案场服务手册

恒裕物业案场服务手册

目录

1：销售案场物业岗位服务标准

1.1：销售案场物业服务架构

1.2 案场管理岗

1.2.1：案场管理岗任岗资格

1.2.2：案场管理岗行为规范

1.2.3：案场管理岗岗位职责

1.2.4：案场特殊事件处理原则

1.3 案场服务接待岗

1.3.1：案场服务接待岗任职资格

1.3.2：案场服务接待岗通用行为规范

1.3.3：销售大厅服务岗岗位标准

1.3.4：展示区服务岗岗位标准

1.3.5：样板间服务岗岗位标准

1.3.6：案场服务岗管理要求

1.4 案场基础作业岗

1.4.1：案场基础作业岗任职资格

1.4.2：案场基础作业岗通用行为规范

1.4.3：案场安全岗岗位标准

1.4.4：案场保洁岗岗位标准

1.4.5：案场绿化岗岗位标准

1.4.6：案场技术岗岗位标准

1.4.7：案场基础作业岗岗位要求

2 服务创新案例

3服务流程标准和本地化实施指引（暂缺）

4 物业形象展示实施指引（暂缺）

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1销售案场物业服务标准 1.1 销售案场物业岗位架构

岗位架构说明：

1：销售案场物业人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗 ②服务接待类岗 2：服务接待类岗根据服务区域划分三大类：

①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗，大厅服务岗，吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗，销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗，接待岗等）

1.2：销售案场管理岗

1.2.1：销售案场管理岗任职资格

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岗位类型 岗位名称

任职资格

案场管理

销售案场管理岗

基本要求：

1, 男女不限 五官端正，男身高1.65米以上，女身高1.60以上 2, 年龄根据公司人事制定

3,学历：大专或大专以上文化程度，工作经验3年以上 （根据公司需求 人事要求变动） 技能要求：

1 熟悉案场岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产从业经验。

2 具备星际酒店管理经验

素质要求：

1 五官端正，形象好，口语表达能力强

2 情绪稳定，责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神

3 组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力

1.2.2销售案场管理岗通用行为规范

通用行为规范

仪容仪表规

范.docx

行为举止规

范.docx

语言态度规

范.docx 站姿坐姿蹲姿

1.2.3销售案场管理岗位职责

1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源。

2）配合地产营销活动，统筹协调地产销售，销售代表等各方关系，并与其保持沟通，建立定期的沟通例会制度，及时处理相关问题。

3）销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会。

4）指导案场现场业务，提高服务水平，统筹开展相关培训。

5）负责销售案场的服务策划和服务创新。

6）处理案场发生的重大投诉和突发事件。

1.2.5案场管理岗管理要求..........................................................................

培训及会议

岗前培训 1.BI及服务礼仪 2.案场楼盘基本状况

在岗培训每（每周不少于一次）

1：恒裕集团发展史，及恒裕集团企业文化。2：客户服务技巧培训

3突发事件管理 4 团队管理5 房地产营销6 职业安全对外培训

协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训

例会

1.日会：每日班会召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统

筹协调各专业口工作 2. 周会：每周对服务类业务，基础作业类业

务类进行点评，提出整改要求

3. 参加地产沟通会议

监督考核1：考核频次：至少每月一次

2：考核人：所在项目负责人

3：汇总日常巡查问题点，上级检查顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分

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1.3案场服务岗

1.3.1案场服务岗任职资格.............................................................................................................. 岗位

类型岗位名称任职资格

销售厅服务岗销售大厅迎宾岗基本要求：

1：男女不限。

2：男身高，1.70米---1.80米为宜女身高1.60米----1.70米为宜

3：年龄20----30岁，特别优秀可放宽35岁

4：容貌无关端正，面容和善，气质好，身材标准(身高，胖瘦均匀）

身材素质过硬（女容貌秀丽，气质佳）

5：普通话流利

6：学历：高中及高中以上文化程度。

技能要求：

1 熟悉项目基本情况

2 车场岗熟练掌握交通指

挥手势和军礼，动作标准

3 电瓶车服务岗须具有驾

驶执照及相关技能

4 吧台服务岗要求具有一

定的出品能力

5 样板间接待岗需具备一

定演讲能力。要熟悉户型

基本信息介绍（面积朝向

价格区别交房标准区别）销售大厅服务岗

吧台服务岗

展示区服务岗车场岗

销售通道礼宾岗电瓶车司机

样板间讲解岗

样板房服务岗样板间接待岗

素质要求

1.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，。善与人主动交谈，主动

服务意识强，具备优秀的沟通能力

2.从业经历、；具备从事服务行业半年以上

1.3.2 案场服务岗通用行为规范

岗位通用行为规范

站姿对客礼仪对客礼仪

1.3.3 销售大厅服务岗岗位标准

1.3.3.1 销售大厅迎宾岗

1.3.3.1.1 销售大厅迎宾岗职责

1）为每一位进出的客户（开门）道好，引导，欢送

2）提醒销售代表客户到来

3）烈日和雨天主动为客户撑伞

4）统计客户来访量（按各项目销售需求而定）

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