客诉处理操作规范
电信行业客户投诉处理规范
电信行业客户投诉处理规范第一章客户投诉处理概述 (3)1.1 客户投诉的定义与分类 (3)1.2 客户投诉处理的重要性 (4)第二章投诉接收与初步处理 (4)2.1 投诉接收渠道与流程 (4)2.1.1 投诉接收渠道 (4)2.1.2 投诉接收流程 (5)2.2 投诉信息记录与分类 (5)2.2.1 投诉信息记录 (5)2.2.2 投诉信息分类 (5)2.3 初步处理与投诉确认 (5)2.3.1 初步处理 (5)2.3.2 投诉确认 (5)第三章投诉调查与原因分析 (6)3.1 投诉调查的方法与步骤 (6)3.1.1 调查方法 (6)3.1.2 调查步骤 (6)3.2 原因分析的基本原则 (6)3.2.1 客观公正 (6)3.2.2 全面深入 (6)3.2.3 系统性 (6)3.2.4 实用性 (7)3.3 原因分析的实施与总结 (7)3.3.1 实施步骤 (7)3.3.2 总结 (7)第四章投诉处理方案制定与执行 (7)4.1 投诉处理方案的制定 (7)4.1.1 调查与评估 (7)4.1.2 方案制定 (7)4.1.3 审批与发布 (8)4.2 投诉处理方案的执行与跟踪 (8)4.2.1 执行 (8)4.2.2 跟踪 (8)4.2.3 调整与优化 (8)4.3 处理结果的反馈与确认 (8)4.3.1 反馈 (8)4.3.2 确认 (8)第五章客户满意度提升策略 (8)5.1 客户满意度调查与评估 (8)5.1.1 调查方法 (8)5.1.2 调查内容 (9)5.2 满意度提升措施的实施 (9)5.2.1 提升服务质量 (9)5.2.2 客户关怀 (9)5.2.3 优化产品和服务 (9)5.3 持续改进与优化 (9)5.3.1 建立改进机制 (9)5.3.2 加强内部沟通 (10)5.3.3 建立长效机制 (10)第六章投诉处理制度与流程建设 (10)6.1 投诉处理制度的设计 (10)6.1.1 制度目标 (10)6.1.2 制度原则 (10)6.1.3 制度内容 (11)6.2 投诉处理流程的优化 (11)6.2.1 流程优化目标 (11)6.2.2 流程优化原则 (11)6.2.3 流程优化内容 (11)6.3 制度与流程的监督与执行 (11)6.3.1 监督与执行目标 (11)6.3.2 监督与执行原则 (11)6.3.3 监督与执行内容 (12)第七章投诉处理人员培训与能力提升 (12)7.1 投诉处理人员的选拔与培训 (12)7.1.1 选拔标准 (12)7.1.2 培训内容 (12)7.1.3 培训方式 (12)7.2 能力提升的方法与措施 (13)7.2.1 持续学习与培训 (13)7.2.2 建立激励机制 (13)7.2.3 交流与分享 (13)7.2.4 跨部门合作 (13)7.2.5 定期评估与反馈 (13)7.3 培训效果的评估与反馈 (13)7.3.1 评估方法 (13)7.3.2 反馈机制 (13)第八章投诉处理案例分析与经验总结 (14)8.1 典型投诉案例分析 (14)8.1.1 案例一：用户套餐使用问题 (14)8.1.2 案例二：宽带接入故障 (14)8.2 经验总结与分享 (14)8.2.1 提升客服人员业务素质 (14)8.2.2 建立快速响应机制 (14)8.2.3 强化内部沟通 (15)8.3 案例库建设与应用 (15)8.3.1 案例库建设 (15)8.3.2 案例库应用 (15)第九章投诉处理与法律法规 (15)9.1 相关法律法规的梳理 (15)9.1.1 法律法规概述 (15)9.1.2 电信行业法律法规 (15)9.1.3 电信行业政策性文件 (15)9.2 法律法规在投诉处理中的应用 (16)9.2.1 法律法规的遵循 (16)9.2.2 法律法规的具体应用 (16)9.2.3 法律法规的指导作用 (16)9.3 法律风险防范与应对 (16)9.3.1 法律风险识别 (16)9.3.2 法律风险防范 (16)9.3.3 法律风险应对 (16)第十章投诉处理与公共关系 (17)10.1 媒体关系管理 (17)10.2 与行业协会沟通 (17)10.3 企业形象与品牌维护 (17)第一章客户投诉处理概述1.1 客户投诉的定义与分类客户投诉是指在电信服务过程中，客户因对服务内容、服务方式、服务态度、产品质量等方面存在不满或问题，向电信企业提出的口头或书面反映。
客诉处理流程操作规范
客诉处理流程操作规范1.概述客诉处理是企业维护客户关系的一项重要工作，对于遇到问题或不满情况的客户，及时、有效的处理可以有效避免负面影响，提升客户满意度和企业形象。
本文将从客诉接收、登记、调查、解决、跟踪和总结等方面，详细介绍客诉处理的操作规范。
2.客诉接收3.客诉登记4.客诉调查客诉登记完成后，需要进行客诉问题的调查。
调查可以通过以下方式进行：a.向客户进行进一步了解，详细了解问题的发生原因和影响。
b.向相关部门、人员了解问题的产生背景和过程。
c.查看相关记录和证据，了解问题的具体情况。
5.客诉解决根据客诉调查的结果，制定相应的解决方案。
解决方案应当具体、可行，并明确责任人和时间节点。
在处理客诉过程中，需要与客户及时沟通，告知解决方案和预计处理时间，并定期向客户反馈进展情况。
解决方案执行完成后，需要与客户确认问题是否解决，如有需要，可以邀请客户参与解决方案的评估。
6.客诉跟踪7.客诉总结客诉处理完成后，需要进行客诉的总结。
a.查找问题的根本原因，找出导致问题发生的环节和不足，分析问题发生的原因，为今后工作提供参考。
b.汇总客户的反馈意见和建议，并根据意见和建议进行改进。
c.形成客诉处理报告，包括客诉的数量、类型、问题解决情况等，为相关部门的改进提供数据支持。
8.客诉防范除了及时处理客诉外，还应该注重客诉的防范工作。
可以通过以下几个方面进行客诉防范：a.加强产品质量控制，避免产品质量问题导致的客诉。
b.建立完善的客户服务体系，提供全面、快捷的服务。
c.加强内部沟通和协作，确保问题的及时解决，减少客户投诉的发生。
总结：客诉处理是企业与客户沟通的重要环节，它关系到企业形象和客户满意度。
通过建立规范的客诉处理流程，可以提高客户抱怨处理的效率，促进客户关系的良好维护。
同时，客诉处理也是企业自身不断改进的机会，通过总结客诉，分析问题的成因，并采取针对性措施，可以提高产品和服务质量，增强企业的竞争力。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。
二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。
三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。
2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。
四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。
2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。
五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。
2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。
六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。
2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。
3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。
七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。
2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。
八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。
2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。
九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。
2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。
十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。
2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。
规范客户投诉解决
规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。
然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。
如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。
以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。
一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。
同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。
二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。
三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。
这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。
通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。
四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。
这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。
解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。
五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。
在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。
六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。
对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。
七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。
八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。
同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。
九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。
通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范1. 引言客户投诉是任何企业都难以避免的一部分。
无论企业的产品或服务有多好，难免会出现一些问题或失误，导致客户产生不满。
因此，建立一个规范的客户投诉处理程序对于企业来说非常重要。
本文将介绍一套客户投诉处理规范，以确保每个投诉得到恰当的回应和解决。
2. 客户投诉渠道为了方便客户提出投诉，企业应该建立多种投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：•电话投诉：提供客服电话，并确保有足够的客服人员接听投诉电话，记录投诉内容。
•邮件投诉：提供投诉邮箱，并保证在合理的时间内回复投诉邮件。
•在线投诉表单：在企业的官方网站或移动应用上提供在线投诉表单，便于客户填写和提交投诉内容。
•社交媒体：企业应密切关注社交媒体平台上与企业相关的投诉信息，并及时回复和处理。
3. 投诉受理流程一旦客户提出投诉，企业应确保有明确的投诉受理流程，并按照流程逐步处理。
以下是一般的投诉受理流程示例：1.记录投诉信息：客服人员应准确记录客户的投诉内容、时间和方式，并为每个投诉分配一个唯一的投诉编号，便于跟踪和管理。
2.分类和优先级评估：根据投诉的性质和紧急程度，对投诉进行分类和评估优先级。
对于严重的投诉，应尽快安排高级管理人员介入处理。
3.分配责任人：将投诉分配给相应的责任人，并确保责任人具备处理投诉所需的知识和能力。
4.跟踪和协调处理：负责人应跟踪和协调投诉的处理过程，确保按照规定的时间内给出回复和解决方案。
5.解决与回复：根据投诉的具体情况和企业的政策，给出合理的解决方案，并及时与客户进行沟通和回复。
6.监控和改进：企业应定期监控投诉处理的效果，对不足之处进行改进和优化，以提升客户满意度和忠诚度。
4. 有效的投诉处理技巧在处理客户投诉时，以下技巧可以帮助企业提供更有效的解决方案：•倾听和理解：始终倾听客户的意见和观点，理解他们的不满和需求。
•保持冷静和专业：无论客户情绪有多激动，员工都应保持冷静和专业。
•及时回应：确保及时回应客户的投诉，让客户感到自己的问题得到重视。
关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。
二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。
三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。
第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。
第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。
五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客诉处理流程操作规范
客诉处理流程操作规范壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。
贰、适用范围:各分店。
叁、客诉处理流程:一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)↓接待人员虚心接待↓↓↓当场解答顾客疑问或提出无法当场解决,详细填写处理意见,顾客满意顾客投诉记录表↓↓填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后↓交客服助理(周六、周日交每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录字,交店总经理审阅(如附表二),加盖"限三日↓处理"章,并追踪处理情形店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓↓↓妥善处理后,做好记录,并把顾客无法处理,上报客服意见反馈相关部门予以整改,每日经理,由经理出面解决汇总记录表上交客服经理审阅↓│处理结束,做好记录││↓客服经理签字后,上交店总审阅↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)二、顾客电话投诉处理流程:电话投诉处理流程顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)↓接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)↓↓↓可自行处理即当时回复不可处理↓↓回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服字后交店总审阅,由店总助理经理)追踪↓汇总并存档↓↓可及时处理涉及其它课中事务↓↓了解原因转交相关课课长↓↓回电顾客并解释道歉调查事由聆听意见与建议↓↓↓↓记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓↓↓无法处理,上交于客服经理审核签名将处理过程及结果作记录、签名报客服经理,↓由客服经理返交于客服助理出面解决↓↓由客服助理复查、签名↓↓处理结果交于客服经理审核、签名做好记录↓↓↓交店总审阅↓店总助理填写汇总表并存档三、顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)↓第二天店总助理开箱↓店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记↓↓↓客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客││↓填写处理意见↓↓↓意见单上交客服经理意见单交相关部门经理↓↓客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅↓↓↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。
客户投诉处理流程通知
客户投诉处理流程通知
尊敬的各位同事：
为了更好地提升公司的客户服务质量，保障客户权益，特制定了客户投诉处理流程，希望各位同事认真遵守并执行。
以下是客户投诉处理流程的具体内容：
一、投诉接收阶段
客户投诉可以通过公司官方邮箱、客服热线、官方网站留言等多种渠道进行。
接到投诉后，相关部门应及时记录投诉内容，并将投诉信息汇总至投诉处理专员。
二、投诉受理阶段
投诉处理专员应在接到投诉后24小时内进行受理，并向客户发送受理函确认。
受理函中应包含投诉编号、受理时间、预计处理时间等信息，以便客户了解投诉处理进度。
三、投诉调查阶段
投诉处理专员应尽快展开调查工作，了解事实真相。
在调查过程中，可以与相关部门沟通协调，获取必要的信息和证据。
四、问题解决阶段
在确认问题原因后，应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。
解决方案可以是退款、补偿、道歉信等形式，具体根据投诉情况而定。
五、投诉跟踪阶段
解决问题后，应及时跟进客户满意度，确保问题得到圆满解决。
可以通过电话回访、邮件询问等方式获取客户反馈，不断改进服务质量。
六、投诉总结阶段
每月底应对当月的投诉情况进行总结分析，找出问题根源并提出改进建议。
总结报告应提交给公司领导，并在下月初执行改进措施。
希望各位同事严格按照以上流程执行，确保每一位客户的投诉都能得到及时有效的处理。
只有不断改进和提升我们的服务质量，才能赢得客户的信任和支持。
谢谢大家的配合！
此致，
敬礼！。
客诉处理操作规范
编号QR-QMD-AD-005 文件名称： 1.0 目 的规范客户投诉处理流程，明确相关部门职责，确保处理渠道的畅通，提升客户满意度。
2.0 适用范围适用于客户投诉的接收、认定、分析、处理、改进、确认、结案各过程。
3.0 定 义3.1客户投诉：因产品的质量问题、公司售后服务问题、产品交期达不到客户要求等引起客户不满，而发出的抱怨信息，由我司对外部门代为填写，包括质量投诉、交期投诉、服务投诉、其他投诉，简称客诉。
3.2质量投诉：顾客对本公司的产品在使用性能指标达不到技术参数要求的不满情绪或抱怨行为，称为质量投诉。
3.3交期投诉：顾客对本公司没有按照承诺的时间完成合同履行的不满情绪或抱怨行为，称为交期投诉。
3.4服务投诉：顾客对本公司预期承诺的服务不满情绪或抱怨行为，称为服务投诉。
4.0 参考文件4.1来源文件《顾客满意度测量控制程序》4.2输出文件无4.3衔接文件《纠正预防措施控制程序》《配件管理规范》《退货处理规范》5.0 职 责5.1品质部：主导客诉处理的全过程，包括区分客诉类别、界定责任部门、执行原因分析、确定改进措施、跟进措施执行、验证改进效果，直至结案。
5.2服务部：对服务客诉进行原因分析，提出和执行改进措施；向客户回复所有投诉的处理结果；落实对客户的即时纠正措施，如寄送配件、上门维修等。
编号QR-QMD-AD-005 文件名称： 5.3 PMC 部：对交期客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。
5.4总经办：受理外部服务投诉；对客诉处理的全过程进行监督。
5.6总经理：负责对各类客诉单的结案确认。
5.7研发系统：对因产品设计或技术缺陷造成的客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。
5.8其它部门：对因本部门责任造成的客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。
6.0 作业流程与内容6.1作业流程：见附件一。
6.2工作内容6.2.1关于客诉分级的说明6.2.1.1外部客诉的分级根据客诉事件已经给公司造成的商誉或经济损失程度，以及客诉本身的性质和不良数量，将外部客诉分为严重客诉和一般客诉二个等级，以利于规范客诉事件的处理。
客诉处理流程操作规范
客诉处理流程操作规范客诉处理流程操作规范一、前言客诉是客户对企业服务品质不满意的一种表现，解决客诉不仅是企业服务品质的体现，而且也是企业发展的保障。
客诉处理流程是企业为有效解决客户投诉而制定的一系列操作规范，能够通过规范的流程和操作将客诉以最快的速度得到解决，减少损失，提高客户满意度。
本文主要介绍客诉处理流程操作规范。
二、客诉收集流程1.客诉接收台对客户的受理电话进行记录，包括姓名、电话、地点、投诉内容、时间等信息，并分配给营业员。
2.营业员通过系统查询客户信息（包括订单信息、历史服务记录、客户满意度等），对客户的投诉进行初步确认和分类，并将信息记录在客户管理系统中。
3.营业员将客户投诉记录信息通过系统分派给相应的处理人员或部门，并通知客户进行处理进展情况的反馈。
三、客诉处理流程1.处理人员或部门负责人及时处理客户的投诉，并记录处理情况，包括处理时间、处理方式、处理结果等信息。
2.处理人员或部门负责人根据客户投诉情况，制定解决方案，征求相关部门人员的意见，进行协调沟通，确定具体待处理事项。
3.处理人员或部门负责人对处理情况进行回访，确认客户对处理结果是否满意，并记录回访结果。
4.对于问题处理不满意的客户，处理人员或部门负责人要查明原因，并进行反馈和修正，提出更好的解决方案。
四、客诉记录及分析1.客诉数据定期归档存档，并进行统计分析。
2.每月通过分析客诉数据，及时发现问题和改善措施，制订相应的服务提升计划，不断提高服务水平和客户满意度。
五、处理流程细节1.在处理客户投诉时，应始终以客户满意度为目标，将客户的感受放在首位。
2.处理客户投诉应注意在处理流程中，及时与客户进行沟通，及时告诉客户处理进展情况。
3.对于问题处理不满意的客户，要进行针对性的反馈和改进，提出更好的解决方案。
4.对于已经处理完毕的投诉，应及时对客户进行回访，确认客户对处理结果是否满意，记录回访结果。
5.对于经常涉及到的客诉，应制定特殊处理方案。
售后部工作纠纷处理标准操作规范
售后部工作纠纷处理标准操作规范售后部工作是一家企业中至关重要的部门，负责解决售后服务中出现的纠纷和问题。
良好的售后服务能够增加客户的忠诚度并提升企业的形象。
然而，在处理售后工作中，经常会遇到各种各样的问题和纠纷。
为了规范售后部工作，下面将介绍一套标准的操作规范，用以处理常见的售后工作纠纷。
一、客户投诉接收与登记为了保证售后部工作的有效展开，接收和登记客户投诉是首先要做的事情。
当接到客户投诉电话时，应先向客户详细了解问题，并记录在案。
同时，要及时告知客户投诉处理的进程和时间。
二、投诉分析与处理责任分配在接收投诉后，售后部应针对问题进行分析，并将责任明确分配给相关的岗位和人员。
对于投诉中涉及多个部门的问题，售后部应协调各部门共同解决，并跟踪问题的处理进程，保证问题得到及时解决。
三、快速响应与沟通反馈对于客户的投诉，售后部要以迅速的速度进行响应。
沟通是解决问题的关键，售后部应通过电话或邮件等方式与客户进行及时的沟通。
同时，要不断向客户反馈问题的解决进展，让客户感受到被关注和被重视。
四、妥善处理售后纠纷在售后工作中，难免会出现一些因产品质量或服务问题引起的纠纷。
售后部应本着客户至上的原则，妥善处理这些纠纷。
首先，要详细了解纠纷的起因和问题，并与客户进行积极的沟通和协商。
其次，要合理调配资源，寻求解决纠纷的方案。
最后，要及时跟进问题解决的进展和结果，确保纠纷得到妥善解决。
五、建立客户反馈机制为了了解售后服务的质量和改进空间，售后部应建立客户反馈机制。
可以通过电话回访、满意度调查等方式，及时收集客户的反馈信息。
售后部要将客户的意见和建议记录下来，并及时处理和改进。
客户反馈机制的建立可以提升售后服务的质量，并促进企业的持续改进。
六、完善售后流程与标准化操作为了规范售后工作，售后部应完善售后流程和标准化操作。
从客户投诉接收到问题解决的全过程，每一环节都应有详细的操作规范。
售后部要与其他部门充分协作，确保售后流程的顺畅进行，从而提高售后服务的效率和质量。
投诉处理流程操作规程
投诉处理流程操作规程一、概述投诉是客户表达对产品或服务不满意的一种方式，企业需要建立一套科学、规范的投诉处理流程，以保障客户权益、提升企业形象。
本文将介绍投诉处理流程的操作规程。
二、投诉接收1. 客户投诉可通过电话、邮件、在线平台等多种方式进行，企业需要建立统一的投诉接收渠道。
2. 接收投诉的员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够听取客户的意见，并准确记录客户的投诉内容。
三、投诉登记1. 接收投诉后，员工应将客户的投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉的具体问题等。
2. 登记信息需要准确、完整，以便后续的处理和统计分析。
四、投诉分类1. 根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，如产品质量问题、服务态度问题等。
2. 分类的目的是为了更好地分析问题的根本原因，并采取相应的解决措施。
五、投诉处理1. 分析投诉原因，找出问题产生的根本原因，并进行整改。
2. 对于简单的问题，可以直接由接收投诉的员工进行解决；对于复杂的问题，需要协调相关部门进行处理。
3. 处理过程中，需要及时与投诉人进行沟通，保持良好的服务态度，并向投诉人说明处理的进展情况。
六、投诉反馈1. 处理完投诉后，应向投诉人提供反馈信息，告知问题已得到解决或正在解决的进展情况。
2. 反馈信息需要准确、简洁明了，避免使用专业术语，以便投诉人能够清楚地理解。
七、投诉记录1. 对每一次投诉都应进行记录，包括投诉的时间、内容、处理方式以及处理结果等。
2. 投诉记录有助于企业进行问题分析和改进，提升服务质量和客户满意度。
八、投诉统计和分析1. 定期对投诉数据进行统计和分析，了解投诉的趋势和问题点，从而优化企业的运营和管理。
2. 根据统计结果，制定相应的改进措施，加强对重点问题的处理和培训。
九、员工培训1. 对接收投诉和处理投诉的员工进行培训，提升他们的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。
2. 培训内容包括投诉处理的基本原则、技巧和企业的相关政策。
旅游景区游客投诉处理规范
旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。
(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。
51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。
(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。
(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。
(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。
(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。
(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。
(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。
(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。
(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。
(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。
(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
客户投诉处理制度范本
客户投诉处理制度范本一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
4s店客诉管理制度
4S店客诉管理制度一、总则本制度旨在规范4S店客诉处理流程，提高客户满意度，维护公司声誉。
本制度遵循合法合规、公正公开、及时响应的原则，确保规章制度的实用性和可操作性。
二、客诉处理流程1. 接收客诉：4S店各部门员工应积极接收客户投诉，包括电话、邮件、现场等方式。
客诉信息应详细记录，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。
2. 初步调查：4S店客诉处理专员应对客诉进行初步调查，了解客户诉求和投诉事由。
如涉及产品质量、服务态度等问题，应尽快与相关部门沟通协调。
3. 制定解决方案：根据初步调查结果，制定相应的解决方案。
解决方案应充分考虑客户利益，满足客户需求，同时维护公司声誉。
4. 实施解决方案：解决方案确定后，相关部门应按照方案迅速落实，及时处理客户投诉。
处理过程中应及时与客户沟通，了解客户反馈，不断优化解决方案。
5. 回访与跟进：客诉处理完成后，对客户进行回访，了解客户满意度。
对于不满意的情况应及时跟进，进一步优化解决方案，确保客户满意。
6. 归档与总结：客诉处理完成后，相关资料应进行归档保存，以便后续查阅和总结经验。
定期对客诉情况进行总结分析，查找问题根源，持续改进服务水平。
三、客诉处理要求1. 响应及时：客诉处理专员应迅速响应客户投诉，尽快采取措施解决问题。
对于重大或紧急投诉，应及时上报管理层协调解决。
2. 尊重客户：在处理客诉过程中，员工应尊重客户诉求，不得与客户发生争吵或冲突。
积极倾听客户意见和建议，及时反馈给相关部门。
3. 诚信守法：客诉处理应遵循诚信守法的原则，不隐瞒事实真相，不违反法律法规。
对于涉及法律纠纷的投诉，应及时寻求法律支持。
4. 保护客户隐私：在处理客诉过程中，应严格保护客户隐私信息，不得泄露客户个人信息。
对于涉及客户隐私的投诉问题，应与客户协商保密措施。
5. 定期培训：为提高客诉处理能力，应对员工进行定期培训。
培训内容包括客诉处理技巧、沟通技巧、法律法规等。
6. 考核与奖惩：应建立客诉处理考核制度，对员工在客诉处理中的表现进行评估和奖惩。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序一、概述客户投诉是企业经营中常见的问题之一。
为了保护客户权益，提升服务水平，提出和执行一套客户投诉处理程序是非常必要的。
二、投诉渠道1. 客服热线：设置24小时客服热线，以便客户随时投诉并得到及时的回应。
2. 电子邮件：提供投诉邮箱，客户可以通过邮件向企业投诉，要求尽快回复。
3. 在线投诉表格：企业网站提供在线投诉表格，客户可以填写相关信息并提交投诉。
三、接受投诉1. 认真倾听：当接到客户投诉，工作人员应认真倾听客户的诉求和问题，确保完全理解。
2. 记录信息：将客户投诉的详细信息进行记录，包括投诉的内容、时间、地点等相关信息，确保后续处理的准确性和完整性。
3. 确认投诉类型：对投诉进行分类，以便后续处理和统计分析。
四、处理投诉1. 快速响应：尽快回复客户投诉，通知客户投诉已经收到并进行了解决的安排。
2. 跟踪调查：对投诉的问题进行调查，核实问题的真实性和严重程度。
3. 制定解决方案：根据调查结果，制定解决方案并与客户进行沟通，以争取客户的满意度。
4. 实施解决方案：按照解决方案进行操作，确保问题得到妥善解决。
5. 反馈处理结果：及时将处理结果反馈给客户，并解释解决问题的原因和过程，以增加客户对企业的信任。
五、投诉总结与改进1. 统计分析：针对投诉情况进行统计分析，找出问题的共性和原因。
2. 改进措施：根据统计分析的结果，制定相应的改进措施，以预防同类投诉的再次发生，并提升服务质量。
3. 定期回顾：定期回顾投诉处理程序的执行情况，及时进行修订和改进，以适应客户需求的变化。
六、客户满意度调查1. 发送调查问卷：在投诉处理完成后，向客户发送满意度调查问卷，以了解客户对投诉处理程序的满意程度。
2. 收集反馈：收集客户的满意度反馈，根据反馈结果进一步改进投诉处理程序。
七、总结建立健全的客户投诉处理程序对企业来说至关重要。
通过高效的投诉处理，加强与客户的沟通，提升服务水平，企业可以赢得客户的信任和支持，实现长远的发展目标。
客诉处理规范
1、目的：快速有效地为客户解决问题，提升客户满意度及忠诚度；通过客户投诉及时发现业务管理中存在的问题，完善工作流程。
2、操作流程详见附页《操作流程》3、操作规范3.1 客诉受理3.1.1 客服专员接到客户投诉后，首先对投诉客户进行安抚，并表示愿意尽快为客户解决问题；话术建议：“非常抱歉，因为我们工作的失误给您带来了不便，请您放心，我们一定尽快为您解决这个问题……”3.1.2 按照《顾客投诉处理表》（详见附页）详细记录处理投诉所涉及的内容，并与客户确认内容；3.1.3 再次向客户致歉，并再次承诺客户尽快为其解决问题；话术建议：“XX先生/小姐，我已经详细记录下来了，再次向您表示歉意，我们一定尽快为您处理，在此期间我们会及时与您保持联络和沟通，请您放心……”3.1.4 市场营销部第一责任人对《顾客投诉处理表》的填写进行初审，确保详细准确的记录本次客诉事件的内容，然后交由专营店第一责任人。
3.2 客诉处理3.2.1 专营店第一责任人视客户投诉的性质及紧急程度指派客诉处理人；3.2.2 客诉处理人了解客诉内容后，对投诉客户致电进行情绪安抚，尽可能明确告诉客户解决问题所需的时间；3.2.3 客诉处理人对客诉事件展开调查，并制定客诉处理方案；3.2.4 专营店第一责任人对客诉处理方案进行审批；3.2.5 获准后，客诉处理人对事件进行处理；3.2.5.1 致电客户，并就解决方案征求客户意见；3.2.5.2 客户同意此解决方案，根据解决方案为客户处理事件；3.2.5.3 客户不同意此解决方案，征询客户意见，将客户意见反馈给专营店第一责任人，专营店第一责任人审核是否按客户意见操作；3.2.6 客诉处理人将处理完毕的《顾客投诉处理表》交至市场营销部。
如果客户反映的事情因待料等问题暂时无法得到解决，客诉处理人要在解决方案中做备注说明，并预估根本解决的时间，然后将表单交至市场营销部。
客服专员应以24小时为周期对事情处理进度进行跟进，并适当的将情况反馈给客户以安抚客户情绪。
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编号QR-QMD-AD-005 文件名称： 1.0 目 的规范客户投诉处理流程，明确相关部门职责，确保处理渠道的畅通，提升客户满意度。
2.0 适用范围适用于客户投诉的接收、认定、分析、处理、改进、确认、结案各过程。
3.0 定 义3.1客户投诉：因产品的质量问题、公司售后服务问题、产品交期达不到客户要求等引起客户不满，而发出的抱怨信息，由我司对外部门代为填写，包括质量投诉、交期投诉、服务投诉、其他投诉，简称客诉。
3.2质量投诉：顾客对本公司的产品在使用性能指标达不到技术参数要求的不满情绪或抱怨行为，称为质量投诉。
3.3交期投诉：顾客对本公司没有按照承诺的时间完成合同履行的不满情绪或抱怨行为，称为交期投诉。
3.4服务投诉：顾客对本公司预期承诺的服务不满情绪或抱怨行为，称为服务投诉。
4.0 参考文件4.1来源文件《顾客满意度测量控制程序》4.2输出文件无4.3衔接文件《纠正预防措施控制程序》《配件管理规范》《退货处理规范》5.0 职 责5.1品质部：主导客诉处理的全过程，包括区分客诉类别、界定责任部门、执行原因分析、确定改进措施、跟进措施执行、验证改进效果，直至结案。
5.2服务部：对服务客诉进行原因分析，提出和执行改进措施；向客户回复所有投诉的处理结果；落实对客户的即时纠正措施，如寄送配件、上门维修等。
编号QR-QMD-AD-005 文件名称： 5.3 PMC 部：对交期客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。
5.4总经办：受理外部服务投诉；对客诉处理的全过程进行监督。
5.6总经理：负责对各类客诉单的结案确认。
5.7研发系统：对因产品设计或技术缺陷造成的客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。
5.8其它部门：对因本部门责任造成的客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。
6.0 作业流程与内容6.1作业流程：见附件一。
6.2工作内容6.2.1关于客诉分级的说明6.2.1.1外部客诉的分级根据客诉事件已经给公司造成的商誉或经济损失程度，以及客诉本身的性质和不良数量，将外部客诉分为严重客诉和一般客诉二个等级，以利于规范客诉事件的处理。
严重客诉：A.危害到用户人身、财产安全和身体健康的；（无论数量多少）B.造成客户停工、停产，给客户造成重大经济损失的；C.产品功能和性能丧失，数量在10台或占订单数量20%以上的；D.因交期延迟或其他原因，客户提出终止合作或索赔要求的。
E.同类产品的同一问题连续多次发生的；F.同一客户连续多次投诉的；G.大批量订单出现交期延误或小批量订单交期延误超过15天的；[100Pcs 以上(包括100Pcs)订单为大批量订单，100Pcs 以下订单为小批量订单）]H.客户收货后出现产品质量、服务问题提出书面整改要求的（不包括新送样产品，客户要求的提出）；一般客诉：严重客诉以外的情况，均归为一般客诉。
6.2.1.2内部客诉的分级根据可能导致外部客诉和给公司造成商誉或经济损失程度，将内部客诉分为严重客诉和一般客诉。
编号QR-QMD-AD-005 文件名称： 严重客诉：A. 同一工地在一个月内出现有连续二次以上的售后服务或同一工地因质量问题所产生的售后服务台数占此工地的20%以上时；B. 新产品（是指第一次投放市场的产品，不含非标特制产品。
下同）在各区域第一次出现的任何质量问题；C．因产品质量问题而引起客户批量退货的；D．由销售部门主导的订单评审，经PMC 部确认交期后，仍不能按时交货而导致客户抱怨的订单，其交期延误超过8h 的。
一般客诉：除严重客诉以外的情况，均归为一般客诉。
6.2.1.3以上分级由品质部客诉工程师在收到客诉单后依据6.2.1.1、6.2.1.2进行确认判定。
6.2.1.4重大客诉事件发生时，由品质部经理组织成立重大客诉专案工作小组，召开专题会议，进行原因分析、制订改善对策，向总经理提交处理报告，以确保该事件及时地、圆满地得到处理。
处理完毕，由专案小组对责任部门提出行政处罚意见，报总经办批准后执行。
（专案小组成员包括技术总监、项目总工、品质部经理、各相关部门经理、客诉工程师及其他有必要参与的人员。
）6.2.2客诉的接收（外部客诉）和发起（内部客诉）6.2.2.1外部客诉的接收总经办、服务部和销售部门收到国外客户、OEM 客户、终端用户、经销商等，通过电话、传真、邮件或其他方式提出的投诉信息时，直接填写《客户抱怨处理单》；其他部门接到客诉信息时，立即将该信息反映给服务部或销售部门，由后者与客户核实后填写《客户抱怨处理单》。
《客户抱怨处理单》须详细记录以下内容：A.不良状况描述；B.客户对处理时效或索赔的要求；C.投诉产品的型号、出货数量、不良数量、产品的出货日期、流水号、安装日期、维修记录（有记录则需填写，无记录则不填写）；编号QR-QMD-AD-005 文件名称： D.客户的联系电话、联系人。
以上信息内容不详或有其他疑问时，填写人须向投诉者询问清楚；投诉者有提供书面资料的，须随单附上复印件；有不良样品时，还须附上样品，并在样品上做好标识。
填写完毕，经部门负责人审核后，交品质部进行编号归档，客诉工程师按客诉内容指定相应部门分析。
6.2.2.2内部客诉的发起在以下情况，客户未提出投诉时，由服务部发起内部质量客诉：A.同一工地在一个月内出现有连续二次以上的售后服务或同一工地因质量问题所产生的售后服务台数占此工地的20%以上时（不包括已有ECN 或其他书面资料给出解决方案的产品）；B. 新产品在各区域第一次出现的任何质量问题；C.旧产品在各区域出现的新的质量问题；D.因产品质量问题而引起客户批量退货的；E.在每月售后服务卡总汇中配件故障率在前三位的（不包括已解决的电子半成品问题）；F.因处理不当给客户造成损失，造成客户抱怨的。
在以下情况，由销售部门发起内部交期客诉：A.由销售部门主导的订单评审，经PMC 部确认交期后，仍不能按时交货而导致客户抱怨的；总经办接到客户电话投诉后，由总经办直接发起内部客诉：在各类客诉单填写后，需经部门负责人审核后，交品质部进行编号归档，客诉工程师按客诉内容指定相应部门分析。
6.2.3客诉的归类客诉工程师接到客诉单后，在4小时内进行初步识别和认定，按质量客诉、交期客诉、服务客诉、其他客诉登记归类。
属于质量客诉的，由品质部指定分析部门（研发、生产、品质等）；属交期客诉的，交PMC 部，由PMC 部指定分析部门（采购、生产、PMC 或销售部门等）；属服务客诉的，交服务部，由服务部分析；属其他客编号QR-QMD-AD-005 文件名称： 诉的由品质部指定相应部门进行分析。
6.2.4原因分析：6.2.4.1质量客诉品质部接到质量客诉单时，从设计、工艺、检验等方面进行分类，并要求责任部门从人、机、料、法、环、测六个方面进行分析，制作《鱼骨图分析表》以便查看，具体分析部门职责：A.产品的设计缺陷，如功能、性能、结构、材质等，由研发部门进行原因分析；B.产品的检验失误，如来料、包装、外观、标识不良，由品质部分析原因；C.产品的工艺缺陷，由生产部分析原因;质量客诉原因分析以客诉单内容、客户提供的资料或样品为参考依据，从人、机、物料、方法四个方面进行，列出所有可能的原因，再通过测量、模拟试验、实际安装等方式，运用排除法，找出根本原因。
6.2.4.2交期客诉PMC 部经理接到交期客诉单时，从来料不及时、安排不合理、产能低、运输过程等方面归类：A.属来料不及时，由采购部分析原因；B.属安排不合理，由PMC 部分析原因；C.属产能低，由生产部分析原因；D.属运输方面的原因时，由销售部门进行原因分析；E.属来料不良，影响产品正常生产期限的，由品质部分析；F.属产品设计缺陷，由设计部进行分析；G.属产品非常规资料准备不齐全，由试制部进行分析；6.2.4.3服务客诉服务方面客诉如服务不及时、拒绝服务、态度不好、客户不接受我方措施、超过产品验收期少配件等投诉，品质部编号登记后，由服务部门分析原因。
涉及到其他部门时，由服务部组织其他部门进行原因分析。
6.2.4.4其他客诉：编号QR-QMD-AD-005 文件名称： 其他类客诉（除上述三大类情况外，客户进行的投诉），由品质部编号登记后，据投诉内容，交与责任部门进行分析。
6.2.5改进措施的制订、执行、验证：6.2.5.1措施制订的时限：应急处理方案须在接客诉单确认问题后1个工作日内提出，并回馈投诉部门确认是否可执行；长期预防措施则在进行深入原因分析，找到根本原因后，由分析调查部门与执行部门之间商讨约定完成时间、执行项目、完成标准，并报品质部确认，处理时效最长不超过5个工作日（需退回样品进行分析的，以样品退回公司，并送到分析部门开始计时）。
6.2.5.2改进措施的执行：改进措施的执行前，由发起单位或服务单位与客户沟通，须获得客户同意后方可执行，应急理方案包括以下几种：A.属客户安装或使用不当的，由客服工程师电话指导客户按规定的要求进行安装调试，客户有需要时，安排当地售后服务人员上门指导安装；B.属配件损坏或配件错、少配件时，依《配件管理作业规范》，发放配件给客户处理；C.属产品质量问题，由800热线调度员根据客户所处的具体位置，安排当地售后服务人员上门进行维修。
所有的上门维修应在24小时内完成，如客户所处位置比较偏僻不能在24小时内完成维修工作则必须告之客户。
长期处理方案执行，按客诉单中注明完成标准及完成时间进行；6.2.5.3改进措施的验证：各客诉单中执行部门约定时间，按约定完成标准进行验证；6.2.5.4客诉单结案方式：6.2.5.4.1当客诉单的改进措施制定完毕，经相应执行单位确认，并在客诉结处理栏中有品质部和总经办结论的客诉单，交总经办由总经理进行结案确认，对此次客诉单的改进措施进行确认，同意此客诉单结案，不同意写出意见，重新由相应部门进行分析、制订相应改进措施。
6.2.5.4.2对于质量类客诉，需提供样品进行确认的，在60天内客诉样品未返回公司，编号QR-QMD-AD-005文件名称： 此单客诉取消，待样品返厂后重新执行客诉流程；6.2.6客诉处理的所有原始资料和质量记录，由品质部集中归档管理、备查。
7.0 附 件7.1附件一：客诉处理主流程图。
7.2附件二：《客户抱怨处理单》，表单编号：QW-QMD-003-F ，保存期限：二年。
7.3附件三：《 客诉调查报告》，表单编号：QW-QMD-047-A ，保存期限：二年。
7.4附件四：《鱼骨图分析表》，表单编号：QW-QMD-048-A，保存期限：二年。
编号QR-QMD-AD-005 文件名称： 附件一：客诉处理主流程图总经理。