酒店大堂副理工作流程图

（一）大堂副理工作流程
1、受理客人投诉工作程序及标准
程序
标准
1、受理客人投诉
(1)认真倾听，准确了解每一细节情况；
(2)保持目光接触，以示尊重；
(3)询问客人房号（或消费场所）和；
(4)做简短记录。
2、安抚客人
(1)向客人表示同情和歉意；
(2)无论事情的性质如何，均不得表现出对客人不信任；
(3)使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人,不能马上回复客人的，要告诉客人需要等待的时间。
4、记录
将处理经过详细完整的记入工作日志中。
、
8、失物认领程序及标准
程序
标准
1、清点、登记
（1）各部门员工发现和拾到客人失落的物品时，必须立即上报，物品统一交大堂副理处理。
（2）大堂副理接到物品后，与拾到者一起清点物品，填写《失物认领单》并设法查找失主，如查不到，应妥善保管失物。
2、保管
大堂副理应根据酒店客遗物品管理规定进行妥善保管。并通知相关部门（如房务中心、总台）所拾遗的物品，如有客人遗失可与大堂副理联系。
5、记录
将处理经过记入工作日志。
5、开启保险箱的程序及标准
程序
标准
1、接到信息
接到要求打开保险箱的讯息后，应问清地点及要求打开保险箱的理由。
2、区别情况处理
（1）对于客房的保险箱，需问明房间状况，若是刚入住的房间，保险箱被锁上打不开，可以让服务员通知工程部派人协助一起为客人开启保险箱，同时注意保险箱有无上批宾客遗留的物品，如有则按遗留物品处理。若是住客房，宾客将密码遗忘而打不开保险箱，则需与客人核对身份和保险箱物品后方可帮其打开保险箱。
接到出事部门报告后应立即赴现场查看，并向相关人员了解事情的具体经过。
2、查明原因
根据员工以及客人的述再依据现场勘查情况在最短时间判断出是否需要向客人索赔，如不需要，向部门讲明原因作好记录，如需索赔，大堂副理则要向客人做进一步了解，最后酌情赔偿。
3、根据情况处理
如需索赔的是易爆易碎物品，在提出索赔前需问询客人身体是否被损伤，在处理整个索赔事件中，大堂副理需婉转向客人说明饭店有关赔偿政策，并报出赔偿价格，解释价格由来，以求与客人达成共识。在处理过程中，大堂副理要多听客人意见，与受损部门保持联系，随机应变、灵活处理。
立即与房务中心联系，告知宾客的房号、拒付小酒吧的数目、品种，要求房务中心立即查明原因。
在等待房务中心结果时，可向宾客做进一步了解，如房间住有几人或是有没有什么朋友来过等等，如有请宾客问一下其朋友是否有动过小酒吧
4、按实际情况处理
接到房务中心调查结果后的几种情况是：
（1）如是饭店工作上的失误，如帐单开错房号或属上批宾客的消费等等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取宾客谅解。
3、采取措施
(1)向有关部门转达客人的投诉；
(2)责成有关部门立刻解决问题；
(3)在处理过程中与相关部门随时保持联系，直到问题解决；
(4)如有必要和可能立即对问题做出裁决。
4、回复客人
(1)亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表达表示歉意；
(2)如有必要，向投诉客人赠送礼品，以示管理当局的歉意。
（2）如房务中心报告宾客确实动过小酒吧，而宾客坚持否认，应酌情做灵活处理。原则上小酒吧帐目不超过免费权限围的当宾客面签字做坏账，同时向宾客讲清有关道理，饭店是相信宾客的；如超出权限围，应立即请示上级领导。
（3）如宾客开始就提出必须马上离店赶火车、飞机等，没有时间等待调查，且小酒吧帐目不大，则可签字让宾客先行离店，待调查有结果时做坏帐，或记入宾客档案，待宾客下次来店时再做处理。
5、记录在案
对投诉客人的、国籍、身份、工作单位、投诉容、时间、处理经过、结果等记录在《宾客投诉处理表》，并做入宾客的客史档案。
2、VIP客人接待程序及标准
程序
标准
1、接到通知，了解信息
接到VIP抵店的通知，了解VIP客人的、身份、抵离日期、时间及接待单位等情况。
2、VIP接待准备工作
按照VIP客人等级和接待标准，通知相关岗位在VIP抵店前1小时完成布置工作，AM事先检查欢迎卡、钥匙卡、房间状况及礼品布置等情况，大堂副理提前半小时在大堂等候客人，做好接待准备。
3、关于宾客推迟离店的处理程序及标准
程序
标准
1、了解原因
接到宾客提出的推迟离店要求后,首先问清房号及房间数及推迟离店的原因。
2、与宾客联系处理
查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订,如有,将情况向宾客说明并婉拒客人的要求;如没有,则可考虑同意宾客的要求,时间一般不超过2小时,在旺季时尽量不超过1小时.如果宾客要求保留几间房间,一般只同意保留其中一间,由宾客决定保留哪一间.如果宾客提出保留时间超出2小时，要向宾客做适当的解释，并要求宾客附加半天房费。
3、通知有关部门
将延迟离店客人的房间号、推迟离店的时间通知总台。
4、核查
在宾客应该离店的时候，应去总台查看宾客是否已经还钥匙退房。如还没有，应采取相应措施。
4、宾客拒付小酒吧费用的处理程序及标准
程序
标准
1、听取述
接到总台收银员通知后，立即到收银台听取宾客的述，然后做进一步的了解和处理。
2、了解详细情况
（2）对于宾客将总台收银处保险柜钥匙遗失时，需与客人确认身份和保险箱物品，同时在宾客、安保部人员、总台收银员同时在场的情况下用备用钥匙为客人打开保险箱，并请宾客当面核对财物，同时按财务规定收取一定的赔偿费。
3、记录
将处理过程详细记入工作日志。
7、关于客人损坏饭店财物索赔工作程序
程序
标准
1、接受信息，了解情况
（2）征询客人有何需求，尽量满足客人提出的要求，离开房间时祝愿客人住店愉快。
5、传达VIP信息
离开房间后，及时将VIP客人的到达情况通知有关部门或人员。
6、送别客人
（1）VIP客人离店的前一天，可询问客人离店的具体时间，通知行组做出行的准备，必要时为客人订车。
（2）VIP客人离店时，在门口向客人道别，询问客人是否住店愉快，对酒店有何意见或建议，并祝愿客人旅途愉快。
3、迎接VIP客人
A级、B级VIP客人抵店时，通知领导迎接，C级以下客人大堂副理提前半小时在门口迎接客人。记住客人的，用客人的和头衔来称呼客人，欢迎贵到来并引领上房。
4、VIP登记手续
（1）大堂副理拿出事先准备的登记单，房门磁卡，陪送客人进房登记，同时向客人介绍酒店的设施及服务项目等情况。在房间为客人登记。