第八章公共关系的工作程序一
第八章公共关系调查
步骤： 三、抽样 （一）随机抽样 3、分层随机抽样 步骤：第一步：分层。按照分层变量将总体划分为若干层次，层 与层之间相互排斥，每个个体仅属于一层。常用的分层变量包括 人口统计特征、消费者类型、企业规模以及行业类型等。 第二步：抽样。在每一层中一般采用简单随机抽样，有时也采用 间隔抽样。
步骤： 三、抽样 （一）随机抽样 3、分层随机抽样 （1）分层同比抽样 按上述方法分层（分类）后，按同一比例，以间隔随机抽样法， 分别从各层中抽取调查样本。
步骤： 二、确定调查人口的总体 确定调查人口总体的目的在于划分和界定抽样调查的范围，排除 不符合标准以及无关的对象。 抽样范围是涵盖总体中所有个体的一个清单，叫做抽样框。抽样 框内的一些单位名录，他叫做抽样单位。
步骤： 三、抽样 抽样是民意测验中一项关键性技术，即从大型的调查人口总体中 抽取一部分作为调查样本，以便从样本的特征来推断整个调查对 象总体的特征。
步骤： 三、抽样 （一）随机抽样 3、分层随机抽样 （1）分层同比抽样 公司里有5000个员工，按性别进行分成，4000男性，1000女性， 共需要500人作为样本，总抽样比例1/10，男性和女性层次，分别 都按1/10来抽取，那就是抽取（ ）男性，和（ ）女性， 共组成500人样本。
步骤： 三、抽样 （一）随机抽样 3、分层随机抽样 （2）分层异比抽样 将人口总体按特征分层后，根据特殊需要，在不同的层次（类别） 中按不同的比例进行抽样。
某品牌家电消费者需求研究
•背景及目的：
•2009年初国内众多彩电企业都发布了全新产 品，各大品牌之间竞争异常激烈。A品牌液晶 电视开发了一项专利技术，但在平板电视市 场销量不甚理想，为了能更好了解中国消费 者在购买平板电视之前的想法，让产品更好 的迎合其口味，进行了深度访谈工作。
公共关系工作程序
公共关系工作程序简介公共关系是指一个组织与其内外部的各类公众进行沟通、合作和交流的一种管理活动。
公共关系工作程序是指组织在进行公共关系工作时所采取的具体步骤和方式，以达到建立良好公共形象、维护良好公众关系的目标。
本文将重点介绍一个有效的公共关系工作程序。
步骤一：定位目标公众在进行公共关系工作之前，首先需要明确目标公众。
目标公众可能包括内部员工、合作伙伴、客户、媒体以及社会大众等。
通过明确目标公众，可以有针对性地制定公共关系工作的策略和活动。
步骤二：制定公关策略制定公关策略是公共关系工作的核心步骤之一。
在制定公关策略时，需要综合考虑组织的目标、目标公众的需求和期望，以及市场环境等因素。
一个好的公关策略应该能够帮助组织塑造积极的形象，提升公众对组织的认可和评价。
步骤三：执行公关计划在制定好公关策略后，就可以制定具体的公关计划，并开始执行。
公关计划一般包括各种公关活动的安排和组织，如新闻发布会、媒体采访、公众活动等。
在执行公关计划时，需要注意时间安排、活动内容的准备和组织，以及对外沟通等方面的工作。
步骤四：监测和评估公关工作的监测和评估是非常重要的，可以帮助组织了解公关工作的效果和问题，并及时进行调整和改进。
在监测和评估中，可以通过定期的舆情分析、调研和反馈收集等方式，了解公众对组织形象和公关活动的看法和反应。
步骤五：改进和优化根据监测和评估的结果，需要及时进行改进和优化。
公共关系工作是一项持续的过程，需要不断地进行调整和改进，以适应外部环境的变化和公众需求的变化。
通过不断地改进和优化，可以提高公关工作的效果和影响力。
结束语一个有效的公共关系工作程序对于一个组织的形象和声誉是至关重要的。
通过定位目标公众、制定公关策略、执行公关计划、监测和评估以及改进和优化的步骤，可以帮助组织建立良好的公众关系，提升形象和信誉度。
同时，公共关系工作需要持续不断地进行，以适应和应对不断变化的外部环境和公众需求。
以上是公共关系工作程序的简要介绍和步骤，希望对您有所帮助。
公共关系工作程序
公共关系工作程序公共关系是企业与公众之间的沟通和交流，是企业与社会之间的桥梁。
公共关系工作程序是指企业在开展公共关系工作时所采取的一系列步骤和措施。
下面将从策划、执行、监测三个方面来介绍公共关系工作程序。
一、策划1.明确目标：公共关系工作的目标是什么？是提高企业知名度，还是增强企业形象？明确目标是公共关系工作的第一步。
2.确定受众：企业的受众有哪些？是消费者、投资者、员工还是政府？确定受众是公共关系工作的关键。
3.制定策略：根据目标和受众，制定相应的公共关系策略。
比如，针对消费者可以开展促销活动，针对政府可以加强政策沟通。
4.制定计划：根据策略，制定具体的公共关系计划。
包括时间、地点、人员、预算等方面的安排。
二、执行1.组织团队：公共关系工作需要专业的团队来执行。
企业可以自己组建团队，也可以委托专业的公共关系公司来执行。
2.实施计划：按照计划，开展公共关系活动。
比如，举办新品发布会、参加行业展览、开展公益活动等。
3.与媒体沟通：媒体是公共关系工作的重要渠道。
企业需要与媒体建立良好的关系，及时向媒体传递企业信息。
4.处理危机：危机是公共关系工作中不可避免的问题。
企业需要及时应对危机，采取有效的措施来化解危机。
三、监测1.收集反馈：公共关系工作的效果需要及时反馈。
企业可以通过问卷调查、客户反馈等方式来收集反馈信息。
2.分析数据：收集到的反馈信息需要进行分析。
分析数据可以帮助企业了解公共关系工作的效果，及时调整策略。
3.改进工作：根据分析结果，企业需要及时调整公共关系工作的策略和计划，不断改进工作。
总结公共关系工作程序是企业开展公共关系工作的基本步骤。
企业需要明确目标、确定受众、制定策略、制定计划、组织团队、实施计划、与媒体沟通、处理危机、收集反馈、分析数据、改进工作等一系列工作。
只有通过科学的程序和有效的措施，才能实现公共关系工作的目标，提升企业形象和知名度。
公共关系工作程序
公共关系工作程序公共关系是指公司或组织与其各种各样的公众之间建立和维护良好关系的过程。
公共关系工作程序是指在开展公共关系工作时应该遵循的具体步骤和程序。
下面是一个简单的公共关系工作程序的示例。
第一步：确定公共关系目标在开始公共关系工作之前，首先要明确公共关系的目标。
公共关系的目标可能包括：提升公司形象、增加市场份额、改善员工关系等。
这些目标应该明确、具体，并且与组织的整体战略目标相一致。
第二步：研究目标受众了解目标受众是公共关系工作的关键。
根据不同的公共关系目标，确定主要的目标受众，例如：员工、媒体、政府机构、客户等。
然后，对这些目标受众进行详细研究，了解他们的需求、利益、态度和行为模式等。
第三步：制定公共关系策略根据研究结果，制定相应的公共关系策略。
公共关系策略应该包括具体的目标、目标受众、信息传递方式和时间表等。
例如，如果目标是提升公司形象，可以通过宣传活动、媒体合作等方式传递积极的信息。
第四步：实施公共关系活动根据制定的公共关系策略，开始实施相应的公共关系活动。
这些活动可能包括：媒体发布会、客户活动、员工培训等。
在实施过程中，要密切关注活动的进展和效果，并及时进行调整和改进。
第五步：评估公共关系效果公共关系工作的最后一步是评估其效果。
可以通过一些定量和定性的方法，如问卷调查、媒体报道分析等，来评估公共关系的效果。
根据评估结果，可以对策略和活动进行调整和改进，以提升公共关系工作的效果。
第六步：持续改进公共关系工作是一个持续不断的过程。
通过不断的反馈和改进，可以使公共关系工作更加高效和有效。
定期审查公共关系目标、目标受众和策略，及时跟进新的趋势和变化，并不断改进公共关系活动和方法。
综上所述，公共关系工作程序包括确定公共关系目标、研究目标受众、制定公共关系策略、实施公共关系活动、评估公共关系效果和持续改进。
通过按照这个程序进行公共关系工作，可以提高公共关系的效果，从而达到组织的整体目标。
公共关系工作程序是一个有条理的、系统化的过程，可以帮助组织与各种利益相关者建立和维护良好的关系。
公共关系的工作程序
公共关系的工作程序公共关系是组织与公众之间的相互关系，是组织与外界进行沟通、建立信任与合作的重要手段。
而公共关系的工作程序是指在实践公共关系工作时所需采取的一系列步骤和方法。
下面将以一个假想情景为例，来阐述一下公共关系的工作程序。
步骤一：确定目标和目的在开始公共关系的工作前，首先需要明确工作的目标和目的。
假设某公司要向公众宣传一个新产品，那么目标就是让公众了解这个产品并产生购买兴趣。
而目的则是提高产品的市场份额和销售额。
步骤二：识别目标受众在确定目标和目的后，接下来需要识别目标受众。
对于这个新产品来说，目标受众可以是潜在消费者、现有客户、业界专家等。
通过了解目标受众的特点和需求，可以有针对性地制定沟通策略。
步骤三：制定沟通策略沟通策略是公共关系的核心，必须根据目标受众的特点和需求来制定。
对于潜在消费者来说，可以通过广告和宣传活动来吸引他们的注意力；对于现有客户来说，可以通过客户关怀活动来加强与他们的联系；对于业界专家来说，可以通过技术研讨会来分享最新的研究成果。
制定沟通策略时，还需要考虑使用哪些传媒工具，如新闻稿、社交媒体等。
步骤四：制定公共关系计划公共关系计划是公共关系工作的详细规划，包括时间安排、资源分配、人员配备等。
通过制定公共关系计划，可以确保工作的有序进行，避免出现工作冲突和资源浪费。
步骤五：执行公共关系活动在制定好公共关系计划后，就可以开始执行公共关系活动了。
比如，可以发布新闻稿、组织新品发布会、举办客户活动等。
在执行过程中，需要不断监测和调整，以确保活动达到预期效果。
步骤六：评估工作效果公共关系工作一定要进行评估，以确定工作是否达到了预期效果。
可以通过一些指标来评估，比如媒体曝光率、公众反馈等。
通过评估结果，可以总结经验教训，为今后的公共关系工作提供参考。
步骤七：改进和优化根据评估结果，可以确定工作中存在的问题和不足，并提出相应的改进和优化措施。
比如，如果发现新闻稿的转载率不高，可以考虑调整稿件的内容和形式；如果发现客户活动的参与度不高，可以考虑增加互动环节等。
第八章 公共关系的一般程序
• 二、公共关系调查的方法 • （一）文献法 • 文献法是一种收集、保存、检索、分析资料的方法，分
四步进行。
•
第一步是收集资料。通过各种媒介收集资料，剪裁、复 制有关本组织的报道和文件。
•
•
第二步是建立文献分类检索系统。按资料的性质并根据 一定的规则，将收集的资料进行分类，以便查找。
第三步是资料贮存。将资料进行登记、编目、装订、归 档。随着计算机的普及，它已成为贮存资料的主要工具； 计算机贮存容量大、速度快，检索也更加方便。
关系活动的出发点，掌握公众信息是开展公共关系活动的基础。公众 调查要获取的信息有：
• • •
(1)背景资料。即了解公众的籍贯、住址、文化程度、年龄、性别、 家庭状况、经济收入等情况，以便使公共关系工作具有较强的针对性。 (2)知晓度资料。了解公众对社会组织基本职能、产品服务、方针政 策知晓的情况。 (3)态度资料。弄清公众对组织的产品、服务、政策、行为持何种态 度，对产品的质量、性能、技术、价格、包装如何评价，对组织的服 务是否满意，对组织的政策和行为是否支持。
• (3)不要直接询问敏感性的问题。当问及某
些个人隐私，如收人情况、女性年龄大小 或人们对顶头上司的看法这样一些问题时， 人们往往具有一种本能的自我防卫心理， 如果直接提问，往往引起很高的拒答率。 因此对这些问题最好采取间接询问的形式， 并且语言要特别委婉。
• 问卷的设计不宜过长，一般以被调查者20分钟内
• （四）组织环境调查 • 公共关系调查还包括对社会组织相关的各种社会环境状况进行调查，
它主要包括以下内容：
• • •
(1)法律政策环境调查。是指对一切同组织发展有关的中央、地方的 各种法律、法规、政策的调查，企业组织应充分掌握诸如《企业合同 法》、《商标法》、《反不正当竞争法》、《劳动法》等法律的内容。 (2)竞争环境调查。是对竞争对手情况进行调查，了解竞争者的市场 占有率、营销策略、市场优势，借鉴同行业各组织的成功经验，加强 横向联系。 (3)社会环境调查。是指调查本社区的重大问题，了解社区的文化， 包括社区的人口就业、生态环境保护、治安保卫、福利保障以及社区 的风俗习惯、社区意识等。
公共关系(第8章)(定稿)
第一节 人际传播概述
第八章 人际关系沟通
二、人际传播的线路
(二)链 式
链式传播模型如图所示。链式网络反映了直线沟通的人际关系，即它是一种自 上而下或自下而上的等级交往关系。在传播的过程中，最典型的例子就是上级的命令、 文件逐级下传，群众的意见和要求层层向上反映。
这种传播模式具有传递速度较快、规范性强的特点，但由于信息经过了层层筛 选，有可能产生信息的失真，以至于上级的指示到了基层发生变形，高层领导不能真 正了解底层的真实消息。
让步方式为：0, 0, 0, 6，
2 反拐式让步
让步方式为：6, 0, 0, 0，
3 阶梯式让步
让步方式为：1.5, 1.5, 1.5, 1.5，
4 高峰式让步 5 低谷式让步
让步方式为：0.8, 0.3, 1.7, 3.2， 让步方式为：3.2, 1.7, 0.3, 0.8，
6 断层式让步
让步方式为：4.9, 1, 0, 0.1，
第二节 公共关系谈判
第八章 人际关系沟通
一、公共关系谈判的意义与原则
(一)公关谈判的意义
1 调节利益关系
凡是需要谈判的场合，一定是对立的双方处于 实力基本对等的地位，而且有着利益的相互需要。
2 解决冲突，缓和矛盾
正确的立场应当是正视矛盾，不回避矛盾， 通过谈判来解决矛盾，寻找合作的新立场。
3 树立组织的良好形象
这样的组织一般表现为民主气氛浓厚，每个成员都可以充分发表意见。其缺点是组织较为 松散，集中性差，群体凝聚力不够。
第一节 人际传播概述
二、人际传播的线路
(四)G形网络式
传播学者理查斯提出了一种G形网络理论，是信息高效传播 的方式，因其图似大写的英文字母G而得名。在G形网络中，理 查斯提出了“独”、“团”、“桥”、“联”四类角色。“独” 指两人互动频繁，但与其他成员较少沟通的人际关系，又称为 “独对”。“团”指三人或三人以上彼此互动形成的团体。 “团”与其他“团”互动频繁的成员称为“桥”。在组织中和 两个以上的“团”互动，而其本人不属于任何“团”的人称为 “联”。
第八章 公共关系人人员的日常工作
2、会谈 （1）做好会谈前的沟通与准备工作； （2）在会谈中注意调节、掌握气氛，把握时间； （3）在会谈结束后，如有必要，可事先安排举 行新闻发布会，或以撰写会谈纪要，新闻稿等方 式，及时反映和报道会谈的结果。 3、慰问、祝贺； 4、宴请。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第四节 公关专题活动
当一个社会组织自觉认识到自身公共关系状态的存在，组 当一个社会组织自觉认识到自身公共关系状态的存在， 织就会根据自身需要， 织就会根据自身需要，采取措施为组织创造良好的公共关 系状态。 系状态。 这种为树立组织良好形象、 这种为树立组织良好形象、创造良好的公共关系状态而采 用的各种传播方式和手段，如庆典、展览会、开放参观、 用的各种传播方式和手段，如庆典、展览会、开放参观、 赞助活动等，就是公关专题活动。 赞助活动等，就是公关专题活动。 一、庆典 1．节庆活动 节庆是利用盛大节日或共同的喜事而举行的表示快乐或纪 念的庆祝活动。节庆日是公共关系部门特别是酒店、 念的庆祝活动。节庆日是公共关系部门特别是酒店、宾馆 等接待服务单位开展公共关系活动的绝好时机。所以， 等接待服务单位开展公共关系活动的绝好时机。所以，每 日前后，大小商店都会在小孩商品上绞尽脑汁； 年6月1日前后，大小商店都会在小孩商品上绞尽脑汁；中 秋节前，则会爆发一轮又一轮的月饼大战； 秋节前，则会爆发一轮又一轮的月饼大战；五一和十一长 假前夕， 假前夕，旅游胜地和饭店就会大张旗鼓地宣传和推介其优 质的特色服务。 质的特色服务。
3．典礼仪式 典礼仪式包括各种典礼和仪式活动，如开幕典礼、 典礼仪式包括各种典礼和仪式活动，如开幕典礼、 开业典礼、项目竣工典礼、毕业典礼、颁奖典礼、 开业典礼、项目竣工典礼、毕业典礼、颁奖典礼、 就职仪式、授勋仪式、签字仪式、捐赠仪式等。 就职仪式、授勋仪式、签字仪式、捐赠仪式等。在 实际工作中，典礼仪式的形式多样，并无统一模式。 实际工作中，典礼仪式的形式多样，并无统一模式。 有的仪式非常简单，如某个企业办公楼的开工典礼， 有的仪式非常简单，如某个企业办公楼的开工典礼， 放一挂鞭炮，企业老总喊一声“开工” 放一挂鞭炮，企业老总喊一声“开工”，仪式便宣 告结束。 告结束。 有的仪式非常隆重、庄严，如英国女王登基、 有的仪式非常隆重、庄严，如英国女王登基、国外 皇室婚礼及葬礼等， 皇室婚礼及葬礼等，甚至还有一套严格的程序和繁 文缛节。 文缛节。 庆典活动既是社会组织面向社会和公众展现自身的 机会，也是对自身的领导和组织能力、社交水平以 机会，也是对自身的领导和组织能力、 及文化素养的检验。因此，举办庆典活动时， 及文化素养的检验。因此，举办庆典活动时，公共 关系人员应做到准备充分，接待热情，头脑冷静， 关系人员应做到准备充分，接待热情，头脑冷静， 指挥有序。 指挥有序。
第八章 公共关系的工作程序
第八章公共关系的工作程序1952年，斯科特·皮特利普和森特在《有效公共关系》这本著作里，提出了公共关系的“四步工作法”。
即（1）公共关系调查研究；（2）公共关系策划；（3）公共关系实施；（4）公共关系效果评估。
一般来说，组织公关工作必须遵循四步工作法，才能取得较好的效果。
在公关工作的四步循环程序中，公关调研是起点，是基础；公关策划是关键，是公关实施的指南和效果评估的标准，离开了公关策划，公关工作就会漫无目标、不得要领、难以协调统一，成效甚微；公关实施是核心，是执行公关策划，取得公关成效的具体行动，离开了公关实施，再好的策划也只是纸上谈兵；公关效果评估是重要的反馈环节，也是下一轮公关活动的起点。
公共关系调查研究是“公关四步工作法”的第一步，正确地进行公关调查并取得最佳效果，则需要较高的公关调查技巧，且按照科学的原则、程序和方法去进行。
一、公共关系调查1、定义：公共关系调查是指社会组织采用科学合理的方法，准确地搜集有关组织的基本情况、公众意见、组织形象、传播效果、组织环境及发展趋势等方面的信息，为组织开展公共关系活动、制定公共关系计划提供科学依据。
2、作用：（1）有助于组织准确地进行形象定位（2）有助于组织进行科学的决策（3）有助于组织及时加强与公众的联系和协调（4）有助于公共关系的效果3、调查的内容：（1）组织的自我期望形象调查是指一个组织期望在公众心目中所具有的形象，它反映组织的理想与奋斗目标，是组织公关工作的内在动力。
确立组织自我期望形象时，必须对组织的主观愿望和客观实际进行调查。
A、组织领导层的公共关系目标和要求B、组织员工的要求和评价（2）组织的公共关系状态调查A、组织内部的公共关系状态调查B、组织外部的公共关系状态调查（3）组织的公共关系活动条件调查A、公共关系活动主体的人力、财力情况调查B、公共关系活动的客观环境调查4、调查的方法（1）重点访谈法（2）新闻调查法（3）网络媒介调查法（4）问卷调查法A、问卷设计的要求；B、问卷设计的步骤；C、问卷的格式；D、提问方式。
公共关系的工作程序详述
公共关系的工作程序详述1. 概述公共关系是一项关于组织与公众之间建立和维护良好关系的战略性工作。
它涉及到与各种利益相关者的沟通和互动，以塑造组织形象、传递信息、解决问题和建立信任。
本文档旨在详述公共关系的工作程序，帮助公共关系专业人士更好地理解和实施公共关系工作。
2. 识别利益相关者在开始公共关系工作之前，首先需要识别出与组织相关的各种利益相关者。
这些利益相关者可以包括客户、员工、媒体、政府机构、业务合作伙伴等。
对于每个利益相关者，需要了解他们的需求、关注点和期望，以便为其提供有针对性的沟通和服务。
3. 制定沟通策略在识别出利益相关者后，接下来需要制定相应的沟通策略。
沟通策略应基于对利益相关者的了解，针对其需求和关注点进行定制。
在制定沟通策略时，需要考虑以下几个方面：•目标：明确沟通的目标，例如提高品牌认知、解答疑问、改善公众形象等。
•受众：确定目标受众，并了解其特点和需求。
•渠道：选择合适的沟通渠道，例如媒体发布、社交媒体、公众演讲等。
•内容：准备相关的沟通内容，确保信息准确、清晰，并能引起受众兴趣。
4. 实施沟通计划有了沟通策略后，就可以开始实施沟通计划了。
实施沟通计划需要注意以下几个方面：•时间安排：制定详细的时间表，确保沟通活动按计划进行。
•团队组织：组织相应的团队，并明确各成员的角色和职责。
•内部沟通：与组织内部的员工进行有效沟通，确保他们理解并支持组织的公共关系活动。
•外部沟通：与外部利益相关者进行沟通，包括媒体、客户、合作伙伴等。
•监测与反馈：对沟通活动进行监测和评估，并及时调整策略和计划。
5. 处理危机与挑战在公共关系工作中，面临危机和挑战是不可避免的。
在危机发生时，关键的是要能够及时、透明地进行处理。
以下是一些处理危机与挑战的步骤：•快速反应：在危机发生后，及时采取行动，展现对问题的关注和解决的决心。
•透明沟通：向受众提供准确、及时的信息，解释事件的原因和进展，并承担相应责任。
公共关系的工作程序PPT课件
知名度的计算公式：
知晓人数
调查人数知名度=
×100％
调查人数
美誉度的计算公式：
知晓人数美誉度= 赞美人数 ×100％ 知晓人数
安徽文达信息工程学院
根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织 的实际形象区分为四种状态
美誉度
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
安徽文达信息工程学院
案例
背景：一家化工厂由于废水没得到及时处理，而流 入附近水域致使鱼类大量死亡，以捕鱼为生的渔民 于是愤怒的涌入化工厂，演出了一幕幕触目惊心的 社区公共关系纠纷。
如果你是公关经理，该如何平息此社区 公关纠纷。 请分析此案例的调查程序，并根据调查 结果提出你的公关意见或策划活动
安徽文达信息工程学院
公众需求及 态度状况调 查
安徽文达信息工程学院
3、媒介及环境调查
媒介及环境
媒介
基本类型
选择。
环境
自身条件 客观环境。
安徽文达信息工程学院
公关调查的程序
1 确定选题
2
制定方案
实施调查
3
整理资料
4
总结工作
5
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调研方法
访谈法
抽样调查法
调查问卷法
文献调查法
观察法
安徽文达信息工程学院
过程控制 程度
安徽文达信息工程学院
高美誉度/低知名度 （如象限B区的乙）
处于这个形象地位，属于较为稳定、安全的一种公共 关系状态。
其美誉度高于50点，知名度则低于50点。由于美 誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形 象推广基础。
其缺陷是知名度偏低，公关工作的重点是在维持 美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的基础上 提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。
公共关系的工作程序
下篇公共关系实务第八章公共关系的工作程序公共关系是有计划，有系统的活动，公共关系活动有着自身所固有的规律性，这种规律性体现为公共关系工作具有一定的程序。
公共关系工作程序就是组织为了达到建立组织与公众的和谐信任关系，树立组织良好的社会形象的公共关系目标而进行的有计划有系统的一般工作的步骤。
这些步骤通常表现为调查、策划、实施、评估四个环节，一般称为“四步工作法”。
第一节公共关系调查在现代社会中,人们要有效地开展公共关系工作,就必须准确地的把握社会组织的公共关系状态,把握与企业活动和政策相关的认知观点、态度和行为；就必须有效地掌握与之相关的公共关系信息,这些必须通过公关调查来实现。
一、公共关系调查的内容公共关系调查的内容一般包括：社会组织自身状况调查，社会环境状况调查，相关公众状况调查等方面的内容。
1．社会组织自身状况调查：社会组织是公共关系工作的主体，也是公共关系调查的主体，社会组织要取得公共关系活动的成功，首先要了解自身的状况。
（1）组织的历史。
如：组织成立的年代；组织历史上的重要人物，以及这些人物对组织的创建、发展和社会的进步所作的贡献；组织历史上发生过的重要事件，以及这些事件对企业以及社会造成的影响。
（2）组织的目标。
如：组织的既定目标是什么?这一目标在组织的历史演变中作过哪些调整?调整的原因是什么?调整后的效果又如何?组织的目标是否在为组织获取利益的同时也满足于公众的利益？（3）组织的政策与措施。
如：组织现行政策和措施的制定和实施情况；这些政策和措施对组织发展和社会公众的意义；在组织的历史上，政策和措施经过哪些调整，调整的原因以及调整后的效果情况。
（4）组织的贡献。
如：组织的生产或服务对社会发展的意义；组织曾对社会做过的其他贡献，包括捐款、资助、义务服务、人力支持等，在为社会所做的贡献中，哪一种对于公众认识组织、理解组织所产生的效果最理想；组织在哪些方面还有能力为社会做更多的贡献。
（5）组织的经营管理情况。
公共关系工作程序
公共关系工作程序公共关系是组织与公众之间建立和维护良好关系的一种策略和实践。
它是通过有效沟通、形象塑造和信任建立等手段来促进组织与公众之间的相互理解和合作。
为了实现这一目标，一个有效的公共关系工作程序是必不可少的。
下面是一个典型的公共关系工作程序：1. 建立目标与战略：公共关系工作的第一步是明确组织的目标，并制定相应的战略。
这意味着需要确定公众群体，了解他们的需求和利益，以及制定如何满足这些需求和利益的计划。
2. 进行调查与分析：在进行任何公共关系活动之前，需要进行调查和分析，以确定公众的看法、态度和偏好。
这可以通过市场调查、舆情监测和问卷调查等方法来完成。
通过获取准确的信息，组织可以制定更有针对性的公共关系策略。
3. 选择传播渠道：一旦确定了目标和战略，就需要选择合适的传播渠道。
这取决于目标公众群体的特征和习惯。
例如，对于大众消费品公司，电视、广播和社交媒体可能是最有效的传播渠道；而对于专业领域的组织，行业杂志和学术会议可能更合适。
4. 制定传播内容：传播内容的制定需要根据目标公众的需求和利益来确定。
这可能包括宣传产品、回应公众关切、分享组织的社会责任等。
内容应该简洁明了、具有吸引力，并与目标公众的价值观相一致。
5. 执行传播计划：一旦确定了传播渠道和内容，就可以开始执行传播计划。
这包括制作广告、发表新闻稿、组织媒体活动、参加行业展览等。
在执行过程中，需要密切监测公众的反应，及时调整传播策略。
6. 评估与改进：公共关系工作并不是一次性的活动，而是一个持续的过程。
为了确保公共关系工作的有效性，需要进行评估和改进。
这可以通过定期的调查、采访和分析来完成。
根据评估结果，可以调整和优化公共关系策略，以更好地满足公众的需求和利益。
总之，一个有效的公共关系工作程序是建立和维护组织与公众之间良好关系的关键。
通过明确目标与战略、调查与分析、选择传播渠道、制定传播内容、执行传播计划以及评估与改进，组织可以实现更好的公共关系效果，提高品牌形象和公众参与度。
第八章公共关系的策划
立“区域内知 于共性目标。 名度提高25%、
美誉度提高
15%”等短期
目标。
是针对公众个 性设立的目标， 比如：针对供 应商、政府、 金融机构开展 专项公共关系 活动制定的目 标。
三、明确 主题
主题是统帅整个公共关系活动，联结所 有公共关系项目的核心，它使公共关系活 动形成了一个有机的整体。根据具体公关 目标，设计鲜明、简洁、亲切的主题，有 利于逐渐推进每一项公共
可操作性
一是在企业现有的人、财、物等 有形资源和信息、商誉、品牌等 无形资源与条件下可以实现；
二是考虑到外部环境的制约，与外部环境 的冲突；
三是指有具体的、清晰的行动方案，使策 划的参与者能遵循游戏规则。
综合性 A
思想性 B
特征
C 创造性
弹性
E
D 目的性
1.综合性
公共关系策划需要掌握和运用诸如运筹学、 决策学、心理学、思维学、控制学、系统学等多 方面的知识。
（7）活动中应注意的问题及细节。当内外环 境变化时是否有应变措施，损失的概率是 多少，造成的损失多大，应急措施等也应 在策划中加以说明。
（8）活动负责人及主要参与者。注明组织者 、参与者姓名、嘉宾、单位（如果是小组 策划应注明小组名称、负责人）。
三、编制策划书的注意事项
2
1
计划正文部分的导
语要写明根据什么
二、真情慰问赤峰市环保工人。
7月15日上午9点多钟，兴发集团健康食品公司的慰问车载着他 们的产品和全体员工的慰问驶进环保局园内，受到热烈欢迎，环 保工人激动不已，说了好多热情的话语，这些活动通过媒体传向 社会公众，为公司塑造了良好的社会形象。
三、情满人间路，捐款资助大学生。
赤峰市西露天矿的王海涛父母早逝，就剩兄妹三人，老大今年高 考以元宝山区文科第一的优异成绩考入重点，但难以承受上大学 的费用。
公共关系学复习资料
第一章现代社会变迁与公共关系萌芽1、关系的特点：客观性、有效性、可变性、复杂性、多样性。
第二章现代公共关系的兴起和发展1、现代公共关系观念出现：1906年，艾维●李放发表《原则宣言》20世纪公关事业的成熟：1923年，爱德华●L●伯内斯《舆论的形成》1925年，爱德华●L●伯内斯《公共关系学》1928年，爱德华●L●伯内斯《舆论》公共关系在二战后的发展：1939年，美国公共关系学家创立了美国公共关系理事会（ACPR）；1945年，创办了《公共关系杂志》；1948年，美国公共关系理事会和全美公共关系顾问协会（NAPRC）合并，组成美国公共关系学会；1950年，美国公共关系学会定制并开始实施公共关系《职业道德准则》；1952年，卡特李普和森特《有效公共关系》，提出了“四步工作法”：调研、策划、实施、评估。
★1955年，国际公共关系协会（IPRA）在英国伦敦宣告成立，其总部后来设在瑞士的日内瓦；1956年，成立了公共关系教育理事会，同年并创立了公共关系研究与教育基金会；1959年，比利时建立了由比、英、希、荷、联邦德国等国参加的欧洲公共关系联盟（CEPR）；1964年，美国公共关系学会也加入了公共关系学会；1975年，公共关系研究与教育基金会出版专业学术杂志《公共关系评论》；1988年，形成了公共关系学会的《关于公共关系实践中的职业标准准则》；2、中国内地公共关系事业的兴起：1985年，深圳市总工会最先开办公共关系培训班，北京大学研究生院也举办了公共关系讲座，深圳大学大众传播系创办了国内第一个公共关系专业；1986年，我国内地第一家专业公关企业——中国环球公关公司；1986年十二月，上海最先成立公共关系协会；1987年，全国性的公共关系协会在北京成立；1999年，国家劳动保障部将“公关员”正式列入《中华人民共和国职业分类大典》第三章公共关系的主体——组织1、组织的特点：组织是劳动分工和社会需要的产物；组织的目标决定组织的性质；组织必须与环境进行整合；组织离不开内部的管理、分工与协作；组织的生存、发展都是通过竞争实现的。
第八章公共关系的工作程序(一)
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化危机为商机
• 在禽流感影响之下，广东人已经从“ 无鸡不成宴”变成“有鸡无鸡都成宴 ”了，加上网上到处流传越南肯德基 转卖“肯德鱼”，许多人揣测中国肯 德基可能会受到影响，肯德基公司也 成为媒体追问的对象。
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• 肯德基的应对态度十分积极，肯德基广东 区市场经理崔焕铭召集各大媒体，在广州 维多利广场首层的肯德基店内举行危机公 关，就其安全的鸡肉供应体系作了长达半 个多小时的介绍，并向全社会庄严承诺： 肯德基有完善的系统与措施，有信心、有 把握为消费者把好安全关。现场消费者与 记者们共同听取了肯德基的介绍，一位消 费者说：“本来就觉得不必太恐慌，现在 听完介绍，看完幻灯片，明白其鸡肉产品 是系统把关的，并需经过２分３０秒到１ ４分３０秒、１７０℃以上高温烹制，更 觉得可以放心吃炸鸡了。”
4究阶段及 其工作 • 第一，对调查中收集的资料、信息进行细 致的整理、归类、统计和多种分析。 • 第二，对调查结果进行综合研究，撰写调 查报告。
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• • • • • • • •
思考与实践 1．公共关系各个工作程序之间有什么样的相互关系？ 2．公关调研本身具有哪些特点和要求? 2．公关调研一般分为哪几种类型，各有什么特点? 3．设计调查问卷时应注意哪些原则和重点? 4．请设计一个小型公关调查模拟问卷。 5．请为一次具体的小型公关调研活动设计调研方案。 6．请根据某个组织进行公共关系专题活动的需要，在网 上搜集相关的信息。 • 7．请根据一次模拟公关调研的结果撰写调查报告。
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• ②调查问卷的设计 • 设计调查问卷应注意五个原则 。 • 调查问卷要围绕具体问题的设计，重点克 服问题确定、问题排列、问题表述及封闭 式问题的答案设计四个方面的困难。
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公共关系的工作程序(1)幻灯片PPT
遵守合同；平等互利；提供技术信息和社区援助；为协作提供 各种优惠和方便；共同承担风险；等等。
向当地社会提供生产性的、健康的就业机会；保护社区环境和 秩序；关心和支持当地政府；支持文化和慈善事业；等等。
保证各种税收；遵守各项法律、政策；承担法律义务；公平竞 争；保证安全等。
公平提供消息来源；尊重新闻的职业尊严；有机会参加公司重 要庆典等社交活动；保证记者的独家新闻不被泄漏等。
3．提炼主题 （1）主题必须服从或服务于策划目标 （2）主题具有独特的个性特色 （3）主题融入公众需求因素 （4）主题易于传播
第一，公众对社会组织态度的情况。 第二，公众与社会组织情感亲和的情况。 第三，公众为社会组织作言语宣传的情况。 第四，公众与社会组织行为合作的情况。
二、公共关系调查的基本方法
1．按调查对象范围不同来进行分类 （1）全面调查 （2）非全面调查 ①抽样调查 ②典型调查 ③重点调查
2．按资料收集的方式不同来进行分类 （1）观察法 （2）询访法 （3）文献法 （4）问卷法
2．分析公众
首先，要鉴别公众的权利要求，锁定目标公众的范围， 根据目标公众与目标的关联性来确定目标公众；
其次，根据目标公众与组织关系的密切程度，影响的 大小程度，相关事情的轻重缓急程度等因素，确定出最 为重要的部分公众作为目标公众；
再次，当组织形象出现危机时，确定逆意公众与行动 公众为目标公众，以防负面影响进一步扩散和加剧。
二、公共关系的评估原则
1．定性分析与定量分析相结合的原则 2．长远效益分析与近期效益分析相结合的原则 3．标准性与变化性相统一的原则
三、公共关系评估的程序
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• 学习指要
• 本章主要介绍公共关系的“四步工作法”及其第 一个程序——确定问题、进行调研的相关内容， 希望您能掌握以下内容，公共关系“四步工作法” 的作用及各程序间的相互关系
• 进行公关调研的重要意义和四个主要特点，公关 调研的三种主要类型，公关调研中常用的三种方 式与五种方法，公关调查问卷的设计，公关调研 过程中的三个阶段及应注意的问题，公关调研报 告的写作。并尝试进行小型的公关调研，在实践 中积累经验，培养相应的能力。
• ②调查问卷的设计
• 设计调查问卷应注意五个原则 。
• 调查问卷要围绕具体问题的设计，重点克 服问题确定、问题排列、问题表述及封闭 式问题的答案设计四个方面的困难。
• ③问卷的发放、回收与资料的整理分析
• 问卷的发放须根据调查对象及其样本的数 量和分布而采取不同的方式，并充分考虑 到回收率和回收方式。为提高回收率，可 采取有奖调查、赠送小礼品及其他各种措 施。
• 公关的周期性调查主要包括以下内容： • (1)公众及其舆论的变化情况 • (2)组织形象及其变化情况 • (3)组织环境的变化情况
舆论强度级差图
某组织公众舆论变化模型图
某企业形象 这种类型的调查是针对组织自身、公众和 环境出现的突然性变化，为满足解决组织 具体公关问题的专门需要而随时进行的。
第一节 确定问题，进行调研
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• 公关调研的类型
• 第一，基础性调查。
• 这种类型的调查旨在对组织的基本状况、生存环 境，特别是其内外部公众的情况、以往的公关状 况等进行全面的了解，摸清底细，为全面开展公 关工作，制定总体公关战略提供依据。
• 第二，周期性调查。
• 由于组织内部和外部公众的态度、组织的环境、 形象，以及同组织相关的市场供求状况等等都在 不断地发生变化，绝非静止不变的。
• 这一每日必修的“功课”在肯德基是全球性的。 崔焕铭介绍说，“９·１１”事件发生后，全球肯 德基都启动了反恐处理机制，两伊战争期间肯德 基也有相应的应对措施。对于禽流感这种突发性 的公共危机，肯德基很早就启动了每日追踪机制 。中国肯德基在１００家店设立后就开始逐步建 立起这套企业文化，现在已经比较成熟和完善。
危机处理机制好处多多
• 据悉，这一针对禽流感的新闻发布会由肯 德基在上海的中国总部统一部署，在中国 各区同一时间统一发布。应该说，在这一 时间举行这一发布会时机掌握得很好。
• 中国肯德基的行为不是临时性的。据业内 人士透露，在全国，肯德基每一市场每天 都对各项关键信息进行跨部门的掌握、汇 总、解读、讨论及处理。这一项工作是金 字塔型的，通过每个餐厅、每一基层负责 人的每日追踪，每天午前向上海总部最高 层汇总，对不同事件分为一级、二级、三 级和特别级四类进行应对处理。
• 公共关系工作具 有相对统一的程 序。确定问题、 策划方案、实施 传播和评估反馈 是其中的四个关 键步骤，构成其 完整过程。这是 得到国内外公关 界广泛认可的 “四步工作法”。
肯德基紧急启动危机公关
• 禽流感正闹得沸沸扬扬。号称“吃鸡”专家的洋 快餐肯德基启动危机应急处理机制，中国各区昨 天紧急集中召开新闻发布会，详细介绍其中国市 场的鸡肉供应体系如何层层把关，欲通过传媒之 口向消费者宣传吃肯德基的鸡如何安全、卫生且 美味。透过此次事件，人们可以看到肯德基企业 文化内部一整套规范、娴熟的危机处理机制。对 国内众多企业而言，这也是一次学习如何建立、 健全危机公关的不可多得的机会。
化危机为商机
• 在禽流感影响之下，广东人已经从“ 无鸡不成宴”变成“有鸡无鸡都成宴 ”了，加上网上到处流传越南肯德基 转卖“肯德鱼”，许多人揣测中国肯 德基可能会受到影响，肯德基公司也 成为媒体追问的对象。
• 肯德基的应对态度十分积极，肯德基广东 区市场经理崔焕铭召集各大媒体，在广州 维多利广场首层的肯德基店内举行危机公 关，就其安全的鸡肉供应体系作了长达半 个多小时的介绍，并向全社会庄严承诺： 肯德基有完善的系统与措施，有信心、有 把握为消费者把好安全关。现场消费者与 记者们共同听取了肯德基的介绍，一位消 费者说：“本来就觉得不必太恐慌，现在 听完介绍，看完幻灯片，明白其鸡肉产品 是系统把关的，并需经过２分３０秒到１ ４分３０秒、１７０℃以上高温烹制，更 觉得可以放心吃炸鸡了。”
• 个案调查与通常所说的典型调查有一定的相通之 处，都是去深入地“解剖麻雀”，即对某个特定 的对象作深入细致的了解。
• 二、公关调研中常用的方法 • 1．访谈法 • 2．观察法 • 3．问卷法
• ①调查问卷的类型与内容
• 调查问卷一般分为两种类型——封闭式和开放式。
• 一份完整的调查问卷通常由题目、导语(也称作前 言或说明信)、调查项目及编号三个部分组成。有 些问卷还附加结语和用于资料登记的部分，如问 卷的调查、回收、编码和审核日期，调查对象的 姓名、住址，调查员和审核员的姓名，以及利用 计算机作资料分析时用的项目编码等。
崔焕铭称，完善的危机处理机制的好处是全 面、主动掌握情况，以现在情况预计未来事件的 发展，以最快速度应变。其最高境界是危机之下 没有危机；其次是变危机为转机、商机；最下策 是在某一情况下束手无措，甚至一错再错。
经验
• 一些专家认为，国内企业应把每一次大的 危机事件看作一次良好的学习机会，并从 将建立、完善危机处理机制融入企业文化 的角度看问题。从此次肯德基针对禽流感 化解不利因素的全过程来分析，企业在建 立危机公关处理制度时至少应关注以下问 题：一、危机信息的收集处理流程；二、 危机公关处理的时间控制；三、危机公关 处理的方式与手段；四、危机的定性及企 业就危机本身对消费者所作的解释；五、 媒体的介入时间与方式。
第二节 公关调研中常用的方式与方法
• 一、公关调研中常用的方式 • 第一，抽样调查。
①简单随机抽样 ②分类抽样 ③等距抽样 ④多段抽样 ⑤非随机抽样
• 第二，普查。
• 普查又称全面调查、全体调查，即对所有调查对 象逐个进行调查的方式。普查虽然工作量大，但 能够比较好地掌握调研对象的总体状况。
• 第三，个案调查。