第八章公关危机与危机公关XXXX10.pptx

处于备战状态，危机爆发所造成的巨大影响，又令人 瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的 话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发 现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。
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第二节 危机公关的意义
一、危机公关的定义
组织在发生危机或预测到即将发生危机时，所 采取的一系列与社会公众积极沟通从而把损失降低 到最低限度的公关传播、沟通的活动。
危机类型：诚信危机
关注指数：★★★★★
事件过程：
2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道
家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；
明明是打折，促销价却和原价相同
1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福
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危机随时可能发生！
大环境——世界并不太平 恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、 交通事故、环境污染······等等。
小环境——组织危机的发生 意外事故、顾客投诉、恶意中伤、劳资纠 纷······等等。
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911恐怖袭击 15
利比亚战争
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金融危机
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自然灾害 311日本特大地震海啸
▲重大危机——是指组织（企业）的重大工伤事故、 重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业 危机、大的劳资纠纷等。它是组织面临的必须及时处 理的真正危机。
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2.从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看可分为： ▲内部公关危机——发生在企业内部的危机。或这种危 机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责 任主要由该企业内部的成员承担。 ▲外部公关危机——发生在企业外部，影响多数公众利 益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。
1.生产性意外。 2.自然灾害、环境问题。 3.劳资争论及罢工。 4.产品质量 5.股东信心丧失。 6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。 7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。 8.恐怖破坏活动。 9.组织内人员的贪污腐化。 10.安全因素等。
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四、公关危机的特点
1.必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的，也是普
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3.根据危机给企业带来损失的表现形态看可分为： ▲有形公关危机——给企业带来直接而明显的损失，可 直接观测到的损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的 交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。 ▲无形公关危机——给企业带来的损失表现得不明显的 危机。给企业的形象、信誉带来损害的危机。
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三、公关危机的成因
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二、危机公关的基本程序
快速反应
深入调查
分析原因
确定对策
有效行动 真实传播
做好善后 安抚公众
总结教训 重塑形象
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第四节 危机公关案例举要
任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到 一些大大小小的公关危机，而在这个互联网高度发达，媒 体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的， 就在你犹豫不定或处理不利的时候，事件的负面效应已经 被成倍速的放大。
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交通事故
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环境污染
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顾客投诉
鞋子质量问题
粥里有蟑螂
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二、危机公关的意义
1.有利于控制事态的发展，避免事态的扩大和恶化。 2.有利于协调与公众的关系，让公众对组织重建信心。 3.有利于考量组织领导者的公关素质、能力和管理水平。 4.有利于维护和重建组织形象。
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第三节 危机公关的处理
对应的，危机公关，从静态的角度来看，指灾难或危机 中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公关是公共关系 在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
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二、公关危机的类型
从不同的角度划分可分为以下类型：
1.从存在的状态看可分为：
▲一般性危机——是指常见的公关纠纷。纠纷只要及 时处理，做好工作，就不会造成危机局面。
第八章 公关危机与危机公关
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“智者千虑，必有一失” “危机无处不在，无时不有” ▲展开及时有效的危机公关工作，将危机 带来的损失控制到最低限度，使组织渡过 难关，重塑组概述 2 危机公关的意义 3 危机公关的处理 4 危机公关案例举要
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第一节 公关危机概述
遍存在的。任何一个社会组织在它的发展过程中都 可能遇到性质不同，表现形式各异的危机。
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2.突发性和渐进性 公关危机事件是一种突发性事件，但往往是 渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没 有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或 不可完全预见的。从本质上讲，公关危机的爆发 是一个从量变到质变的过程，一般有四个阶段： 前兆期——加剧期——处理期——消除期。
处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、 秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业 破产倒闭。
企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，开展有 效的危机公关，以便化解危机或把危机带来的负面效应控 制到最低。
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案例一：家乐福价格欺诈事件
事件主角：家乐福
发生时间：2011年1月
所属行业：零售服务行业
一、公关危机定义
是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、 发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
公关危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事 等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等 引发的重大伤亡事故；地震、水灾等自然灾害造成的重大损 失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机 等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害 性的后果。
一、危机公关的基本原则 1.著名的“三T” 原则 ①以我为主提供情况 ( Tell yoar own tale ) ②尽快提供情况 ( Tell ie fast ) ③提供全部情况 ( Tell ie all )
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2.真诚原则 要以诚恳的态度对待公众。 3.公众利益优先原则 当组织利益与公众利益发生冲突时，首先考 虑维护公众利益，把公众利益放在第一位。 4.真实传播、口径一致
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3.严重性与建设性 危机对社会组织产生的破坏性是巨大的，必须尽
力防范和阻止。但是既然危机爆发了，暴露了组织存 在的问题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险 能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。 从辩证法的角度来看：危机＝危险＋机遇。
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4.紧迫性和关注性 公关危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻