第六讲 沟通技巧与倾听艺术

第六讲沟通技巧与倾听艺术
【教学目的和要求】
通过本讲的学习，了解人际关系中的沟通技巧与倾听艺术，帮助学生建立积极健康的人际交往关系。

【教学重点、难点】
1.人际交往中的沟通技巧
2.人际交往中的倾听艺术
【教学学时】
2学时
【教学内容】
一、人际交往中的沟通技巧
导入：最棒的沟通方式——同理心
美军将领艾森豪威尔在莱茵河畔散步时碰见一个士兵迎面走来。

士兵见到将军，一时紧张得不知所措。

艾森豪威尔却笑容可掬地问他：“你的感觉怎样，孩子？”士兵直言相告：“我非常紧张，将军。

”艾森豪威尔说：“那我们可是一对了，我也同样感到紧张。

也许一起散散步，对你我都有好处。

”几句话使那个士兵轻松下来。

（一）沟通的含义和形式
1.沟通的含义：
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。

沟通是一种具有专门技术的过程；是一种心理活动；是一种互动性的过程。

2.沟通的四种基本形式：
听、说、读、写。

（二）沟通的种类
1.沟通的种类主要包括语言沟通和非语言沟通：
语言沟通：使用文字以增加讯息的清晰性。

包括：口头和文字沟通。

非语言沟通：是一种面部表情、音调和姿态的运用技巧。

包括声音语气、肢体语言和身体动作等。

2.沟通的种类还包括：自我表达的沟通：帮助你使别人更了解你。

倾听和反应沟通：帮助你解释他人的涵义并且分享与接受的他人的涵义。

影响式的沟通：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。

营造气氛的沟通方式：创造一种正向愉悦的气氛环境使有效的沟通较易达成。

（三）沟通技巧
1.沟通技巧包括：专注、积极地倾听、同理心、真诚、尊重与接纳、赞美与鼓励和幽默感。

2.有效的沟通需要搞清楚的问题有：与谁沟通，沟通什么，为什么沟通，何时沟通，何地沟通。

3.沟通的重要原则：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础；
信用：既是沟通的原则也是做人的根基；
互利：物质上和精神上的互利；
平等：真诚合作。

（四）沟通的障碍
1.沟通的障碍—信息理解
2.沟通的障碍---信息流失
3.沟通障碍---认知的偏差
4.沟通障碍---沟通的种种不当
（五）沟通的四大秘诀
真诚、自信、赞美他人、善待他人
卡内基沟通十大金律：
1.不批评、不责备、不抱怨
2.给予真诚的赞赏与感谢
3.引发他人心中的渴望
4.聆听：鼓励别人多谈他自己的事
5.衷心让他人觉得他很重要
6.避免争辩
7.尊重他人的意见，切勿直接说“你错了！”
8.真诚地以对方的角度去了解
9.以间接的语句指出他人的错误
10.用问问题来取代直接要求
二、人际交往中的倾听艺术
学会倾听，是对别人最好的尊敬
上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。

生活中，有魅力的人一定是一个倾听者，而不是滔滔不绝，喋喋不休的人。

倾听，不仅仅是对别人的尊重，也是对别人的一种赞美。

我们知道，在社交过程中，最善于与人沟通的高手，是那些善于倾听的人。

也许在交谈过程中他并没有说上几句话，但是他一定会得到他人的肯定，认为他是善于言辞的人。

（一）何谓倾听？
1.倾听的含义：倾听即解读别人口语信息的过程。

2.听与倾听的区别：
听：耳朵接受响声的行为；只有声音,没有信息；被动的、自动的、自然的。

倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们；自己及我们的思维途径；需要技巧和实践；是积极的和有意识的。

3.精力投入由高到低依次表现为：倾听以帮助他人(积极的/同理的)；倾听以作出分析和评价；倾听以记住内容；倾听以理解内容；听(被动的) 。

（二）倾听的层次
A、最低一层是听而不闻，心不在焉。

B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。

C、第三个层次是“选择倾听”，只听感兴趣的话题
D、第四层次是“专注地听”，但并未用心。

E、最高层次即真正用心倾听，是设身处地的倾听。

（三）倾听的价值
1.倾听跟说话一样的重要
1）能言善辩并不代表沟通能力强
2）沟通的一半是洗耳恭听
3）倾听与听见不是一回事
4）倾听跟阅读一样是心智的活动
2.善于倾听促进沟通
1）沟通首先是倾听的艺术。

研究表明，听话占了沟通时间的40%
2）改善倾听技术是沟通成功的出发点。

3）倾听并不是被动的行为。

3.倾听是信息来源的重要渠道
克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。

”我们的信息至少60％都是靠倾听得来的。

1）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的。

2）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。

3）“三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸之助无意间听来的。

4.倾听有利于知己知彼
1）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听。

马克·吐温有篇题为《神秘的访问》的小说，写“我”接待一位来访者。

为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入。

结果，这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。

2）用心倾听，也有利于了解自己。

5.倾听有利于心灵沟通
1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。

2）倾诉是人们缓解心理压力的方式。

在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话”的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。

（四）倾听的障碍
说话速度与思维速度的差异；缺乏动机；缺乏意愿；内部噪音和外部噪音偏离；试图辩论；缺少时间；个人的文化、身份、态度。

知识等情景。

（五）有效倾听技巧
1.身心投入地听
2.倾听非语言暗示
3.听出言外之意
4.体态配合，真情鼓励
5.适时插话，调动对方的情绪（六）倾听的类型
1.愉悦性倾听
2.辨别性倾听
3.批判式倾听
4.同理性倾听。