酒店餐饮服务质量概述

酒店餐饮服务质量概述

2.1 酒店餐饮服务质量的定义

从消费者的物质与精神需求出发，借助于酒店的设备设施，为其提供满意的饮食服务。

2.2 酒店餐饮服务质量的内容

由于顾客具有物质需求和精神需求，因而基于此可将酒店的服务质量划分为两种类型，一种为有形产品服务质量，另一种为无形产品服务质量。

有型的产品质量产品包含酒店的设施设备的质量及所有的事物产品质量。设备设施是酒店提供服务的载体，它不仅体现了酒店餐饮的接待水平，而且其质量还关乎到酒店的服务质量。酒店餐饮事物产品的质量，主要指的是满足顾客的物质需求，如顾客用品的质量，餐点酒水的质量，服务用品的质量等；也包括服务的环境质量，如环境布局是否合理，卫生是否干净整洁达到要求，隔音环境是否合格等。

无论是职业态度、操作技能还是礼仪礼节、服务效率等等，均被视为酒店的无形产品，其质量则反映了酒店服务的精神价值。

2.3 酒店餐饮服务质量的特征

2.3.1 酒店餐饮服务质量构成的综合性

短暂性是酒店餐饮服务质量的显著特性，它是多方面综合评价的结果。酒店餐饮服务质量的保障离不开设施设备、餐饮规划、服务人员综合素质、物资及人员组合等，同时也有赖于酒店餐饮的营销策略、餐饮价格定位、餐饮环境等顺利运行。

2.3.2 酒店餐饮服务质量显现的短暂性

酒店餐饮服务质量具有明显的短暂性，基本上是生产和销售是同时进行的，生产与消费近乎也是同时进行，短暂的与顾客接触时间对酒店餐饮的管理及工作人员综合素质是一个极大考验。

2.3.3 酒店餐饮服务质量内容的关联性

酒店餐饮饮食从后台的采购到前台再到提供给顾客中间要经过多个环节，每一个环节服务质量的好坏都会最终体现在提供给顾客的产品上面，决定着最终服

务的质量。整个过程有多道工序，有多个功能部门协作，有众多员工参，只有全体员工积极配合、发挥集体的力量才能保障高质量服务的实现。

2.3.4 酒店餐饮服务质量考评的一致性

所谓考评的一致性，是指酒店提供的物质产品与精神产品统一于酒店的运营标准之内。酒店餐饮服务的质量标准通过制定的服务规程体现，因此在严格执行的情况下，服务的标准和服务的质量应当是一致的，如规格标准、产品质量、产品价格及服务态度都应该保持一致性。

2.3.5 酒店餐饮服务质量评价的主观性

酒店餐饮服务质量评价应该是一个客观的存在，不过酒店餐饮服务的质量评价都是由顾客在消费了提供的服务之后，顾客根据心理以及物质满足程度给出的，因此往往带有明显的主观性。当服务的质量达到了顾客的心理预期，顾客给出的服务质量评价就高。相反如果达不到顾客的心理预期，顾客就会对服务的质量产生不满。因而，酒店餐饮从业者应通过提供适合顾客的服务，提高顾客对服务质量的满意度，从而增加顾客对酒店餐饮服务质量的好评率。