门店服务言行规范

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门店服务言行规范

门店服务行为规范在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪和行为素养，对提升成交率和企业整体形象将起着举足轻重的作用，特别是随着现代企业经营模式的转变，以客户为中心的服务理念正在不断的深化，优质的服务是品质的重要组成部分。

以下是工作中时刻要注意的地方，请大家遵从。

一、仪容仪表规范1、衣着：整洁大方，端庄得体。

上班时间必须穿统一的工作服，不能挽袖卷裤腿，纽扣必须扣好，工牌佩带于左胸前；衬衣不得有皱折，领口、袖口保持清洁；裤子要有裤线，长度合适搭配鞋面；领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领尖对齐，长度以齐腰线为宜，保持清洁和整洁；如使用领带夹，应水平置于衬衣第三纽扣与第四纽扣之间，穿西装时不露出领带夹为宜；衣袋尽量不装物品，以免鼓起；皮带必须是单色，以黑色和棕色为宜，皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜；皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等；皮鞋必须保持干净光洁，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋为宜；男士穿深色西装必须穿深色皮鞋，搭配深色袜子，西装口袋不得放置物品；女士夏季可穿接近肤色的丝袜，丝袜不得有破损，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜。

2、头发：头发保持干净整齐，不能有异味。

不得梳理、修剪华丽怪异发型；男士不得留长发，前发不超额头，发角不超耳朵，后发不超衣领；女士应保持发型端正，头发长时要束发或盘发。

3、面部：眼角有眼垢，鼻毛出鼻孔，眼部充血或黑眼圈等，都是不雅和不礼貌的行为。

男士不得留长胡子；女士应化淡妆，口红以贴近自然唇色为宜，眼影以棕色系为宜，胭脂和粉底施着必须自然；女士不提倡纹眉、绣眉和眼线、唇线。

4、指甲和饰品：指甲要干净，饰品只是点缀。

指甲必须保持清洁，长度不得超过2毫米，可涂抹浅红色和透明指甲油；工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸张的饰品；女士佩带耳环必须选择无坠饰的；5、口气：每天必须刷牙，提倡饭后漱口，以保证口腔清洁；上班前4小时内不得吃异味食物，如葱、蒜、芥末、榴莲等刺激性食物，以保证口气清新；上班时间不得在工作区域抽烟、喝酒和吃零食；有口气的要常备口洁素或口香糖，并注意说话时与顾客保持大于80cm距离。

餐厅服务规范

餐厅服务规范一、前厅服务员应时刻保持礼貌、普通话规范，穿着整洁、气质优雅、服装整洁，不得穿戴过于鲜艳夸张的服装和饰品。

服务员的眼神应热情、自信、亲和，不得显得冷漠或不耐烦。

二、前厅服务员应了解并熟练掌握餐厅的菜品、饮料、酒水等相关知识，并能够对顾客提出的问题进行及时、准确的回答，解决顾客的各种需求。

三、前厅服务员应认真负责地接待每一位顾客，满足其各种合理要求，细致入微地处理各种疑难问题，与客人保持良好的沟通沟通过程中，秉承“客户至上、服务第一”的服务理念，切实提高顾客满意度。

四、前厅服务员应清晰、准确地表达菜品、饮料、酒水等名称和价格，不得在收银过程中误导和欺诈顾客。

准确地计算订单费用，对于不熟悉的菜品和饮品应提供详细的介绍，避免出现不必要的误会。

五、前厅服务员应确保餐厅内的卫生、安全和秩序良好，注意餐桌、餐具、布草等各类用品的清洁卫生，必要时随时进行及时更换。

在紧急情况下，能够迅速、果断地处理各种突发状况，并切实做好安全消防工作。

六、前厅服务员应热情主动地向顾客引荐餐厅特色菜品、饮品和服务项目，提供专业的建议和帮助。

在服务的过程中，务必要体谅和尊重每一位客人的需求和要求，为客人提供温馨、舒适的用餐环境。

七、前厅服务员应具备良好的团队协作精神和服务行为素养，能够与同事协同合作，配合顺畅地完成各项工作任务。

遇到客人投诉时，应及时向经理汇报处理，为客人提供妥善的解决方案。

八、前厅服务员应自觉遵守公司的服务规范和各项卫生、安全规定，严格按照餐厅工作时间表和考勤制度进行各项工作安排和记录，确保卫生安全和服务质量。

九、前厅服务员应随时关注和掌握餐厅周围的交通和环境状况，能够及时向客人提供出行建议和安全提示。

十、在服务中，必须时刻保持一颗诚实守信的心，尊重客人，作风规范，严谨守纪，为顾客提供优质的服务。

任何不合适的服务行为都应避免，任何利用职务或其他不正当手段谋取私利的行为都应坚决抵制。

通过以上规范的实施，可以让餐厅的服务更加规范化、专业化、高效化、温馨化，进一步提升餐厅形象和服务质量，赢得更多顾客的赞誉和信赖。

服务礼仪及行为规范

服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。

2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。

3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。

4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。

5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。

6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。

7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。

8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。

9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。

10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。

以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。

零售百货商场服务管理规范

零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。

二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。

2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。

3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。

4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。

5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。

不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。

6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。

7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。

8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。

9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。

10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。

（二）、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。

工作服要勤洗涤，保持整洁。

2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。

3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。

穿裙子要穿肉色袜裤。

门店服务标准要求

门店服务标准要求一、营业员服务要求1、微笑--对顾客坚持微笑原则。

遵循以下原则：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好！）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。

2、“主动、热情”---在服务区主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其他员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。

3、“适时、适度服务”---适度提问了解客户需求，保持一定服务距离，留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。

4、促销员除以上规定外，还须同时遵守各厂方促销员管理条例。

二、服务台服务要求1、服务台接电话时，铃响三声内必须接起电话说：“您好，XXX门店”。

2、主动与顾客打招呼，使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼貌用语。

3、收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。

4、上班时严禁相互聊天嬉笑。

5、做事有始有终，在办理顾客业务时，不能因其他事情怠慢顾客。

三、员工仪表要求1、着装要求：工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；工装必须保持平整，表面不能沾有异物；工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装2、头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，男生不得染发不得留长发，女生头发不凌乱，长发必须束起；3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲4、面部：保持面部清洁干净，男生不得留胡须，女生需化淡妆；5、鞋：保持干净清洁，严禁穿拖鞋；四、门店卫生标准要求：1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘；2、门店内外地面：地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通，垃圾桶要及时清理；3、柱子、墙壁：柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍，柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁，墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网；4、演示台、柜台：干净明亮，柜台内，演示台手机、配件保持干净无尘无指纹。

五、行为举止规范要求：1、上班不准迟到、早退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。

门店服务规范

门店服务规范1.服从命令原则；全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争执。

工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。

现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。

2．顾客永远是对的, 顾客优先原则；①必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。

日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册、打扫卫生等事项均以顾客为优先考，不得因公事、私事怠慢。

②决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理：a. 进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善解决；c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，给予顾客满意答复。

3．问候语、微笑服务、团队精神①员工与顾客之间问候语要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。

一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您保管雨伞，好吗？谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台/咨询台/休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。

”“再见，请走好！”特殊场景练习·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？·要求：限时性强，对顾客有确实回复·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否很着急、赶时间——a、与其它店联系，限时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充； c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。

门店服务日常管理制度范本

门店服务日常管理制度范本一、总则第一条为了规范门店服务行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。

第二条本制度适用于门店在日常经营活动中对员工的服务行为、服务态度、服务效率等方面的管理。

第三条门店应始终坚持顾客至上、服务第一的原则，以满足顾客需求为宗旨，不断提升服务水平，为顾客提供优质、高效的服务。

二、服务行为规范第四条员工仪容仪表1. 员工上班时着装要统一、整洁，精神要饱满，树立良好的职业形象。

2. 员工应保持头发整洁，不得染彩发，男性员工发型整齐，女性员工发不过肩。

3. 员工佩戴饰品应符合公司规定，不得过于夸张。

4. 员工下班后应换下工作服，不得在店内随意走动、大声喧哗。

第五条员工服务态度1. 员工应对顾客保持热情、友好的服务态度，主动迎接顾客，耐心解答顾客疑问。

2. 员工不得对顾客进行任何形式的歧视和侮辱，尊重顾客的人格和权益。

3. 员工在服务过程中，应始终保持微笑，用文明用语与顾客交流。

4. 员工在处理顾客投诉时，应保持冷静、耐心，认真听取顾客意见，及时解决问题。

第六条员工服务效率1. 员工在接待顾客时，应迅速、准确地完成各项服务操作，提高服务效率。

2. 员工在收银过程中，应准确、快速地完成结账，确保顾客满意度。

3. 员工应熟练掌握产品知识和销售技巧，为客户提供专业的购物建议。

4. 员工在库存管理方面，应确保商品陈列整齐、价签清晰，便于顾客选购。

三、服务流程与标准第七条顾客接待流程1. 顾客进入门店，员工应主动迎接，向顾客问好，询问顾客需求。

2. 员工根据顾客需求，引导顾客至相应商品区域，提供商品介绍和推荐。

3. 顾客挑选商品时，员工应保持适当距离，关注顾客需求，适时提供帮助。

4. 顾客结账时，员工应快速准确完成收银，礼貌道别，送走顾客。

第八条售后服务流程1. 顾客购买商品后，员工应向顾客告知售后服务政策，并提供相应资料。

2. 顾客在使用商品过程中遇到问题，员工应耐心解答，提供解决方案。

服务人员用语礼仪规范

服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。

2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。

3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。

4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。

5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。

二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。

2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。

3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。

4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。

5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。

门店服务礼仪标准

门店服务礼仪标准1. 引言门店服务礼仪是指门店员工在与顾客进行接触和交流时遵循的规范和标准。

良好的门店服务礼仪可以提升顾客的满意度，增强店铺的形象和声誉。

本文将介绍门店服务礼仪标准的相关内容，帮助门店员工提高服务质量，营造良好的顾客体验。

2. 外貌仪容门店员工的外貌仪容是客户对门店形象最直接的体验之一，因此要求员工以整洁、干净、专业的形象示人。

具体要求如下： - 穿着统一的工作制服，服装整洁无褶皱，并保持清洁。

- 发型整齐，不乱七八糟或过于花哨。

- 保持面部、手部和指甲的清洁和整洁。

- 配戴简洁、适度的首饰，避免过多或过大的装饰品。

3. 语言和沟通技巧与顾客的语言和沟通方式直接决定了顾客对门店服务的印象和满意度，因此员工在与顾客交流时应遵循以下原则： - 用友善和谐的语气与顾客交流，主动问候并对顾客的到来表示欢迎。

- 用简单易懂的语言解答顾客的问题，避免使用过于专业或晦涩的词汇。

- 注意控制说话的语速和音量，确保与顾客的交流清晰明了。

- 听取顾客的需求和反馈，积极回应和处理问题，确保顾客得到满足的解决方案。

4. 服务态度与行为举止良好的服务态度和得体的行为举止对于顾客的感知至关重要。

下面是门店服务礼仪的具体要求： - 营造愉快、亲切的服务氛围，关注顾客的需求，主动提供建议和帮助。

- 尊重每一位顾客，避免进行歧视或攻击性的言论和行为。

- 遵循交谈礼仪，尊重顾客的隐私，不私自涉及或询问敏感话题。

- 维护门店的整洁和秩序，定期巡视和清理销售区域。

- 遵守门店安全规定，确保顾客和员工的人身安全。

5. 专业知识和技能门店员工应具备一定的专业知识和技能，以更好地服务顾客。

相关要求如下： - 熟悉所销售产品的特点和优势，能够准确介绍和推荐给顾客。

- 掌握基本的销售技巧，了解顾客购买心理和需求，灵活运用销售技巧推动销售额增长。

- 熟悉常见问题的解答和处理方法，能够快速解决顾客的问题和疑虑。

营业员服务工作规范

营业员服务工作规范一、柜台服务工作规范（一）营业前准备工作规范1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。

2、按时参加班前会，认真做好会议记录。

3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。

4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。

5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。

6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。

7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。

8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。

9、整理着装，检查自己的仪容仪表。

10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。

(二) 营业中服务工作规范1、迎接宾客（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。

（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。

2、递拿商品（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。

（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。

（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。

（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。

3、展示商品（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。

（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。

4、介绍商品（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。

（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。

（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。

（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。

（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。

商场服务人员行为规范

商场服务人员行为规范一、形象规范1.穿着：服务人员应穿着整洁、干净的工作服，工作鞋干净整洁，不得穿着无关服装或个人服装。

2.仪容：服务人员应保持良好的个人仪容，不得有涂抹过多化妆品的现象，不得有大面积裸露身体的行为。

3.举止：服务人员应保持礼貌、端庄的举止，不得大声喧哗、随地吐痰或吃零食等不文明行为。

1.热情接待：服务人员应主动与顾客打招呼，微笑、鞠躬以示礼貌，用亲切的语言与顾客交流，不得冷漠、不友好待遇顾客。

2.主动帮助：服务人员应主动询问顾客的需求，并提供积极、专业的服务，帮助顾客解决问题，如有需要，引导顾客到相关部门。

3.守信承诺：服务人员应按照商场政策，准确、及时地回答顾客的问题，不得敷衍、虚假承诺，如有问题无法解决，应耐心解释或引导顾客寻求其他渠道。

三、文明待客1.尊重顾客：服务人员应尊重顾客的言论和行为，不得有轻蔑、嘲笑或侮辱顾客的行为。

2.保护顾客隐私：服务人员应妥善保管顾客的个人信息和隐私，不得滥用、泄露顾客信息。

3.文明用语：服务人员应用文明礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗口、恶言恶语或有可能冒犯顾客的语言。

4.平等对待：服务人员应平等对待所有顾客，不得因任何原因歧视一些顾客或提供优先服务。

四、服务质量1.高效服务：服务人员应高效地为顾客提供服务，尽量减少等待时间，及时处理顾客的需求。

3.问题解决：服务人员应耐心倾听顾客的问题，并在能力范围内主动提供解决方案，如遇到无法解决的问题，应及时转交相关部门。

4.投诉处理：服务人员应耐心倾听顾客的投诉，认真调查并及时处理，提供对顾客满意的解决方案。

五、团队合作1.互相合作：服务人员应积极与同事合作，相互帮助，形成良好的工作氛围。

2.信息共享：服务人员应及时与同事共享相关信息，加强团队协作，提高整体服务水平。

3.业务交流：服务人员应加强业务学习和交流，提高个人业务素质和团队整体能力。

商场服务人员行为规范的实施可以提升商场形象，增加顾客满意度。

零售业顾客服务行为规范

零售业顾客服务行为规范在当今竞争激烈的零售市场中，顾客服务已成为企业成功的关键因素之一。

优质的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为企业带来良好的口碑和业绩。

为了提供卓越的顾客服务，零售业员工需要遵循一系列的行为规范。

一、服务态度1、热情友好员工应以热情、友好的态度迎接每一位顾客，主动微笑、打招呼，让顾客感受到真诚的欢迎。

2、耐心倾听认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客的讲话，给予顾客充分表达的机会。

3、尊重顾客尊重顾客的意见和选择，不贬低、不嘲笑顾客，避免与顾客发生争执。

二、服务语言1、文明用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，避免使用粗俗、冒犯性的词汇。

2、表达清晰说话清晰、准确，语速适中，让顾客能够轻松理解。

3、专业术语在必要时，运用专业术语向顾客解释产品或服务的特点和优势，但要确保顾客能够听懂。

三、服务行为1、仪表整洁员工应保持整洁的仪表，穿着统一的工作服，保持个人卫生，展现良好的形象。

2、站姿坐姿站立时挺直腰板，坐姿端正，不倚不靠，给顾客留下良好的印象。

3、指引手势为顾客指引方向或介绍产品时，使用恰当的手势，动作自然、大方。

四、产品知识1、熟悉产品员工要熟悉所销售产品的性能、特点、用途、价格等信息，能够准确回答顾客的咨询。

2、推荐产品根据顾客的需求和喜好，为顾客推荐合适的产品，提供专业的建议。

3、了解竞品了解竞争对手的产品情况，能够客观地比较优缺点，突出本企业产品的优势。

五、解决问题1、及时响应对于顾客提出的问题和投诉，要及时响应，不推诿、不拖延。

2、认真处理认真对待顾客的问题，积极寻找解决方案，确保问题得到妥善处理。

3、跟踪反馈处理完问题后，要对顾客进行跟踪反馈，了解顾客的满意度，不断改进服务。

六、顾客隐私1、保护信息严格保护顾客的个人信息和购买记录，不泄露给第三方。

2、尊重隐私在服务过程中，尊重顾客的隐私空间，不随意打听顾客的个人隐私。

七、团队协作1、内部沟通与同事保持良好的沟通，及时传递顾客的需求和信息，共同为顾客提供优质服务。

卖场服务礼仪规范

卖场服务礼仪规范一、目的为了让门店全体销售人员了解礼仪常识,加强服务意识,提升企业在当地市场的良好形象,特制定本规定.二、适用范围通用电器各门店所有人员.三、职责1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作.2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作.4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作.四、内容一、礼仪的基本原则：1、带微笑迎接每一位顾客.2、见到顾客或管理人员时应主动问好,声音洪亮.3、与顾客或管理人员说话时应保持目光接触,面带微笑,落落大方.4、需打断顾客或管理人员谈话或工作时,不可冒然打断,应先说“对不起”.5、谈话时见到顾客或管理人员来到时,应立即停止,主动问好提供帮助；若同时来到,应以顾客为先,但仍需打招呼问好.6、在卖场内应保持安静,不得在大声交谈喧哗 ,不得在公共场所修饰个人仪表.7、临别时用微笑热情与顾客道别,并欢迎他她再次惠顾.二、服务礼仪的标准仪容仪表导购上岗要做到：服装上统一整洁,身体上健康卫生,仪容上自然温馨,举止上和谐得体.1、服装—统一整洁1必须按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗.有特殊情况,经公司批准除外2做到干净、整齐、笔挺.3工装纽扣要全扣齐,不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚.4工卡载在左上胸15公分处上衣口袋居中位置5工装衣袖口、衣领口,不得显露个人衣物,工装外不得显露个人物品,如胸针、胸花等规定外的饰物.工装衣袋内不得多装物品,以免显得鼓起.6）常换洗工装,不得有污迹,衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象.7）女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋.禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗.8）不准戴大耳环以及修饰夸张类饰品.2、身体—健康卫生1勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,不能蓬头垢面、满手污垢,严禁体臭上岗.2上岗期间饮食一律不准吃葱蒜,臭豆腐等易挥发性食物,保持口腔清新.3不准在工作岗位吸烟、吃东西.4不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢.5坚决不允许随地吐痰,规范的做法是：走到垃圾桶前,前先掏出纸币,掩住口清嗓子,低头佝腰轻轻一吐,然后用纸币将嘴角擦净.3、仪容—自然温馨1仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象.2不留怪发 ,头发不得有头屑.3男导购头发不过颈部头部不留长鬓角,不留胡须、不烫发；女导购不染怪异的头发,不梳披肩发,过肩长发要扎起.4）男导购不化妆,女导购化淡妆,眼影不得使用蓝绿等夸张颜色,口红应接近唇色,不得使用胜红,灰紫等奇异颜色.5）不得留长指甲,不得染肉色、无色以外的指甲油.6必须微笑迎宾、待客、敬客.微笑是一种典型的会心的笑容,客观存在是在顾客来到后,随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容.对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁.4、举止---和谐得体1立：固定站资位迎送宾客时,应毕恭毕敬,收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握右手压左手于小腹前；双脚不得叉开,不得弯膝或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或高仰.不准靠柜、趴柜.2）坐：营业时间一律不准坐.但在其它需要坐下的场合时收银员背挺直,貌端庄,无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上,双手不可抱住后脑勺儿；3行：步伐轻捷稳重,容颜舒展和悦：头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙,缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；顾客进入展厅应做到女士在前、顾客在先；在通道处与顾客相遇时,应侧步让顾客先行.4说：用普通话接待顾客,用礼貌文明用语接待客.5听：认真倾听,对听到的内容可用微笑,点头等做出反应,不可面无表情,心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断顾客的话语,更不可不能自制地甩袖而去.6）看：面向顾客,目光间歇地投向顾客；不能望着天花板,不能瞧地、不能无目的地东张西望,左顾右盼、斜视、冷白眼,禁止上下打量、审视.7）递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧.5、服务态度我们推崇主动、热情、周到的服务,秉持“一切为顾客着想”的经营理念,在服务中不仅讲究仪容仪表,同时出注重礼貌、礼节、言行举止遵循操作规范.1、保持亲切甜美的微笑.2、主动热情迎接顾客.3、态度和蔼、礼貌、声调柔和、吐字清晰.6、礼貌服务的基本要求：1、学会微笑.2、真诚待人.3、顾客总是对的.7、标准用语提倡“五声”1、顾客来时要有欢迎声,给顾客以宾至如归的感觉.2、遇到顾客要有称呼声,让顾客感受到礼遇和尊重.3、麻烦顾客要有致歉声,给人彬彬有礼的好态度.4、受人帮助要有致谢声,让人感受到谦逊有礼.5、顾客离店要有送客声,给顾客留下最后的好印象.8、杜绝“五语”如下1、否定的语言2、烦躁的语言3、蔑视的语言4、斗气的语言5、嘲弄的语言9、态度的概念良好的服务态度使顾客在精神上“如沐春风”,使顾客真正体会到“宾客至上”的感受.良好的服务态度具体表现了商场的管理水平和销售人员的个人修养.10、现代商业企业的导购员什么是导购：导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处,直到客户发自内心的想购买这件商品的过程.为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳选择.11、树立现代的服务意识服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、服务内容符合客户愿望.对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本功.12、营业员与顾客的关系顾客是什么顾客是商业经营中最重要的人,顾客是销售人员的薪水来源.顾客是商店组成的一个部分.顾客是会给我们带来利益的人.顾客是我们应当给予最高礼遇的人.13、促销员的最终目的：推销商品,完成销售.14、与顾客直接相关的导购行为：七点1、了解顾客对商品的兴趣爱好.2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品.3、向顾客介绍所推荐的商品的特殊特点.4、向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处.5、回答顾客对商品提出的疑问.6、说服顾客下决心买此种商品.7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择.15、顾客喜欢的促销人员热情友好,乐于助人,提供快捷的服务,仪表整洁,有礼貌和耐心,介绍所购商品的特点,耐心地倾听顾客意见和要求,回答顾客的问题,提供准确的信息,帮助顾客选择最合适的商品和服务项目,关心顾客的利益,记住顾客的偏好,帮助顾客做出正确的选择.16、营业员的职业道德职业道德：人们在职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相关适应的行为规范的总和.在工作中应做什么不应做什么.17、职业道德的基本原则：我为人人,人人为我.18、营业员道德的基本规范在岗爱岗,敬业乐业,诚实守信,买卖公平,礼貌待客,做到主动热情,耐心周到,廉洁自律,顾全大局,团结协作,遵纪守法,做文明员工.19、服务行业道德规范：热情友好、顾客至上、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法,廉洁奉公、钻研业务、提高技能.20、工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻.21、营业员应具备的八大意识服务意识：服务行业是一种崇高的职业,使自己在不知不觉中,提高了自身的素质及修养.销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟通,是你在销售工作中成功的一半.宾客意识：了解不同类型的消费顾客,采取针对性的服务.超前意识：仔细地观察顾客的举动需用求,敏捷地为顾客采取超前服务,使顾客在心理上肯定你的职业水准.成本意识：大型商场一般较为薄利,没有良好的成本控制,就无法挽回更高的回报率.环保意识：营业员都有责任及义务保持商场的清洁及保洁工作,给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境.安全意识：每位商场工作人员都有责任及义务确保商场的人身安全及财产安全.岗位职责：为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务,这是从事服务行业的最基本的职责.规章制度：每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度,才能更好地配合商场的运转工作.日常服务用语规范一、文明用语要求：语言文明礼貌,服务主动热情,语气自然亲切,态度友善诚恳.1先生小姐您好2没关系不用谢4对不起5请走好好走.二、招呼用语要求：笑脸相迎,说好第一句话,给顾客留下美好的第一印象.1早上好您好,欢迎光临通用电器2您想选购什么商品3我能帮您什么呢4请稍等,马上来.5这是您要的东西,请看一下.6请多关照.三、介绍、询问用语要求：热情诚恳,突出商品特点,抓住顾客心理,当好参谋,不许言过其实,误导甚至欺骗顾客.1您看这种合适吗2如果需要的话,我可以参谋一下.3我给您介绍几种好吗4这种商品现在很流行,买回去送朋友或自己用都可以.5这种商品美观实用又不贵,还有一定的特色,您不妨考虑考虑.6这种商品的特点是---7使用这种商品应注意---8请您先登记.9请问,您贵姓.10这是新产品,您不防试一试.四、答询用语要求：热情有礼,有问必答,耐心导购并解决疑难.1这种商品暂缺货,可以预售,我帮您办理预售手续,您看好吗2这种商品过两三天就会有,请您到时抽空来看看.3我说的这些,您看对吗4有什么要求,请告诉我,我会尽力为您服务、令您满意.5您要的商品在……6您再看看这几种,好吗7相比之下,这件更适合您或您的家庭使用.8如果商品出现质量问题,我们会凭电脑保修票办理退换货. 9先生,商场里是不能吸烟的,请您谅解.。

餐饮业顾客服务规范

餐饮业顾客服务规范在当今竞争激烈的餐饮市场中，顾客服务的质量已经成为了决定餐厅成败的关键因素之一。

提供优质的顾客服务不仅能够增加顾客的满意度和忠诚度，还能够提升餐厅的口碑和形象，从而吸引更多的顾客前来就餐。

为了确保餐厅能够提供一致、高效和令人满意的服务，制定一套完善的顾客服务规范是非常必要的。

一、服务人员的基本要求1、仪表仪容服务人员应保持整洁、干净的仪表仪容。

穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发整齐，面部清洁，不得留奇异发型和过长指甲。

2、微笑服务微笑是最基本的服务态度，服务人员要始终保持真诚、自然的微笑，让顾客感受到热情和友好。

3、礼貌用语使用文明、礼貌、规范的用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，避免使用粗俗、生硬的语言。

4、姿态举止站立、行走、坐姿要端庄大方，不得倚靠、蹲坐或在工作场所内随意奔跑。

为顾客指引方向时，要用手掌示意，不得用手指指点。

二、顾客接待规范1、主动迎接当顾客进入餐厅时，服务人员应主动热情地迎接，及时问候并引导顾客就座。

2、安排座位根据顾客的人数和需求，合理安排座位，确保顾客有舒适的就餐环境。

3、递上菜单迅速为顾客递上菜单，并简要介绍餐厅的特色菜品和推荐菜品。

4、及时上水在顾客就座后，及时为顾客送上一杯水。

三、点菜服务规范1、耐心倾听服务人员要耐心倾听顾客的点菜需求，不得打断顾客的讲话。

2、准确记录准确记录顾客所点的菜品和数量，如有特殊要求，要特别注明。

3、合理推荐根据顾客的口味和需求，合理推荐菜品，但不得强行推销。

4、确认订单点菜结束后，要向顾客重复所点菜品和数量，确认无误后下单。

四、上菜服务规范1、上菜及时按照先冷后热、先荤后素的顺序，尽快为顾客上菜，确保菜品的温度和口感。

2、摆放规范上菜时要注意菜品的摆放位置，避免重叠和遮挡，方便顾客取用。

3、报菜名每上一道菜，要清晰地报出菜名，并简要介绍菜品的特点。

4、关注顾客需求在上菜过程中，要关注顾客的反应，及时为顾客更换餐具、清理桌面。

门店服务礼仪十大标准

门店服务礼仪十大标准
门店服务礼仪是指门店在服务过程中应该遵循的一系列礼仪规范和行为准则，以提高服务质量，满足客户需求，增强品牌形象。

以下是门店服务礼仪的十大标准：
1. 热情接待：门店服务人员应该在客户到达时热情地迎接，并主动询问客户需求。

2. 细致入微：门店服务人员应该仔细听取客户需求，并尽可能提供详细的产品或服务信息。

3. 礼貌用语：门店服务人员应该使用礼貌、友好的语言与客户交流，不使用粗鲁或不恰当的语言。

4. 专业知识：门店服务人员应该具备丰富的产品或服务知识，并能够为客户提供专业的建议和指导。

5. 细致周到：门店服务人员应该在服务过程中细致周到，关注客户的细节需求，并尽可能满足客户的要求。

6. 主动服务：门店服务人员应该主动为客户提供服务，如为客户提供茶水、帮助客户搬运物品等。

7. 礼貌送别：门店服务人员应该在客户离开时礼貌道别，并表达感谢和欢迎再次光临的意思。

8. 保持微笑：门店服务人员应该保持微笑和愉悦的态度，为客户提供愉悦的购物体验。

9. 着装整洁：门店服务人员应该穿着整洁、得体的服装，
体现门店的专业形象。

10. 反馈客户意见：门店服务人员应该认真听取客户的反馈意见，并积极改进服务，提升客户满意度。

以上是门店服务礼仪的十大标准，门店服务人员应该严格遵守，以提升门店服务质量，满足客户需求，增强品牌形象。

零售业顾客服务行为规范

零售业顾客服务行为规范在当今竞争激烈的零售市场中，顾客服务已成为企业取得成功的关键因素之一。

优质的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为企业树立良好的品牌形象，促进销售增长。

为了提供卓越的顾客服务，制定一套明确的顾客服务行为规范是至关重要的。

一、服务态度1、始终保持微笑和热情员工应在与顾客接触的第一时间展现出真诚的微笑，用积极热情的态度迎接顾客，让顾客感受到温暖和欢迎。

2、尊重每一位顾客无论顾客的年龄、性别、种族、穿着打扮或消费金额如何，都要给予他们同等的尊重和关注，不得有任何歧视或偏见的表现。

3、耐心倾听顾客需求认真倾听顾客的问题、意见和建议，不要打断顾客的讲话，要让顾客充分表达自己的想法和感受。

4、保持礼貌和谦逊使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，对待顾客的提问和要求要以谦逊的态度进行回应。

二、服务技能1、熟悉商品知识员工要对所销售的商品有深入的了解，包括商品的特点、功能、使用方法、保养方式等，以便能够准确地回答顾客的咨询。

2、具备良好的沟通能力能够清晰、准确地表达自己的想法，用通俗易懂的语言与顾客进行交流，避免使用专业术语或行话，确保顾客能够理解。

3、掌握销售技巧善于发现顾客的需求和购买意向，能够根据顾客的特点和需求推荐合适的商品，并提供有效的解决方案。

4、快速解决问题的能力遇到顾客投诉或问题时，能够迅速做出反应，采取有效的措施解决问题，尽量减少顾客的不满和损失。

三、服务流程1、顾客接待当顾客进入店铺时，要主动上前打招呼，询问顾客的需求，并引导顾客到相应的区域。

2、商品介绍根据顾客的需求，向顾客详细介绍商品的特点和优势，展示商品的使用方法和效果，帮助顾客做出购买决策。

3、协助选购在顾客选购商品的过程中，要随时为顾客提供帮助和建议，如提供尺码参考、颜色搭配等，确保顾客能够买到满意的商品。

4、结账服务在结账时，要准确快速地为顾客计算商品价格，核对商品数量和金额，提供多种支付方式供顾客选择，并为顾客开具发票或小票。