售后服务诺贝尔终端技术服务人员工作手册

（售后服务）诺贝尔终端技术服务人员工作手册
杭州协和陶瓷公司
诺贝尔终端技术服务人员
工作手册
目录
前言----------------------------------------------------4
保密约定------------------------------------------------4
第壹部分终端技术服务部门管理办法------------------------5 第壹章技术服务人员安装工作管理制度----------------------6 第二章客诉电话的接听服务工作、管理规范------------------7 附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表
第三章奖惩制度------------------------------------------10 第二部分终端技术服务人员工作手册------------------------12 第壹章技术服务部组织示意图------------------------------12 第二章技术服务部职责------------------------------------12 第三章技术服务质量标准及规定（略）----------------------14 第四章技术服务人员工作程序------------------------------15 壹、信息管理员派工程序----------------------------------16 二、用户返修服务工作程序--------------------------------16 第五章技术服务部文明语言规范----------------------------21 壹、电话咨询服务礼貌用语--------------------------------22
二、上门服务礼貌用语------------------------------------24
三、电话回访礼貌用语------------------------------------25
第六章售后服务文明行为规范------------------------------26 壹、着装------------------------------------------------26
二、仪表------------------------------------------------27
三、行为——提供返修服务行为----------------------------27
四、上门服务规范----------------------------------------27
附件壹：诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表----------28 附件二：派工单------------------------------------------29
附件三：返修服务卡--------------------------------------30
附件四：技术服务情况反馈表------------------------------31
附件五：诺贝尔瓷砖用户档案------------------------------32
前言
本手册旨于为杭州协和陶瓷公司终端技术服务人员为客户及用户提供终端技术服务时的依据，帮助提升诺贝尔品牌磁砖终端技术服务人员的服务水平，为实现杭州协和陶瓷公司的整体市场运营提供务实性操作范本。

但由于诺贝尔瓷砖的分销网络遍布中国众多城市，大江南北的地域风情、消费者喜好、市场特征及成熟度均存于不同程度的差异性，所以仍希望诺贝尔终端技术服务人员于实际运用和操作中能够对本手册“活学活用”，且能结合壹线服务的经历和感受对本手册不断完善和补充。

保密约定
本《诺贝尔终端技术服务人员工作手册》涉及杭州协和陶瓷公司市场运作的核心机密及管理服务运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的终端技术服务人员参阅。

因此，敬请各关联人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围。

如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和陶瓷公司将保留对关联人员追究责任的权利，请给予配合！
第壹部分
终端技术服务人员管理办法
服务宗旨：客户第壹服务至上
运营理念：强化服务意识，做好每壹件事服务规范：
上门服务要守时，着装穿戴要整洁；
见到用户要问好，言谈举止要文明；
安装服务要热情，技术质量要过硬；
产品特色要介绍，安装完毕要清洗；
现场卫生要打扫，质量问题要致歉；听取意见要认真，对待用户要真诚；用户有难要帮助，工作期间要助人；公司形象要维护，企业信誉要牢记。

第壹章技术服务人员安装工作管理制度
第一条为了建立部门良好的形象，规范技术服务人员行为，促进部门的健康发展，提升技术服务人员的工作信念、礼仪标
准，确保工作品质，以奖优惩劣为手段，特制定《技术服
务人员工作管理办法》。

第二条技术服务人员有对职业道德、家庭美德、维护公司形象、部门形象及我为人人的责任和义务。

一、技术服务人员必须要有良好的精神面貌，着装统壹、干
净、整洁，不讲有损于公司及部门形象的言语。

二、技术服务人员外出前和客户电话联系时，要态度和蔼，
语言亲切，吐字清晰，且问清楚用户详细地址，约定时间，
且准时到达。

三、技术服务人员于提供服务时，需随身携带工卡，按时到
达约定地点，且有礼貌地向客户说明来意及做自我介绍。

四、技术服务人员于装修时，需严格按照“安装技术质量标
准”逐步进行施工，操作过程严谨、熟练、干净且和客户
建立良好的沟通关系，能耐心地听取客户意见，阐明自己
的意见，不得和客户发生争执。

五、于安装过程中，需要客户帮忙时，严禁出现白搭话现象，
需用客户工具时，必须向客户致歉，用完时致谢。

六、技术服务人员于为消费者提供服务时，不得随意使用用
户家中的物品，不得于用户家中抽烟、喝水或收取礼品。

七、工作完毕后，应及时清理现场且擦洗瓷砖，耐心地向客
户讲解，尽力让客户明白如何维护和保养及有关的注意事
项，且向客户致谢。

八、于整个服务过程中，要求做到：稳重、精干、文明、礼
貌、时刻注意自己的言行是代表着诺贝尔人的形象，关系
着诺贝尔企业的信誉和兴衰。

第二章客诉电话的接听服务工作管理规范
第一条壹般规则
内线：“您好，技术服务部。

”
外线：“您好，杭州协和上海公司，请问您有什么事？”
一、咨询电话：
➢具体语言：“您能详细的谈壹谈具体的情况吗？”
➢必须耐心倾听用户的叙述和要求，同时做好电话记录，且耐心、详细地解答他们的问题。

➢当咨询完毕后应向客户致谢且随时提供服务。

附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表
二、查询电话：
➢具体语言：“对不起，请您稍等，我写上查问壹下。

”
➢然后于用户记录资料中或分派单及微机中查找：如果有，则告诉用户准备；如果没有，应立即填写用户资料卡，留下客户详细情况。

三、报单电话：
➢具体语言：“请将您的详细情况告诉我们好吗，我们将尽快给您答复。

”
➢同时迅速记下客户姓名及地址，问清预返修房间的情况，且给客户壹个准确的答复。

四、返修电话：
➢具体语言：“请您把详细情况告诉我们好吗，我们将尽快处理您的问题。

”
➢鉴于客户于报修时，心里有壹定的不平衡感，所以接听电话时应特别注意礼貌问题，详细地问清楚客户所讲情况，
且耐心和蔼的告诉客户处理办法。

五、投诉电话：
➢具体语言：“对不起，让您受累了。

您能把详细情况（或经过）告诉我吗？我们将尽快解决您的问题。

”
➢投诉电话应首先向客户致歉，同时记录事情经过，告诉客户处理的大致时间，同时用温和、贴心的语言安慰客户。

➢注意事项：打电话时不得使用不礼貌言语和客户交谈，说话的语气要尽量轻松和蔼，容易让客户接受。

第三章奖惩制度
第一条技术服务人员有以下各项情形之壹，经部门审查属实者，将予以适当嘉奖。

一、有具体事例，得到客户赞扬，为部门或公司争得荣誉，
且取得壹定社会效益者。

二、于工作中，为公司挽回壹定的经济利益者。

三、热心参和部门活动，为部门发展提出合理化建议且被采
纳者，或其建议对部门有壹定提升作用者。

四、连续三个月内客户满意率为百分之百，连续三个月技术
安装和抽查全部合格者。

五、其它特殊事迹，给予以下奖励：
➢书面奖励
➢颁发奖金，分为100元、200元、300元三档
➢颁发小礼品
➢接受公司表彰
➢其它适当奖励
第二条技术服务人员有以下违规现象所列情形之壹，经部门或公司审查认定属实者，根据其行为性质，接以下规定处理。

一、服务态度或服务质量达不到规定标准，引起客户明确表
示不满或提出投诉者，给予书面警告壹次。

二、无故多次不参加部门各项培训、会议及活动者，给予书
面警告壹次。

三、无故不接受部门业务抽查，或经抽查人员提出改正意见
仍无明显改善的，给予书面警告壹次。

四、打架、公然侮辱公司同仁或客户，其他不当行为以致影
响公司及部门形象者，给予书面警告壹次；情节严重者，
上报分公司处理。

五、壹年内有三次（含）之上的类似行为者，将上报分公司
给予行政处理。

第二部分终端技术服务人员工作手册
第壹章技术服务部组织示意图
技术服务部经理
信息管理员技术服务员
第二章技术服务部职责
技术服务工作：
✧负责建立磁砖安装技术的规范化标准；制定磁砖安装技术的技
术指标手册。

✧负责对终端专卖店（门店）内、外部设施和装修硬件部分的维
护和保养工作。

✧负责终端专卖店（门店）样板间、展板等磁砖展示区的产品安
装、换样工作和现场问题处理。

✧负责协助经销商，实施对用户进行上门返修、贴砖指导的标准
技术服务工作。

✧负责协助分销部门提高产品销售的售后服务质量和规范行为
标准，维持和提升客户和用户的满意度。

✧负责及时解决客户和用户有关产品技术问题的投诉。

✧达到和保持标准的磁砖技术安装技能水平。

客诉服务工作：
✧按照分公司的有关规定，24小时内对客户投诉时间进行及时处
理，且提交处理意见结果。

✧定期向分公司总经理汇报客户服务中所碰到的技术问题；及解
决方法，且提出修改建议和意见。

✧对返修的瓷砖产品要弄清具体原因，完好解决因此而发生的客
诉纠纷，事后形成工作记录。

✧接受且配合上级的评价和考核。

岗位职责
客户信息管理员
✧客户信息汇总工作，且整理成文存档。

✧日常技术咨询、服务、客户投诉电话和人员接待工作
✧制订每日返修、安装派工任务，下发派工单，且对技术服务人
员完成工作的记录报表（反馈卡）进行汇总统计签收，且整理
成文存档。

✧对客户投诉工作汇总及客户电话回应，且作好详细记录备案。

技术服务员
✧对诺贝尔终端门店、消费用户提供免费的技术安装指导及瓷砖
维护工作，且就和此有关的服务事项和工作内容，提供技术服
务的支持工作。

✧解决安装和返修中的疑难问题，特别是有关瓷砖的关联专业知
识、贴砖标准及维护保养等工作。

✧定期对产品的有关技术数据、产品质量、用户服务等内容提出
修改建议和意见。

✧因产品质量、服务内容、安装技巧等原因而发生的客户投诉纠
纷事件，根据派工单所服务的内容，提供具体的服务改善和技
术工作支持。

✧协助分公司市场部门制订瓷砖安装和维护技术的培训内容和
产品质量标准。

第三章技术服务质量标准及规定(略)
经销商服务范围区域划分规定
免费区域：
超区域收费标准：
➢关联安装材料收费标准
A、
B、
C、
➢瓷砖安装技术标准规范
A、贴砖：
B、对角线槽:
➢服务工时分配标准
正常安装：
店面：每平方贴砖/工时
样板间：每平方贴砖/工时
展板：每平方贴砖/工时
其他：每平方贴砖/工时
非正常安装：
维护：每平方贴砖/工时
修补：每平方贴砖/工时
更换：每平方贴砖/工时
第四章技术服务人员工作程序
壹、信息管理员派工程序
1．每天随时整理好分销业务人员及终端门店提供的电话报单，且对需要提供服务的客户进行登录。

2．下班前1—2小时对所有次日需要提供技术服务的客户的地区进行路线分单，同时根据技术服务的具体工时标准的多少进行分派。

3．下班前1小时左右和客户进行联系，且确定上门时间，核对终端门店或需要返修的消费者用户的姓名、地址、电话、服务类型、方式及其它要求。

4．全部联系好后，分别打出派工单、服务卡和意见反馈卡。

5．次日清晨分派已联系好的派工单，且向技术服务人员详细说清楚每位用户的要求和注意事项，且督促按时出发和到达。

6．技术服务人员将当日的技术服务工作完成后回部门结清本日派工单，同时提交用户意见反馈卡。

7．对于已开出派工单，但未完成的技术服务工作工单，应及时写明原因，存放服务信息档案中。

二、用户返修服务工作程序
电话联系
1．每天早上到公司报到完毕，技术服务人员拿到派工单后，必须仔细察见，如有地址不详细者，应迅速和客户取得联系，落实清
楚。

2．具体语言要求：语言用普通话，语气和蔼客气，声音明朗清晰。

a.“您好，请问是某某先生（女士）家吗？我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，今天给您约定上门提供返修服务，请问您家的具体地址？到时请您家里留人好吗？再见。

”
b.如果用户留传呼
“请呼某某号，留言：诺贝尔瓷砖的技术服务部将和您联系返修事宜，请速回电话，号码是……。

”
切忌：只留电话不留言。

c.用户电话是单位电话
“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，劳驾请找壹下某某先生（女士），谢谢！”
服务过程
1．到用户家门口，应整理着装及头发，准备服务卡和反馈卡，站于距离用户门前约70公分处，有节奏地轻敲门，抬头挺胸，面带微笑，精神饱满，等待用户开门。

2．用户开门后，应欠身向用户问好且介绍：“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员。

”
3．征求用户同意后，穿上鞋套（视客户家中情况而定），主动向客户递上客户反馈卡和服务卡，“我叫某某，这是我们的服务卡和反馈卡，请您对我们的工作进行监督。

”且将工具箱、安装材料整齐地摆放于用户指定的地点，轻拿，轻放。

要求：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。

4．进入工作现场后，首先应详细问清楚客户家室内装修的具体情况和主要问题，且先经测量，和用户协商好。

于服务范围内，尽量满足用户要求，如达不到，应耐心说明理由，尽量详细解释。

5．服务过程中如有以下情况发生，注意用语：
a.借用客户东西时应说：“对不起，能够借用壹下……东西吗？”
或“请问您的…..能借用壹下吗？”。

使用完后，“给您添麻烦了，谢谢！”
b.需移动客户家用品时应说：“对不起，可不能够移动壹下…？”，
工作结束后要及时移回原位。

6．于返修服务过程中严格按照“技术服务质量标准”进行操作，操作过程要工艺严谨，技术熟练，干净利索。

7．于返修服务过程中，给用户带来诸多不便，应多说：“对不起”
等致歉语言。

8．服务中对用户的礼貌（友好）行为，如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝，请原谅，这是我们的规定。

”
返修完毕
1．要认真地自查壹遍，擦洗瓷砖上的灰尘，清理工作现场，且将工具及余料整齐摆放，使用户家中不留尘迹。

2．对用户进行详细耐心地讲解说明，强调应注意的事项。

“当下已安装完毕，请问您仍有什么问题吗？”或“仍有什么不明白或有什么要求吗？”
3．用户仍有不明白之处或有合理要求应尽量满足。

4．用户如果没有问题，应说：“劳驾（麻烦）您于反馈卡上签上您的意见和姓名，保存好服务卡，今后于使用过程中遇到问题，请打服务电话，我们会及时为您服务。

谢谢您使用诺贝尔瓷砖，这次服务如有不周之处，请您多原谅。

”
进行反馈
服务人员回到公司后，应于派工单上回签，且及时将反馈卡交给信息管理人员。

➢新产品上市换样的工作程序
电话联系
1．每天早上报到完毕，技术服务人员拿到派工单后，如有地址不详细者，应迅速和终端门店取得联系，落实清楚。

2．具体语言要求：语言用普通话，语气和蔼客气，声音明朗清晰。

a.“您好，请问是某某市场诺贝尔瓷砖专卖店吗？我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，今天给您约定上门提供换样服务，请问壹下你们门店的具体位置好吗？再见。

”
b.如果给用户留传呼
“请呼某某号，留言：诺贝尔瓷砖的技术服务部将和您联系换样事宜，请速回电话，号码是……”
切忌：只留电话不留言。

换样过程
1．到达终端门店后，应整理着装及头发，准备服务卡和反馈卡，
抬头挺胸，面带微笑，精神饱满，和终端门店人员打招呼。

2．问好后且介绍：“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员。

”3．主动向门店营业人员递上客户反馈卡和工作卡，“我叫某某，这是我的工作卡和反馈卡，请您对我们的工作进行监督。

”且将工具箱、安装材料整齐地摆放于指定的地点，轻拿，轻放。

要求：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。

4．进入工作现场后，首先应根据需要换样的样板间、展板或斜拉板的具体情况，遵循先测量再安装的原则。

换样时，应认真规范，壹丝不苟，尽量不影响门店的运营和正常运转，如有影响，应事先说明理由，解释原因。

5．于换样服务过程中严格按照“技术服务质量标准”进行操作，操作过程要工艺严谨，技术熟练，干净利索。

6．于换样服务过程中，给用户带来诸多不便，应多说：“对不起”之类的致歉语言。

7．于服务中应不抽烟、聊天、吃零食或做其他和本职工作无关的事情。

换样完毕
1．要认真地自查壹遍，擦洗瓷砖上的灰尘，清理工作现场，且将工具及余料整齐摆放，使现场不留尘迹。

2．如门店人员对新品的特点不十分了解，应进行详细耐心的讲解说明，强调应注意的事项，且提供有关产品的宣传资料。

最后要和客户说“当下已安装完毕，请问您仍有什么问题吗？”或“仍
有什么不明白或有什么要求吗？”
3．如仍有不明白之处或有合理要求应尽量满足。

4．如果没有问题，应说：“劳驾（麻烦）您于反馈卡上签上您的意见和姓名，今后于销售过程中如遇到问题，请打服务热线电话，我们会及时为您提供服务。

这次服务若有不周之处，请您多加原谅。

”
进行反馈
服务人员回到公司后，应于派工单上回签，且及时将反馈卡交给信息管理人员。

第五章技术服务部文明语言规范
壹、电话咨询服务礼貌用语
要求：语言用普通话；语气和蔼客气；声音明朗清晰。

A．外线：“您好，诺贝尔瓷砖产品技术服务部，请讲。

”
B．内线：“您好，技术服务部，请讲。

”
1．报单电话
a.壹般瓷砖产品返修服务登记记录：“您稍等，我给您登记壹下，
某某时间安排技术服务人员上门为您提供返修服务，好吗？”或“您稍等，我给您登记壹下，某某时间给您通知上门服务的具体时间，请您家里留人，好吗？”
（备注：信息管理人员必须详细记清楚用户姓名、联系电话、家庭住址、购买的商场、产品规格类型等情况。

）
2．用户的咨询电话
a.“您好，杭州协和上海公司，请讲。

”“您能详细谈谈家中瓷砖贴砖的具体情况和问题吗？”要求耐心倾听用户的叙述及要求，且随时解答用户所提出的问题。

b.用户咨询完毕后：“谢谢您关注我们的产品，欢迎您购买我们
的诺贝尔瓷砖，我们将随时为您服务。

”
c.用户来电询问上门时间，应耐心地对用户说：“对不起，请您
稍等壹会，我马上查询壹下。

”或“请您把电话号码留下，我们查询后给您去电话。

”如果没有，应立刻进行重新登录。

d.用户电话咨询技术方面的问题，属壹般常识，能解答则详细解
答，不能解答或问题较专业，应抱歉地说：“对不起，您稍等壹下，我让技术服务人员给您解答壹下好吗？”（找技术人员时要迅速，不能让用户久等）。

3．维修投诉电话
鉴于用户来电维护、投诉时情绪易激动，要求语气和蔼、轻松、让用户易接受。

a.当用户电话维修时，应真诚地说：“很抱歉，给您添麻烦了，
当下您介绍壹下具体情况，好吗？（根据介绍的情况分析是质量问题仍是安装不当所造成的问题）。

质量问题：“您的情况我已记下，某某时间我们将安排服务人员登门，您见这样处理好吗？”
属于安装不当所造成的问题：首先向用户介绍正确的安装和保养方法，“如果仍不合适，您能够再打电话来，再见。

”
b.当用户投诉对我们服务不满意时，应以温和的口气说：“您刚
才的问题我已听明白，我们理解您的心情，希望我们能心平气和地交流，以便使问题尽快解决。

”用户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，而应仔细听下去。

4．表扬电话
用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该做的，感谢您对我们的信任，我们将更加努力。

”“谢谢您使用诺贝尔瓷砖，如果有什么需要我们做的话，请打电话，我们将及时为您服务。

”
二、上门服务礼貌用语
1.到用户家门口，轻轻地有节奏地敲门。

用户开门后，主动自我介绍且出示工卡：“您好，我是诺贝尔公司技术服务人员。

”
进门后递上客户反馈卡及服务卡，“我叫某某，这是我们的服务卡和反馈卡，请您对我们的工作进行监督。

”
要求：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。

2.于服务过程中，如果要移动用户家摆放的东西时应说：“对不起，
可不能够移动壹下…？”
3.服务过程中，如需借用用户东西时应说：“对不起，能够借用壹
下……东西吗？”或“请问您的……能借用壹下吗？”用完后，“给您添麻烦了，谢谢。

”
4.提供返修服务时要对用户表示感谢：“谢谢您使用诺贝尔瓷砖。

”
“对不起，给您添麻烦了，请原谅。

”
5.返修服务中给用户带来诸多不便，应多说：“对不起”，“抱歉”等
致歉语言。

6.返修服务中对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢
谢，我们不喝（抽），请原谅，这是我们的规定。

”
7.返修服务工作结束后，应仔细向用户讲解维护和保养常识，且征
求用户意见：“您仍有什么不明白的地方或有什么要求吗？”完
毕后，若用户没有问题，“请您于反馈卡上签上您的意见和姓名，保存好服务卡，如果有问题，请打电话，谢谢您的配合，我们
将及时为您服务。

”
8.服务完成后，应将工作场地彻底清理干净，同时向用户致歉：“服
务不周，请您原谅”，“给您添麻烦了”，“谢谢您使用诺贝尔瓷
砖，服务不周，请多提意见，有事请打电话，再见。

”
三、电话回访礼貌用语
1.问候语：“您好，我是诺贝尔瓷砖技术服务部，前几天我们为您提
供了返修服务，当下情况如何？”
2.“您对我们技术服务人员的服务态度、服务质量是否满意？”
3.对您提出的问题，我们将安排人员尽快上门解决，好吗？”
4.“您对我们的产品或服务有什么建议吗？”
5.结束语：“谢谢您使用诺贝尔瓷砖，如果需要我们做什么，请打电
话来，我们将及时为您服务。

”
四、上门回访礼貌用语
1.到用户家之前先电话联系，“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，
我们正于开展回访咨询活动，请问我们能够上门对您进行回访吗？”
如用户不同意上门，可对用户说：“如果您以后需要我们的咨询服务，请打电话，再见。

”
2.到用户家轻敲门，用户开门后致问候语：“您好，我是诺贝尔瓷砖的
技术服务人员，打扰了。

”
3.进门后第壹句话：“您是某月某日购买的诺贝尔瓷砖（进门前必须记
住用户的姓名、装修时间）。

”
“您于使用中感觉质量和服务怎么样？”回访人员进门后不能立即着手检查，而应先和用户交流，以融洽气氛。

4.用户对技术服务人员素质和服务态度不满意时，“对不起，给您添
麻烦了”。

详细了解需要服务的内容，做好记录，且对用户说：“今后我们壹定加强对技术服务人员的管理，提高服务质量。

”
5.用户对产品质量不满意，“对不起，给您造成麻烦了，我会把您的
情况反馈到公司，以便于质量监督，当下我们先检查壹下见是什么原因，以便解决问题。

”
6.告别语，“谢谢您使用诺贝尔瓷砖，今后有事请打电话，再见。

”
第六章售后服务文明行为规范
壹、着装
➢上班时间统壹着诺贝尔瓷砖技术服务工装，佩带胸卡，干净、整洁、无破损，扣子除了最上面壹颗能够解开外，其余全部扣齐。

➢男同志上衣必须扎于下衣里面。