顾客服务理念与技巧培训PPT
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服务与沟通技巧培训课件ppt
THANKS
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反馈结果
将处理结果及时反馈给客户， 确保客户满意。
客户反馈的改进措施
收集反馈
通过调查问卷、满意度评分等 方式收集客户的反馈意见。
分析反馈
对收集到的反馈意见进行分析 ，找出服务中的不足之处。
制定改进计划
针对不足之处制定相应的改进 计划，提高服务质量和客户满 意度。
实施改进计划
落实改进计划，不断优化服务 流程和标准。
服务理念与原则在实践中的应用
制定明确的服务理念和原则
组织应明确自己的服务理念和原则， 并将其贯穿于整个服务过程中。
培训员工
组织应通过培训使员工理解和认同服 务理念和原则，并掌握相应的服务技 能和沟通技巧。
监测与改进
组织应定期监测服务质量和客户满意 度，针对存在的问题进行改进，不断 完善服务理念和原则。
05
服务质量持续改进
客户满意度调查
01
02
03
调查目的
了解客户对服务的满意度 ，识别服务中的不足和改 进点。
调查方法
通过问卷、访谈、在线评 价等方式收集客户反馈。
调查内容
涉及服务态度、专业水平 、响应速度等方面。
服务质量评估与改进
评估标准
制定明确的服务质量标准 ，包括服务流程、服务效 果等方面。
创新与发展
随着市场和客户需求的变化，组织应 不断创新和发展服务理念和原则，以 适应变化并保持竞争优势。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基 础，能够让对方感受 到尊重和关注。
通过反馈和确认断对方，理 解对方的观点和情感 。
表达技巧
非语言沟通技巧
身体语言、面部表情和眼神交流 是非语言沟通的重要方式。
客户服务理念和服务技巧-PPT课件
冷淡型服务不但态度不 无忧PPT整理发布 好，问题也解决不了
卓越服务的六个原则
了解客户 与客户沟通 树立良好形象 满足客户要求 培养忠诚客户 精益求精 熟悉客户，了解客户所思所想
建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言
热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象 把握尺度，尽量满足客户的要求 “服务第一、客户至上” 不仅是口号
服务是企业 生存和发展 的必由之路
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3、四种服务的类型
服务具有程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序
优质型服务
友好型服务
生产型服务
冷淡型服务
服务具有个人特性，即与客户打交 道时采用的态度、行为与语言技巧 无忧PPT整理发布
四种服务的类型和特质
友好型服务态度很友好，但 解决问题速度缓慢，偏向于 个人特性而忽略了程序特性
Thanks!
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客户服务流程
服务态度 对顾客显示 出积极、友 善的态度 了解客户 识别客户的 需求 服务能力 如何来满足 客户需求 创造价值 想办法让客 户成为企业 的回头客
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客户服务方法
客户回访
QQ E-mail IPPhone
情感交流
生日问候 节日祝福 心情沟通 满意度调研 需求调研 个性调研
客户服务理念和服务技巧
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客户服务理念和服务技巧——目录
正确的服务理念
客户服务十大准则 四种类型的服务 怎样做客户服务
满意 超值
卓越
客户服务的基本技巧
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1、正确的服务理念
• 过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百
的满意做起
服务培训PPT课件
03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作，减少重复和 不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例 中的错误，结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素，以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制，以确 保员工理解和遵循标准，并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服 务流程的执行情况，及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进 服务流程，提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素，有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化，定期更新和维护服务流程 ，以确保其始终能反映当前的
以顾客为中心的服务理念课件
以顾客为中心的服务理念
什么是以顾客为中心的服务理念
定义
以顾客为中心的服务理念 是一种企业经营策略，将 顾客的需求和满意度置于 最高优先级。
哲学
这一理念鼓励企业以顾客 为核心，从而在产品设计、 服务交付和客户关系中实 现卓越。
目标
以顾客为中心的服务理念 的目标是提供卓越的用户 体验，建立与顾客之间的 长期关系。
案例分享
麦当劳
麦当劳通过提供快捷、友好的 服务和美味的食品，成为全球 领先的快餐连锁品牌。
丰田汽车
丰田汽车以品质、可靠性和客 户满意度为核心，赢得了广大 消费者的信任和喜爱。
京东
京东致力于为顾客提供一站式 购物体验，成为中国最受信赖 的电子商务平台之一。
总结
1 以顾客为中心的服
务理念是企业可持 续发展的重要保证
为什么要以顾客为中心
1 顾客是企业的衣食父母
顾客是企业的重要资源和收入来源，满足顾客需求是企业生存和发展的基础。
2 市场竞争日益激烈
只有通过提供优质的产品和服务，企业才能在竞争中脱颖而出，吸引和保留更多的顾客。
3 品牌形象对企业发展至关重要
以顾客为中心的服务理念可以帮助企业树立良好的品牌形象，提高品牌的知名度和美誉 度。
以顾客为中心的服务理念在生活中的应 用
餐厅
提供温馨舒适的用餐环境，定期调研顾客口 味和偏好，保证菜品的新鲜和美味。
银行
提供便捷的银行服务，如在线交易和移动支 付，同时加强客户教育和咨询服务。
超市
优化商品陈列和导购布局，方便顾客选购， 提供个性化的促销活动和会员服务。
电商平台
提供个性化的推荐和购物体验，购买后的物 流和售后服务也要考虑顾客满意度。
学习先进企业的成功经 验和最佳实践，不断提 升自己的能力，为顾客 创造更大的价值。
什么是以顾客为中心的服务理念
定义
以顾客为中心的服务理念 是一种企业经营策略，将 顾客的需求和满意度置于 最高优先级。
哲学
这一理念鼓励企业以顾客 为核心，从而在产品设计、 服务交付和客户关系中实 现卓越。
目标
以顾客为中心的服务理念 的目标是提供卓越的用户 体验，建立与顾客之间的 长期关系。
案例分享
麦当劳
麦当劳通过提供快捷、友好的 服务和美味的食品，成为全球 领先的快餐连锁品牌。
丰田汽车
丰田汽车以品质、可靠性和客 户满意度为核心，赢得了广大 消费者的信任和喜爱。
京东
京东致力于为顾客提供一站式 购物体验，成为中国最受信赖 的电子商务平台之一。
总结
1 以顾客为中心的服
务理念是企业可持 续发展的重要保证
为什么要以顾客为中心
1 顾客是企业的衣食父母
顾客是企业的重要资源和收入来源，满足顾客需求是企业生存和发展的基础。
2 市场竞争日益激烈
只有通过提供优质的产品和服务，企业才能在竞争中脱颖而出，吸引和保留更多的顾客。
3 品牌形象对企业发展至关重要
以顾客为中心的服务理念可以帮助企业树立良好的品牌形象，提高品牌的知名度和美誉 度。
以顾客为中心的服务理念在生活中的应 用
餐厅
提供温馨舒适的用餐环境，定期调研顾客口 味和偏好，保证菜品的新鲜和美味。
银行
提供便捷的银行服务，如在线交易和移动支 付，同时加强客户教育和咨询服务。
超市
优化商品陈列和导购布局，方便顾客选购， 提供个性化的促销活动和会员服务。
电商平台
提供个性化的推荐和购物体验，购买后的物 流和售后服务也要考虑顾客满意度。
学习先进企业的成功经 验和最佳实践，不断提 升自己的能力，为顾客 创造更大的价值。
客服服务意识培训ppt
团队协作能够提高工作效率 良好的沟通能够避免误解和冲突 团队协作能够促进知识共享和经验交流 团队协作能够增强团队凝聚力和向心力
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
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汇报人：
有效沟通技巧在团队协作中的应用
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明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
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清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
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服务培训PPT课件
他人。
04
服务团队建设与管理
服务团队组建及角色定位
组建原则
根据服务需求，确定团队规模、 人员结构和专业背景。
角色定位
明确团队成员在服务过程中的职 责和角色，如客户服务、技术支
持、售后服务等。
选拔与培训
选拔具备服务意识和专业技能的 人才，并进行针对性的培训。
服务团队沟通与协作技巧
有效沟通
建立有效的沟通机制，包括定期会议、信息共享 和及时反馈等。
密切关注客户需求的变化趋势，及时调整 服务策略和内容，确保服务始终与客户需 求保持高度契合。
06
服务创新与品牌建设
服务创新理念及实践案例分享
服务创新理念
强调以顾客为中心，通过提供独特、有价值的服务体验来满足顾客需求，并推 动企业的持续发展。
实践案例分享
介绍成功运用服务创新理念的企业或组织，如亚马逊、迪士尼等，并分析其创 新策略、实施过程及取得的成果。
服务意识培养
树立正确的服务观念，以客户满意为最高准则；加强服务技 能培训，提高服务质量和效率；注重服务态度和礼仪，展现 良好的职业形象。
服务意识提升
关注客户需求和反馈，不断改进服务内容和方式；加强内部 沟通和协作，形成全员服务的良好氛围；积极参与服务竞赛 和评选活动，不断提升个人和团队的服务水平。
02
品牌建设在服务中的体现与价值
品牌建设在服务中的体现
阐述品牌在服务领域的重要性，包括品牌形象的塑造、品牌口碑的传播以及品牌 忠诚度的培养等方面。
品牌建设在服务中的价值
分析品牌建设对于提升服务质量、增强顾客信任感以及提高市场竞争力等方面的 积极作用。
提升服务品牌影响力及竞争力
提升服务品牌影响力
探讨如何通过优质的服务体验、有效 的品牌传播策略以及良好的口碑管理 等方式来提升服务品牌的影响力。
04
服务团队建设与管理
服务团队组建及角色定位
组建原则
根据服务需求，确定团队规模、 人员结构和专业背景。
角色定位
明确团队成员在服务过程中的职 责和角色，如客户服务、技术支
持、售后服务等。
选拔与培训
选拔具备服务意识和专业技能的 人才，并进行针对性的培训。
服务团队沟通与协作技巧
有效沟通
建立有效的沟通机制，包括定期会议、信息共享 和及时反馈等。
密切关注客户需求的变化趋势，及时调整 服务策略和内容，确保服务始终与客户需 求保持高度契合。
06
服务创新与品牌建设
服务创新理念及实践案例分享
服务创新理念
强调以顾客为中心，通过提供独特、有价值的服务体验来满足顾客需求，并推 动企业的持续发展。
实践案例分享
介绍成功运用服务创新理念的企业或组织，如亚马逊、迪士尼等，并分析其创 新策略、实施过程及取得的成果。
服务意识培养
树立正确的服务观念，以客户满意为最高准则；加强服务技 能培训，提高服务质量和效率；注重服务态度和礼仪，展现 良好的职业形象。
服务意识提升
关注客户需求和反馈，不断改进服务内容和方式；加强内部 沟通和协作，形成全员服务的良好氛围；积极参与服务竞赛 和评选活动，不断提升个人和团队的服务水平。
02
品牌建设在服务中的体现与价值
品牌建设在服务中的体现
阐述品牌在服务领域的重要性，包括品牌形象的塑造、品牌口碑的传播以及品牌 忠诚度的培养等方面。
品牌建设在服务中的价值
分析品牌建设对于提升服务质量、增强顾客信任感以及提高市场竞争力等方面的 积极作用。
提升服务品牌影响力及竞争力
提升服务品牌影响力
探讨如何通过优质的服务体验、有效 的品牌传播策略以及良好的口碑管理 等方式来提升服务品牌的影响力。
客户服务至上的服务理念PPT课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
客户服务经验与总结PPT
培养团队成员的协作 精神，鼓励互相支持
和帮助
定期组织团队建设活 动，增强团队凝聚力
和归属感
建立合理的激励机制， 激发团队成员的工作
积极性和创造力
团队激励与考核
考核标准：业绩、服务质量、 团队合作等
激励措施：奖金、晋升、表 扬等
激励效果：提高员工积极性、 提高服务质量
考核结果：奖优罚劣，促进 团队进步
保持专业：在处理客户问题时，要保 持专业，不要表现出不耐烦或轻视。
自我调节：在遇到难以解决的问题时， 要学会自我调节，保持积极的心态。
处理问题技巧
倾听客户需求：认真听取客户 的问题和需求，了解客户的真 实意图。
提供解决方案：根据客户的需 求和问题，提供合适的解决方 案。
保持专业态度：在处理问题时， 要保持专业态度，避免情绪化。
服务态度：热情 友好，尊重客户
服务专业：具备 专业知识，提供 专业的解决方案
客户需求满足
倾听客户需求： 认真听取客户的 问题和需求，了 解客户的期望和 关注点
提供解决方案： 根据客户的需求 和问题，提供合 适的解决方案和 建议
持续改进：不断 优化产品和服务， 以满足客户不断 变化的需求和期 望
建立长期合作关 系：与客户建立 长期的合作关系， 核心资产， 是公司发展的关键
客户需求是公司发展的导 向，要始终以客户需求为
导向
提供优质的客户服务，让 客户满意是公司的宗旨
持续改进，不断提升客户 服务质量，为客户提供更
好的服务体验
服务质量
客户满意度：关 注客户需求，提 供满意的服务
服务效率：快速 响应，高效解决 问题
XX,a click to unlimited possibilites
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
服务意识培训pptPPT课件
服务流程的优化方法
识别服务流程中的瓶颈和问题 优化服务流程中的环节和操作步骤 引入智能化技术提高服务效率和质量 定期评估和更新服务流程以适应市场变化和客户需求
Part Five
客户满意度提升
客户期望的管理
了解客户的需求和期望 与客户沟通，建立良好的关系 提供优质的产品和服务，满足客户的期望 持续改进产品和服务，提升客户满意度
总结与展望
培训过程中的困难和挑战 培训后的收获和成果 未来发展的方向和目标 具体实施计划和步骤
感谢观看
汇报人：
提供优质的服务体验
了解客户需求：通过调查、询问等 方式，了解客户的需求和期望，提 供个性化的服务方案。
及时响应客户需求：快速响应客户 的问题和需求，及时解决客户的问 题，提高客户的满意度。
添加标题
添加标题
添加标题
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热情服务态度：以热情、耐心的态 度接待客户，积极主动地帮助客户 解决问题，关注客户的情感体验。
服务技巧的提升
有效沟通技巧
了解听众需求，针对性地提 供信息
明确沟通目标，提高沟通效 果
运用多种沟通方式，提高沟 通效率
学会倾听，尊重他人观点， 避免冲突
倾听技巧
有效倾听：听取并理解客户的需求 积极倾听：关注客户的情绪和反馈 避免打断：不打断客户的发言，让客户充分表达 给予反馈：对客户的发言给予积极的反馈和建设性的建议
户满意度
培训对象：全 体员工
培训内容：服 务理念、服务 技能、沟通技
巧等
培训方式：讲 座、案例分析、
小组讨论等
培训效果评估： 通过客户满意度 调查、员工表现 评估等方式进行
评估和改进
培训效果的评估与反馈
培训目标：提高员工的服务意识和技能水平 培训内容：针对不同的服务场景进行模拟演练 培训效果评估方法：通过客户满意度调查、员工表现评估等途径进行评估 反馈与改进：根据评估结果，对培训计划进行调整和优化
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
六、物业管理人与业主的关系 1、“老子”阶段
（管理与被管理关系） 表现在服务意识不到位、服务项目 不全面、服务态度不够好、服务效 果不理想等等。
六、物业管理人与业主的关系 1、“儿子”阶段
表现在服务过剩、恶性竞争、亏损 服务等。
六、物业管理人与业主的关系 1、“合作”阶段
物业管理公司与业主之间的关系明确、 密切，他们签有严格的合同，对双方的 责、权、利都作了具体、明确的规定， 从而将双方联结成了一个紧密的合作整 体。根据现代契约精神主旨，契约一旦 签定，签约双方便应是平等的“合作伙 伴”关系。
五、服务语言 顾客最乐意听到的字眼、句子 1、顾客的名字 2、礼貌用语 3、表示肯定意愿的词 4、鼓励顾客参与、发表看法的话 5、表示确定的词
五、服务语言 顾客最讨厌听到的字眼、句子 1、解释内部规则的话 2、给顾客讲道理、讲知识 3、表示否定意愿的词 4、不确定的词语
五、服务语言
对顾客说“YES”， 只有在对顾客好 的时候说“NO”
四、顾客满意度
顾客满意度的形成： 期望（ “我希望” ） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做）
四、顾客满意度 顾客满意度 =期望+感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+ （舒适）环境和气氛
四、顾客满意度
顾客中心原则： 1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3、顾客是公司存在的目的和意义所在 4、顾客为我们提供了服务和生产的机会 5、顾客希望得到自已想要的东西
十、沟通技巧
处理冲突技术： 1、找出异议根源 2、建设性地反对
十、沟通技巧
沟通者誓言： 无论我是否同意你的观点，我都 将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解它，同时 将我的观点有效地与你交换。
3、顾客 回报
职员 满意
培训、晋升机会
公司 满意
3、顾客时代
3-11原则： 顾客满意 顾客不满意 向3-4个人做宣传 向9-11个人做宣传
三、顾客服务理念
基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条
三、顾客服务理念
顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是 为顾客服务的。并将此信念付诸行 动，顾客必将给你回报。
九、突发事件的处理
处理原则（适用于投诉处理）： 1、不轻易承诺原则 2、自我保护原则
十、沟通技巧
沟通的重要性： 1、是管理的基础 2、是形成领导力的基础 3、是建立相互信任的基础 4、是良好人际关系的基础
十、沟通技巧
沟通的前提： 1、对别人感兴趣 2、尊重他人 3、接受自已 4、神入
十、沟通技巧 沟通技术： 1、有意识地使用身体语言 2、小心使用术语 3、使用开放性问题 4、倾听 5、解释
1、竞争时代 替代 竞争者 既存 竞争者 公 司 新 的 竞争者 潜在 竞争者
2、变化时代
在 计 划 经 济、自然经 济时代 在 20 世纪中 叶 需 求 大 10 个人只能 于供给 做 1 个选择 需 求 等 10 个人有 10 于供给 个选择
在 21 世纪的 需 求 小 1 个人有 10 个性时代 于供给 个选择
七、管理服务模式的建立 1、共管式管理 2、酒店式管理 3、无人化管理 4、个性化管理 5、互动式管理
八、顾客投诉处理 投诉的定义： 指顾客以为由于我们工作上的失 误、失职、失度、失控伤害了他 们的自尊或利益，而向管理人员 或有关部门提出的口头或书面的 意见。
八、顾客投诉处理 投诉处理程序： 一谢二谦三听四办五帮助 六解释七理智八汇报
三、顾客服务理念
顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服 务时，你总在扮演不同角色。
三、顾客服务理念
顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态， 以适应不同的服务角色。
四、顾客满意度
何为顾客满意 ● 即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于： A、 以前受服务时获得的经验； B、 听取别人的意见； C、 凭着自己的推测； D、 业务员提供的承诺。
八、顾客投诉处理 顾客心理分析：
1、求尊重心理 2、求发泄心理 3、求逃避心理 4、求赔偿心理 5、极端仇视心理
八、顾客投诉处理
注意事项： 1、不要拉着顾客到上司那去评理 2、尽量避免在公共场合的投诉 3、对无理取闹者灵活处理
九、突发事件的处理
处理程序： 1、及时向上级汇报 2、将事态控制在最小范围内 3、先救人报案
物业管理培训课程之——
一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组 织，包括公司内部的职员和外部的客 户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括： 公司内部员工、业主、租户、商户、 出入小区大厦的外来人员；
一、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（gcompetition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time）