红星美凯龙商场客诉处理管理办法

（4）对于出现环保或质量投诉的品牌，商场须提高警觉意识，及时向 区域和集团报备，以便相关信息能在区域和集团层面得到共享。
4.涉嫌欺诈的投诉 （1）商场须及时将情况记录到商户诚信档案或其他相关台帐，并对其 资质档案进行彻查。 （2）对于出现恶意欺诈类投诉的商户，商场需提高警觉意识，及时向 区域和集团报备，以便相关信息能在区域和集团层面得到共享。 （3）凡出现欺诈行为相关问题出现 2 次（含）以上的商户，商场应责 令其限期整改，责令整改但未执行的商户，商场有权对其进行停业整顿。 5.涉及媒体介入的投诉 （1）严格遵守公司关于舆情监控的相关规章制度，避免媒体舆论对公 司产生负面影响。 （2）若因被媒体进行负面曝光而引发重大运营事故，则按照《红星美 凯龙营运事故处分办法 V2.0》追究相关人员责任。 (二)上报制度 1.商场应按照集团标准对于客诉内容进行分类，所有客诉都必须按《全 国客诉信息周报》格式进行汇总，并且在指定日期前上报至所在区域，由 大区统一汇总后发至集团营运管理推进中心指定邮箱，不得删除、隐瞒和 漏报客诉。
得外泄。相关资料保存期为 2 年。 （2）客诉处理过程中影像资料的采集、使用须遵守国家及地方相关法
律法规。 (二)涉及部门及人员 1.涉及部门：顾客服务部、商户关系管理部（含商户）。 2.受理人员：顾客服务部专员、顾客服务部主管、资深客诉顾问、顾
客服务部经理、商场总经理。 3.汇报对象：商场总经理、区域营运管理推进部、区域总经理、集团
红星美凯龙商场客诉处理管理办法
红星美凯龙集团的服务理念是“视服务质量为第一生命”。各级管理层 应高度重视顾客服务工作，亲力亲为处理客诉。同时，为规范商场日常客 诉处理程序，进一步提高客诉处理人员的专业技能，提升红星美凯龙商场 的服务水平，特制定本办法。
一、客诉基本含义
(一)定义
顾客因对商场/商户在售前、售中、售后过程中所提供的服务或商品不
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2.凡是“高等级客诉”，商场须第一时间填写《全国高等级客诉上报记 录》，以邮件形式发送至所属区域及集团营运管理推进中心 400 邮箱，并及 时上报处理进展或结果。
3.凡因商场相关部门有意隐瞒客诉、延迟处理，最终造成不良影响的， 将追究当事人直接责任、部门负责人管理责任，并根据《红星美凯龙营运 事故处分办法 V2.0》追究相关人员的管理责任。
营运管理推进中心。
4/9Biblioteka 三、客诉处理程序(一)基本处理程序 1.登记受理 所有客诉（包括现场投诉、电话投诉）受理人员均须填写《顾客投诉 处理登记表》，详细记录顾客信息、事件经过、投诉内容及期望结果等内容。 如现场投诉须有顾客签字确认，电话投诉须在《顾客投诉处理登记表》上 记录为“电话投诉”，无需顾客签字，但需电话录音。 2.客诉分级 受理人员完成投诉记录后应根据该投诉的关键项进行分级处理（具体 参见“等级划分”）。高等级客诉须立即移交资深客诉顾问及以上人员处理， 商场总经理全程跟踪，同时须填写《全国高等级客诉上报记录》，另行上报 至区域、集团；中等级客诉须移交顾客服务部主管及以上人员处理，顾客 服务部经理全程跟踪；低等级客诉移交客诉专员处理，由商户关系管理部 相关人员配合处理。 3.情况核实与处理 （1）客诉处理人员须联合商户关系管理部、商户对投诉内容进行调查 取证、核实，全面了解客诉具体情况。 （2）客诉处理人员须在 24 小时内给予顾客反馈并告知处理进展。商 场须在投诉 72 小时内与商户负责人沟通协调，给出合理解决方案；如 72 小时内未能给出解决方案，则该投诉升级为“中等级投诉”。在 7 天内须与 顾客沟通并就解决方案达成共识；如未在 7 天内与顾客达成共识，则该投 诉升级为“高等级客诉”。 4.结案手续 商场/商户与顾客就解决方案达成共识后，顾客应在《顾客投诉处理登 记表》“最终处理意见及结果”一栏进行签字确认（如为电话确认结案的客 诉，须注明实际情况，无需顾客签字）。 5.跟踪与回访 商场须及时对结案客诉的执行情况进行跟踪，确保落实到位，并在指
商品、其他三大类： 1.服务类客诉 顾客对在红星美凯龙商场所享受到的服务不满意而产生的投诉，属于
服务类客诉。具体包含以下方面： （1）服务承诺：顾客因销售者未履行红星美凯龙“家居专家”系列服
务承诺而产生的投诉。 （2）宣传不符：顾客因销售过程中的过度或错误宣传等行为而产生的
投诉。 （3）售后维修保养：顾客购买商品后，因对商品的售后维修保养方面
录像录音设备进行记录；顾客服务部对外服务电话对所有呼入呼出电话进 行录音；所有摄像及录音内容须做好备份，确保各项客诉证据妥善保存。
2. 对于在商场大厅投诉时情绪激动的顾客，商场顾客服务部工作人员 须第一时间安抚顾客，并尽快将其带离公共区域，前往独立的客服接待室， 避免影响扩大造成顾客围观，影响商场日常营运。对于商户展位内出现的 情绪激动的顾客，商户营业员须立即通知商场顾客服务部工作人员，将顾 客尽快带离现场。
国家标准或对商品质量有疑义而产生的投诉。 （3）实物与订单/样品不符：顾客认为实收商品与订单/样品不符而产
生的投诉。 （4）假冒伪劣：顾客认为所购商品的品牌、材质、产地、等级、设计
等方面存在故意造假、仿制、冒用或其他不正当的现象而产生的投诉。
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（5）价格问题：顾客认为经营、销售者在商品价格方面采用虚假或者 使人误解的手段进行销售活动，或者顾客对所购商品的价格存在疑义而产 生的投诉。
√
涉及服务承诺
√
影响范围
涉及媒体介入
√
详细说明如下：
1.高等级客诉
（1）涉及环保问题：绿色环保是红星美凯龙“家居专家”系列服务承
诺之一，涉及到环保问题的顾客投诉对公司声誉产生极大的负面影响，属
于高等级客诉。
（2）涉及媒体介入：媒体已经介入或者顾客声称媒体已介入的顾客投
诉，影响面会迅速扩散，应引起高度重视。此类投诉可能对公司声誉产生
未在 72 小时内给出解决方案
重要性及影响程度 高等级 中等级 低等级
√ √
未在 7 天内结案
√
顾客诉求 赔付金额 （单位：元）
10000 以下 10000（含）-20000（不含）
20000（含）以上
√ √ √
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关键项
具体细则
重要性及影响程度 高等级 中等级 低等级
涉及环保问题
√
敏感程度
涉嫌欺诈
极大的负面影响，属于高等级客诉。
（3）涉嫌欺诈：凡顾客认为经营、销售者在生产销售过程中通过故意
隐瞒、仿冒、造假或者其他不正当手段诱骗、误导顾客发生消费行为而产
生的投诉，属于涉嫌欺诈类客诉。主要包含价格欺诈、假冒伪劣商品、商
品标识与实际不符、“三无”产品等恶意欺诈行为。此类投诉严重影响公司
声誉，属于高等级客诉。
满意，向投诉部门反映情况，并要求得到处理、解决的行为。
(二)等级划分
为更好地规范客诉处理流程、确立相关人员职责，及时采取有效措施
以消除不良影响，按顾客投诉的关键项将客诉划分“高、中、低”三个等
级，以便进行分级处理。详见如下表格：
关键项
具体细则
处理时长
24 小时内反馈、72 小时内给出解决 方案、7 天内结案
五、权责说明 (一)客诉处理月度指标
本着各级管理层亲力亲为处理客诉的管理导向，特制定大小区总经理、
商场总经理的月度客诉处理指标，具体如下：
职级
客诉处理月度指标（单）
是否优先处理 高等级客诉
大区总经理
≥1
是
小区总经理
≥2
是
商场总经理
≥3
是
各大小区总、商场总经理亲自处理客诉事件时，应按照职级高低逐层 满足，依次优先满足大区、小区、商场总经理指标。
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定日期内对顾客进行回访，了解后续情况并收集反馈意见。 (二)典型客诉处理措施 1.凡涉及环保及质量问题的客诉，商户与顾客对商品环保问题认定有
异议的，可通过具备法定鉴定资质的检测机构进行认定。 2.凡涉及媒体介入的客诉及相关采访，商场须第一时间通知区域、集
团相关人员，同时严格遵守公司关于舆情监控的相关规章制度。 (三)注意事项 1. 投诉接待工作必须全程在“客服接待室”中进行。接待时启动同步
（2）未在 72 小时内给出解决方案的客诉，属于中等级客诉。
（3）顾客诉求赔付金额在 10000 元(含)以上，20000 元（不含）以下
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的客诉，属于中等级客诉。 3.低等级客诉 除以上情况外，均属于低等级客诉。此类投诉由于已经顺利解决，对
公司负面影响有限，属于低等级客诉。 (三)内容分类 为便于商场经营管理分析，按顾客投诉的具体内容将客诉分为服务、
（4）未在 7 天内结案：客诉处理时间跨度越长，可能造成的公司负面
影响越大，属于高等级客诉。
（5）高额赔付：顾客诉求赔付金额超过 20000 元(含)以上，由于牵涉
金额较大，增加商场/商户的经营风险，属于高等级客诉。
2.中等级客诉
（1）涉及服务承诺：凡涉及“家居专家”系列服务承诺的投诉，属于
中等级客诉 (涉及环保问题的除外) 。
的服务不满而产生的投诉。 （4）服务态度：顾客因对销售/服务人员的态度不满而产生的投诉。 2.商品类客诉 顾客对在红星美凯龙商场所购买的商品不满意或有疑义而产生的投
诉，属于商品类客诉。具体包含以下方面： （1）环保问题：顾客认为所购商品环保指标未达到国家相关标准或对
商品的环保问题有疑义而产生的投诉。 （2）质量问题：顾客认为所购商品质量指标（环保指标除外）未达到
3. 考虑到员工人身安全，接待顾客投诉原则上男性顾客由男性客诉专 员接待，女性顾客由女性客诉专员接待；如需到顾客家中进行实地情况核 实的，商场需安排两位员工同时上门，原则上为一男一女。
四、客诉处理管理机制 (一)监管机制
1.客诉处理人员应按照国家及当地相关法律法规，结合红星美凯龙“家 居专家”系列服务承诺作出合理的解决方案，严格遵照处理时限要求解决 客诉：24 小时反馈、72 小时给出解决方案、7 天结案，重点客诉逐级上报。
（2）凡出现商品环保或质量问题的客诉，且认定为环保、质量存在问 题的商品必须纳入到最近一期的商场商品抽检范围。如该商品检测结果为 合格，商户可正常销售；如检测结果为不合格，商场应责令限期整改；责 令整改但未及时执行的，商场有权对于该商品进行撤架，停止销售。
（3）凡出现商品环保或质量问题，且同一问题出现 2 次（含）以上的 商户，商场必须连续 3 个月对其所经营的商品进行抽检。
各职级客诉月度指标的完成情况由集团结合《全国客诉信息周报》、400 回访记录及营运飞行稽核等方式进行监督。
(二)客诉处理权限 商场需执行先行赔付时，各相关客诉处理人员权限如下：
处理人员
先行赔付金额 （单位：元）
审批人员
审批文件
客诉专员 顾客服务部主管 资深客诉顾问 顾客服务部经理
商场总经理
≤1000 ≤3000 ≤5000 ≤10000 ≤20000
（6）三无产品：顾客认为所购商品无产品质量检验合格证明、无中文 标明的产品名称及生产厂及厂名、无产品规格等级、无所含主要成分的名 称和含量、无生产日期、安全使用期或失效期限而产生的投诉。
3.其他类客诉 顾客对除服务和商品以外的其他方面不满而产生的投诉。
二、硬件及相关人员配置 (一)硬件设施配套标准 1.硬件配置标准 （1）客服接待室：商场须在非营业区域设置独立的“客服接待室”。 （2）同步录像录音设备：“客服接待室”须安装同步录像录音设备。 （3）客诉电话：处理客诉使用的电话须具备录音功能。 2.硬件及客诉资料管理 （1）须由专人管理客服接待室及监控资料，做好资料的存档保管，不
2.所有高等级客诉须由商场资深客诉顾问及以上人员全程跟踪处理， 商场须第一时间介入，快速有效解决。如商户配合，则联合处理；如不配 合，则由商场直接处理。各大小区域须及时跟踪处理此类客诉，确保尽快 结案。集团营运管理推进中心将及时协助、跟踪处理。
3.涉及环保或质量的投诉
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（1）凡涉及环保或质量问题的客诉，且商品确实存在环保或质量问题 的商户，商场商检物价员必须对该商户的入场资质、历史环保及质量抽检 情况进行复核。
顾客服务部经理 顾客服务部经理 顾客服务部经理
商场总经理 区域总经理及以上
《先行赔付审 批表》
各区域、商场应按以上权限等级处理相关客诉，由相应审批人员签批，
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各部门应保证绿色执行通道。
六、客诉案例分享 1.案例打捞 每月各商场由资深客诉顾问选择 1-2 个典型客诉案例进行分析，并按
照《客诉案例分析表》格式上报至区域及集团，由集团营运管理推进中心 统一甄选后于次月将案例汇编发至全国商场分享。