会议上得到评审，评价其适宜性、充分性及与 ISO9001:2000 标准的符合性；必要时对手册予以修改。

b.本手册的修改，必须经原核准者审批后方为有效。

若需其他人员审核，则应
确保其得到相关背景资料。

c.本手册的修改以整章节修改的形式出现，由办公室从受控手册中收回已作废
的文件页经总经理核准后销毁，保留一份底稿并盖上“作废”章。

d.凡作修改的手册，必须由办公室在文件修改记录表中给予明确记载。

e.对非受控手册不予跟踪修改。

2.2.4纪律及法律
2.2.4.1本手册持有者要妥善保管，不得丢失，禁止私自外传、外借和赠送他人。

调离本公司时，必须归还办公室或办理交接手续。

2.2.4.2本公司对本手册拥有知识产权，未经总经理的书面同意，任何单位、个
人不得私自全部或部分复制。

本公司对违反者具有追究法律责任和起诉
的权利。

2.2.4.3本手册的解释权归总经理。

关于质量管理体系
2.3.1建立质量体系的目的
a.为了向顾客、第三方和其他相关方证实本公司有能力稳定地提供满足
顾客和适用的法律法规要求的产品和服务；
b.持续改进产品和管理过程，保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨
在增强顾客满意。

2.3.2质量管理体系的范围
a.本手册产品和过程范围为板金及冷作加工；
b.本手册涉及本公司总经理、办公室、供销部、生产部、质量部。

2.3.3涉及与产品和质量体系有关的标准
a. ISO9001:2000 idt GB/T19001-2000质量管理体系－要求；
b. ISO9000:2000 idt GB/T19000-2000质量管理体系－基础和术语；
2.3.4质量管理体系要求的删减
2.3.4.1由于本公司的产品均由顾客提供技术文件如图样等，并按这些要求生产，
产品特性的更改必须通过客户确认，公司无更改权，因此声明删减
ISO9001:2000 标准中设计和开发的要求。

术语和定义
2.4.1本公司质量体系文件采用ISO9000:2000 idt GB/T 19000:2000中的术语和
定义。

2.4.2作业指导书：与产品制造有关的技术文件、管理文件及外来文件。

2.4.3外来文件：在产品形成过程中应遵守的标准、法令法规及顾客提供的技
术文件如：图样、技术要求、检验规范等。

2.4.4顾客投诉：顾客因本公司的产品和服务质量而引起的不满情绪，如：
某产品质量特性多次达不到要求、严重的质量问题、交货期经常拖延、服务不周等，导致公司信誉下降。

2.4.5质量异常：是指不合格品数量较大，反复出现的不合格或重要质量特
性无法得到保证等，有必要采取纠正措施的不合格情况。

2.4.6格式记录：规定的表格形式的记录；
2.4.7自由记录：未规定格式的记录，如笔记本中的记录、与顾客的来往信
函等。

2.4.8电子记录：未形成书面的存储在电子媒体上的记录，如存储在硬盘上
记录。

3本公司简介
组织结构图
总经理
管理者代表
4 质量管理体系
质量部生产部办公室供销部
总要求
4.1.1 本公司按 ISO9001:2000 要求建立实施和保持文件化质量管理体系，并持
续改进。

4.1.2本公司通过编制或获得质量方针和目标、质量手册、程序文件、作业指
导书、合同、技术标准以及适用的法令法规等文件来达到：
a.识别质量管理体系所需要的过程；
b.确定这些过程的顺序和相互作用；
c.确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法；
d.确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监
控；
e.测量、监控和分析这些过程；
f.实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改
进。

注：本公司外包过程为表面处理（油漆和电镀）加工、机械加工。

对于这
样的外包过程的控制见采购。

文件要求
4.2.1本公司的质量管理体系文件包括：
a.文件化的质量方针和目标；
b.质量手册 / 文件化的程序；
c.作业指导书；
d.质量记录
4.2.2质量手册
由本公司管理者代表编制质量手册，具体管理见本手册章节。

4.2.3文件控制程序
4.2.3.1文件的批准和管理权限
文件类别编制、修订、废止批准 / 适用性审核文件管理部门质量手册办公室总经理办公室
作指相关能部部理公室技外来文件－量部理公室
管理外来文件－公室主任公室表相关能部公室主任各部分档管理
4.2.3.2 文件号方法
□□□ - □□- □□
流水号
文件号
公司称 (KC)
文件号：量手册－1公司制的作指－2
表－ 3（在上述号后加版本号）
于表，上述号最后加版本号，以A、B 表示。

如： KC-3-01-A
表示第 01 个表，版本“ A”，表修改后版。

4.2.3.3体系文件按需要由各部制，文件按定号，按限行核和批准，以确保
其适宜性和充分性，然后交公室登于“受控文件表”或“表表”上，并
示其版本。

4.2.3.4文件的版本以大写英文字母表示：A、B、C⋯⋯，文件的同一版本最多可
修改 3 次，但主要内容不可有大化，否版。

文件第 4 次更改后必版。

有
效的文件可把日期文件的版本。

4.2.3.5当文件不适用，由文件原制部行，然后作适当修改，
并得到批准。

在每年的管理中文件的适宜性和充分性作。

4.2.3.6文件修若不版，可直接，更改的文字使用斜体字以引起文件
行者的注意。

在文件的封面“修次” 中将修次数填入方框中，并在“文件
修改表”中注明修改次数、内容和修改者姓名。

4.2.3.7文件管理部根据文件后的放范将文件副本放有关部，文件加盖“受
控文件”章。

文件接受部在“文件收表”上行收。

4.2.3.8修或止之文件，及回收旧版本，并核数量及内容之完整性，文件回收后，
需作保留的止文件加盖“作章” ，不作保留，由文件管理人。

4.2.3.9文件应置于作业现场，文件使用者在使用文件时应保持其清晰和易于识
别，不可擅自涂改。

4.2.3.10办公室每月通过互联网收集最新法规类外来文件的信息，并识别这
些文件的适用性。

使用的外来文件应登录“外来文件记录表” ，加盖“受
控文件”章。

4.2.3.11记录：
a.受控文件总览表
b.表单总览表
c.外来文件记录表
d.文件收发记录表
e.文件修改记录表
4.2.4记录控制程序
4.2.4.1格式记录应依照规定的格式由相关权责人员填写完整；自由记录应
根据规定的要求确保记录的要素和内容完整，与规定的要求一致；记录
完成后应有必要的签署。

4.2.4.2记录不得使用铅笔或是易于涂改的记录方法来填写，并应书写清
晰，如有修改，可划改，修改处应签名或盖更改章。

4.2.4.3必要时，记录人员在记录表单的右上角“NO.”栏中编号，编号
方法各部门自定，原则是便于追溯。

每月汇总的记录应作必要标识，
标识方法视情况自定，原则是便于查找。

电子记录以文件夹名称作为
标识，备份在软盘、光盘等媒体上的记录应标识存储的内容。

4.2.4.4各部门应对所属的记录每月汇总一次，依据记录的特性，将记录
妥善的加以归类，并采取适当的索引方式，以便能迅速调阅记录。

4.2.4.5所有的书面记录应贮存于适当的场所，防止受潮、污损、遗失，
对于长期保存的记录应每月检查是否完好，电子媒体记录每周作一次
备份。

4.2.4.6供方和顾客的记录也在搜集的范围内，需保存的热敏传真纸文件
应复印后再保存。

4.2.4.7超过保存期的记录，由各部门自行销毁，当合同要求时，按合同
规定的期限保存，并可提供给顾客或其代表查阅。

4.2.4.8记录保存年限：
记录类型保存期限记录类型保存期限文件管理记录文件有效期生产过程记录 1 年
记录管理记录记录有效期监视与测量装置管理记录装置报废之
后
管理评审记录 5 年顾客满意度管理记录 3 年人力资源记录离职后 1年内审记录 5 年基础设施记录设施寿命期过程监视和测量记录 3 年工作环境记录 3 年产品监视和测量记录 1 年质量策划记录产品生产期不合格品控制记录 1 年
与顾客有关过程的记录与顾客合作
数据分析记录 5 年期
采购记录 1 年改进记录 5 年
供方管理记录合作期内其他记录 1 年
5管理职责
管理承诺
总经理通过以下活动对本公司对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
a.要求各部门通过宣传、培训、教育等方式向全体员工传达满足顾客和法律、
法规要求的重要性；
b.制定质量方针
c.确保质量目标的制定；
d.定期召开管理评审；
e.配备运行体系所必须的资源。

以顾客为关注的焦点
总经理在满足生产产品的法律和法规要求的基础上，必须以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并安排责任部门转化为要求并予以满足，同时应通过顾客满意度调查、电话、拜访等沟通方法了解顾客的需求和期望是否得到满足，对公司的产品和服务质量的满意程度，并对获得的信息进行加以利用，作为持续改进的机会和依据，持续增强顾客的满意程度。

质量方针
5.3.1本公司的质量方针具体见手册 1 条款，要求本公司的中层以上干部都能深
刻理解质量方针的含义，并指导本部门员工理解质量方针，在工作中以质量方针作为工作的指导思想。

5.3.2质量方针应诺与组织的宗旨相适应；
5.3.3质量方针应包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
5.3.4质量方针应提供制定和评审质量目标的框架；
5.3.5质量方针应在组织内得到沟通和理解；
5.3.6质量方针应在持续适宜性方面得到评审。

策划
5.4.1质量目标
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。

质量目标包括满足产品要求所需的内容。

质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

质量目标详见“年度质量目标” 。

5.4.2质量体系策划
总经理应确保：
a.对质量体系进行策划，以满足质量目标和“总要求”的要求。

b.在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
本公司行使质量职能人员的主要职责和权限见“岗位描述”，其他细节的职责和权限在相关的文件中作描述。

5.5.2管理者代表
总经理应指定一位管理者作为管理者代表，无论他在其它方面的职责如何，
还应具有以下职责和权限：
a.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。

b.向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进需求。

c.确保全所员工提高满足顾客要求的意识。

d.负责企业内部质量活动的组织与协调工作及对企业外部质量活动的联络沟
通、协调工作。

5.5.3内部沟通
本公司内部沟通以会议、文件和记录传递等形式为主，确保本公司各部门的质量信息能及时有效地传递。

管理评审
5.6.1总则
由总经理主持管理评审会议，一般情况下在每年年底进行，时间间隔不得超过 12 个月，特殊情况（社会环境、市场需求发生重大变化时、公司组织机构、主
要资源发生变化时、发生重大质量事故或重大顾客投诉时等）可以增加次数，以确
保和证实质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，评审应包括评价质量管
理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和目标，参加管理评审的人员为：总经理、管理者代表及所有中层干部等，在召开管理评审会议之前，办公室应发出“管理评审通知”给各部门以便准备评审资料。

5.6.2管理评审输入应包括以下信息：
a.审核结果（管理者代表）；
b.顾客反馈（供销部）；
c.过程的业绩（各部门）和产品的符合性（质量部、生产部），包括对质量目标
的评估；
d.预防和纠正措施的状况（质量部）；
e.以往管理评审的跟踪措施（管理者代表）；
f.可能影响质量管理体系的变更，包括质量方针的适宜性（管理者代表）；
g.改进的建议，包括质量体系文件的适宜性评价（各部门）。

上述评审输入内容由相关部门进行汇报，然后在会议上作讨论并形成会议决议，确定评审输出内容。

5.6.3评审输出
管理评审会议后应提出以下方面有关的决定和措施：
a.质量管理体系及其过程有效性的改进。

b.与顾客要求有关的产品的改进。

c.资源需求。

管理者代表记录评审情况，并根据管理评审输出的要求进行总结，编写“管理评审报告”，并附改进计划报审核，交总经理批准后执行。

评审输出的改进计
划应由相关部门负责落实，并在下一次的管理评审会议上对改进的有效性进行评
估。

5.6.4记录
a.管理评审通知
b.管理评审报告
c.各部门管理评审汇报材料
6资源管理
资源的提供
为了实施和改进质量管理体系的过程和达到顾客满意，应及时确定并提供所需的资源。

人力资源
6.2.1总则
本公司从各员工的教育、培训、技能和经历方面来考虑，确保其能胜任的相应的质量管理体系职责和岗位。

办公室负责制定“岗位描述” ，规定各级岗位人员的能力要求。

对于导入 ISO9001:2000 标准之前进入公司的在职职工若无重大的工作失误，认为其有能力胜任工作，新进员工应评估其能力，记录于“新进员工培训流程表”中。

6.2.2培训、意识和能力
a.办公室组织识别从事影响质量的活动的人员所需的能力，并制订“年度培训
计划”，总经理对培训计划进行批准并由办公室组织实施培训。

b.培训后应确认其有效性，记录于“员工培训记录表”中；
c.确保每个员工均能意识到所从事活动的相关性和重要性，及如何为实现质量
目标作出贡献。

d.所有培训均应形成记录，记录由办公室负责保存。

6.2.3记录
a.年度培训计划
b.员工培训记录表
c.新进员工培训流程表
基础设施
6.3.1生产设备的管理
6.3.1.1由生产部根据生产状况实际所需，提出设备的添置更新申请，经
总经理批准后实施。

6.3.1.2生产部建立“生产设备台帐”。

6.3.1.3设备保养实行二级保养制，分为日常保养、年度保养，并由生产
部编制“设备年度保养计划表”，并负责组织实施，保养情况记录在
“设备维保记录表”中。

6.3.1.4操作人员在设备使用中应做到：班前空转预检、班中注意运转及
动作状态，必要时加油润滑、班后清场拭机，收集工辅具。

6.3.1.5设备管理员应不定期检查设备日常保养执行情况。

6.3.1.6设备出现故障，操作人员应立即停机断电断气检查，并上报上级
主管，并组织修理，填写“设备维保记录表”。

6.3.2对于建筑物的维护由办公室负责，电脑及其周边设备、电话等由使用人员
作日常保养。

工作环境
6.4.1办公场所应保持整洁、安静，不得大声喧哗。

6.4.2无其他特殊要求。

7产品实现
产品实现的策划
a.质量部应针对特定产品或合同应确定产品要求和质量目标。

b.针对特定产品或合同确定所需的过程以及实施这些过程的程序和相关文件。

c.识别并提供上述过程所需的资源配置，运作阶段的划分人员职责权限及相互
关系。

d.确定过程涉及的验证和确认活动及验收准测，并安排监视和测量活动。

e.确定为过程的产品符合性提供证据的记录。

与顾客有关的过程
7.2.1与产品有关要求的确定
7.2.1.1供销部应对顾客提出要求予以确定，确保各项要求规定合理、明确，
包括：
a.顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b.顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c.与产品有关的法律法规要求；
d.本公司确定的任何附加要求。

7.2.1.2上述要求的某些内容在产品说明书中明确，其他内容应在合同或订单
记录中加以确定。

7.2.2与产品有关要求的评审
7.2.2.1供销部应组织有关部门对合同进行评审，评审应在签订合同或接收订
单之前进行，以确保：
a.产品要求得到规定；
b.与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；
c.本公司有能力满足规定的要求。

7.2.2.2评审未通过的合同可直接在合同或订单记录中作说明，继续与顾客沟通
协商；评审通过的合同或订单直接加盖“通过评审”章。

7.2.2.3现货产品由业务员评审即可；对于期货产品业务员应询问生产部评估交
货期能否满足要求；对于有特殊要求的产品，业务员还应与质量部沟通，
以确定是否能满足要求。

7.2.2.4当合同签订或接收订单后，供销部应编制“生产计划”交生产部安排生
产。

7.2.2.5因某些特殊原因双方需更改合同或订单时，须按原合同评审的流程重新
评审，并修改与之相关的文件，通知相关人员执行。

7.2.2.6合同和相关记录由办公室保存。

7.2.3顾客沟通
由供销部负责与顾客进行沟通，主动了解顾客的反馈意见，与顾客沟通的情况记录于“顾客信息记录表”中。

与顾客沟通的内容包括：
a.产品信息；
b.问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
c.顾客反馈，包括顾客抱怨。

对于顾客投诉应采取纠正措施，并将结果向顾客
通报，顾客反馈内容应作记录。

7.2.4记录
a.生产计划
b.通过评审章
c.顾客信息记录表设
计和开发
删减
采购
7.4.1采购过程
7.4.1.1凡与本公司产品质量有关的供方均须通过适当的评价而选择：
a.应评价供方完成合约要求的能力，包括其产品质量。

b.应考虑供方提供的产品类别及对本公司最终成品的影响而评价供方。

c.对供方的业绩和已经证实的能力也作为评价的内容之一。

d.应对供方进行重新评价。

e.对合格供方建立“合格供方名单” 。

7.4.1.2供方评价由供销部主持进行，相关部门参加，可采取书面、样品、实地
等形式进行，评审情况记录于“供方调查和评定表” 。

7.4.1.3供方选择、评价和重新评价的准则为：
a.选择准则：具有合法性、本行业中的知名品牌、本行业中信誉较好；
b.评价准则：符合选择条件、其他用户反映良好、有良好的质量和服务
承诺、样品检验和使用符合要求。

c.重新评价准则：每年对供方进行一次重新评价，供货综合评价质量（ 50
分）、交货期（ 30 分）、服务（ 20 分）三个方面总得分 80 以
上，单项不得低于单项满分的 70％。

填写“供方供货情况统
计表”
7.4.2采购信息
7.4.2.1采购文件（采购合同、“采购登记簿”等）应能明确说明所采购的产品
的信息，适当时还可有产品、程序、过程、设备和人员批准或资格鉴定
的要求以及质量管理体系的要求的适宜性。

7.4.2.2在与供方沟通前，采购文件应得到供销部经理的批准，确保所规定的
采购要求是充分与适宜的。

7.4.3采购产品的验证
7.4.3.1仓库管理员应对原料进行点收，检查其类别、规格、数量等是否正确，
是否提供必要质量保证文件。

7.4.3.2采购员首先应填写“入库单”，并将所购产品的质量保证文件交质量
部报检。

7.4.3.3检验员得到报检通知后要及时对原料进行检验或验证。

对每一批进
货原料使用前任抽一包装容器开封检验，若不合格作退货处理。

7.4.3.4质量部检验员把最终的检验结果填入“入库单”，报仓库入帐。

7.4.3.5当本公司或本公司的顾客要求在供方现场实施验证时，采购部门应
在采购文件中对要开展验证的安排和产品放行的方法作出规定。

7.4.3.5应形成“进货检验规程”，确定并实施检验或其他必要的活动，以确保
采购的产品满足规定的采购要求，验证情况应予以记录。

7.4.4记录
a.供方调查和评定表
b.合格供方名单
c.采购登记簿
d.入库单
生产和服务的提供
7.5.1生产和服务提供的控制
a.基本生产流程：
落料冲压、折外协表装配
湾、焊接面处理
b. 生产部应按照生产计划安排生产，填写“生产指令单”。

c.生产部应不定期地召开生产调度会，保证生产任务可靠实施。

d.生产现场应将生产所需的文件置于生产现场。

e.生产过程中生产人员应检查生产情况。

f.使用适宜的设备和仪器。

g.交付和售后服务工作包括上门技术培训、施工现场解决技术问题等，并填写
“售后服务记录表” 。

7.5.2生产和服务提供过程的确认
当生产和服务过程的输出不能由后续的测量或监控加以验证时，应对任何这样的过程实施确认，这包括仅在产品使用或服务已交付之后缺陷才可能变得明显
的过程。

这种过程可称为特殊过程。

本公司的焊接和表面处理过程为特殊过程，表面处理为外包过程。

确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。

应规定确认的安排，适用时这些安排应包括：
a.过程鉴定
b.设备能力和人员资格的鉴定。