第十章讲义危机公关

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三、公关危机发生的原因
组织内部环境原因
1、自身素质低下 2、管理缺乏规范 3、经营决策失误 4、法制观念淡薄 5Байду номын сангаас公关行为失策
组织外部环境原因
1、自然环境突变 2、恶性竞争 3、政策体制不利 4、科技负影响 5、社会公众误解 6、公众自我保护 7、全新传媒出现
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四、危机的类型
从内容方面来看，公关危机可以分为信誉危 机、效益危机和综合危机。
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• 四、危机公关的基本原则
• （1）积极性原则。 • （2）主动性原则。 • （3）及时性原则。 • （4）冷静性原则。 • （5）真实性原则。 • （6）责任性原则。 • （7）善后性原则。 • （8）灵活性原则。
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二、危机公关的实施
• 五、危机公关基本对策
• 危机公关的对策包括总对策和具体对策： • （1）总的对策：重视事实，迅速调查，妥
（1）信誉危机。是指公关组织由于在经营理 念、组织形象、管理手段、服务态度、组织宗 旨、传播方式等方面出现失误造成的社会公众 对组织的不信任，甚至怨愤的情绪。信誉危机 也称之为形象危机，但是它直接影响组织的经 济效益和可以量化的其它收益。
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四、危机的类型
（2）效益危机。这种危机是指组织在直接的经济 收益方面面临的因境。例如出现了同行业产品价格 下调；原材料价格上涨；出现了行业的恶性竞争； 或者是该产品市场疲软，产品过剩；或者是组织的 投资出现了偏差等等。单纯的经济效益灾难时，要 想办法、想策略及时补救做到统筹全局，使亏损降 到最小。
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二、危机公关的实施
• 三、危机公关的基本方针：
• （1）面对现实，深入调查 • （2）掌握数据，稳定公众 • （3）承担责任，争取主动 • （4）发动社会，寻求帮助 • （5）科学分析，正确对待 • （6）积极稳妥，讲求策略 • （7）稳定情绪，控制局面 • （8）平息风波，换回影响
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二、危机公关的实施
危机公关
危机公关——指组织面对危机状态的公关处
理过程，也可以理解为它是处理危机事件过程 中的公共关系。
其具体的内涵就是指任何社会组织，为了解
决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众 造成的不良影响和带来的损失，而采取的一系 列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。
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一、危机公共关系的含义
公共关系危机是由组织内外的某种非常性因
素所引发的公共关系非常事态和失常事态， 也是一种特殊的公共关系状态。
组织公共关系危机的出现总是以一定的组织
的危机事件为标志的。
危机事件是指影响组织生产经营活动的正常
进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而 使组织形象遭受损失的某一些突发事件。
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二、危机公共关系的特征
• 必然性和偶然性 • 突发性与渐进性 • 破坏性与建设性 • 急迫性与关注性
第十章危机公关
一、危机公共关系的含义
危机包括以下几个意思：
第一是指决定事物走向灾难的因素， 第二是指事物处在失败之际的紧要关头， 第三是指事情陷入极其困苦、危险的境地。 事实上危机的这三层含义是事物陷于困境的
三个阶段，前者可以扭转，第二个阶段可以挽 救，第三个阶段则须面对现实，从头再来。
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一、危机公共关系的含义
（3）综合危机。它是指兼有信誉形象危机和经 济效益危机在内的整体危机。
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二、危机公关的实施
一、危机认识 对于危机事件的认识，应当从以下两个
方面着手： （1）查明事件的起因、性质和危害程度 （2）查明事件牵涉的公众对象和在社会中产 生的直接和间接的影响。
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二、危机公关的实施
二、危机公关的宗旨：
面对现实，尽力挽救。
善处理，做好善后工作，再造组织形象。 • （2）具体对策：根据不同的公众对象分别
采取不同的对策：
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二、危机公关的实施
• ——针对企业内部的对策：迅速成立 处理事件的专门机构；判明情况、制 定对策；安抚受损人员及相关人员； 奖励有功人员。
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二、危机公关的实施
• ——针对受害者的对策：认真了解受损 情况，实是求事地承担责任，并诚恳道 歉；冷静听取受害人的意见，做出赔偿 损失的决定；避免发生不必要的争执； 给受害人以同情和安慰；派专人负责受 害者要求，并给予重视。