酒店宴会服务技能篇课件
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酒店服务技能培训ppt课件
按照酒店维护计划对客房 设施进行保养和维护，确 保设施完好有效。
节能降耗
加强客房节能管理，减少 能源浪费，降低运营成本 。
客人需求响应及个性化服务提供
客人需求响应
客人隐私保护
热情接待客人，及时响应客人提出的 需求和问题，提供满意的服务。
尊重并保护客人隐私，不泄露客人个 人信息和住宿记录。
个性化服务提供
在沟通前明确自己的目的和期望的结果，以 便更好地引导对话。
掌握有效倾听技巧
通过积极倾听、回应和确认等方式，确保理 解客人的需求和问题。
保持积极态度
以积极、开放的态度与客人沟通，传递正面 信息和情感。
善于运用非语言沟通
通过肢体语言、面部表情和声音语调等方式 ，传递更加丰富的信息。
处理投诉和纠纷的策略和技巧
向宾客致歉并解释原因，提供其他可选房型 或协助其寻找其他酒店。
结账纠纷
耐心解释消费明细，与宾客协商解决争议， 确保双方满意。
宾客投诉
认真倾听宾客投诉，记录并核实情况，及时 采取补救措施并致歉。
突发事件处理
如遇火灾、停电等突发事件，迅速启动应急 预案，确保宾客安全并协助其疏散。
03
客房服务技能培训
客房清洁与整理流程
根据客人喜好和需求提供个性化服务 ，如定制枕头、提供特色饮品等。
04
餐饮服务技能培训
餐厅接待流程与规范
接待准备
保持仪容整洁，了解当日预订和 特殊要求。
迎接客人
微笑问候，确认预订信息，引导 客人入座。
点餐服务
递上菜单，介绍特色菜品和酒水 ，记录客人点餐。
结账服务
准确计算消费金额，提供发票和 找零，感谢客人光临。
布草更换
根据客房清洁和客人需求 及时更换床单、枕套、毛 巾等布草。
节能降耗
加强客房节能管理，减少 能源浪费，降低运营成本 。
客人需求响应及个性化服务提供
客人需求响应
客人隐私保护
热情接待客人，及时响应客人提出的 需求和问题，提供满意的服务。
尊重并保护客人隐私，不泄露客人个 人信息和住宿记录。
个性化服务提供
在沟通前明确自己的目的和期望的结果，以 便更好地引导对话。
掌握有效倾听技巧
通过积极倾听、回应和确认等方式，确保理 解客人的需求和问题。
保持积极态度
以积极、开放的态度与客人沟通，传递正面 信息和情感。
善于运用非语言沟通
通过肢体语言、面部表情和声音语调等方式 ，传递更加丰富的信息。
处理投诉和纠纷的策略和技巧
向宾客致歉并解释原因，提供其他可选房型 或协助其寻找其他酒店。
结账纠纷
耐心解释消费明细，与宾客协商解决争议， 确保双方满意。
宾客投诉
认真倾听宾客投诉，记录并核实情况，及时 采取补救措施并致歉。
突发事件处理
如遇火灾、停电等突发事件，迅速启动应急 预案，确保宾客安全并协助其疏散。
03
客房服务技能培训
客房清洁与整理流程
根据客人喜好和需求提供个性化服务 ，如定制枕头、提供特色饮品等。
04
餐饮服务技能培训
餐厅接待流程与规范
接待准备
保持仪容整洁，了解当日预订和 特殊要求。
迎接客人
微笑问候，确认预订信息，引导 客人入座。
点餐服务
递上菜单，介绍特色菜品和酒水 ，记录客人点餐。
结账服务
准确计算消费金额，提供发票和 找零，感谢客人光临。
布草更换
根据客房清洁和客人需求 及时更换床单、枕套、毛 巾等布草。
酒店餐饮部服务六大技能PPT课件
用大拇指按住盘边以另外四指托盘盘底的做法是对工作的轻率和对宾客不礼貌的举动是不符合托盘的操作规范33轻托操作要领轻托操作要领托盘行走时要头正肩平上身挺直两眼注视前方动作敏捷精力集中步履轻快稳健托盘不贴腹左手的手腕要轻松灵活托盘在左侧胸前上臂不靠身体随着走路的节奏托盘自然摆动以菜汁酒水不外溢为限
一、 托盘
第22页/共90页
2）按外观形状分类
• 按餐巾花的外观形状分类，可分为动物类、植物类、和实 物造型类。
• ⑴动物类 • 动物类可分为：禽鸟类，如孔雀、鸽子、鸳鸯、天鹅等；
走兽类，如长颈鹿、白兔、松鼠等；昆虫类，如蝴蝶、蜻 蜓等；鱼虾类，如金鱼、对虾等；两栖动物类，如青蛙、 海龟等。 • 动物造型有的塑其整体，如孔雀、金鱼等；有的取其特征， 如大象的鼻子、兔子的耳朵等。 • ⑵植物类 • 植物类花形，有梅花、桃花、迎春花、玉兰花、茶花等； 按叶、茎、果实等又有春牙、荷叶、树桩、竹笋、蔬菜等。 • ⑶实物造型类 • 实物造型类，是模仿日常生活中各种实物而折成的餐巾花， 如 花 篮 、 宫 灯 、 折 扇 、第帽23页子/共、90衬页 衫 、 领 带 、 披 肩 等 。
可以防止汤汁污染衣服，起到保洁卫生的作用，有的宾客在就餐前还用餐巾来擦一下餐具。
第19页/共90页
• 将餐巾折成千姿百态的花型，对席面起到了点缀美化的作用，它能 增进宴会隆重热烈的气氛，给宾客以艺术上的享受。
• 餐巾花还是一种无声的语言，交流着宾主之间的感情。如在席面放 “迎宾花篮”，表示主人对来宾的热烈欢迎；在结婚喜酒席上，采 用“鸳鸯戏水”、“喜鹊唱枝”、“玫瑰花”等花型，表达人们对 新人的美好祝愿；在老人面前摆设“瑶池寿桃”、“蝴蝶百寿”、 “鹤鸣祝寿”等花型，会使老人感到特别高兴。
第1页/共90页
一、 托盘
第22页/共90页
2）按外观形状分类
• 按餐巾花的外观形状分类，可分为动物类、植物类、和实 物造型类。
• ⑴动物类 • 动物类可分为：禽鸟类，如孔雀、鸽子、鸳鸯、天鹅等；
走兽类，如长颈鹿、白兔、松鼠等；昆虫类，如蝴蝶、蜻 蜓等；鱼虾类，如金鱼、对虾等；两栖动物类，如青蛙、 海龟等。 • 动物造型有的塑其整体，如孔雀、金鱼等；有的取其特征， 如大象的鼻子、兔子的耳朵等。 • ⑵植物类 • 植物类花形，有梅花、桃花、迎春花、玉兰花、茶花等； 按叶、茎、果实等又有春牙、荷叶、树桩、竹笋、蔬菜等。 • ⑶实物造型类 • 实物造型类，是模仿日常生活中各种实物而折成的餐巾花， 如 花 篮 、 宫 灯 、 折 扇 、第帽23页子/共、90衬页 衫 、 领 带 、 披 肩 等 。
可以防止汤汁污染衣服，起到保洁卫生的作用，有的宾客在就餐前还用餐巾来擦一下餐具。
第19页/共90页
• 将餐巾折成千姿百态的花型，对席面起到了点缀美化的作用，它能 增进宴会隆重热烈的气氛，给宾客以艺术上的享受。
• 餐巾花还是一种无声的语言，交流着宾主之间的感情。如在席面放 “迎宾花篮”，表示主人对来宾的热烈欢迎；在结婚喜酒席上，采 用“鸳鸯戏水”、“喜鹊唱枝”、“玫瑰花”等花型，表达人们对 新人的美好祝愿；在老人面前摆设“瑶池寿桃”、“蝴蝶百寿”、 “鹤鸣祝寿”等花型，会使老人感到特别高兴。
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会议宴会服务技巧培训PPT课件
会议宴会服务技巧培训
宴会部服务流程
2
宴会分类
1、冷餐会 2、婚宴 3、会议 4、自助餐
3
冷餐会服务流程
4
5
一、餐前准备
1、酒台放在门口两边，备好酒杯、冰 块，摆放造型要美观。 2、按照菜单准备好各类用具和餐具， 并均匀摆放，位置得当。 3、按照从冷到热、从素到荤、从淡到 浓的原则将菜肴分类摆放，并在旁摆 上菜点的名称牌。酒会开始前三分钟， 酒水员用托盘托着迎宾酒站在门口。 4、服务员着装整齐，站在岗位上准备 迎接客人。 5、宾客进场时，播放轻柔的背景音乐。
7
5、宾、主致敬酒辞时，服务工作应暂停， 服务员站立一边，减少走动，保持场面 安静； 注意上酒，特别是宾、主致辞、祝酒时， 近主台服务员，要用盘端两杯甜酒站在 宾、主身旁；在客人敬酒前，要注意杯 中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时， 应帮助客人拉椅，动作要敏捷，然后拿 起酒瓶准备添酒，保证每一位客人在祝 酒时有酒。
24
喜 洋 洋
小结 姐婚 灰之 太囍 狼
先
生Leabharlann 婚宴告示
牌
（8）餐饮部： 具体的宴会安排表，注明桌 数、时间、地点、菜肴标准及菜单 要注明赠送给客人的和餐饮有关的优惠 项目及要求。 如有临时变化宴会销售将会另行通知， 要有宴会销售的联系电话，及跟办人和负 责人的电话号码。
25
二、服务
一．餐前准备工作： １．根据客人要求按照宴会摆台标准将台摆好 ２．工作台备用物品：酱醋各一瓶、酱醋壶、辣椒酱、
6
二、酒会中服务
1、客人抵达餐厅时，迎宾员要向客人表示 热烈的欢迎，送上毛巾，并设专人收拾客 人用过的毛巾。 2、酒水员迅速给客人送上迎宾酒。 3、宾客饮完酒水的空杯，服务员要勤巡勤 收，保持食品台餐台的整洁卫生。 4、在巡视过程中，不得从正在交谈的客人 中间穿过，不能骚扰客人交谈。若客人互 相祝酒，要主动上前为客人送酒。
宴会部服务流程
2
宴会分类
1、冷餐会 2、婚宴 3、会议 4、自助餐
3
冷餐会服务流程
4
5
一、餐前准备
1、酒台放在门口两边，备好酒杯、冰 块，摆放造型要美观。 2、按照菜单准备好各类用具和餐具， 并均匀摆放，位置得当。 3、按照从冷到热、从素到荤、从淡到 浓的原则将菜肴分类摆放，并在旁摆 上菜点的名称牌。酒会开始前三分钟， 酒水员用托盘托着迎宾酒站在门口。 4、服务员着装整齐，站在岗位上准备 迎接客人。 5、宾客进场时，播放轻柔的背景音乐。
7
5、宾、主致敬酒辞时，服务工作应暂停， 服务员站立一边，减少走动，保持场面 安静； 注意上酒，特别是宾、主致辞、祝酒时， 近主台服务员，要用盘端两杯甜酒站在 宾、主身旁；在客人敬酒前，要注意杯 中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时， 应帮助客人拉椅，动作要敏捷，然后拿 起酒瓶准备添酒，保证每一位客人在祝 酒时有酒。
24
喜 洋 洋
小结 姐婚 灰之 太囍 狼
先
生Leabharlann 婚宴告示
牌
（8）餐饮部： 具体的宴会安排表，注明桌 数、时间、地点、菜肴标准及菜单 要注明赠送给客人的和餐饮有关的优惠 项目及要求。 如有临时变化宴会销售将会另行通知， 要有宴会销售的联系电话，及跟办人和负 责人的电话号码。
25
二、服务
一．餐前准备工作： １．根据客人要求按照宴会摆台标准将台摆好 ２．工作台备用物品：酱醋各一瓶、酱醋壶、辣椒酱、
6
二、酒会中服务
1、客人抵达餐厅时，迎宾员要向客人表示 热烈的欢迎，送上毛巾，并设专人收拾客 人用过的毛巾。 2、酒水员迅速给客人送上迎宾酒。 3、宾客饮完酒水的空杯，服务员要勤巡勤 收，保持食品台餐台的整洁卫生。 4、在巡视过程中，不得从正在交谈的客人 中间穿过，不能骚扰客人交谈。若客人互 相祝酒，要主动上前为客人送酒。
酒店宴会服务培训ppt课件
托盘、斟酒、上菜等基本技能
托盘技能
学习正确使用托盘，包括托盘的 选择、装盘、起托、行走和落托 等步骤，确保托盘平稳、安全。
斟酒技能
掌握各种酒水的斟倒方法，包括示 瓶、开瓶、试酒、斟酒等步骤，确 保酒水适量、不洒漏。
上菜技能
学习正确的上菜顺序、位置和方式 ，包括报菜名、上菜姿势、撤盘等 步骤，确保菜品及时、准确上桌。
满意。
宴会服务中的礼仪与礼貌
语言礼仪
使用礼貌用语，尊重宾 客，注意表达清晰、准
确、流畅。
行为礼仪
举止大方得体，动作轻 稳优雅，避免不雅动作
和不良习惯。
餐桌礼仪
掌握餐桌上的基本礼仪 ，如餐具摆放、用餐顺
序、敬酒等。
特殊礼仪
针对不同场合和宾客的 特殊需求，提供相应的
特殊礼仪服务。
03
宴会服务技能与实操
繁重的工作强度。
02
宴会服务流程与规范
宴会服务流程
宴会准备
根据预订要求，制定宴会服务 计划，包括人员、物资、场地 等准备。
宴会服务
按照服务计划，为宾客提供餐 前饮料、送餐、上菜、分菜、 酒水等服务。
宴会预订
接受客户预订，了解宴会类型 、规模、时间、菜品等要求。
宴会迎宾
热情接待宾客，引导宾客入座 ，提供饮料、毛巾等服务。
神文化是核心，制度文化是保障，行为文化是表现，物质文化是载体。
宴会服务与酒店文化的融合方式
服务理念的融合
将酒店文化的服务理念贯穿于宴会服务的全过程，强调以 客为尊、用心服务的理念，提高服务质量和客户满意度。
服务流程的融合
将酒店文化的服务流程与宴会服务相结合，优化服务流程 ，提高服务效率，确保客户在宴会过程中享受到高品质的 服务体验。
宴会服务培训课件PPT7)
塑造企业形象
宴会服务是展示企业形象的重要窗口 ，通过专业的服务和良好的形象，可 以提升企业在客户心中的形象和地位 。
宴会服务的历史与发展
古代宴会服务
在古代，宴会服务就已经存在， 但主要是以家庭式服务和手工艺
为主，规模较小。
近代宴会服务
随着社会的发展和经济的繁荣， 近代宴会服务逐渐兴起，出现了 专业的宴会服务公司和团队，服 务范围和内容也更加广泛和丰富
服饰礼仪
着装要求
根据不同类型宴会的着装要求，选择合适的服装，如西装、晚礼 服等。
饰品搭配
合理搭配饰品，如领带、手表等，注意颜色和质地的搭配，不要过 于华丽或夸张。
个人卫生
保持个人卫生，注意指甲、头发、口腔等部位的清洁，保持良好的 形象。
接待礼仪
迎接客人
01
主动迎接客人，热情问候并引导入座，确保客人感到宾至如归
绿色环保理念在宴会服务中的实践
可持续食材采购
优先选择来自可持续生产源的食材，减少对环境的负面影响。
节能减排
采用节能设备，减少能源消耗和排放，如LED照明、节能空调等 。
垃圾分类与资源回收
对宴会场地产生的垃圾进行分类处理，并尽可能进行资源回收再 利用。
多元化与个性化宴会服务的趋势
定制化服务
根据宾客的需求和喜好，提供定制化的菜单、布置和服务，满足不 同宾客的个性化需求。
。
服务态度
02
保持友善、耐心、专业的服务态度，对客人的需求及时响应和
处理。
送客礼仪
03
在客人离开时，主动送客并道别，感谢客人的光临，给客人留
下良好的印象。
05
宴会服务案例分析
成功案例一：高效筹备与执行
总结词
《酒店餐饮服务技能》课件——西餐服务
西餐早餐服务程序及规范
如有特殊要求，须加以说 明，客人点完单后，应重复点 单内容，以请客人确认，如客 人所点菜肴出菜时间较长，应 及时提醒客人，并征求客人意 见，是否需要更换。
西餐早餐服务程序及规范
3. 上菜：根据客人所点菜肴， 调整桌面原有的餐用具，上 饮品、菜肴或撤碟时一律使 用托盘，除自助餐外无论客 人吃美式套餐、欧陆式套餐 还是零点都应在客人确定好 饮料和菜肴后，尽快为客人 提供饮料。
二、午餐、晚餐服务
3.外送服务式餐厅 这种餐厅即客人事先通过 电话，网络等方式进行预 订，餐厅根据客人点好的 菜单，按时派人将菜肴送 到客人指定的地点。
二、午餐、晚餐服务
在国际质量管理中这样 定义服务：为下一道工序提供 优质的产品。提供优质产品就 意味着能使对方受益。存与竞争的关键； 2.服务造就个人成功； 3.有服务的社会更美。
感谢您聆听这堂微课
西餐早餐服务程序及规范
准备好菜单、饮料单， 其中饮料单、菜单须清洁， 配合厨房摆放自助餐用具 和食品，所有用具要保证 一定的周转量，以备更换。
西餐早餐服务程序及规范
2.点菜：客人就坐后，服务员应表示 欢迎，并从客人右边递上菜单和饮 料单，客人点菜时，服务员应在客 人斜后右方，上身微躬，如果客人 不能确定菜肴，应主动的向客人介 绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨 单一式三联，饮料单一式两联，书 写字迹要清楚。
西餐早餐服务程序及规范
7. 送客：客人离开时应为其拉 开坐椅，递上衣帽，对客人 的光顾表示感谢，并欢迎再 次光临，检查是否有客人遗 落的物品，如有发现应及时 送还，如客人已离开，则应 交送餐饮部。
二、午餐、晚餐服务
（一）西餐厅大都以经营法、意、俄、 美式菜系中的某种为主，同时兼容并 蓄，博采众长，是西方饮食文明的一 个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒 房）最为典型。扒房具备了豪华餐厅 的一些基本特征，是饭店为体现自己 餐饮菜肴与服务水准，满足高消费宾 客要求，增加经济收入而开设的高档 西餐厅，它是豪华大饭店的象征。
酒店宴会服务培训ppt课件
包括宴会前的准备工作、宴直接影响到酒店 声誉和客人的满意度
宴会服务重要性
提升酒店形象和口碑
增加酒店收入和市场份额
满足客户需求和提高客户 满意度
增强员工服务意识和技能 水平
宴会服务流程
接受预订：确认宴会时间、地点、 人数等信息
安排布置：根据宴会类型和要求进 行场地布置
出品要求：包括 色泽、口感、摆 盘等方面的标准
制作过程中的注 意事项：如卫生 、安全等方面的 规定
与其他部门的协 作：如与采购、 库存管理等部门 的沟通与协调
服务流程与注意事项
菜品准备：根据 宴会需求，提前 准备好所需食材 和调料
制作流程：按照 标准操作流程， 确保菜品制作质 量和效率
注意事项：注意 食品安全和卫生， 避免交叉污染和 食物中毒等问题 的发生
迎宾接待：热情迎接宾客，引导入 座
提供餐饮服务：按照菜单顺序上菜， 确保菜品质量
娱乐节目安排：根据需求安排表演、 游戏等活动
结束服务：清理现场，感谢宾客光 临
预订渠道及方式
电话预订 网络预订 微信预订 现场预订
预订流程及注意事项
预订方式：电话、网络、微信等 预订时间：提前预订时间，避免高峰期 预订确认：确认预订信息，包括宴会时间、地点、人数等 预订变更：如需变更预订信息，需提前通知酒店并协商处理 预订取消：如需取消预订，需提前通知酒店并协商处理 预订费用：根据预订情况收取相应费用，需提前了解费用明细
满足
场地布置与设备准备流程
确定宴会主题 和风格
场地布置：根 据宴会主题和 风格，进行场 地布置，包括 桌椅摆放、灯 光照明、背景
墙装饰等
设备准备：检 查宴会场地内 的设备是否齐 全，包括音响、 投影仪、灯光 等，确保设备
酒店宴会服务培训ppt课件
。
酒水服务
根据客人的需求提供酒水服务，注 意酒水的品质和搭配。
席间服务
在席间提供及时的服务，如更换餐 具、添加饮料等，确保客人的需求 得到满足。
宴会结算
结账准备
提前准备好账单和结算所需的物 品。
结账方式
提供多种结账方式供客人选择， 如现金、信用卡等。
核对账单
客人结账时，核对账单的准确性 ，确保无误。
失败案例一：服务失误导致的投诉处理
总结词
及时、真诚、有效
详细描述
该案例描述了一次因服务失误导致的客户投诉，以及酒店如何通过及时、真诚、有效的沟通和处理， 最终获得客户谅解的过程。
失败案例二：突发事件的处理不当
总结词 冷静、果断、改进
详细描述
该案例讲述了一次突发事件的处理不 当，以及酒店从中吸取的教训，强调 在面对突发事件时需要保持冷静、果 断，并及时采取有效的改进措施。
宴会服务案例分析
成功案例一：高端商务宴会的接待与服务
总结词
专业、细致、高效
详细描述
该案例展示了酒店如何为高端商务宴会提供专业、细致、高效的服务，包括场 地布置、菜单定制、酒水搭配、服务流程等方面的细节。
成功案例二：大型婚宴的策划与执行
总结词
创意、个性、完美
详细描述
该案例重点介绍了酒店如何根据新人的个性和需求，提供创意的策划方案，以及 在执行过程中如何确保每一项细节都达到完美的标准。
详细描述
宴会服务是酒店服务的重要组成部分，它不仅提供餐饮服务，还包括场地布置、设备租 赁、音乐和娱乐等服务。其特点在于能够根据客人的需求提供个性化的服务，满足不同 场合和人群的需求。同时，宴会服务需要高度的专业性和全面的协调性，以确保服务的
酒水服务
根据客人的需求提供酒水服务，注 意酒水的品质和搭配。
席间服务
在席间提供及时的服务，如更换餐 具、添加饮料等，确保客人的需求 得到满足。
宴会结算
结账准备
提前准备好账单和结算所需的物 品。
结账方式
提供多种结账方式供客人选择， 如现金、信用卡等。
核对账单
客人结账时，核对账单的准确性 ，确保无误。
失败案例一：服务失误导致的投诉处理
总结词
及时、真诚、有效
详细描述
该案例描述了一次因服务失误导致的客户投诉，以及酒店如何通过及时、真诚、有效的沟通和处理， 最终获得客户谅解的过程。
失败案例二：突发事件的处理不当
总结词 冷静、果断、改进
详细描述
该案例讲述了一次突发事件的处理不 当，以及酒店从中吸取的教训，强调 在面对突发事件时需要保持冷静、果 断，并及时采取有效的改进措施。
宴会服务案例分析
成功案例一：高端商务宴会的接待与服务
总结词
专业、细致、高效
详细描述
该案例展示了酒店如何为高端商务宴会提供专业、细致、高效的服务，包括场 地布置、菜单定制、酒水搭配、服务流程等方面的细节。
成功案例二：大型婚宴的策划与执行
总结词
创意、个性、完美
详细描述
该案例重点介绍了酒店如何根据新人的个性和需求，提供创意的策划方案，以及 在执行过程中如何确保每一项细节都达到完美的标准。
详细描述
宴会服务是酒店服务的重要组成部分，它不仅提供餐饮服务，还包括场地布置、设备租 赁、音乐和娱乐等服务。其特点在于能够根据客人的需求提供个性化的服务，满足不同 场合和人群的需求。同时，宴会服务需要高度的专业性和全面的协调性，以确保服务的
酒店宴会服务规范PPT课件
图1-9 西餐宴会餐台座次安排
西餐宴会摆台14
西餐宴会餐具摆设 左手托盘，右手摆放餐具，摆放的顺序是：按照 顺时针的方向，按照人数等距定位摆盘，将餐巾放在 餐盘中或者是将折花插在水杯中。面包、黄油盘放在 叉尖左上方，黄油刀刀口朝向餐盘内竖放在餐盘上， 在餐盘的左侧放餐叉，餐盘的右侧放置餐刀，在餐刀 右边放汤匙，点心刀叉放在餐盘的正上方，酒杯、水 杯共三只摆放在餐刀上方。
西餐宴会摆台18
餐、酒具的摆放： 装饰盘的摆放：可用托盘端托，也可用左手垫 好口布，口布垫在餐盘盘底，把装饰盘托起，从主 人位开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位 正前方，盘内的店徽图案要端正，盘与盘之间距离 相等，盘边距桌边2cm。 口布的摆放：将餐巾折花放于装饰盘内，将观 赏面朝向客人。 面包盘、黄油碟的摆放：装饰盘左侧10 cm处 摆面包盘，面包盘与装饰盘的中心轴取齐，黄油盘 摆放在面包盘右上方，相距3cm处。
中餐宴会服务程序9
在介绍菜名、特点后，自主宾按顺时针 顺序分菜。有头的菜，头摆向主位。上菜时 要注意盘边清洁和菜内有无异物，不合格的 坚决不上。凡遇带骨、带汁、海鲜或变换口 味的食品，要主动换餐碟，每餐不得少于三 次。吃油腻的菜后或室温较高时应送上毛 巾，每餐换毛巾也不得少于三次。
中餐宴会服务程序10
中餐宴会摆台2
主桌应该位于面向餐厅正门的位置，可以 纵观整个餐厅或者宴会厅。一定要将主宾入席 和退席的线路设为主行道，因该比其他的通道 宽一些。不同的桌数的布局方法有所区别，但 一定要做到台布铺置一条线，桌腿一条线，花 瓶一条线，主桌突出，各桌相互照应。
中餐宴会摆台3
宴会的场地布置 （见图1-4 ）。
宾主讲话时，工作应暂停，服务员站立旁边，不 要走动，不要鼓掌，保持场面安静。祝酒时，应用托 盘把备好的酒托上，宾客到其它桌上敬酒时，服务员 应跟随后面，随时斟酒。
西餐宴会摆台14
西餐宴会餐具摆设 左手托盘，右手摆放餐具，摆放的顺序是：按照 顺时针的方向，按照人数等距定位摆盘，将餐巾放在 餐盘中或者是将折花插在水杯中。面包、黄油盘放在 叉尖左上方，黄油刀刀口朝向餐盘内竖放在餐盘上， 在餐盘的左侧放餐叉，餐盘的右侧放置餐刀，在餐刀 右边放汤匙，点心刀叉放在餐盘的正上方，酒杯、水 杯共三只摆放在餐刀上方。
西餐宴会摆台18
餐、酒具的摆放： 装饰盘的摆放：可用托盘端托，也可用左手垫 好口布，口布垫在餐盘盘底，把装饰盘托起，从主 人位开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位 正前方，盘内的店徽图案要端正，盘与盘之间距离 相等，盘边距桌边2cm。 口布的摆放：将餐巾折花放于装饰盘内，将观 赏面朝向客人。 面包盘、黄油碟的摆放：装饰盘左侧10 cm处 摆面包盘，面包盘与装饰盘的中心轴取齐，黄油盘 摆放在面包盘右上方，相距3cm处。
中餐宴会服务程序9
在介绍菜名、特点后，自主宾按顺时针 顺序分菜。有头的菜，头摆向主位。上菜时 要注意盘边清洁和菜内有无异物，不合格的 坚决不上。凡遇带骨、带汁、海鲜或变换口 味的食品，要主动换餐碟，每餐不得少于三 次。吃油腻的菜后或室温较高时应送上毛 巾，每餐换毛巾也不得少于三次。
中餐宴会服务程序10
中餐宴会摆台2
主桌应该位于面向餐厅正门的位置，可以 纵观整个餐厅或者宴会厅。一定要将主宾入席 和退席的线路设为主行道，因该比其他的通道 宽一些。不同的桌数的布局方法有所区别，但 一定要做到台布铺置一条线，桌腿一条线，花 瓶一条线，主桌突出，各桌相互照应。
中餐宴会摆台3
宴会的场地布置 （见图1-4 ）。
宾主讲话时，工作应暂停，服务员站立旁边，不 要走动，不要鼓掌，保持场面安静。祝酒时，应用托 盘把备好的酒托上，宾客到其它桌上敬酒时，服务员 应跟随后面，随时斟酒。
宴会服务培训课件PPT7)
绍并接受点单。
开瓶与服务
根据客人点单的酒水，服务员 应正确开瓶，并为客人提供服
务，如倒酒、换瓶等。
试饮与确认
在提供服务前，服务员应先试 饮，确认无问题后再为客人提
供。
结账与送客
在客人用餐结束时，服务员应 主动询问客人是否需要帮助结
账，并送客人离开。
服务沟通技巧
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等， 以示尊重。
如果客人投诉酒水质量 不满意，服务员应立即 将酒水撤下，并为客人 换上新的酒水。
酒水数量不足
如果客人投诉酒水数量 不足，服务员应立即为 客人补足酒水，并对此 向客人致歉。
服务问题处理方法
01
服务态度不佳
如果客人投诉服务态度不佳，管理人员应立即对服务员进行批评并要求
其向客人道歉。
02
上菜速度过慢
如果客人投诉上菜速度过慢，管理人员应要求厨房加快制作速度，并安
03
当客人提出投诉时，应积极倾听、道歉并采取措施解决问题，
确保客人满意。
04
宴会酒水知识与服务技巧
酒水知识介绍
酒的种类
介绍葡萄酒、啤酒、白酒、红酒等常见酒类的产地、特点、口感 等。
酒的年份与品质
讲解如何通过酒标判断酒的年份和品质，以及不同年份的酒的特 点和价值。
酒的保存与侍酒温度
说明如何正确保存酒类，以及不同酒类所需的侍酒温度。
菜品不新鲜
如果客人投诉菜品不新鲜，服务员应立即将菜品撤下，并为客人换 上新的菜品。
菜品口味不满意
服务员应主动询问客人对菜品的口味是否满意，如果客人提出意见， 服务员可以建议厨房为客人重新制作。
酒水问题处理方法
酒水漏洒
开瓶与服务
根据客人点单的酒水，服务员 应正确开瓶，并为客人提供服
务，如倒酒、换瓶等。
试饮与确认
在提供服务前，服务员应先试 饮，确认无问题后再为客人提
供。
结账与送客
在客人用餐结束时，服务员应 主动询问客人是否需要帮助结
账，并送客人离开。
服务沟通技巧
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等， 以示尊重。
如果客人投诉酒水质量 不满意，服务员应立即 将酒水撤下，并为客人 换上新的酒水。
酒水数量不足
如果客人投诉酒水数量 不足，服务员应立即为 客人补足酒水，并对此 向客人致歉。
服务问题处理方法
01
服务态度不佳
如果客人投诉服务态度不佳，管理人员应立即对服务员进行批评并要求
其向客人道歉。
02
上菜速度过慢
如果客人投诉上菜速度过慢，管理人员应要求厨房加快制作速度，并安
03
当客人提出投诉时，应积极倾听、道歉并采取措施解决问题，
确保客人满意。
04
宴会酒水知识与服务技巧
酒水知识介绍
酒的种类
介绍葡萄酒、啤酒、白酒、红酒等常见酒类的产地、特点、口感 等。
酒的年份与品质
讲解如何通过酒标判断酒的年份和品质，以及不同年份的酒的特 点和价值。
酒的保存与侍酒温度
说明如何正确保存酒类，以及不同酒类所需的侍酒温度。
菜品不新鲜
如果客人投诉菜品不新鲜，服务员应立即将菜品撤下，并为客人换 上新的菜品。
菜品口味不满意
服务员应主动询问客人对菜品的口味是否满意，如果客人提出意见， 服务员可以建议厨房为客人重新制作。
酒水问题处理方法
酒水漏洒
《餐饮服务技能》PPT课件
（1）骨碟定位：要求拿骨碟边缘，轻拿轻放， 间距均等，离桌边1.5-2cm，如有店徽或造型 图案应对客人。
精选ppt
58
主题三 摆 台
（2）摆放调味碟：在骨碟纵向直径延长线上 1cm处，
摆放汤碗：在调味碟横向直径延长线左侧 1cm处，汤勺置于碗里，汤勺柄向左，
汤碗和调味碟横向直径在一直线上
精选ppt
精选ppt
5
主题一 托 盘
二、托盘的操作方法
托盘按照载物重量分为重托和轻托
1.轻托
------主要用于托送较轻的物品和对客服务
理盘 装盘 起盘 5KG
卸盘 行走
精选ppt
6
主题一 托 盘
要求
理盘 装盘
根据所托物品选择清理合适的托盘，如果不是防
滑托盘，则需垫洁净的桌布
重心靠近
重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡；
精选ppt
49
主题三 摆 台
1.准备工作：将台布叠放好，椅子三三两两规 则摆放
精选ppt
50
主题三 摆 台
2.拉椅站位：将主人的椅子移开，站在主人位 上，准备操作
精选ppt
51
主题三 摆 台
3.打开台布：将叠好的台布正面朝上打开，捏 住台布的一边，将台布推向副主人位方向，将 台布向左右打开
精选ppt
精选ppt
13
主题二 餐巾折花
一、餐巾的种类和特点
种类
特点
正餐餐巾
全棉和棉麻混纺、吸水性强、触感好、色彩丰富；易 褪色，每次洗涤后需上浆，平均寿命4~6个月
化纤餐巾
价格适中
维萨餐巾
色彩丰富、不易褪色、方便洗涤，可用2~3年，吸水 性差，价格偏高
宴会服务ppt课件
宴会服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的宴会服务能够提高 客户满意度，增加回头客 和口碑传播。
塑造企业形象
宴会服务是展示企业形象 的重要窗口，良好的服务 形象能够提升企业品牌价 值。
促进产业升级
随着消费升级和市场需求 的变化，宴会服务需要不 断创新和升级，以适应市 场发展。
宴会服务的分类
按照规模分类
可分为大型宴会和小型宴会，根 据宾客人数和场地规模进行划分
。
按照主题分类
可分为生日宴、婚礼宴、商务宴等 ，根据宴会的主题和目的进行划分 。
按照餐饮类型分类
可分为中式宴会和西式宴会，根据 餐饮风格和文化背景进行划分。
02
宴会服务流程
宴会预订
客户咨询
热情接待客户，了解宴会 时间、地点、人数、预算 等信息。
宴会接待
迎宾接待
安排迎宾人员迎接宾客，引导宾 客入座，协助安排特殊需求。
接待服务
提供饮料、茶点等服务，关注宾 客需求，及时处理问题。
现场管理
维护宴会现场秩序，协调各项活 动顺利进行。
宴会服务
菜品呈递
根据客户需求和宴会套餐，及时呈递菜品，确保 菜品质量和温度。
用餐服务
提供用餐过程中的服务，如换骨碟、倒酒水、分 汤，如演出、互动游戏等， 活跃现场气氛。
宴会结算
费用清单
在宴会结束前，提供详细费用清单，包括菜品、酒水、服务费等 。
结算方式
提供多种结算方式，如现金、刷卡等，满足客户不同需求。
后期服务
对客户进行回访，了解客户满意度，提供改进意见和后续服务建议 。
03
宴会服务技巧
沟通技巧
应对投诉
酒店六大技能PPT课件
14
精选
餐、酒具摆放的顺序
第一托：骨碟、小勺子、口汤碗 第二托：红酒杯、白酒杯、水杯 第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、 公
用筷、牙签桶 第四托：叠好的餐巾花杯 第五托：烟灰缸 台号卡
15
精选
餐、酒具摆放的规则
摆放前要洗手消毒，所拿用品一律使用托盘，从主位开始按 顺时针方向依次用右手摆放餐具 1、摆骨碟、勺子 2、摆酒具 3、摆公用碟、公用勺、公用筷、牙签桶、筷架、筷子 4、摆口布花杯 5、摆烟缸 6、摆台号卡 7、复查摆台
2、使用托盘的意义
A、是服务员进行工作的一项基本技能； B、是文明服务的表现； C、体现餐厅服务工作的规范化，可以提
高餐饮服务质量和服务效率； D、要做到“手不离盘”
31
精选
3、托盘的种类及要求
A、按照托盘的制作材料可分为： 木托盘、金属托盘、橡塑托盘、胶 木托盘
B、托盘的规格可分为：大、 中、 小 C、按照托盘的形状可分为：圆形托盘、
破损要立即更换 ）
12
精选
常见的铺台方法
铺台布的方法可分为三种：推拉式、撒网式、抖铺式 1、推拉式 ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用
双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席 位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。 ②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。 2、撒网式 ①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第 一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌 腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置 于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。 ②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。 3、抖铺式
精选
餐、酒具摆放的顺序
第一托：骨碟、小勺子、口汤碗 第二托：红酒杯、白酒杯、水杯 第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、 公
用筷、牙签桶 第四托：叠好的餐巾花杯 第五托：烟灰缸 台号卡
15
精选
餐、酒具摆放的规则
摆放前要洗手消毒，所拿用品一律使用托盘，从主位开始按 顺时针方向依次用右手摆放餐具 1、摆骨碟、勺子 2、摆酒具 3、摆公用碟、公用勺、公用筷、牙签桶、筷架、筷子 4、摆口布花杯 5、摆烟缸 6、摆台号卡 7、复查摆台
2、使用托盘的意义
A、是服务员进行工作的一项基本技能； B、是文明服务的表现； C、体现餐厅服务工作的规范化，可以提
高餐饮服务质量和服务效率； D、要做到“手不离盘”
31
精选
3、托盘的种类及要求
A、按照托盘的制作材料可分为： 木托盘、金属托盘、橡塑托盘、胶 木托盘
B、托盘的规格可分为：大、 中、 小 C、按照托盘的形状可分为：圆形托盘、
破损要立即更换 ）
12
精选
常见的铺台方法
铺台布的方法可分为三种：推拉式、撒网式、抖铺式 1、推拉式 ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用
双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席 位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。 ②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。 2、撒网式 ①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第 一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌 腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置 于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。 ②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。 3、抖铺式
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
与————————公司（地址）——————
为举办宴会活动所达成的具体条款：
活动日期—————星期————时间————
活动地点—————菜单计划————————
饮料———————————娱乐设施————
其它————————结帐事项———————
预付订金——————
顾客签名——————酒店经手人签名————
日期——————
注意事项：
•宴会活动所有酒水应在餐厅购买。
•大型宴会预收10%订金。
•所有费用在宴会结束时一次付清。
PPT学习交流
11
签订合同的注意事项:
•合同上必须写明最低出席人数和保证出席 人数.
•必须写明具体的食品饮料项目及收费标准。 •必须写明具体的服务项目及计费标准。
•必须写明预付款项的交纳时间、份额及方式 •必须写明宴会提前、推迟或取消时的处理 办法
顾客
厨部: 楼面:
传菜PPT:学习交流 吧部：
13
中餐宴会服务
PPT学习交流
14
中餐桌次的排序
零点餐厅
•主行道2米 •桌间距1、5米
PPT学习交流
15
中餐宴请的尊位确定
单桌宴请
多桌宴请
代表尊位
PPT学习交流
16
两桌组成的小型宴请
代表尊位
主桌
次桌
两桌横排
PPT学习交流
主桌
两 桌 竖 排
次桌
17
热情迎宾 接挂衣帽
4、送客服务
结帐准备 拉椅送客 取递衣帽 收台检查 清理现场
PPT学习交流
26
宴会服务流程细解
PPT学习交流
27
餐前服务程序
一、宴会前服务程序
４、准备工作
１、宴会布局
１）桌与桌距离 ２）主桌位置 ３）主桌大小应根据就餐人数来确 定 ４）突出主台
２、餐台规格
１）八知：知主人身份或主办单位，知 宴会标准，知开餐时间，知菜式品 种，知宴客国籍，知邀请对象，知烟、 糖、酒、饮，知结帐方式。 三了解：了解宾客风俗习惯，了解生活 忌讳，了解特殊要求。 ２）按宴会要求摆设餐位。 ３）客到前１５分钟上酱料；提前１０
三桌或三桌以上的桌数
2
主桌
3
主桌
2
3
情况一
情况二
PPT学习交流
18
三桌以上的桌数
主桌
2
3
4
主桌
2
3
4
5
情况三
情况四
PPT学习交流
19
多桌排序
主桌
2
3
4
5
6
情况五
PPT学习交流
20
中餐宴会台形布局 A
PPT学习交流
21
中餐宴会台形布局 B
PPT学习交流
22
10人正式宴会座次安排
PPT学习交流
１）转盘及花的摆放 ２）各餐具间的距离 ３）菜单的摆放
３、仪容仪表
１）男士、女士 ２）女服务员淡妆 ３）制服干净
分钟斟倒酒水。 ４）将各类用具整齐归一放好。
５、检查工作
１）餐具、台布整洁、无缺损 ２）多桌宴会注意是否整齐划一。 ３）地毯无杂物，保持无异味、窗帘统 一、保持鲜花鲜艳。
４）关于饰物
PPT学习交流
水 园 度 耳 菌 利 汤 仁 阳椒意 鲜 菜 扒味灼 冬椒 炉 美
果 南 抛 开 土 喜 靓 红 好爆黄 浸 烩 富干基 霸蒸 琵 四
拼 瓜 薄 心 鸡 双 时 豆 双烟焖 豆 牛 贵锅围 王回 琶 围
盘 果 饼 圆 汤 拼 蔬 玉 蒸肉元 付 肉 膀鸡虾 甲鱼 鸭 碟
2份
米
份
1.0 1. 斤5
斤
6、确定菜单
客人认同后即时开出席单，注明特别要求，客人签字 确认。提醒客人提前三天确定桌数（如低于底线桌数，应
提前预知，否则承担80％损失）
7、商讨折扣宜事 免茶位费、赠送、抹零，VIP提出折扣，应上报经理
8、交纳定金
提示客人保管好单据。
9、其它服务
POP、横幅、场景布置、司仪等符合客人要求
PPT学习交流
8
1. 接受预订
2. 填写宴会预订单
三
3. 填写宴会安排日记簿 、
预
订
4. 签订宴会合同书
程
序
5. 收取订金
6. 跟踪查询
7. 确认和通知 8. 督促检查 9. 10. 信息反馈并致谢 11. 建立宴会预订档案
PPT学习交流
9
PPT学习交流
10
宴会合同书
本合同是由————酒店（地址）——————
23
大型中餐宴会座次安排
PPT学习交流
24
中餐宴会餐台布置
1. 准备工作
3. 台面装饰
PPT学习交流
2.
25
1、宴会前的组织准备工作
掌握宾客情况，明确分工 宴会布置 熟悉菜单 物品准备 铺好餐台 摆设冷盘
3、就餐服务
入席服务 斟酒服务 上菜服务 撤换餐具 席间服务
中餐宴会服务 程序
2、迎接工作
28
餐前服务程序
迎宾服务
１）站位，不能交头接耳倚靠而立。 ２）宾客到时笑脸相迎，送上毛巾 ３）帮助宾客宽衣并主动挂好，妥善安排 携带物品。 ４）安排宾客休息 ５）拉椅让座 ６）向宾客送上香茶。
PPT学习交流
29
就餐服务
１、席间服务
１）宾客入席后，马上帮助宾客落 巾 ２）了解宾客是否发言。 ３）斟酒方式 ４）斟洋酒时询问是否加冰块。 ５）适当位置摆设分菜台。 ６）如有宾客致辞，应立即关掉音 响。 ７）如席上分菜，则 在上菜前撤 去鲜花。 ８）席间处理碰翻事件。 ９）若宾客抽烟主动点烟。 １０）及时更换烟灰缸 １１）上餐后茶
PPT学习交流
6
面谈预订
传真预订
宴会预订 方式
电话预订
PPT学习交流
7
宴会预订接待程序（当面）
服务程序
1、预约到店 2、引座上茶
工作步骤
热情、礼貌地问候客人 引领到休息区，为 客送上茶水
3、提供标准宴会单 供客人参考选择
4、介绍推荐
档次、风味特点、合理化建议，帮助客人作出决定
５、确定价位
根据价位，局部调整就低不就高。
4
宴会预订
PPT学习交流
5
1、了解各宴会场所的面积、设施情况并懂得如何适应客户要
2、清楚本饭店各类菜肴的加工过程、口味特点，针对季节和
3、了解各个档案宴会的标准售价、同类饭店的价格情况，并
有应付讨价还价的能力。
4、具备本部门宴会服务人员的专业素质、工作能力等。 5 6、解答宾客就宴会安排提出的各种问题。
宴会服务
PPT学习交流
1
宴会特征
PPT学习交流
2
宴会在酒 店经营中的作
用
宴会是餐饮部经济收入的重 要来源，是餐饮产品销售和 利润水平最高的形式。
宴会是提高饭店知名度、美 誉度的重要形式
宴会是饭店提高烹调技术水 平的好机会、好形式
PPT学习交流
3
环境、设施的管理 食品质量管理
ห้องสมุดไป่ตู้
服务质量管理
PPT学习交流
PPT学习交流
12
客人姓名： 公司名称： 联系方式： 宴会日期： 宴会类别：
菜
单
宴会预订表
宴席标准： 588元/桌 场地：
落实日期：
确保席数：
酒水：
预算席数：
礼牌：
订 金：
背景音乐：
结帐方式：
附加：
20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 送 田 印 银 鲜 吉 上 松 沔杭如 海 酸 红湘白 双剁 挂 精