客服部运营方案

客服部日常运营方案目录

一、总论

二、客服部员工工作职责

二、客服部日常行为规范

三、客诉处理

四、客户的管理

五、信息传递

一、总论

在需求导向市场，竞争日趋激烈的今天，客户的满意才是企业效益的源泉，建立以客户为导向的市场机制显得更加重要，客服部不仅为客户提供优质产品、信息、行业等咨询信息，是公司品牌服务的重要端口，更是建立公司系统反馈的重要环节。

二、客服部员工职责

1、客户信息的分类、整理及收集

a.客户的分类：根据渠道、地域、合作方式的不同，将客户进行分类；

根据满意程度的不同将客户进行分类，主要分成A、B、C三种类型。

b.客户资料的收集：包括每月各部门汇总汇报，400电话中客户信息的

收集，其它渠道的收集。

2、客户定期回访及信息的反馈

a.定期回访：根据客户类型和客户满意程度的不同，建立客户定期访

问计划，对客户进行电话访问或上门拜访，了解客户需求动向。

b.信息反馈：根据客户的反馈信息对客户档案进行更新与评估，并定

期上报营销中心备案。

3、客户的投诉记录及处理并且反馈

获取客户的投诉信息，及时处理，填写客户投诉信息表，定期汇总上报营销中心备案。

4、上门客户的接待及谈判

对于上门访问客户的礼仪接待与谈判，并将重要谈判结果汇总，上报上级部门备案。

5、外地客户的订单的收集与传递

及时获悉外地客户订单，快速将订单信息传递给相关部门，并将有力信息，备案，为客户信息的评估做准备。

6、异常客户的预警

根据客户的定期回访，对客户的异常信息进行收集及时汇报相关部门。

7、市场信息的采集

定期对公司各渠道产品的销售信息，进行收集、整理、评估，并形成报告，上报公司营销中心备案。

8、重点客户的上门访问

对重点客户进行上门访问，了解客户需求动向，并汇报营销中心进行备案。

9、与工厂品管的沟通及质量反馈

定期与工程品管进行沟通，将与客户沟通中的产品质量问题进行反馈，直至此类产品问题不再发生。

10、网络客户的收集及管理

通过公司网络渠道搜集网络客户信息，进行备案、分类并上报电商部进行备案。定期与电商部进行沟通跟进客户信息，存档。

二、客诉处理

1.客诉处理操作流程

适用范围：用于所有客户投诉的处理

职责：客服人员负责此流程的执行，当客诉问题产生时，客服主管为第一责任人，市场部经理负责对此制度的监督和执行。

2.客诉处理操作规范

①以公司利益为基础，以客户的满意为导向；

②明确各部门职责，明确分工；

③注重沟通礼仪、行为，处处体现品牌精神；

④不做有损公司利益的言行；

⑤沟通及时、高效、准确；

⑥处理结果应填写客诉处理单据；

3.客诉处理方案

四、客户的管理

客户的管理是企业销售管理循环的基础，客户的管理帮助更好的挖掘新客户，保留老客户，提供更优质客户服务，进一步提升客户与企业的关系，是企业生产和发展的有力保障！

1.客户管理的原则

①动态管理：定期对客户资料进行更新，持续跟进，保持客户关系管理的动态。

②突出重点：重点客户的跟进与维护。

③灵活运用：定期与有关销售及业务人员。对客户信息进行讨论与分析，为销售及客户的管理提供保障，提高效率。

2.客户的分类

3.定期回访

根据客户的分类对客户进行定期的回访，以便及时发现客户需求，满足需求。

4.客户的评估

根据合作期限，产品的销货量，满意程度，品牌忠诚度，回访档案等资料，对客户进行数据分析与评估，实现科学管理。

5.客户管理报告

通过对客户定期的评估与分析，出具相应管理报告，上报营销中心，为公司的营销推广和客户的维护提供科学依据。