(0387)《饭店管理概论》网上作业题及答案

[0387]《饭店管理概论》网上作业及答案1：[论述题]预先控制参考答案：预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生之前进行的管理活动。

2：[论述题]1、宾客消费的认知过程。

2、饭店的组织原则。

3、PDCA的督导程序。

4、饭店服务质量的特点。

参考答案：1、答：（1）需求的认知；（2）寻找信息；（3）比较评价；（4）作出决策；（5）消费后评价。

2、答：（1）充分发挥组织能力；（2）组织形式服从组织目标；（3）等级链和指挥统一原则；（4）组织宽度与授权原则；（5）组织的系统原则；（6）团结一致原则。

3、答：（1）分析现状，找出问题；（2）分析问题产生的原因；（3）找出主要影响因素；（4）制定解决问题的措施计划；（5）严格执行计划；（6）检查计划执行情况；（7）总结经验，实行标准化；（8）提出遗留问题，作出修正方案。

4、答：（1）饭店服务质量构成的综合性；（2）饭店服务质量评价的主观性；（3）饭店服务质量显现的短暂性；（4）饭店服务质量内容的关联性；（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性；（6）饭店服务质量的情感性。

3：[论述题]辨析题:主题饭店就是特色饭店。

参考答案：答：主题饭店是以饭店所在地有影响力的地域特质、文化特质为素材，建造、设计、生产与提供服务的饭店。

特色饭店是通过引入独特的自然人文资源或现代科技赋予饭店的外观、氛围以及服务。

主题饭店一定是特色饭店，但特色饭店不一定是主题饭店。

两者差异表现在三个方面，分别是地域性、体系化和时效性。

4：[论述题]实时控制反馈控制DIRFT饭店服务规程参考答案：实时控制：指管理者在饭店业务进行中的控制，是饭店管理的一种有效管理方式。

反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标向比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施的方法。

DIRFT：即“每个人都第一次把事情做对”的简称。

饭店服务规程：指以描述性语言对饭店某一特定服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所作的详细而具体的规定。

5：[论述题]日本一家依山而建的高级饭店，生意一向很好，可是有一年春天，一个意想不到的事情发生了。

一群春归的燕子来到这里，在房前檐下飞来飞去，还留下很多粪便，严重污染了饭店的PA区域，尽管服务员全力以赴地擦洗，仍然无济于事。

聪明的饭店老总想了个绝招，连夜打印了许多封“燕子父母”的致歉信，并悄悄放在每间客房的写字台上，信中用燕子的语气写到：“尊敬的顾客，我们是一群从南方归来的燕子，由于热爱这里的美丽景色，未经主人同意就住下了。

我们本来想与您分享这美妙的春光，不料我们的孩子太小，太不懂事，在房间、走廊上随便撒污，弄脏了您身边的环境，真对不起！这些小不点实在太淘气了，请你们原谅。

敬礼！您忠实的新朋友――燕子。

”果然当人们看到这封短信的时候，不仅了解了饭店的苦衷，还爱上了这群淘气的小精灵。

试分析此案例。

参考答案：答：凭心而论，燕子的致歉信的的确实一个很好的设计。

它抓住了人性的善良和对弱小的同情宽容，不仅帮饭店摆脱了窘迫，而且巧妙地营造了一个童话般的美好境界，使旅客们顿感温暖。

对于经营者来说，陡然而生的风波并不可怕，可怕的是自己在风波来临的时候先乱了阵脚。

换言之，当经营者不幸碰到意外变故时，最重要的应该是冷静仔细、从容应付，用巧妙的方法俘获客人的心，从而起死回生。

1：[论述题]名词解释。

1、先天性需要2、个性化定式制服务3、租赁管理4、心理性消费动机5、产品参考答案：1、先天性需要：又叫生理性需要，主要是指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。

2、个性化定式制服务：是指在服务规程的基础上，根据宾客的需求特点，提供相应的超越规程的特别服务。

3、租赁管理：是饭店业主通过签订租赁合同，把饭店租赁给管理公司或个人经营，从而获得租金收入的一种形式。

4、心理性消费动机：由饭店宾客的认知、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机。

5、产品：一般是指能用于市场交换并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。

2：[论述题]1、中国饭店的新发展。

2、宾客消费决策的过程。

3、如何理解主题饭店的根本在于“主题”。

4、处理投诉的程序。

参考答案：1、答：（1）主题饭店崭露头角；（2）以人为本的经营理念得到进一步推广；（3）高科技技术引入饭店；（4）饭店产品和服务日趋个性化；（5）以创造顾客忠诚为目标；（6）饭店设计和装修风格多元化；（7）坚持可持续发展理念；（8）回归民族和传统；（9）饭店发展的集团化趋势。

2、答：（1）需求的认知；（2）寻找信息；（3）比较评价；（4）做出决策；（5）消费后的评价。

3、答：（1）客源有主题；（2）产品有主题；（3）风格有主题；（4）服务有主题；（5）品牌有主题。

4、答：（1）通过观察，判断客人投诉的目的；（2）了解事情经过；（3）迅速处理；（4）上报并记录在案。

3：[论述题]辨析题追求经济效益是饭店管理的根本目的。

参考答案：答：追求经济效益是饭店经营管理的根本目的，但不是唯一目的。

社会效益是指饭店经营管理活动带给社会的功用和影响，表现为社会对饭店使用价值的认可程度，如饭店的知名度、美誉度、饭店利用率、饭店和社会的各种关系等等。

经济效益是指饭店通过经营管理所带来的投资增值额。

饭店管理的目的是达到三个效益的统一，即寻求经济效益、社会效益和环境效益的平衡点。

4：[论述题]北京某四星级饭店客房部，这几天接待一个洽谈会团体，客人非常多，所以客房服务员清扫房间的任务很重。

某实习生正在一间走客房内做床，他急急忙忙撤下床单，发现褥子上有块污渍，因为还有很多房间要做，也顾不得把褥子翻转过来，于是就把干净床单往上一铺，包好了就了事。

没想到这间房是饭店用来接待VIP客人的特用房。

客房部经理亲自检查房间，发现褥子上有污渍，十分生气。

他说：“不管什么样的客人住这间房，若发现褥子上的污渍，都会影响他的情绪，休息也不会安心，影响舒适感和安全感。

很可能使其在北京的旅行很不愉快，这个后果是非常严重的。

”立即责成楼层领班、主管派人撤换褥垫，并追查责任人，还要求责任人必须作出深刻检查，认真认识此事，并给予处罚。

试分析此案例。

参考答案：答：（1）客房清洁卫生是住店客人最敏感的问题。

客房的许多设施与用品都是直接与客人身体接触的，必须保证清洁卫生，才能保障客人的身体健康。

所有客人在住店期间，都希望有一个清洁卫生、美观舒适的环境，客房服务员清扫房间时一定要认真仔细地打扫，以保证该房间的整洁如新。

（2）为满足客人住宿的求洁心理，服务员在清扫房间时，必须严格按清扫程序和卫生标准来操作，不允许有一丝一毫的马虎，更不允许偷工减料，擅自减少清扫程序。

若只做表面文章，而不彻底清扫整理，一旦客人发现不清洁的地方，就会出现像经理所分析的结果，危害是严重的。

（3）此案例中的实习生，因为工作忙，而未按规定标准来操作，是错误的。

再忙也不能不按规定标准操作。

按该饭店做床的要求，对褥垫的规定标准是：撤掉脏单后，要检查褥垫，若褥垫没有污渍，可按规范做床；若褥垫上有污渍，应将褥垫翻面，再铺单做床，若褥垫两面都有污渍，则应将这个褥垫撤掉换新的。

该实习生做床时少了这个程序，所做的床耒达标准，从而使整个房间成了次品房，因此而受到处罚是应该的。

（4）通过此例我们可以看到，客房清洁整理工作中的标准化、程序化是极其重要的。

每位员工只有以高度负责的态度，严格按标准操作，才能保证每个房间达标，也才能使客人安心、满意。

1：[论述题]名词解释。

1．饭店2．心理性消费动机3．社会性需要4．品牌忠诚度5．反馈控制参考答案：1．饭店：指功能要素和企业要素达到规定标准、能够接待旅居宾客及其他宾客并为她们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务型企业。

2．心理性消费动机：由饭店宾客的认知、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机。

3．社会性需要：又叫心理性需要，是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要，是后天形成的，并反应了特定历史条件下个人对社会生活的要求。

4．品牌忠诚度：指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。

5．反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标向比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施的方法。

2：[论述题]问答题。

如何正确理解顾客投诉。

饭店服务质量的特点。

饭店用工的类型。

饭店服务质量环境的内涵。

参考答案：答：（1）当顾客的期望与饭店的服务存在差异时，饭店如果不能及时解决，满足顾客的需求时，就会引起顾客不满，导致投诉。

（2）顾客投诉一般针对：设施设备不完善、产品质量问题、服务态度问题以及一场突发事件的处理问题等方面。

（3）投诉客人的类型有宣泄型、理智型、挑剔型以及顽固型。

针对不同类型的投诉客人，处理方式各不相同。

（4）管理者必须正视投诉，将投诉视为发现问题，改善品质的机会。

对顾客的意见以及建议给予重视。

答：饭店服务质量的特点共有6点，分别是：（1）饭店服务质量构成的综合性；（2）饭店服务质量评价的主观性；（3）饭店服务质量显现的短暂性；（4）饭店服务质量内容的关联性；（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性；（6）饭店服务质量的情感性。

答：饭店用工的类型取决于员工与饭店的所属关系、契约关系、经济关系、劳动关系的不同。

饭店主要用工类型有正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工等类型。

答：饭店服务质量环境的内涵包括：饭店的建筑和装潢、饭店的服务设施和服务场所、饭店的装潢风格、饭店的环境以及员工的仪容仪表。

3：[论述题]某饭店816房客人正准备结帐离店，客房服务员发现客人带走了一条浴巾。

客人认为饭店不会为了一条浴巾让他在大堂打开箱子使其难堪，所以始终不承认自己拿了浴巾，同时又不愿意花50元赔偿。

如果你是大堂副理，你会如何处理。

参考答案：答：客房内提供给客人使用的用品一般分为两类，一类是一次性消耗品。

如茶叶、卫生纸、信封、洗浴液、洗发液、香皂等，这些用品是一次消耗完毕和完成价值补偿的。

客人如果喜欢可以不付费带走；另一类是多次性消耗品。

如棉织品、玻璃瓷器等。

这些用品可连续多次供客人使用，价值补偿要在一个时期内逐渐完成。

也就是说这些用品可供客人使用，但不能无偿带走。

如果客人喜欢饭店的这类用品，可向饭店购买。

客人私自拿走了饭店的一条大浴巾，饭店方面应该追回，但客人一般不愿当众承认。

怎样才能既顾及客人的脸面，又能巧妙地让客人退回浴巾呢?本案例为我们提供了一个怎样将“对”让给客人的范例。

首先，大堂副理准确地掌握了816房客人的心理状态：透过客人“气愤之余不免露出一丝不安的神情”明白浴巾就在客人的手提箱里。