客诉处理操作规范

编号

QR-QMD-AD-005 文件名称： 1.0 目 的

规范客户投诉处理流程，明确相关部门职责，确保处理渠道的畅通，提升客户满意度。 2.0 适用范围

适用于客户投诉的接收、认定、分析、处理、改进、确认、结案各过程。

3.0 定 义

3.1客户投诉：因产品的质量问题、公司售后服务问题、产品交期达不到客户要求等引起

客户不满，而发出的抱怨信息，由我司对外部门代为填写，包括质量投诉、交期投诉、服务投诉、其他投诉，简称客诉。

3.2质量投诉：顾客对本公司的产品在使用性能指标达不到技术参数要求的不满情绪或抱

怨行为，称为质量投诉。

3.3交期投诉：顾客对本公司没有按照承诺的时间完成合同履行的不满情绪或抱怨行为，

称为交期投诉。

3.4服务投诉：顾客对本公司预期承诺的服务不满情绪或抱怨行为，称为服务投诉。

4.0 参考文件

4.1来源文件

《顾客满意度测量控制程序》

4.2输出文件

无

4.3衔接文件

《纠正预防措施控制程序》

《配件管理规范》

《退货处理规范》

5.0 职 责

5.1品质部：主导客诉处理的全过程，包括区分客诉类别、界定责任部门、执行原因分析、

确定改进措施、跟进措施执行、验证改进效果，直至结案。

5.2服务部：对服务客诉进行原因分析，提出和执行改进措施；向客户回复所有投诉的处

理结果；落实对客户的即时纠正措施，如寄送配件、上门维修等。

编号

QR-QMD-AD-005 文件名称： 5.3 PMC 部：对交期客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。

5.4总经办：受理外部服务投诉；对客诉处理的全过程进行监督。

5.6总经理：负责对各类客诉单的结案确认。

5.7研发系统：对因产品设计或技术缺陷造成的客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。

5.8其它部门：对因本部门责任造成的客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。

6.0 作业流程与内容

6.1作业流程：见附件一。

6.2工作内容

6.2.1关于客诉分级的说明

6.2.1.1外部客诉的分级

根据客诉事件已经给公司造成的商誉或经济损失程度，以及客诉本身的性质和不良

数量，将外部客诉分为严重客诉和一般客诉二个等级，以利于规范客诉事件的处理。

严重客诉：

A.危害到用户人身、财产安全和身体健康的；（无论数量多少）

B.造成客户停工、停产，给客户造成重大经济损失的；

C.产品功能和性能丧失，数量在10台或占订单数量20%以上的；

D.因交期延迟或其他原因，客户提出终止合作或索赔要求的。

E.同类产品的同一问题连续多次发生的；

F.同一客户连续多次投诉的；

G.大批量订单出现交期延误或小批量订单交期延误超过15天的；[100Pcs 以上(包

括100Pcs)订单为大批量订单，100Pcs 以下订单为小批量订单）]

H.客户收货后出现产品质量、服务问题提出书面整改要求的（不包括新送样产品，

客户要求的提出）；

一般客诉：严重客诉以外的情况，均归为一般客诉。

6.2.1.2内部客诉的分级

根据可能导致外部客诉和给公司造成商誉或经济损失程度，将内部客诉分为严重客

诉和一般客诉。

编号

QR-QMD-AD-005 文件名称： 严重客诉：

A. 同一工地在一个月内出现有连续二次以上的售后服务或同一工地因质量问题所

产生的售后服务台数占此工地的20%以上时；

B. 新产品（是指第一次投放市场的产品，不含非标特制产品。下同）在各区域第

一次出现的任何质量问题；

C．因产品质量问题而引起客户批量退货的；

D．由销售部门主导的订单评审，经PMC 部确认交期后，仍不能按时交货而导致客

户抱怨的订单，其交期延误超过8h 的。

一般客诉：除严重客诉以外的情况，均归为一般客诉。

6.2.1.3以上分级由品质部客诉工程师在收到客诉单后依据6.2.1.1、6.2.1.2进行确认

判定。

6.2.1.4重大客诉事件发生时，由品质部经理组织成立重大客诉专案工作小组，召开专题

会议，进行原因分析、制订改善对策，向总经理提交处理报告，以确保该事件及时

地、圆满地得到处理。处理完毕，由专案小组对责任部门提出行政处罚意见，报总

经办批准后执行。（专案小组成员包括技术总监、项目总工、品质部经理、各相关

部门经理、客诉工程师及其他有必要参与的人员。）

6.2.2客诉的接收（外部客诉）和发起（内部客诉）

6.2.2.1外部客诉的接收

总经办、服务部和销售部门收到国外客户、OEM 客户、终端用户、经销商等，通过

电话、传真、邮件或其他方式提出的投诉信息时，直接填写《客户抱怨处理单》；

其他部门接到客诉信息时，立即将该信息反映给服务部或销售部门，由后者与客户

核实后填写《客户抱怨处理单》。《客户抱怨处理单》须详细记录以下内容：

A.不良状况描述；

B.客户对处理时效或索赔的要求；

C.投诉产品的型号、出货数量、不良数量、产品的出货日期、流水号、安装日期、

维修记录（有记录则需填写，无记录则不填写）；

编号

QR-QMD-AD-005 文件名称： D.客户的联系电话、联系人。

以上信息内容不详或有其他疑问时，填写人须向投诉者询问清楚；投诉者有提供书

面资料的，须随单附上复印件；有不良样品时，还须附上样品，并在样品上做好标

识。填写完毕，经部门负责人审核后，交品质部进行编号归档，客诉工程师按客诉

内容指定相应部门分析。

6.2.2.2内部客诉的发起

在以下情况，客户未提出投诉时，由服务部发起内部质量客诉：

A.同一工地在一个月内出现有连续二次以上的售后服务或同一工地因质量问题所

产生的售后服务台数占此工地的20%以上时（不包括已有ECN 或其他书面资料给

出解决方案的产品）；

B. 新产品在各区域第一次出现的任何质量问题；

C.旧产品在各区域出现的新的质量问题；

D.因产品质量问题而引起客户批量退货的；

E.在每月售后服务卡总汇中配件故障率在前三位的（不包括已解决的电子半成品问

题）；

F.因处理不当给客户造成损失，造成客户抱怨的。

在以下情况，由销售部门发起内部交期客诉：

A.由销售部门主导的订单评审，经PMC 部确认交期后，仍不能按时交货而导致客户

抱怨的；

总经办接到客户电话投诉后，由总经办直接发起内部客诉：

在各类客诉单填写后，需经部门负责人审核后，交品质部进行编号归档，客诉工程

师按客诉内容指定相应部门分析。

6.2.3客诉的归类

客诉工程师接到客诉单后，在4小时内进行初步识别和认定，按质量客诉、交期客

诉、服务客诉、其他客诉登记归类。属于质量客诉的，由品质部指定分析部门（研

发、生产、品质等）；属交期客诉的，交PMC 部，由PMC 部指定分析部门（采购、

生产、PMC 或销售部门等）；属服务客诉的，交服务部，由服务部分析；属其他客