门店标准礼仪规范
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富豪装饰标准礼仪规范
一、礼仪规范的目的:
1、维护企业的形象;
2、提高个人的形象、整体素质;
3、将企业员工行为规范化;
4、体现以礼待客,提高服务质量。
二、礼仪的重要性:
用自身的魅力去感染人
用亲切的语调去说服人
用发自肺腑的真诚去打动人
三、仪容仪表要求:
1、面部:工作时淡妆,眉毛修饰整齐,不浓妆艳抹,男员工不得留胡须。
2、头发:不染特殊颜色、不留奇异发型,不得披发,头发上不带夸张饰物。
3、口腔:工作时不吃辛辣、刺激性食物,保持口腔清洁,口气清新。
4、表情:保持礼貌,亲切笑容。
5、指甲:保持指甲清洁,长度不得超过2MM,不涂指甲油。
6、鞋款:鞋跟不超过1 . 5 寸,不得穿松糕鞋、高跟鞋、皮靴等,不露脚指甲及后脚跟。
7、服饰:整洁、大方,无奇装异服。
8、体味:保持无体味、汗味;可略喷淡雅香水,在工作的范围内不可吸烟、喝酒。
9、配饰:上班时间可戴一条细项链、一个小戒指、一个小耳钉,不许戴手链和其他夸张饰物。
四、礼仪规范:
1、行、立、坐:
走姿:挺胸、收腹、肩平,走路要轻,保持自然、均匀的步伐,身体不要摇晃,尽量靠右。
站姿:抬头、挺胸、收腹、开肩、眼睛平视前方、面带微笑;与顾客保持1M左右距离。
坐姿:女士入坐后双腿平行斜坐,男士膝盖并拢而坐。
2、称呼:
“大爷”“阿姨”“先生”“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位女士”。
注:不能用“花名”或别人忌讳的名字称呼。
3、交谈:
(1)态度要亲切,对方讲话认同时要点头微笑,不要中途插话。
(2)声音要柔和,不宜大声喧哗。
(3)目光要诚恳、亲切,要有眼神的交流。
(4)招呼顾客:“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思”“谢谢您”“您,请慢走…”语调平和自然、亲切;“请”字当前,“谢”不离口。(5)谈话气氛要轻松、自然,不要问及对方尴尬的问题(如整容、年龄、体重、收入、婚姻、子女、男女关系等)。
(6)需要客人避让时“麻烦您,请让一下”
(7)接一顾二招三,不冷落任何一位客人。
(8)不能给顾客做达不到的承诺。
4、接打电话:
(1)接听电话:“您好,富豪装饰”,通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请您稍等”。
(2)拨打电话:“您好,我是富豪装饰XXX,您是XX吗?您现在方便吗?”结束语:“打扰您了,谢谢您,再见!”
注:通话完毕,应等顾客或上级领导先挂断电话,方可挂断。
5、引领时:
(1)走在客人的右前方位置,距离顾客一步之遥,右手做请的手势,四指并拢引向目的地,并微笑说“请跟我来(小心路滑)”“这边请”。
(2)并排行进时,导购员在顾客左侧,要配合顾客的速度,切忌“我行我速”。
注:遇到台阶、拐弯、障碍时,及时关心提醒。
不可搭肩、挽手、弯腰。
6、倒茶时:
茶倒六成满,左手托杯底2/3处,右手扶住茶杯的1/3处,不可接触到杯口,同时鞠躬“请慢用”。将茶杯放在客人的右边,方便客人饮用。
(如果倒两杯以上需用托盘,托盘放在侧边,避开呼吸的方向)
7、递名片时:
名片正面朝向对方,双手递向顾客,面带微笑,注视对方,并自我介绍“我叫XX,这是我的名片”
8、收银台礼仪“三声一到手”
问候声——“您好,现金还是微信、支付宝?”
唱收唱付声——“一共***元,收您***元,找您***元”
道别声——“您,请慢走”
找零与小票送到顾客手——收银员双手将找零与小票送到顾客手中。
9、送客礼:
送客人时:(引领礼),将客人送至大门口,不忙时,送至门外,“再见,请慢走”
10、日常礼仪:
(1)、当客人询问时,员工应耐心解答,如果不能解答员工应该说“非常抱歉,我马上找相关人员给您解答,请稍等”然后马上找来相关员工,直到问题解决为止。
(2)不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得嬉笑打闹。
(3)接待顾客时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,并说“对不起。
(4)各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。
(5)不在顾客面前议论是非。
(6)注意自我控制,在任何情况下不得与顾客同事发生争吵。
(7)上班时间不能吃零食、不得看与工作无关的书报杂志。
(8)保持室内卫生干净、整洁,用完物品及时归位。
11、加客户微信之后,如何破冰:
谢谢您相信我,并添加了我,以后您家装修,有任何问题可以找我,我会竭尽所能给您提供帮助,很高兴认识你这个朋友。