质量管理体系工作总结

淮南收费所质量管理体系工作总结

依据GB/T 19001-2008/ISO 9001：2008《质量管理体系要求》，认真贯彻落实管理处质量质量体系文件精神，以质量管理为主线，坚持照章办事、过程控制、持续改进的工作作风，扎实的推进了收费所各项工作有序开展，现将淮南收费所质量管理体系工作开展情况总结如下：

一、明确工作目标

认真贯彻落实GB/T 19001-2008/ISO 9001：2008《质量管理体系要求》标准，以集团公司及管理处质量管理体系文件为纲领，努力改进收费所工作质量，确保实现“做事有依据、完成有证据、结果有跟踪、责任有落实、一切皆受控”的质量建设要求。

二、建立组织机构，明确责任分工

为了确保收费所质量管理体系建设工作的顺利开展，根据工作需要，淮南收费所成立了质量管理体系建设领导小组。成员如下：

组长：窦明实

成员：各班组负责人

工作内容：

1.认真学习GB/T 19001-2008/ISO 9001：2008《质量管理体系要求》，集团公司及管理处质量管理体系文件精神。

2.制定收费所内部质量体系建设工作开展步骤，明确责任分工。

3.负责梳理收费所各类规章制度，收集员工合理建议。

4.负责各班组成员的动员、文件学习。

5.负责贯彻落实管理处质量体系文件。

三、做好宣传动员，提高思想认知

根据管理处质量体系建设要求，收费所于**召开全所动员大会，明确质量体系建设的目标、工作原则、取得的成效、下一步工作安排。形成人人都参与、人人必重视，全面投入到质量管理体系建设中来。并通过收费所公告栏、内网、班组会等形式，认真做好员工的宣传动员工作，重点宣传质量管理体系建设的重要意义、基本管理思想，在全所范围内形成浓厚的氛围。

四、组织人员做好文件转化工作

组织骨干人员认真学习了《集团公司管理处质量管理体系文件》《集团公司管理处质量管理体系建设作业指导书》，学习文件精神，理清工作思路，做好文件转化工作。收集整理所务文件，全面梳理了收费所制定的各类规章制度、考核方案办法，废除了一些过时陈旧的文件，重新梳理出30余篇规章制度，并建立了目录。重点加强了《微笑服务考核管理办法》《收费员绩效考核办法》《收费员岗位职责》文件梳理补充，重新梳理了各岗位工作流程、惩戒，道口特殊事件的处理规范。针对收费所工作实际，调动广大员工，献言献策，结合自身工作实际，提出自己合理化建议，完善制度建设。

五、贯彻实施管理处质量体系文件

（一）组织全员学习管理处质量体系文件。

通过全所会、班组会、自学等多种方式全面学习，质量管理体系文件分为《质量手册》《程序文件》《作业指导书》，对体系文件中涉及到本所的内容重点学习。要求所有员工全面了解质量方针和质量目标，熟悉涉及本职工作的各项程序，掌握操作本岗位工作的《作业指导书》和其他相关的业务管理文件，了解豫本职工作相联系的其他岗位的业务工作。

（二）严格按照体系文件规定，开展日常工作。

在实际工作中确保执行规定不走样，杜绝“两张皮”现象。工作中一以质量管理体系文件为纲领，深化所务管理工作，严格执行不断创新。在工作中，首先、以硬性制度管理，最求公平公正。严格各岗位操作流程、职责，各类工作的管理规定，在规定的范围开展工作，不能超出范围违规违纪。其次、建立公正的绩效管理。收费所按照体系文件重新修订《绩效考核办法》，考核评分项目划分更加细致科学，用完成工作量的好坏制定标注化的考核细则，用硬性的定量标准来评定一个收费员工作能力的优劣，任务的完成情况，好则奖劣则罚，而不是人为的评定。最后、开展标注化建设。在管理处质量体系文件的基础上，收费所开展了标准化收费所、标准化班组建设。制定了标准化收费所手册、标准化班组手册，对所务管理、票证管理、稽查管理、绿色通道、微

笑服务、会议文件、学习培训、内业资料、安全都做出明确规定。

六、质量体系运行的收获及取得的成效

（一）建立了科学和完善的质量管理体系和系统循环式的运行方式，各项工作都处于比较严格的受控状态。在所务工作中各类来往文件都进行了有效管理，均按照文件控制程序的要求执行。收费所、班组开展的各项工作活动都有详细的记录资料归档。各班组部门工作流程、操作都有详细的追踪管控都。通过定期的内部质量管理体系审核、管理评审、工作质量检查,运用数据分析等各种科学手段,对各项工作开展的有效性进行评价，力求不断改进工作，促进管理水平不断提高，确保预期的质量方针、目标的实现。

（二）促进了收费所工作的规范化管理，提高了工作效率。确定管理者职责，各项内部事务工作都制定了文件化的工作程序，各班组、各环节、各岗位都有明确的工作程序和工作质量要求，让全体工收费人员都了解质量管理体系的内容，都知道自己该做什么、如何做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制。全体收费人员均按规定的要求去做，形成一个全面控制、高效运转的质量管理体系，克服以往那种凭经验管理的不规范做法，解决基础管理弱化、内部协调不畅等问题，使管理工作步入科学、系统、规范的要求。

淮南收费所严格贯彻落实管理处质量管理体系文件，重建设严实施，确保所务工作科学开展，提升自身管理水平，

克服工作中的困难，追求达到管理活动流程化、管理过程制度化、管理行为标注化的要求。