客诉处理管理规范

1. 管理内容

为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全国*** 家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。

客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下：

1.1 应知应会管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。相关法规：家具建材专业知识、《中国消费者权益

保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等。

相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。

1.2 服务规范接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等执行。

1.3 设施设备商场须设置“客服接待室” ，设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。

1.4 部门职责商场总经理：商场客诉管理第一责任人；顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉；家具建材部负

责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案；招商部负责协助客诉处理中品牌方/ 商

户沟通；企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息；物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设

备安全，商户展位库存管理；财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。

2. 管理流程

2.1 客诉处理常规流程

客诉处理常规流程

顾客

顾客服务部

豕具建材部

总经办

区域

集团营运管理推进

中心

1.接待

1

2.受

:理

3.1全程跟踪/直 *接处理/上报区 域

3.2跟踪处理、 及时反馈/上报 集团

3.3跟踪处理、 *及时反馈

4.协调 处理

始

开

高等级客诉 上报》

3.客诉的分类分级

3.2根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等，将客诉分成高等级与低等级。

低等级客诉：指处理难度低，除高等级客诉以外的其他客诉。

高等级客诉：指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包括以下情况：

3.3根据客诉处理的状态将客诉分为结案、暂结：

结案：指商户、顾客达成一致解决方案；

暂结：商场已出具合理解决方案，但顾客拒不接受或因顾客时间安排等导致结案进度拖延，或者转入司法程序，风险可控商场予以暂时结案。

4.高等级客诉处理

4.1客诉上报

商场须对所有客诉按时效要求录入客诉管理系统。商场录入系统的客诉数据不用于集团对于区域、

商场的考核。

未结案高等级须按照《高等级客诉上报规范》要求上报客诉情况至区域营运部、集团营运售后管理部、400呼叫中心。

区域须对商场上报的高等级客诉情况予以指导并回复。

4.3先行赔付：如客诉处理涉及商场服务承诺，须严格按照《先行赔付管理规定》执行，相关话术（见《客诉处理话

术参考》）。

5.

物业安保培训方案

为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化，最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。

一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识忌、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。

二•培训的及要求培训目的

1 ）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学

应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。

2、培训要求

1）保安理论培训

通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。

2 ）消防知识及消防器材的使用

通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。

3）法律常识及职业道德教育

通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4）工作技能培训