汽车售后服务概述

售后服务网络网点的布局
统一规划、分别建设相统一
现实需要与市场开拓相统一
服务能力与服务地域相统一
汽车售后 服务机构
汽车经销 商
特约服务 站
汽车维修 厂
汽车美容 店
缺陷汽车产品召回 缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而 在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在 的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危 险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形 制造商主动召回 主管部门指令召回
质量保修 内涵：质量保修（Warranty），又作质量保证、质 量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的 质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行 为，并向厂商反馈用户质量信息。
质量担保服务的特点：
• 政策性强 • 技术性强 质量保修工作的要点： –准确 快速 厚待
质量保修流程
服务站受理 索赔要求 是否属于 质量故障 赔付，为用户 无偿维修 否
谢谢聆听
是
旧件反馈
用户
质量鉴定
有偿维修
否 结束
是否配套件
补偿服务站
是
服务站赔偿 是否正确
赔偿鉴定
是
向供应商 二次索赔 不补偿 服务站
否
备件（配件）供应
售后服务工作的“脊梁” 、利润源泉
保护售后服务网络的利益
保护自己的知识产权
保证备件（配件）的数量、质量和价格
售后服务网络 • 网络规划 • 网点遴选 • 网点建设 • 网点管理
品牌化
维护化 科技化 规模化 规范化
汽车生产商的售后服务 技术培训 质量保修
配件供应
售后网络
技术培训
对用户的技术指导、技术咨询、技术示范； 对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示 范、技术指导和技术咨询；
产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，
凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点） 和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后 服务部门去完成；
汽车售后服务概述
汽车售后服务的作用
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 确保产品功能的正常发挥 为用户解除后顾之忧 信息反馈 提高企业市场竞争能力 树立企业良好形象 企业增加收入
国外汽车售 后服务模式 连锁经营模式 4S模式
国内汽车售 后服务模式 4S模式 特约维修 连锁经营 个体维修
国内外汽车售后服务发展趋势
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汽车召回与三包的主要区别
性质不同
对象不同
wk.baidu.com围不同
解决方式不同
法律依据不同
4S店售后服务流程与操作
7步法服务程序
第2步：接待 第1步：预约 第7步：售后跟进
第3步：填写施工单
第6步：交车 第5步：质量控制
第4步：调度和生产
永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。如果你生命中的云层遮蔽了阳光，那 是因为你的心灵飞得还不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们努力试图消灭 云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上的途径，那里的天空永远是碧蓝的。