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《物流客户服务》课程论文论文题目联邦快递的客户关系管理

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联邦快递的客户关系管理

摘要：弗雷德·史密斯有句话：要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。作为全球快递服务行业的老大，史密斯和他创办

的FedEx始终坚信客户是第一位，以客户为中心。无论是他建设性的提出“隔夜快递”还是“60秒退款”，都是在竭尽所能提高自己的客户服务质量。在这个竞争对手很容易采取降价策略竞争市场中，提高客服水平显然才是维持客户关系的关键之所在。

关键字：FedEx 客户服务维持

一、公司背景

联邦快递(FedEx Express)隶属于美国联邦快递集团(FedEx Corp.)，是集团快递运输业务的中坚力量。为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务、和商业运作等一系列的全面服务。

联邦快递集团激励旗下超过26万名员工和承包商高度关注安全问题，悟守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。

二、联邦快递客户关系管理有关部门

联邦快递公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：

销售部、口岸分拣部、快件派送站、客户服务部和电脑服务部。

销售部是指向公司的客户推销公司产品服务，并为公司创造利润的部门。它的主要职责包括：发现潜在客户、筛选潜在客户、采取销售行动、签订协议、服务关注和业务发展。除此之外，在部门内部还包括电话销售、销售技巧培训和历史数据分析等等。

口岸分拣部是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常到达和出运。它的主要职责包括：快件的装箱出运和拆箱、派送、提供快件的进出口清关服务、不正常进口快件的查询、运输网络的协调控制以及日常的订舱事宜。

快件派送站主要负责从客户手中取件送交口岸部安排出运，同时从口岸部取得到达快件派送至客户手中。

客户服务部是指公司中为客户提供有关公司产品和服务咨询等相关服务的部门。主要职责包括：预约取件、处理不正常查询、转运时间分析和处理索赔等等。

电脑服务部是指开发和维护公司系统运作，并为公司其他部门提供电脑技术和系统操作上的支持的部门。

三、附加的增值服务

（一）提供整合式维修运送服务。联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品送修或送还所有者。

（二）扮演客户的零件或备料银行，扮演相关经营者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。

（三）协助顾客简化并合并行销业务环节。帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去，这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。

四、客户关系管理软件

（一）自动运送软件

1.FedExShipManager@

利用这套软件系统，客户可以实现在线准备运输货物所需要的单证，避免了手工填写运单所发生的错误。系统可建立并维护递送清单，储存货物信息，方便再次递送类似物品时使用此类格式，记录收件人信息，可根据寄件人的意愿形成报告。

2.FedEx Ship Manage Software (FSMS)

功能与第一套系统基本类似，所不同的是，这套系统是直接安装在客户电脑上，避免客户需要记住网上递送系统网址的麻烦。

3.FedEx Insight

insight可以列出付费账号下近期所发生的所有货物，并追踪付费账号下所有进口、出口以及作为第三方付费的所有货物，可方便的通过邮件、互联网、无线等多种途径方便追踪货物的最新状态，例如清关延误、派送途中、签收记录等等。

4.FedExGlobalTradeManager(GTM)

帮助寄件人查询目的地海关清关所需要的各类清关文件，根据申报价值估计关税值，简单介绍目的地国家的信息，包括人口、商业、统计等等。

（二）客户服务与管理操作系统(COSMOS)

客户服务与管理操作系统(Customer operations service Master On-line system，COSMOS)，这个系统也成为即时通讯系统(IMS)。在联邦快递使用Clarify系统之前，所有的部门都使用的该系统进行日常的运营操作与管理，新的Clarify系统也使以COSMOS为基础，同时实现信息的共享。当然，目前联邦快递的很多部门仍然在使用这个系统进行日常的操作运营。

（三）客户服务作业系统(Clarify CRM)

1.电话记录

客户来电时，系统会根据电话号码自动锁定与之对应的账号信息，并将每位呼叫者来电的内容记录下来，包括来电的时间、所进行的操作(取件、追踪包裹信息、投诉、咨询等等)、呼叫者的姓名、电话等等。当客户再次打入电话时，该客户的资料和以往的交易记录就会显示出来，避免客户将同一个问题反

复叙述，同时也可查看到尚未处理完的问题的进度。

2.安排取件

当客人打进电话要求快递员上门取件时，熟练的客户可以利用IVR/VRU完成操作，但当客人有其他特殊要求或者需要查询时，可选择人工接听。座席代表将客人快件的信息(来电者的姓名、电话、详细地址、包裹数量、重量、商品名称、目的地、准备好的时间、下班时间及客人的其他需求)记录在系统中。当客户提出寄送某种类型的物品时，座席代表会根据物品性质向客户提醒目的地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。系统将取件的信息自动发送到对应操作站的调度员手中，再由调度员将取件信息发送到快递员随身携带的GPRS上。同时，当快递员到达客户处时，无论是否取道包裹，他都将用GPRS扫描对应的代码，座席代表也可从系统中看见相应的信息。

3.追踪票件

联邦快递建立了自己的专用无线电台网络一数字辅助派件系统(DADS)，这个网络一直沿用至今。在Clarify CRM中,座席代表不仅能利用系统对包裹进行实时追踪，同时对于发生意外情况(清关延误、递送延迟、转运错误、货物损坏或者丢失)的包裹，座席代表也能利用系统与其它处理该事项的同事取得联系，并留下交谈记录及处理结果。

4.查询工作站点信息

座席代表只需输入国家两字代码、邮编或者城市名称就可查询到对应的操作站的信息，包括该操作站点的地址、邮编、电话、联系人、开关门时间，以及所属国家节假日放假的时间表等等。

5.客户信息反馈

客户只要打进电话有信息反馈,无论是投诉还是赞扬，座席代表都需要在系统中如实记录，然后交由相应的部门去处理，或者自己处理后给到客户处理结果。

五、员工理念

联邦快递在加强员工管理以提升客户满意方面，主要采取下面三项制度。

（一）建立呼叫中心，倾听顾客的声音。联邦快递台湾分公司有 7 0 0 名员工，其中 80 人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此，他们的服务质量极为重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后再接受两个月的操作训练，并学习与顾客打交道的技巧，待考核合格后，才能正式接听顾客来电。

另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取 5 人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。

（二）提高一线员工的素质。为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形