护理服务礼仪规范

护理服务礼仪规范

第一节总则

一、个人礼仪

1、仪容

★面部可着淡妆，不可浓妆艳抹，上班时不得戴有色眼镜或太阳镜，不能戴假睫毛，不能佩戴夸张耳饰、手饰，不能留长指甲，不能涂有颜色的指甲油。

★头发梳洗干净整齐，不得染成五颜六色。

★医务人员着护士帽的，要戴正戴稳，距发际4—5厘米，用发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，头发长度为前不过眉，后不过肩，头发过肩者须盘起来并用发网束于脑后。要戴圆帽时（手术室）要求头发全部遮在帽子里面，不露发际，帽沿前不过眉，后不外露头发，不戴头饰。

★医务人员不着护士帽的，短发应整齐梳好，长发不得随意披散。

★不得使用气味浓重的发腊或气味浓烈的香水。

★男士不能留胡须、长发。

2、服饰

★上班时须佩戴工作证，统一夹在上衣左胸口袋处。

★按医院规定统一着装，保持工作服的清洁与整齐，做到工作服衣扣齐全，清洁平整，大方得体，内衣不外露。

★不穿色彩鲜艳的衣裤，着裙装时禁止裙长超过工作服下摆。穿肉色或浅色长袜，穿袜子时，无论是长袜还是短袜，袜口不能露在裙摆或裤脚口以下。长袖衬衣的袖长不超过工作服袖长。

★上班时穿统一的工作鞋，要求鞋面干净，无污垢。不得戴脚链，光脚穿鞋，穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋和残破鞋。不得在他人面前脱鞋、脱袜、抠脚等。

3、举止

站姿

★男士：身体立直，双手自然下垂放于身体两侧，脚掌分开呈倒“八”字型，宽不过肩。

★女士：身体直立，右手搭在左手上，叠放于腹前，四指前后不要露出，两

腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型或“Y”字型。

坐姿

★男士：上身挺直，双手掌心向下，放于膝盖上，双腿并拢或分开与肩同宽。

★女士：上身挺直，脚尖朝前，双腿并拢或斜放一侧，双手掌心向下相叠，置于左腿或右腿上。

行姿

★行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。

蹲姿

★无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。

手势语

★“请进”手势

引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成“Y”/“V”字型。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

★“请往前走”手势

为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

★“请坐”手势

接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

★“诸位请”

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

★“介绍”手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背

朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。

★举手致意

面向对方、手臂上伸、掌心向外。

★挥手道别

身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。

★递接物品

双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿、尖刃内向。

4、谈吐

★与人交谈时要目视对方，注意倾听，语调语速适中，不要手舞足蹈，“您好”当先，“谢谢”随后。

★使用文明优雅的语言，绝对不能说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话，说话时要文明、礼貌，用词要准确。与客人/病人进行语言交流时，语音要清晰，语调要平和，不得使用简单生硬、粗暴语言或怠慢客人/病人。

★对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人争吵。

★公共场合及工作场所必须使用普通话。

5、举止禁忌

★在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音，咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。

★公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。为文雅起见，最好不要当众抓耳挠腮、揉眼、搓淤泥，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。

★公开场合，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，边走边扣扣子、边拉拉链、边擦手甩水是失礼的。

★参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。

★不要对陌生人盯视或评头论足。当他人做私人谈话时，不可接近。自己的行为妨碍了别人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。

★在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。

★穿工作服不准进食堂及外出，禁止穿工作服在公共场所买东西，吃东西。

★上班做到“四轻”，即走路轻、说话轻、移动物品轻、操作轻。“十不”，即不看无关书籍、不闲谈、不会客、不做私事、不打瞌睡、不带小孩、不化妆、不吃东西（抽烟、嚼槟榔）、不打私人电话、不使用手机（公共场合）。

二、电话礼仪

1、接听、拨打电话的基本技巧

★话机旁应备便签本和笔。

★先整理电话内容，后拨电话。

★态度友好，和善。

★注意自己的语速和语调。

★不要使用简略语、专用语。

★养成复述习惯。

2、正确接听和拨打电话的程序

★电话铃响二声后三声前，立即取下听筒。

★自报姓名：第一声保持优美动听，令对方感到身心愉快。

★接电话时，第一声应说：“你好,XX医院XX部门。”（外线）/“你好，XX 部XX。”（内线）

★打电话时，第一声要说："你好，我是XX医院，请问```````

★轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。

三、人际关系处理礼仪

1、客人

★对于预约的来访客人，在来之前，应事先做好迎客准备，让客人有一个良好的第一印象。

★对于未预约而突然来访的客人，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。

★招待客人茶点时，茶水饮料最好放在客人的右前方，点心、糖果最好放在客人的左前方。

★上茶的时候，应在客人入座后，取出杯子，当着客人的面将杯盖揭开，注意，一定要盖口朝上地放在茶几上。从客人的左边为客人上茶，水不应掺得太满，一般约为杯子的4/5即可。

★当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送。