物流客户服务论文资料
物流客户服务
物流客户服务物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在增强客户满意度，建立长期合作关系，并提高企业的竞争力。
物流客户服务在整个物流供应链中起到至关重要的作用，可以为客户提供高质量、高效率的物流服务。
1. 为什么重视物流客户服务？客户服务是企业赢得客户和保持客户的关键因素之一。
在物流行业，物流客户服务更为重要，理由如下：1.满足客户需求：物流客户服务的目的是满足客户需求，确保产品准时、安全地送达客户手中。
通过提供专业的物流服务，可以实现客户对物流的需求，从而赢得客户的信任和忠诚度。
2.提高客户满意度：良好的物流客户服务可以提高客户满意度。
快速响应客户的需求、解决问题和提供准确的信息，可以增强客户对物流企业的满意度，进而促进客户与企业的长期合作关系。
3.增加企业竞争力：物流客户服务的好坏直接影响企业的竞争力。
优质的物流客户服务可以提高企业的声誉和形象，增加竞争优势，吸引更多客户选择合作。
与此同时，高效的物流操作也可以降低成本，提高企业的竞争力。
2. 物流客户服务的内容物流客户服务的内容通常包括以下几个方面：2.1 信息服务物流企业应及时、准确地向客户提供物流信息，包括货物的位置、状态、预计到达时间等。
可以通过物流跟踪系统、物流订单系统等技术手段实现信息的实时共享。
同时，物流企业还应提供物流咨询服务，为客户解答相关问题，并提供专业的物流建议。
2.2 运输服务运输服务是物流客户服务的核心内容之一。
物流企业应确保货物按时、安全地运输到目的地。
在运输过程中，物流企业应及时通知客户货物的运输进展情况，确保客户可以实时了解货物的动态。
2.3 处理投诉和问题物流客户服务还包括处理客户投诉和问题。
物流企业应设立完善的客户服务部门，及时处理客户的投诉和问题，并寻找解决办法。
解决客户问题不仅可以保持客户关系，还可以提供改进物流服务的机会。
2.4 售后服务售后服务是物流客户服务的重要组成部分。
物流企业应提供货物运输的售后服务，包括货物签收确认、货物损坏赔付等。
物流客户服务管理研究
1物流客户服务管理中存在的问题1.1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。
服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。
谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。
谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。
而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。
对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。
有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。
这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。
1.2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。
物流企业要正确把握和利用客户资源。
1.3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。
这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。
2我国物流企业提高客户服务管理的必要性我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。
2.1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。
通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。
要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。
因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。
2.2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。
稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。
物流服务范文
物流服务范文一、引言近年来，物流服务行业迅猛发展，成为支持现代经济活动的重要力量。
物流服务涵盖了货物的运输、仓储和配送等环节，为企业和消费者提供了高效、可靠的运输和供应链解决方案。
本文将就物流服务的发展现状及未来趋势进行分析，并提出相应的改进建议。
二、物流服务的发展现状1. 物流服务市场的扩大：随着全球贸易的不断增长，物流服务市场迅速扩大。
越来越多的企业需要物流服务来满足其商品的运输、仓储和配送等需求。
2. 技术的革新：物流服务业也受益于技术的快速发展。
物联网、大数据分析、人工智能等技术的应用使物流服务变得更加智能和高效。
3. 环境保护的重视：随着环保意识的增强，物流服务业也在积极探索绿色物流的发展。
减少运输过程中的能源消耗和废气排放已成为物流服务企业的重要课题。
三、未来物流服务的趋势1. 数字化管理：随着物流信息技术的不断突破，未来物流服务将实现全程数字化管理。
企业可以通过物流信息系统实时监控货物运输情况，提高运输效率和减少运输成本。
2. 网络化配送：未来的物流服务将更加注重与电商、零售商等企业的合作，实现更高效的配送网络。
通过与各方系统的互联互通，可以实现及时配送、个性化定制等服务。
3. 绿色物流：环境保护将成为未来物流服务的重要目标。
物流企业将会加大对节能减排技术的研发和应用，提倡绿色包装和可循环运输方式，以减少对环境的影响。
四、改进建议1. 加强科技投入：物流企业应积极推广物流信息系统、无人机等新技术，提升物流服务的智能化水平和运作效率。
2. 优化配送网络：物流企业需与电商、零售商等建立紧密合作关系，通过共享物流资源和信息，优化配送网络，提高运输效率。
3. 提升员工素质：物流服务的质量直接关系到企业形象和客户满意度。
物流企业应加强员工培训，提升服务意识和专业素养。
4. 推广绿色物流：物流企业应积极使用绿色包装材料，推广可循环利用的运输方式，减少对环境的影响。
五、结论物流服务作为现代经济活动中不可或缺的一环，将持续发展壮大。
第三方物流企业的客户服务策略分析毕业论文
华东交通大学毕业论文毕业论文第三方物流企业的客户服务策略分析第三方物流企业的客户服务策略分析摘要随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现，第三方物流企业经营日益国际化，竞争日趋激烈，加强客户关系管理，将有助于第三方物流企业在今后的经营中获得进一步健康发展，有利于企业赢得市场竞争，从而获得企业的可持续发展能力。
本文旨在通过对第三方物流企业CRM的研究，分析中国第三方物流企业CRM中存在的问题，针对第三方物流企业的特点，对完善第三方物流企业客户服务提出了对策建议，为第三方物流企业完善服务提供有益借鉴。
关键词:第三方物流；客户关系管理；满意度；策略华东交通大学毕业论文The Analysis of Customer Service Strategy In Third PartyLogistics EnterpriseAbstractWith the quickening of the globalization process and the emergence of network economy, the third party logistics enterprise manages the increasing internationalization increasingly fierce competition. Strengthen customer relationship management,Will contribute to the third party logistics enterprise in future business gain further healthy development, for enterprises to win the competition in the market,to obtain the sustainable development of enterprise ability.This paper aims to the third party logistics enterprise CRM research, the analysis of the Chinese third-party logistics enterprises CRM existing problems, aiming at the characteristicsof the third party logistics enterprise, To perfect the third party logistics enterprise customer service, and proposes countermeasures, For the third party logistics enterprise and perfect service providing a useful references.Key words: party logistics; relationship management; Degree of satisfaction;Logistics strategy第三方物流企业的客户服务策略分析目录1.绪论 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究目的及意义 (1)2第三方物流与第三方物流概述 (3)2.1 第三方物流的概述 (3)2.2 我国第三方物流的发展现状 (3)2.3第三方物流的优势 (4)3.第三方物流企业客户关系管理体系 (5)3.1客户关系管理相关理论 (6)3.2 第三方物流企业客户关系管理内容 (7)3.3 第三方物流企业客户关系管理的作用、特点和原则 (8)4.第三方物流企业客户关系管理发展策略探讨 (11)4.1 第三方物流企业客户服务存在的问题 (11)4.2第三方物流企业客户关系管理发展策略 (11)结论 (12)致谢 (14)参考文献 (16)1.绪论1.1 研究背景自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐渐成熟导致需求的增长趋于平稳，同时，全球经济一体化的趋势又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本的改变，进入了由客户主导的市场时代。
物流客户服务文献综述范文
物流管理基础综述报告物流客户服务文献综述方雅静U2014/4/3通过阅读物流客户服务的相关文献，归纳总结出与其有关的信息，为读者提供对物流客户服务的初步了解，体会物流客户服务在现代物流管理中的重要地位。
前言物流客户服务是指发生在买方、卖方及第三方之间的，使交易中的产品或服务实现增值的过程。
研究表明，现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方更加高效、迅速地提供产品。
也就是说，现代物流管理是以顾客成功为最终目标。
在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。
本文是通过阅读物流客户服务的相关文献，归纳总结出与其有关的信息，为读者提供对物流客户服务的初步了解，体会物流客户服务在现代物流中的重要地位。
在文章的第一部分，本文将阐述物流客户服务在交易前、交易中、交易后的各类要素，并给出在不同种类客户感知中最为重要的——直接决定其对物流服务提供商选择的——关键要素。
文章的第二部分则将阐述物流客户服务的发展与创新，主要从应急服务及售后逆向物流两个方面表述。
一，物流客户服务要素EDWARD J. ANDERSON，TIM COLTMAN ，TIMOTHY M. DEVINNEY，BYRON KEATING（2011）《是什么驱动了对第三方物流的选择》中作者通过大量的工作经验和概念研究了在选择物流服务提供商的关键点。
在客户的心中决定选择第三方物流的最相关的十个要素。
包括:(1)可靠性，(2)交付速度，(3)客户交互，(4)追踪和跟踪，(5)服务补救，(6)1供应链的灵活性，(7)专业，(8)主动创新，(9)供应链能力和(10)关系向导。
下表为各个属性的定义：性能可靠——一致的准时的交付装运，没有丢失或损坏交货速度——从捡货到交货的时间客户服务——及时有效处理客户请求和问题追踪和跟踪——透明度和“最新的”数据关于端到端出货客户服务恢复——准时的善解人意的抢救和分辨错误和问题的能力供应链的灵活性——满足未预料到的客户需求的能力专业——员工表现出良好的产品知识和服务行业和显示守时和礼貌的方式与客户交流积极创新——这个活动是指提供供应链服务，旨在为客户提供新的解决方案供应链能力——有能力应对成交量指标的显著改变关系取向——以共享信息为特色和信任交流伙伴其中影响选择的最大属性是可靠的性能，又分为完好运输，及时，无错性这三个方面。
物流客户服务
物流客户服务的重要性：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。
xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！xx物流在客户服务中存在的问题1、售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。
企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。
海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。
xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。
2、不理解与客户之间的关系作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。
不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。
工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。
解决办法作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。
物流服务论文
###########学校# 科论文论文题目: 现代物流服务与企业竞争力学生姓名: 专业年级:指导教师: 职称2011年 2 月 22日目录摘要和关键词 (1)前言 (2)1.物流服务的内涵 (2)1.1作为客户服务一部分的物流服务 (2)1.2作为物流企业产品的物流服务 (2)2．物流服务与工商企业竞争力 (2)3．物流服务水平的确定 (3)4．中国企业物流服务的现状 (4)5．企业物流服务水平的提升 (4)6．合理设定企业物流服务水平 (5)参考文献 (5)现代物流服务与企业竞争力学生：教师：摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展以及中国加入WTO，中国企业正面临着巨大的竞争压力，作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务已成为企业提升竞争力的关键。
本文首先介绍了物流服务的概念及其特性，指出了物流服务对于企业的重要性，在此基础上，通过分析企业物流服务存在的问题，提出了物流服务水平提升的途径及实现合理化的步骤。
关键词：物流服务客户服务企业竞争力前言：20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。
企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。
商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。
面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。
作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。
特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。
目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,把物流服务作为自己的竞争优势。
同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。
在日益激烈的市场竞争环境下,如何提升和确定企业的物流服务水平,保证企业长期竞争优势,已成为企业需要关注的重大课题。
物流客户服务（推荐5篇）
物流客户服务（推荐5篇）第一篇：物流客户服务现代客户服务理念1.服务是什么2.客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。
第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。
用今天的术语来说就是客户资料档案。
到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。
” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。
王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。
后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
物流客户服务论文
东莞职业技术学院《物流客户服务》课程论文如何提高物流客户服务质量学生姓名：***学号：************年级专业：2012级采购与供应链管理班级：12采购2班系部：物流工程系广东·东莞提交日期：2014年12月9号目录摘要 (2)1前言 (2)2 第三方物流企业客户关系管理应用现状 (3)3 客户关系管理的实施对第三方物流企业的重要性 (4)4 提高物流客户服务质量的战略和措施 (5)5 结束语 (7)参考文献 (7)如何提高物流客户服务质量作者：郑楚鸿班级学号：201230490210摘要：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。
谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。
在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。
本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。
【论文关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理1 前言现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。
它是将运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。
现代物流作为第三利润源，在全球范围内得到了高度的重视和发展，现代物流专业人才需求急剧飙升。
据有关部门统计，目前全国现代物流专业人才缺口近百万人，现代物流人才已成为我国最紧缺的人才之一。
物流客户服务是一门应用性强的学科，是物流专业的重要课程，对于培养物流专业人才来说是不可缺少的科目。
如果不具备物流客户服务的基本知识与基本技能，不善于开展物流客户服务活动，那么这样的物流人才在现代社会是不合格的。
本书正是为了更好地培养现代社会所需要的现代物流人才而编写的。
物流毕业论文范文 (3)
物流毕业论文范文摘要本文是一篇物流专业的毕业论文范文，主要研究了物流管理中的若干问题和解决方案。
通过对物流行业现状进行分析和调研，本文提出了一些改进物流管理的建议，以提高物流服务的质量和效率。
1. 引言物流管理在现代经济中起着至关重要的作用。
随着全球市场的发展和供应链的复杂性不断增加，物流管理面临着诸多挑战与机遇。
本文将针对物流管理中的一些问题，通过研究现有理论和实践经验，提出切实可行的解决方案，以促进物流行业的发展。
2. 物流管理的背景和意义物流管理是指将物流资源进行合理配置和管理，以满足客户需求的过程。
随着全球化的深入发展，物流管理变得愈发重要。
物流管理的良好实施可以缩短供应链时间、降低成本、提高服务质量，从而增加企业竞争力。
3. 物流管理中的主要问题在物流管理过程中，还存在一些亟待解决的问题。
例如，物流运输的高成本、供应链的不透明性以及物流信息系统的薄弱等。
这些问题直接影响着企业的运营效率和客户满意度。
3.1 物流运输成本高物流运输成本是制约物流管理效率的一个重要因素。
长途运输的高油价、运输工具的高昂费用以及过多的中间环节都使物流成本居高不下。
降低物流运输成本是当前亟需解决的问题之一。
3.2 供应链透明度不够供应链的透明度是指从原材料到成品最终交付的整个过程，包括供应商、生产商、分销商以及最终客户之间的关系和信息流动。
目前，供应链中的信息不够透明，这导致了信息不对称和供应链管理的困难。
提高供应链的透明度是改善物流管理的关键。
3.3 物流信息系统薄弱物流信息系统是指通过信息技术手段，对物流网络进行数据采集、存储、处理和分析。
然而，目前许多企业的物流信息系统还比较薄弱，信息无法及时、准确地传递和处理，从而造成物流过程中的延误和错误。
4. 解决方案针对上述问题，本文提出了以下几点解决方案，以改进物流管理和提高物流服务质量。
4.1 提高物流运输效率和降低成本为了降低物流运输成本，可以采用以下措施： - 优化物流网络布局，减少中间环节，提高物流运输效率。
韵达快递顾客满意度分析毕业论文[管理资料]
![韵达快递顾客满意度分析毕业论文[管理资料]](https://img.taocdn.com/s3/m/4f7205356f1aff00bfd51e4b.png)
摘要从理论和实践两个方面对韵达快运顾客满意度测评进行了分析和探讨。
先对当前顾客满意理论和快递公司顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。
然后，从系统的角度构造了顾客满意度评价系统，构建了适合快递公司的顾客满意度测评模型，并以此为基础建立了评价指标体系，对收集的数据进行分析处理，得出现阶段韵达快运公司的顾客满意度现状。
对得出的结论进行比较分析，找出影响现阶段韵达快递公司顾客满意度趋于一般的原因并给出相应的改进措施。
关键字：韵达快运；顾客满意度；顾客忠诚度；模糊综合评价法Abstract:Express company customer satisfaction assessment around, from two aspects of theory and practice, express company customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express company theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express company customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express company customer satisfaction.The conclusion of comparison and analysis, the influence YunDa express company customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure.Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy comprehensive evaluation method毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
8物流客户服务论文
东莞职业技术学院《物流客户服务》课程论文如何提高物流客户服务质量学生姓名：***学号：************年级专业：2012级采购与供应链管理班级：12采购2班系部：物流工程系广东·东莞提交日期：2014年12月9号目录摘要 (2)1前言 (2)2 第三方物流企业客户关系管理应用现状 (3)3 客户关系管理的实施对第三方物流企业的重要性 (4)4 提高物流客户服务质量的战略和措施 (5)5 结束语 (7)参考文献 (7)如何提高物流客户服务质量作者：郑楚鸿班级学号：201230490210摘要：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。
谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。
在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。
本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。
【论文关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理1 前言现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。
它是将运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。
现代物流作为第三利润源，在全球范围内得到了高度的重视和发展，现代物流专业人才需求急剧飙升。
据有关部门统计，目前全国现代物流专业人才缺口近百万人，现代物流人才已成为我国最紧缺的人才之一。
物流客户服务是一门应用性强的学科，是物流专业的重要课程，对于培养物流专业人才来说是不可缺少的科目。
如果不具备物流客户服务的基本知识与基本技能，不善于开展物流客户服务活动，那么这样的物流人才在现代社会是不合格的。
本书正是为了更好地培养现代社会所需要的现代物流人才而编写的。
物流客户服务结课论文
论文内容：2001-2010年十年间福州或福建xx行业物流客户服务水平的调查，行业分类包括零售业、汽车、纺织等，针对其中一个行业来写即可！论文正文字数在3000——5000字，小四，宋体除一、二、三级标题外，文字统一用小4号宋体，每段起首空两格，回行顶格，20磅行距；论文必须包括：封面、目录、正文、参考文献四个组成部分。
目录（顶部居中、小二号黑体加粗）（空二行）正文（小四号宋体）………………………………………页码（小四号宋体）一、一级标题（小四号宋体）……………………………页码（小四号宋体）（一）二级标题（小四号宋体）…………………………页码（小四号宋体）（二）二级标题（小四号宋体）…………………………页码（小四号宋体）………………………………………二、一级标题）（小四号宋体）…………………………页码（小四号宋体）（一）二级标题（小四号宋体）…………………………页码（小四号宋体）（二）二级标题（小四号宋体）…………………………页码（小四号宋体）………………………………………结论（小四号宋体）………………………………………页码（小四号宋体）注释（小四号宋体）…………………………………页码（小四号宋体）参考文献（小四号宋体）……………………………页码（小四号宋体）题目（居中、小二号黑体加粗）一、（一级标题）（四号黑体加粗）独占行，末尾不加标点（一）（二级标题）（小四号黑体加粗）独占行，末尾不加标点1、（三级标题）（小四号黑体加粗）（1）（四级标题）小四号宋体（论文正文字数在3000——5000字，小四，宋体除一、二、三级标题外，文字统一用小4号宋体，每段起首空两格，回行顶格，20磅行距；）下同）┉┉┉┉┉┉┉┉二、（一级标题）（四号黑体加粗）独占行，末尾不加标点┋结论（四号黑体加粗）（根据需要）结论具体内容（用小四号宋体）（空二行）注释（空二格，五号楷体加粗）（根据需要）对文章篇名、作者及文内某一特定内容做必要的解释或补充说明，序号用“①、②”表示（空二格五号楷体）（空一行）参考文献（顶格，五号楷体加粗）参考文献具体内容（空二格，用五号楷体）1.专著[M]、论文集[C]、学位论文[D]、报告[R][序号]作者.书名[文献类型标识].出版地.出版者,出版年.2.期刊文集[J][序号]作者.题名[J].刊名,年,卷(期):起止页码.3.报纸文章[N][序号]作者.题名[N].报纸名,出版日期[版次].例子：[1]王彦.保险会计诚信问题探讨[J].财会通讯, 2005,(5):45—46。
邮政物流客服毕业论文
邮政物流客服毕业论文随着电商行业的迅猛发展，邮政物流作为电商物流的重要组成部分，越来越受到人们的关注。
邮政物流客服作为与用户直接接触的重要岗位之一，对于保证快递服务质量、促进企业发展具有重要的作用。
本文将从邮政物流客服的概述、服务质量管理、邮政物流客服质量提升等方面探讨如何提高邮政物流客服的服务水平，满足用户需求，增强企业竞争力。
一、邮政物流客服的概述邮政物流客服是指为用户提供快递服务信息、处理用户投诉、解答用户疑问等服务的专业人员。
邮政物流客服主要工作内容包括：接听用户电话、解答用户疑问、处理用户投诉、提供快递服务信息、开展客户满意度调查等。
邮政物流客服是企业与用户之间的桥梁，起到了重要的沟通纽带作用。
二、服务质量管理邮政物流客服的服务质量对于企业形象和用户体验非常重要。
为了提高邮政物流客服的服务质量，需要从如下几个方面进行服务质量管理：1. 建立完善的服务标准要求邮政物流客服在接待用户时，严格按照服务标准开展工作。
邮政物流客服需熟悉快递服务流程，了解服务内容，并且让用户感到友好、专业和高效。
2. 建立完善的培训制度建立科学的人才培养机制，加强对新员工的培训，提高邮政物流客服员工素质和业务水平。
要求员工定期参加培训，增强自身专业能力，并且通过不断学习切实提高服务态度与技能。
3. 配备先进的客服系统设备通过投入先进的客服系统设备，如电话自动接听机、来电显示器、在线客服系统和快递查询API等，增强快递服务信息的实时性和快捷性，方便用户及时获取快递服务信息，提高快递服务效率。
三、邮政物流客服的质量提升随着服务质量管理的不断优化，邮政物流客服的质量得到了较大的提升。
但是在实际工作中，邮政物流客服仍然面临许多问题，如服务态度不够友善、问题解决能力不足等。
针对这些问题，以下几点可以帮助邮政物流客服提升其工作质量：1. 加强与用户的沟通邮政物流客服员工应当表现出良好的沟通能力。
应当全面深入地了解用户需求，灵活应对，耐心解答用户的问题，努力为用户提供优质的快递服务体验。
快递行业客户服务与管理研究
快递行业客户服务与管理研究摘要：在中国快递业高速发展的背景下，客户服务和管理的质量成为快递行业的重点工作。
为了应对激烈的市场竞争就要根据客户的特征来制定科学的发展战略来满足客户服务的要求，以服务质量为核心来提高管理的效率，赢得服务的市场，提高客户管理的方式和水平，进而提高快递行业的发展。
基于此，本次将重点分析快递行业客户服务与管理中存在的问题以及相应的解决措施。
关键词：快递行业，客户服务，管理引言：现阶段，快递行业中的各种问题也开始暴露无疑。
包括服务的质量，人员的管理以及客户端的特色等方面的问题都会影响服务的质量，降低用户的体验感，甚至还会出现用户流失的情况。
面对着严峻的挑战，就需要结合快递行业实际发展的情况来制定科学的管理计划，针对用户的需求优化服务的模式，帮助用户节省不必要的时间和精力，增强对快递行业的信任。
一、快递行业客户服务与管理存在的问题（一）服务同质化目前，面对这快递行业的市场竞争，各类中小快递的服务几乎一致。
为了满足用户的需求，提高用户群体，就以低价来作为营销的重点，忽视了服务的质量和特色，导致服务市场陷入了泥潭。
尤其是在信息技术的背景下，习惯了固有的发展模式，忽视了对先进技术的认识，没有制定好合理的电子商务发展战略，从而影响了快递行业的服务质量，降低用户的满意度。
（二）管理松散化快递行业作为大型的产业，在物流，货物，人员等方面的管理需要有更加严格的措施来进行协调和维护，确保行业发展的有序化和规范化。
如果没有专业且严谨的管理模式，那么就不能对快递人员的行为进行约束，给工作留下了潜在的安全隐患。
因此，为了避免管理松散化的现象就要调整和升级管理的模式，为客户的管理工作打好基础。
（三）监督不到位为了确保快递行业的管理和服务工作的质量，就要落实好监督工作，及时地纠正管理和服务中的不足之处并反馈给上级部门，有针对性地分析和制定科学的解决方案，避免出现安全风险。
尤其是对于繁杂的工作上，更需要专门的人员以高度的责任感来按照质量标准进行监督工作，协调好各个部门和环节的工作，推动快递行业的稳定发展。
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《物流客户服务》课程论文论文题目联邦快递的客户关系管理
学生专业班级
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联邦快递的客户关系管理
摘要：弗雷德·史密斯有句话：要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。
作为全球快递服务行业的老大，史密斯和他创办
的FedEx始终坚信客户是第一位，以客户为中心。
无论是他建设性的提出“隔夜快递”还是“60秒退款”，都是在竭尽所能提高自己的客户服务质量。
在这个竞争对手很容易采取降价策略竞争市场中，提高客服水平显然才是维持客户关系的关键之所在。
关键字：FedEx 客户服务维持
一、公司背景
联邦快递(FedEx Express)隶属于美国联邦快递集团(FedEx Corp.)，是集团快递运输业务的中坚力量。
为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务、和商业运作等一系列的全面服务。
联邦快递集团激励旗下超过26万名员工和承包商高度关注安全问题，悟守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。
是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。
联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
二、联邦快递客户关系管理有关部门
联邦快递公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：
销售部、口岸分拣部、快件派送站、客户服务部和电脑服务部。
销售部是指向公司的客户推销公司产品服务，并为公司创造利润的部门。
它的主要职责包括：发现潜在客户、筛选潜在客户、采取销售行动、签订协议、服务关注和业务发展。
除此之外，在部门内部还包括电话销售、销售技巧培训和历史数据分析等等。
口岸分拣部是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常到达和出运。
它的主要职责包括：快件的装箱出运和拆箱、派送、提供快件的进出口清关服务、不正常进口快件的查询、运输网络的协调控制以及日常的订舱事宜。
快件派送站主要负责从客户手中取件送交口岸部安排出运，同时从口岸部取得到达快件派送至客户手中。
客户服务部是指公司中为客户提供有关公司产品和服务咨询等相关服务的部门。
主要职责包括：预约取件、处理不正常查询、转运时间分析和处理索赔等等。
电脑服务部是指开发和维护公司系统运作，并为公司其他部门提供电脑技术和系统操作上的支持的部门。
三、附加的增值服务
（一）提供整合式维修运送服务。
联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品送修或送还所有者。
（二）扮演客户的零件或备料银行，扮演相关经营者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
（三）协助顾客简化并合并行销业务环节。
帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。
在过去，这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。
四、客户关系管理软件
（一）自动运送软件
1.FedExShipManager@
利用这套软件系统，客户可以实现在线准备运输货物所需要的单证，避免了手工填写运单所发生的错误。
系统可建立并维护递送清单，储存货物信息，方便再次递送类似物品时使用此类格式，记录收件人信息，可根据寄件人的意愿形成报告。
2.FedEx Ship Manage Software (FSMS)
功能与第一套系统基本类似，所不同的是，这套系统是直接安装在客户电脑上，避免客户需要记住网上递送系统网址的麻烦。
3.FedEx Insight
insight可以列出付费账号下近期所发生的所有货物，并追踪付费账号下所有进口、出口以及作为第三方付费的所有货物，可方便的通过邮件、互联网、无线等多种途径方便追踪货物的最新状态，例如清关延误、派送途中、签收记录等等。
4.FedExGlobalTradeManager(GTM)
帮助寄件人查询目的地海关清关所需要的各类清关文件，根据申报价值估计关税值，简单介绍目的地国家的信息，包括人口、商业、统计等等。
（二）客户服务与管理操作系统(COSMOS)
客户服务与管理操作系统(Customer operations service Master On-line system，COSMOS)，这个系统也成为即时通讯系统(IMS)。
在联邦快递使用Clarify系统之前，所有的部门都使用的该系统进行日常的运营操作与管理，新的Clarify系统也使以COSMOS为基础，同时实现信息的共享。
当然，目前联邦快递的很多部门仍然在使用这个系统进行日常的操作运营。
（三）客户服务作业系统(Clarify CRM)
1.电话记录
客户来电时，系统会根据电话号码自动锁定与之对应的账号信息，并将每位呼叫者来电的内容记录下来，包括来电的时间、所进行的操作(取件、追踪包裹信息、投诉、咨询等等)、呼叫者的姓名、电话等等。
当客户再次打入电话时，该客户的资料和以往的交易记录就会显示出来，避免客户将同一个问题反
复叙述，同时也可查看到尚未处理完的问题的进度。
2.安排取件
当客人打进电话要求快递员上门取件时，熟练的客户可以利用IVR/VRU完成操作，但当客人有其他特殊要求或者需要查询时，可选择人工接听。
座席代表将客人快件的信息(来电者的姓名、电话、详细地址、包裹数量、重量、商品名称、目的地、准备好的时间、下班时间及客人的其他需求)记录在系统中。
当客户提出寄送某种类型的物品时，座席代表会根据物品性质向客户提醒目的地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。
系统将取件的信息自动发送到对应操作站的调度员手中，再由调度员将取件信息发送到快递员随身携带的GPRS上。
同时，当快递员到达客户处时，无论是否取道包裹，他都将用GPRS扫描对应的代码，座席代表也可从系统中看见相应的信息。
3.追踪票件
联邦快递建立了自己的专用无线电台网络一数字辅助派件系统(DADS)，这个网络一直沿用至今。
在Clarify CRM中,座席代表不仅能利用系统对包裹进行实时追踪，同时对于发生意外情况(清关延误、递送延迟、转运错误、货物损坏或者丢失)的包裹，座席代表也能利用系统与其它处理该事项的同事取得联系，并留下交谈记录及处理结果。
4.查询工作站点信息
座席代表只需输入国家两字代码、邮编或者城市名称就可查询到对应的操作站的信息，包括该操作站点的地址、邮编、电话、联系人、开关门时间，以及所属国家节假日放假的时间表等等。
5.客户信息反馈
客户只要打进电话有信息反馈,无论是投诉还是赞扬，座席代表都需要在系统中如实记录，然后交由相应的部门去处理，或者自己处理后给到客户处理结果。
五、员工理念
联邦快递在加强员工管理以提升客户满意方面，主要采取下面三项制度。
（一）建立呼叫中心，倾听顾客的声音。
联邦快递台湾分公司有 7 0 0 名员工，其中 80 人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。
呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此，他们的服务质量极为重要。
呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后再接受两个月的操作训练，并学习与顾客打交道的技巧，待考核合格后，才能正式接听顾客来电。
另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取 5 人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。
（二）提高一线员工的素质。
为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形
象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递台湾分公司要对应试者作心理和性格测验，这是在台湾少有的公司。
对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，再就是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。
（三）运用奖励制度。
联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅员工做好自己的工作，而且主动提供服务。
例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供不同数额的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益均可。
另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10%。
值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。
各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。
参考文献：
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