酒店绩效考核-前厅部
前厅部服务员绩效考核表
被考评人签名
考评人签名
合计得分：Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核等级：□A．90分以上□B．70∽89分 □C．40∽69分 □D．40分以下
部门负责人
意见
年月日
综合管理部
意见
年月日
公司分管领导
意见
年月日
公司副总经理
意见
年月日
公司总经理
工作之便谋取个人私利，造成公司经济及名誉受损者，取消当月绩效考核工资，情节严重者作开除处理，同时公司保留追诉权利。
11.耐心解答顾客提出的问题
12.能够及时有效的处理顾客抱怨、投诉，个人无顾客投诉
13.能够及时发现安全隐患，并采取有效的防范措施
14.工作效率高，能够迅速有效地完成并达到工作要求
工作态度
15.思想态度端正，以最佳的精神面貌投入工作
2
16.对本岗位专业知识非常明确，有计划、有目标地开展日常工作
17.有创新意识，工作方法不断改进，并能提出合理化建议
4.工作期间不擅自离岗、串岗，做与工作无关的事情
5.工作期间服从上级领导管理，按时完成分配的各项工作
工作质量
6.按规范工作流程完成本岗位工作，无差错
4
7.确保餐前、餐中、餐后各项卫生清洁工作按时完成
8.各项业务技能熟练，能主动为顾客提供一站式服务
9.主动、热情、周到地为顾客提供微笑服务
10.充分使用礼貌服务用语、服务手势
前厅部服务员绩效考核表
部门
岗位
姓名
入职时间
考核周期
20年月日至20年月日
评价尺度及分数
优秀（10分） 良好（8分） 一般（6分） 较差（4分） 极差（2分）
酒店宾馆前厅部人员绩效考核方案
等级
等级定义
分值
结果运用
S
优秀
90~100分
薪酬上调3个等级或升职1级
A
良
80~89分
薪酬上调2个等级
B
好
70~79分
薪酬上调1个等级
C
一般
60~69分
薪资待遇保持不变
D
差
60分以下
减少5%的工资
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
处理
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分
20
服务态度
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分
20
总机
服务
接转电话
迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分
25
接听电话
语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分
25
行李寄存
主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分
25
服务态度
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分
25
前厅
接待
服务
入住接待
手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分
30
分房
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分
30
特殊情况
25
接受留言
应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分
25
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
前厅部绩效考核标准
前厅部绩效考核标准为提高前厅服务质量，规范前厅管理，特制定本考核标准；考核标准分为绩效考核、日常考核、加分项三部分，其中绩效考核通过每月绩效工资体现，日常考核通过及时乐捐体现，加分项通过及时奖励体现，具体如下：一、绩效考核（一）绩效换算和考核方式绩效考核通过每月的绩效工资进行体现，每人每月绩效分数总分为100分，每月的绩效得分除以100再乘以绩效总工资后得出当月实发绩效工资，例：本月员工A绩效得分90分，此员工每月的绩效总工资为500元，此员工本月实发绩效工资为90÷100X500=450元。
（二）绩效考核细则（三）特别说明月绩效考核除了和员工每月的绩效工资挂钩外，还和员工的岗位等级和工资标准挂钩，具体如下：转正员工连续两个月绩效得分低于50分（含50分）则降为试用员工，工资标准同时调整为试用员工标准且三个月内不能提级和涨工资，通过月度岗位考核或月绩效得分高于90分（含90分）后可恢复原职位等级和工资标准；转正员工连续三个月绩效得分低于50分（含50分）则视为不能胜任本岗位工作，部门不再任用退回人事部处理；试用期员工月绩效考核低于80分的试用期将顺延1月，试用期员工月绩效考核低于60分的或者连续两个月低于80分的，部门不再任用退回人事部处理。
二、日常考核（一）考核换算和考核方式日常考核通过及时考核及时乐捐的方式进行体现，每1分换算为现金5元，月考核分值无上限，每次考核扣分在工作群内通知后及时发红包乐捐即可。
（二）考核内容1、每班次会员卡1张销售任务，未完成当班员工做扣1分考核；2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约2条，未完成当班员工做扣1分考核；三、加分项（一）加分项目和体现方式1、每班次会员卡售卖超过2张（不含2张）加1分，超过4张（不含4张）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约超过3条（不含3条）加1分，超过4条（含4条）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2024年酒店前厅绩效考核方案
2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和窗口，对酒店形象、客户体验和营业收入等有着重要的影响。
为了提高酒店前厅员工的绩效，增强团队凝聚力，我设计了以下____年酒店前厅绩效考核方案。
一、考核指标及权重分配1. 客户满意度（权重：30%）2. 服务效率（权重：20%）3. 团队协作能力（权重：10%）4. 个人素质及能力提升（权重：20%）5. 问题解决能力（权重：10%）6. 客户维护与拓展（权重：10%）7. 工作纪律及态度（权重：5%）8. 额外贡献与创新（权重：5%）二、考核方法与评分标准1. 客户满意度考核方法：通过客户满意度调查问卷、客户反馈和投诉情况进行评估。
评分标准：根据客户满意度调查问卷进行评分，每个员工的平均得分为指标结果。
2. 服务效率考核方法：根据客户入住、退房时间以及前台处理时间等数据进行评估。
评分标准：完成入住、退房等前台工作所花费的平均时间为指标结果。
3. 团队协作能力考核方法：通过定期进行团队合作项目，并根据团队协作情况进行评估。
评分标准：根据团队协作项目的完成情况、团队协作意识等进行评分。
4. 个人素质及能力提升考核方法：通过员工培训情况、职业技能提升等进行评估。
评分标准：根据员工参与培训的频率、培训成绩、职业技能提升程度等进行评分。
5. 问题解决能力考核方法：根据客户反馈的问题处理情况进行评估。
评分标准：根据问题处理的及时性、解决程度等进行评分。
6. 客户维护与拓展考核方法：根据员工与客户的沟通情况、客户回头率等进行评估。
评分标准：根据客户维护与拓展的效果进行评分。
7. 工作纪律及态度考核方法：根据员工出勤记录、迟到早退情况、工作态度等进行评估。
评分标准：根据员工出勤情况、工作态度等进行评分。
8. 额外贡献与创新考核方法：根据员工的额外贡献、创新项目等进行评估。
评分标准：根据额外贡献与创新的质量和效果进行评分。
三、绩效考核周期及奖励机制1. 绩效考核周期：每季度进行一次绩效考核评估。
2024年酒店前厅绩效考核方案
2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和形象代表，也是客人与酒店最直接接触的部门。
为了提高酒店前厅的服务质量和员工的工作效率，制定了一套全面的绩效考核方案，以确保员工能够适应酒店的发展需求并取得良好的业绩。
一、考核目标1. 提高员工的专业知识和技能水平，提供优质的客户服务。
2. 增加员工的工作效率，提高前厅的整体运营效益。
3. 提高员工的团队合作精神和沟通能力，增强员工的服务意识和工作责任感。
二、考核指标1. 业绩指标- 客户满意度：通过收集客人的意见和建议，对员工的服务态度、专业知识和沟通能力进行评估，并投诉率和表扬率等数据进行考核。
- 房间入住率：将员工负责的房间入住率与部门的整体入住率进行对比，考核员工的工作效率。
- 销售额：通过员工的销售额和提成金额对员工进行考核，鼓励员工积极主动推销酒店产品和增值服务。
2. 行为指标- 服务态度：对员工的服务礼仪、形象修养和服务态度进行评估，注重员工给客人带来的感受和体验。
- 专业知识：对员工的行业知识、产品知识和服务流程等进行考核，以确保员工具备必要的专业知识。
- 团队合作：对员工的团队合作能力和与其他部门的协作能力进行评估，鼓励员工通过协作提高整体工作效率。
3. 个人发展指标- 培训与学习：对员工参加酒店内外培训的情况进行考核，鼓励员工不断学习提升自己的专业素质。
- 职业规划：对员工的职业规划和目标设定进行评估，帮助员工明确个人发展方向。
三、考核流程1. 考核周期将一年分为四个季度进行绩效考核，每个季度结束后进行一次考核，季度考核的结果将作为年度绩效考核的重要依据。
2. 考核方式- 自评：员工在每个季度结束时，需提交自己的绩效自评报告，对自己的工作情况进行描述和评估。
- 直属上级评估：员工的直属上级负责对员工的绩效进行评估，并填写评估表。
评估内容包括员工的工作质量、工作效率、团队合作和个人发展等方面。
- 客户评价：酒店将定期进行客户满意度调查，客户的评价将作为员工的一项重要考核指标。
2023年酒店前厅绩效考核方案
2023年酒店前厅绩效考核方案一、背景和目标作为酒店行业中最重要的一环，前厅部门的工作对于提升酒店整体形象和服务质量起着重要的作用。
因此，为了更好地评估和调整前厅部门的工作表现，制定一个科学、公平、全面的绩效考核方案尤为重要。
本文旨在制定2023年酒店前厅绩效考核方案，以提高前厅团队的工作效率和服务水平，提升员工的工作积极性和满意度，增加客户的满意度和忠诚度。
二、考核指标1. 服务质量：包括对客人的礼貌和招待程度、处理客人问题的能力、提供准确和及时的信息等。
可以通过客户满意度调查和投诉数量来评估。
2. 工作效率：包括办理客人入住和离店手续的时间、客房服务的响应时间、电话和邮件回复的及时性等。
可以通过前厅工作流程的审核和员工工作日志等方式来评估。
3. 团队合作：包括与其他部门的沟通协调能力、共同解决问题的能力、互相帮助和支持的意愿等。
可以通过团队建设活动和员工问卷调查来评估。
4. 个人发展：包括员工参加培训和学习的积极性、提升自身专业技能和知识的能力等。
可以通过员工培训记录和员工个人总结报告等方式来评估。
5. 工作态度：包括员工的工作积极性、责任心、灵活性和应变能力等。
可以通过员工自评和上级评定的方式来评估。
三、考核方法1. 定期考核：每季度进行一次绩效考核，以季度为单位评估员工的工作表现。
考核内容包括前述的各项指标，按照一定的权重加权得出最终绩效评分。
2. 不定期考核：除了定期考核外，还将不定期进行一些突发事件的考核，以评估员工应对突发情况的能力。
例如，模拟断电、火灾等突发情况，测试员工的应急反应和处理能力。
3. 360度评价：由员工的上级、同事和下属进行绩效评价，以获得全面的反馈和意见。
通过匿名的问卷调查或在线评估平台进行评价，以保护员工的隐私和意见自由。
4. 奖惩机制：根据员工的绩效评分，设立奖励和惩罚机制。
优秀表现的员工将获得奖金、晋升或其他荣誉称号，提高其工作积极性和满意度；而表现不佳的员工将接受警告、降薪或其他相应的处罚措施，促使其改进工作表现。
前厅部绩效考核方案
一、考核目的：提高工作效率、提升宾客满意度二、考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、礼宾员三、考核周期：1．考核周期为每个自然月；2．每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；3．考核结果5日前交部门总监。
四、考核实施：1．主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用1.1考核人：前厅部总监1.2考核对象：大堂副理、总台主管1.3考核方式：以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标；考核结果5日前汇总完毕。
1.4考核内容：1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范；出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。
1.4.2当班员工违纪情况、考勤；当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。
1.4.3每日工作完成情况；根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此项分值为0。
1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况；无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫生综合检查和日常检查为准。
1.4.5区域设施社设备维修及保养情况；督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月份28号检查。
1.4.6对客提供优质化服务情况；督导员工为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15封宾客意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0，1.5考核应用：在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及低于70分的，处罚现金30元。
酒店绩效考核-前厅部
酒店绩效考核-前厅部XXX绩效考核一、工作职责前厅部经理：主持整个前厅部的日常工作，确保员工提供高质量的客户服务，最大限度提高住房率和客房收入。
大堂经理：与各部门协调，及时解决客人问题，维护酒店形象，监督服务质量和客房设施，并准确制作夜班报表。
预订领班和预订部员工：负责预订部和商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。
按规定程序友好处理预订，提供打字、复印、传真等商务服务。
前台领班和前台接待：协助前台主管办理客人进离店手续、回答问题、接受预订等日常工作，督导前台员工的服务态度和表现。
按照酒店政策和部门要求为客人办理登记和离店手续，输入所有信息到电脑，为客人解答疑问，提供正确信息，提供优质高效的服务。
行政楼层领班和行政楼层接待：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。
按照工作要求迎接客人，为入住行政楼层的客人提供优质服务。
礼宾领班和行李员/门童：负责XXX的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。
帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。
车队领班和司机：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。
驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。
二、主要服务事项主要提供服务：1、预订服务；2、接待服务；3、礼宾服务；4、商务服务；5、话务服务；6、委托代办服务；7、收银服务。
三、绩效考核内容和指标定量指标）被考核人姓名：______________________考核人姓名：______________________KPI指标：客房月度出租收入权重：100分职位：前厅部考核指标：达到目标值，得分100分；每低于目标值10%，扣5分；低于50%，该项得分为0分。
酒店各部门安全绩效考核指标表
酒店各部门安全绩效考核指标表一、前厅部1. 安全培训参与率：所有员工参与安全培训的比例。
2. 安全设备检查：定期检查前台、大堂等区域的安全设备（如消防器材）是否完好。
3. 应急事件处理：记录并评估处理紧急事件（如火灾、医疗紧急情况）的效率和效果。
4. 安全事故次数：记录前厅部发生的安全事故次数。
二、客房部1. 客房安全检查：定期对客房进行安全检查，包括电器、门窗锁等。
2. 客房清洁安全：确保清洁过程中使用的安全清洁剂，避免对客人造成伤害。
3. 客人安全反馈：收集并处理客人关于安全的反馈和投诉。
4. 客房部员工安全意识：员工对安全知识的掌握程度和安全操作的执行情况。
三、餐饮部1. 食品安全管理：确保食品处理过程中遵守食品安全标准，避免食物中毒事件。
2. 厨房设备安全：定期检查厨房设备，确保其安全运行。
3. 酒精饮料管理：合理管理酒精饮料的供应，防止过度饮酒导致的安全问题。
4. 员工健康监控：监控员工健康状况，防止传染病在餐饮部传播。
四、工程部1. 设施设备维护：定期对酒店的电气、管道、电梯等设备进行维护和检查。
2. 安全事故预防：评估并实施预防措施，减少工程事故的发生。
3. 紧急维修响应时间：记录紧急维修请求的响应时间和处理效率。
4. 安全操作规程遵守：员工在操作过程中遵守安全规程的情况。
五、保安部1. 安全巡查：保安人员对酒店各区域进行的安全巡查次数和质量。
2. 监控系统有效性：监控系统运行的有效性和覆盖范围。
3. 安全事件处理：处理安全事件（如盗窃、斗殴）的效率和结果。
4. 员工安全培训：保安人员参与安全培训的频率和培训效果。
六、人力资源部1. 安全培训记录：记录所有员工参与安全培训的情况。
2. 安全政策传达：确保安全政策和程序传达给每一位员工。
3. 安全文化建设：评估酒店安全文化的建设和员工的安全意识。
4. 安全绩效考核：实施安全绩效考核的频率和公正性。
七、财务部1. 安全资金管理：确保安全相关的资金（如维修基金、保险费）得到妥善管理。
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标1.业务能力：（1）入住效率：即客人办理入住手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理入住手续的客人数量、办理入住手续的平均时间等。
（2）退房效率：即客人办理退房手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理退房手续的客人数量、办理退房手续的平均时间等。
（3）客房管控：即客房的分配和管理能力。
指标可以包括：每天客房分配的准确率、客房保留的及时性等。
2.服务质量：（1）接待礼仪：即员工在接待客人过程中的仪态和礼貌。
指标可以包括：员工仪态的得分、接待礼貌的得分等。
（2）服务态度：即员工对客人的服务态度和热情程度。
指标可以包括：顾客满意度的得分、反馈的客户投诉率等。
（3）问题处理：即员工对客人问题的处理能力。
指标可以包括：问题解决的平均时间、客户满意度的得分等。
3.团队协作：（1）团队合作：即员工与同事之间的合作程度和配合能力。
指标可以包括：团队协作的得分、团队目标实现的进展等。
（2）沟通能力：即员工与同事之间和其他部门之间的沟通能力。
指标可以包括：沟通效果的得分、沟通反馈的满意度等。
4.绩效目标达成：（1）销售目标：即员工在酒店销售方面的表现。
指标可以包括：销售额的完成率、客房预订的增长率等。
（2）客户满意度：即客户对酒店服务的满意程度。
指标可以包括：客户满意度的总体得分、重复入住率等。
5.个人发展：（1）培训学习：即员工的学习和培训积极性。
指标可以包括：参加培训的次数、参与培训项目的满意度等。
（2）岗位责任：即员工在岗位上的责任和素质表现。
指标可以包括：岗位职责衡量的得分、岗位纪律遵守的情况等。
以上仅是大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标的一部分，实际的绩效考核内容和定量指标应根据具体酒店的情况和需求进行定制和设计。
同时，酒店应该注重绩效考核的科学性和公正性，确保考核结果能够真实地反映员工的工作表现和业绩，为酒店的发展提供有效的参考。
酒店前厅绩效考核方案
酒店前厅绩效考核方案一、绩效考核的目的和意义绩效考核是为了评估员工在工作中的表现和达成目标的能力，并根据绩效评估结果提供相应的奖惩措施。
对于酒店前厅这个重要的服务岗位来说，绩效考核更是必不可少的。
通过绩效考核，可以激励和提高前厅员工的工作积极性和主动性，使其更好地为客人提供优质的服务，提升酒店整体形象和市场竞争力。
二、绩效考核的指标和权重分配酒店前厅绩效考核需要从以下几个方面进行评估：1. 客户满意度（权重：30%）客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，对于前厅来说尤为重要。
通过客户满意度调查、投诉处理情况等数据进行评估，以客户满意度统计结果为依据。
2. 工作效率（权重：25%）工作效率是衡量员工工作能力和执行力的重要指标，对于前厅来说，包括办理入住和退房手续的速度、解决客人问题的能力、预订和安排客人的各项需求等。
3. 团队合作（权重：20%）前厅作为酒店服务的重要一环，需要与其他部门密切合作，保障酒店的运营顺利进行。
评估团队合作主要包括与其他部门的沟通和协作情况、合作的效果和质量等。
4. 自我发展（权重：15%）评估自我发展主要从员工的个人素质、专业知识和技能等方面进行，包括通过学习培训不断提升自己的能力、参与酒店内部项目的主动性等。
5. 工作态度（权重：10%）工作态度是评估员工态度和服务意识的重要指标，包括员工的服务态度、礼仪规范、形象仪表等方面。
三、绩效考核的具体操作步骤和方法1. 设定目标根据岗位职责和业务需求，设定合理的目标和任务，明确前厅员工需要完成的工作内容和质量要求。
2. 数据收集收集和统计客户满意度调查数据、工作效率数据、团队合作数据和个人发展数据等，并进行整理和分析，为后续评估提供依据。
3. 定期评估制定评估周期，一般可以按季度进行评估，定期对前厅员工进行绩效考核，评估员工在各个指标上的表现和达成情况。
4. 考核标准根据绩效考核的指标和权重，制定具体的评分标准，将员工的表现与评分标准进行对比，给出相应的评分。
(完整)酒店关键绩效考核指标
1、前厅部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
前厅部
4
分房准确率
季/年度
前厅部
5
行李运送与
保管差错率
月/季/年度
前厅部
6
客人有效投诉数
月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部
7
紧急事件
处理速度
月/季/年度
前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
2、客房部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
签字: 日期:
签字： 日期：
部门员工技能提升率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字: 日期:
签字： 日期：
5、康乐部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
康乐部经理
部门
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2024年酒店前厅部经理绩效考核方案
酒店前厅部经理绩效考核方案
前厅经理管理绩效考核
绩效是对酒店管理人员为公司所做出贡献和付出努力的奖励，同时体现工作性质、管理人员的技能与经验。
为落实酒店管理标准，提高酒店的管理服务水平，现制定前厅经理考核方案具体实施如下：
管理考核组成（总绩效1000元）
（1）OTA指标考核（2）营收任务考核（3）充值考核
OTA指标考核（绩效金额400元）：
包含：（网评转化率及网评分考核）和（差评考核），两项独立考核，酒店OTA订单占比小于25%，此项绩效取消。
1、网评转化率及网评分考核（200元）：当月所有渠道评分大于等于4.85分，且订单评论转化率大于等于25%；
2、差评考核（200元）：出现差评3分（不含）以下，则无绩效，如果当月的差评在7日内消除，可列入奖励考核。
且当月大于两条差评，从第三条差评开始，每条差评扣除当月绩效200元，上至400元直至OTA考核板块奖励扣完（无OTA考核奖励则不扣不罚）。
营收任务考核（绩效金额300元）：
完成当月既定的营收指标80%奖励100元，
完成当月既定的营收指标90%奖励200元，
完成当月既定的营收指标奖励300元，
低于当月既定营收指标则无奖励；营收考核以系统报表数字为准。
充值考核（绩效金额300元）：
按当月酒店既定充值任务完成比例考核；
例如：完成50%，奖励150元；
完成80%，奖励240元；
本制度自2024年9月1日起执行。
前厅的绩效考核方案
（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。
工作能力
工作态度
（1）对待工作认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。
（4）有较强的责任心。
业务及服务技能
(1)、能够严格按照前厅部规章执行。
(2)、工作技能熟练，无失误。房间安排准确合理、办理入住时间在3分钟、退房结算时间在3分钟、熟悉酒店产品价格政策、房态控制、保证最大收益、电话服务及时准确，电话三声内接听
B：能学习业务知识，对额外任务也能愉快接受并完成；
C：被动学习业务知识，能完成分内任务；
D：不学习业务知识，分内任务完成较差。
协作性
主动协助同事出色的完成工作
5
A：能主动协助同事，出色完成工作；
B：能主动协助同事完成工作；
C：在领导安排下能协助同事；
D：在领导安排下对协助同事完成工作有推诿的
责任心
工作有强烈的责任心
（2）培训之后能够顺利通过考核。
团体协作能力
同事关系
尊重宾客、上级，遇宾客、上级能够主动微笑问好，主动礼让；与同事能够见面主动打招呼，关系融洽，互帮互助。
集体活动参加情况
（1）积极参加集体活动。
（2）为集体活动献计献策。
违犯一项扣1分
任务绩效50%
业务绩效
前台业绩完成率≥90%
每月完成目标出租率。每低于1个百分点扣2分，每超过1个百分点加2分。
D：经常出现违反劳动纪律或一个月请事假2天以上
加分项
其他优秀表现
5分
（1）得到客人口头或书面表扬。
0
（2）拾金不昧。
（3）其他优秀表现。
酒店前厅部绩效考核表
2023年酒店前厅绩效考核方案
2023年酒店前厅绩效考核方案一、前厅绩效考核的目的和重要性酒店前厅作为酒店的门面和客户的第一接触点，对酒店的形象和客户满意度具有重要的影响。
因此，对前厅员工的绩效进行科学、公正、客观的考核，是提高酒店服务质量的重要手段和措施之一。
2023年酒店前厅绩效考核方案的制定旨在激励前厅员工积极工作，提升服务质量，达到提高酒店整体竞争力的目标。
二、考核指标的选择和权重设置（一）基本工作指标（60%）1. 客户满意度指标（20%）：酒店将定期进行客户满意度调查，员工根据调查结果得分。
调查结果将根据客户对前厅服务的评价标准，包括接待礼仪、态度友好、说话文明、处理问题的能力等方面进行评估。
2. 服务质量指标（20%）：通过对前厅员工的行为规范、服务技能等方面进行考核，包括对客人的问候、打招呼、解答问题的准确性和及时性等方面。
3. 工作效率指标（20%）：根据员工的工作完成情况和工作效率进行评估，包括对工作计划的制定和执行情况、工作量的完成情况以及工作效率等方面。
（二）额外工作指标（20%）1. 行业知识和专业技能（10%）：员工根据自己在行业知识和专业技能方面的学习和应用情况得分，包括酒店业务知识、服务技巧和沟通能力等方面。
2. 团队合作和协作（10%）：酒店前厅是一个团队协作的工作环境，员工根据与同事们的沟通合作情况得分，包括相互协助、取得共识、解决冲突等方面。
（三）个人能力和潜力（20%）1. 自我发展（10%）：员工根据自己在工作中的学习和成长情况得分，包括参加培训、学习新知识和技能、个人成长计划的制定和实施情况等方面。
2. 创新意识和解决问题能力（10%）：员工根据在工作中的主动性、创新意识和解决问题的能力进行评估，包括对问题的分析和解决方案的提出等方面。
三、考核流程和结果处理（一）考核流程1. 考核周期：每年考核一次，考核周期为一年。
2. 考核对象：酒店前厅所有员工均参与考核。
3. 考核方式：考核主要采用定期考核和不定期考核相结合的方式进行。
2024年酒店前台绩效考核方案
2024年酒店前台绩效考核方案前言：酒店前台是酒店的重要门面和形象代表，他们直接面向客人，负责接待客人、提供各项服务、解答疑问等工作。
因此，对于酒店前台的绩效考核方案至关重要，可以帮助衡量和评估前台员工的工作能力、服务质量和团队合作能力。
一、考核目标1. 提高服务质量通过对前台员工的绩效考核，鼓励员工提高综合服务质量，包括礼貌友好、主动热情、高效解决问题等。
2. 提升工作效率通过对前台员工的绩效考核，促使员工减少工作中的低效行为，增加工作效率，提高客房入离店速度，减少排队等待时间。
3. 增强团队合作通过对前台员工的绩效考核，鼓励员工与同事之间的良好合作，共同协作以实现优质客户服务的目标。
4. 促进个人成长通过对前台员工的绩效考核，找出员工的优势和不足，为员工提供个人成长和发展的机会。
二、考核内容和权重1. 服务质量（权重30%）- 与客人沟通的技巧和能力- 解答客人问题的准确性和全面性- 对客人的服务态度和个性化服务能力- 处理客人投诉的能力2. 工作效率（权重25%）- 客房入离店的速度和效率- 接听电话和回复邮件的速度和效率- 处理客人需求和问题的速度和效率- 合理安排工作时间和优化工作流程的能力3. 团队合作（权重20%）- 与同事之间的良好沟通和协作能力- 在紧急情况下的紧密协作和配合能力- 分享工作经验和提供帮助的主动性- 对团队目标的认同和致力于团队的成功4. 个人成长（权重25%）- 参加内部和外部培训的积极性和效果- 学习新知识和提升职业技能的能力- 主动提出改进建议并付诸实施的能力- 自我管理和职业规划的能力三、考核指标和评分标准1. 服务质量- 优秀（90-100分）：服务态度热情友好，能够准确解答客人问题，处理客人投诉得当。
- 良好（80-89分）：服务态度友好，能够基本解答客人问题，处理客人投诉能力一般。
- 合格（70-79分）：服务态度尚可，对客人问题的解答和处理有一定困难。
酒店前厅部绩效方案
酒店前厅部绩效方案1. 引言酒店前厅部作为酒店运营中最重要的部门之一，承担着接待客人、提供服务以及解决客人问题的重要责任。
一个高效、高绩效的前厅部可以提升酒店整体形象和竞争力。
本文档将介绍一套酒店前厅部绩效方案，旨在帮助酒店管理者和前厅员工优化工作流程，并提高绩效和客户满意度。
2. 绩效目标酒店前厅部绩效的核心目标是提供卓越的客户服务，使客户满意度达到最高点。
此外，以下绩效指标也需要被重点关注：2.1 客户满意度客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
酒店前厅部的绩效方案应该注重提高客户满意度，包括但不限于： - 快速、高效地办理入住和退房手续 - 及时、准确地提供房间信息和服务 - 积极倾听客户的需求和问题，并及时解决2.2 工作效率高效的工作流程可以提高前厅部员工的工作效率。
绩效方案应该考虑以下方面的优化： - 减少不必要的等待和繁琐手续 - 使用合理的技术工具，简化流程2.3 新员工培训和发展酒店前厅部作为一个服务型部门，需要不断培训和发展员工的服务技能。
绩效方案应该提供相应的培训计划，并评估员工的成长和发展。
3. 绩效方案以下是一套酒店前厅部绩效方案的具体内容：3.1 岗位职责明确化每个前厅员工的岗位职责都应该明确，在员工入职时进行培训和说明。
明确的岗位职责有助于员工更好地理解自己的工作职责，并提供更准确的服务。
3.2 客户服务标准化制定并贯彻客户服务标准，确保每个员工都了解并遵循标准化服务流程。
客户服务标准应包括但不限于： - 礼貌、友好地对待每一位客户 - 快速、高效地响应客户的需求和问题 - 提供准确、详细的房间信息和服务介绍3.3 技术工具的应用使用现代化的技术工具来提升工作效率，例如： - 网络预订系统，方便客户在线预订房间 - 自助办理入住和退房设备，减少人工操作时间和等待时间 - 电子化的客户信息管理系统，便于员工查询和记录客户信息3.4 绩效评估与奖励机制建立绩效评估与奖励机制，根据客户满意度、工作效率以及员工培训和发展情况，定期评估员工绩效，并提供相应的奖励和激励措施。
酒店前厅绩效考核方案范本
酒店前厅绩效考核方案范本一、绩效考核目的酒店前厅是酒店的门面，直接与客人接触，对客人体验和满意度有着重要影响。
为了提高酒店前厅服务质量，建立有效的绩效考核机制是至关重要的。
本文旨在提供一个酒店前厅绩效考核方案范本，帮助酒店管理层制定全面有效的考核指标。
二、绩效考核指标1. 服务态度•客户满意度调查结果•投诉率和处理效果•客户评价和反馈•社交媒体评价和口碑2. 工作效率•办理入住和退房的平均时间•预定房间的及时率•公共区域整洁度及维护情况•电话接听和处理速度3. 团队合作•协作完成团队内部任务的效率•配合其他部门的协调能力•团队内部沟通和合作的质量4. 专业知识•前厅员工对酒店服务流程和设施的掌握程度•对特殊客户需求的了解和满足程度•对附加服务和酒店促销活动的提供和说明三、绩效考核流程1.考核周期：每月一次，年度总结一次。
2.考核组成：考核由酒店管理层和前厅部门负责人组成的考核委员会负责进行。
3.考核方式：–客户满意度调查：通过客户反馈和满意度调查问卷进行评估。
–内部考核：分别根据不同指标进行统计和评估。
4.考核结果：–根据考核结果给予个人奖励或惩罚。
–将绩效考核结果以匿名方式反馈给考核对象，提供改进建议和培训机会。
四、奖惩机制1.奖励措施：–表彰个人或团队在某一方面的优秀表现。
–绩效奖金或提成激励。
–授予更高级别或职位晋升机会。
2.惩罚措施：–对表现不佳或不合规的员工进行警告或处罚。
–根据情况考虑绩效调整或解雇。
五、持续改进和培训1.定期组织针对性的培训，提升员工的专业技能和服务意识。
2.根据考核结果和客户反馈，进行持续改进和优化服务流程。
3.鼓励员工提出改进建议，并积极采纳和实施。
以上是一个酒店前厅绩效考核方案的范本，具体细节可根据实际情况进行调整和完善。
通过建立科学有效的绩效考核机制，酒店前厅部门能够提升服务质量，提高客户满意度，为酒店的发展做出更大的贡献。
酒店绩效考核全案——(客房部-前台部-餐饮部-工程部)
综合服务质量
宾客关系维护
宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符合要求
第3章绩效考核实施
第5条考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行,即采取360度考核法进行如下评估。
①自我评估.
②上级领导评估。
③同事评估。
④客人满意度评估。
第6条评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示.
2
客房营业额
20%
考核期内客房营业额达到万元以上
3
客人对前厅服务
的满意度评价
20%
考核期内满意度评价达到分以上
4
受理客人
意见处理率
10%
考核期内客人意见处理率达％以上
5
客人有效
投诉件数
10％
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达％以上
7
前厅工作
记录差错率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达％以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
客人稳定率
客人稳定率＝
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字:日期：
7大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
大堂副理
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店GOP值
5%
考核期内酒店GOP值达到万元以上
签字:日期：
前厅绩效考核方案设计
前厅绩效考核方案设计一、背景介绍为了提高酒店前厅部门的工作绩效和服务水平，我们设计了一个全面的前厅绩效考核方案。
该方案旨在通过明确的标准和目标，激励前厅员工更好地完成工作任务，并且为客人提供卓越的服务体验。
二、考核指标1. 服务质量评分•客户满意度•投诉率•服务速度•问题解决率•礼貌友好2. 工作效率•办理入住/退房的时间•行李寄存的处理速度•处理客人需求的响应时间•转接电话的速度和准确性3. 个人素质与才能•外语能力•人际沟通能力•团队合作精神•抗压能力三、考核方法1. 考核周期每个季度进行一次绩效考核，周期为三个月。
2. 考核组成•上级主管对员工进行日常督导，并将其表现作为评估依据之一。
•员工自我评估，探讨自身表现与上级主管对其的评估的差异。
•客户满意度调查，通过客户反馈评估员工服务的质量和态度。
•其他员工评估，通过同事的反馈评估员工的工作效率和个人素质。
3. 考核结果根据每个指标的权重和员工的得分计算最终得分，并将其进行排名。
则成绩排在前列的员工将获得相应的奖励，如奖金、晋升机会等。
四、考核管理1. 监督与反馈在考核过程中，上级主管需定期与员工进行一对一的面谈，及时给予反馈。
同时，员工可以提出对考核结果的异议，相关部门将进行调查并做出合理的解释。
2. 培训与发展通过考核结果，定期组织培训，提高员工的专业知识和技能；并根据评估结果，为需要改进的员工提供相应的发展机会和培训计划。
3. 激励机制除了奖励制度外，我们还将建立员工表彰制度，定期公布优秀员工的名单，并颁发荣誉证书、奖牌等激励措施，以提高员工的工作积极性和归属感。
五、总结通过本绩效考核方案的设计和实施，我们将能够量化前厅员工的表现，并为他们提供继续成长和发展的机会。
我们相信这个方案将进一步提高服务质量，增加酒店的竞争力，并为客人营造更好的体验。
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常州大酒店绩效考核——前厅部
一，工作职责
前厅部经理
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。
大堂经理
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。
预订领班，预订部员工
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。
按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。
负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。
熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。
前台领班，前台接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。
按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。
行政楼层领班，行政楼层接待
岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。
按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。
礼宾领班，行李员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。
帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。
车队领班，司机
岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。
驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。
二，主要服务事项
主要提供服务：1，预订服务 2，接待服务 3，礼宾服务 4，商务服务 5，话务服务 6，委托代办服务 7，收银服务。
三，绩效考核内容和指标
（定量指标）。