门店服务规范

门店服务规范

第一章、门店服务环境规范

一、地面：

1、地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍

2、保持通道畅通

二、购物篮/电子称：

1、干净、无污渍、无杂物、无破损，能正常使用

2、摆放在指定位置，摆放整齐

3、称台应经常擦拭，保持干净、无污渍、无水渍

三、货架：

1、货架层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印

2、货架与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角

3、货架无破损、无变形、无掉漆

4、一物一签，价签放在商品的左下方

5、不能放与销售无关的物品（表格单据，个人物品）

四、岛柜、冷冻柜、地堆：

1、干净、整洁、无破损

2、地堆无破损、无掉漆、能正常使用

3、柜子内干净、整洁、存货商品摆放整齐

4、玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损

5、出风口保持干净、商品无堵塞出风口

6、调到指定的温度，24小时不断电

7、商品摆放整齐，一物一签，标示在商品的左下方

五、价格牌/价格签/POP：

1、价格牌整洁、无破损，能正常使用

2、价格签无卷边、无破损、无变色

3、POP填写规范，无破损

六、柱子、墙壁：

1、柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍

2、柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁

3、墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网

七、消防设施：

1、卖场内消防设施齐全，干净、整洁

2、摆放在指定位置，摆放整齐

3、消防通道门干净、整洁能正常使用

4、门前通畅，无堵塞

八、撕拉袋架子：

1、不锈钢架子光亮，无污渍、无胶印、无损坏、能正常使用

2、摆放在指定位置，上边必须有撕位袋

九、清洁计划：

1、店长根据本店人员和货架多少制定出合理的清洁计划

2、员工严格按照每日清洁计划打扫区域卫生（包括商品和货架）

3、地堆、冷柜、货架属周清、日清，严格按照清洁计划打扫

十、注意事项：

1、清洁商品卫生时商品轻拿轻放

2、清洁货架时重点清洁死角卫生（标价壳，背板、立柱、横杆、挂钩、货架底部）

3、电器、照明设备在断电之后打扫（消防器材、电视、电线、电源插座）

第二章：员工仪容仪表规范

一、头发：

男员工：1、头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。

女员工：1、长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。

二、手：

1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。

2、指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm。

三、胸卡要求：

1、外壳无破损。

2、内芯清晰、无损坏。

3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指），

不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。

4、不允许佩戴不是自己的胸卡。

5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。

四、工装要求：

1、工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；

2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；

3、工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装；

五、举止要求：

眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。

微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。

手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。

站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。

走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。

蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；

坐姿：1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的2／3

2、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可

不停地抖动。

3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。

4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖

动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。

第三章：员工服务行为规范

一、行为举止规范

1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；

2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；

3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；

4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。；

5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；

6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；

7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；

8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；

9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；

10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；

11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；

12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；

13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾

14、工作区域内不允许吸烟

15、骑、乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。

16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，为他人提供方便；行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路时应有礼貌招呼在先；与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；

17、对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录。

二、服务用语规范

1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。

2、接待顾客时使用“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”。

3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客，严禁使用“不知道”、“你自己看吧”、“不要拉倒，到别的地方买好了”等语言。

4、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。不说粗言俗语，污言秽语。

5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误时，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您……好吗？”不得使用命令式语言或服务忌语。

三、服务流程四部曲

（一）、问好：

热情、主动、大方。与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。（二）、了解顾客需求

1、观察: 观察顾客是否有需求

2、询问: 当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？）