第五章 物流客户服务质量与客户满意度管理
物流公司客户服务标准手册
物流公司客户服务标准手册第一章：总则 (2)1.1 公司简介 (2)1.2 客户服务宗旨 (3)1.3 客户服务原则 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 客户服务岗位职责 (4)2.3 客户服务流程 (4)第三章：客户接待与沟通 (5)3.1 接待礼仪 (5)3.1.1 着装礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 语言礼仪 (5)3.2 沟通技巧 (5)3.2.1 倾听技巧 (5)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 提问技巧 (6)3.3 客户满意度调查 (6)3.3.1 调查方式 (6)3.3.2 调查内容 (6)3.3.3 调查频率 (6)第四章：订单处理与跟踪 (7)4.1 订单接收与审核 (7)4.2 订单处理流程 (7)4.3 订单跟踪与反馈 (7)第五章：运输服务 (8)5.1 运输方式选择 (8)5.2 运输时效保障 (8)5.3 运输安全措施 (8)第六章：货物配送与交接 (9)6.1 配送流程 (9)6.1.1 订单处理 (9)6.1.2 货物准备 (9)6.1.3 货物打包 (9)6.1.4 货物运输 (9)6.1.5 货物到达 (9)6.1.6 货物配送 (9)6.1.7 配送完成 (9)6.2 交接程序 (9)6.2.1 准备交接资料 (9)6.2.2 确认交接人员 (9)6.2.3 交接过程 (10)6.2.4 签字确认 (10)6.2.5 通知客户 (10)6.3 异常处理 (10)6.3.1 货物损坏 (10)6.3.2 货物丢失 (10)6.3.3 配送延误 (10)6.3.4 交接纠纷 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务内容 (10)7.2 售后服务流程 (11)7.3 客户投诉处理 (11)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：服务质量保障 (13)9.1 服务质量标准 (13)9.2 服务质量监测 (13)9.3 服务质量改进 (14)第十章：员工培训与发展 (14)10.1 培训计划 (14)10.2 培训内容 (15)10.3 培训效果评估 (15)第十一章：客户服务设施与工具 (15)11.1 客户服务设施配置 (15)11.2 客户服务工具应用 (16)11.3 客户服务设施维护 (16)第十二章：客户服务监督与考核 (17)12.1 客户服务监督机制 (17)12.2 客户服务考核指标 (17)12.3 客户服务奖惩制度 (18)第一章：总则1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家致力于xxx行业的企业，业务范围涵盖xxx、xxx、xxx等多个领域。
第五章 物流客户满意度评价
练习思考题 ：
⒈ ⒉ ⒊ ⒋ ⒌ ⒍ 什么是客户满意？ 什么是客户满意度？分为哪两种？ 简述客户满意度指数测评指标体系。 建立客户满意度测评指标体系的原则 如何建立让客户真正满意的经营战略？ 客户满意战略的意义。
三、物流企业如何推行客户满意战略 （一）要树立CS观念 （二）加强对客户的研究，建立与客户的友 好关系 （三）提高质量、改进服务 （四）强化企业公关工作 （五）强化内部营销，使企业员工满意
四、客户满意的企业经营战略 （一）客户信息系统是基础 ⒈ 幻想留住所有的客户 ⒉ 以大客户为中心 ⒊ 盲目开发新客户 （二）“零客户”成本就是竞争力
第三节
物流客户满意战略
一、客户满意战略的构成 ⒈ 站在客户的立场而不是站在企业立场上去研究和 设计产品 ⒉ 通过全程信息反馈 ⒊ 重视客户意见，让用户参与决策 ⒋ 创造企业与客户的友好和忠诚界面 ⒌ 形成面对客户需求的快速反应机制 ⒍ 通过逐级充分授权
二、客户客满意战略的意义 （一）CS 战略以客户满意为中心来构建企业的 整个管理体系，可以建立起客我双赢的共益体， 这对企业的永续经营十分有利。 （二）CS 战略为企业提供了一套新型的管理技 术。CS正发展成拥有一套完整操作体系和操作 程序的管理技术。 （三）客户满意所引发的对企业的忠诚度，是企 业的重要资产之一。 （四）CS战略管理为企业积累可观的无形资产。 （五）CS战略管理能全面提升企业竞争力。
三、物流客户满意度评价过程 （一）建立客户满意度指标流程 提出问题、市场调查、研究分析、找出影响 客户满意度的因、最终建立客户满意度指标的 评价体系 。 （二）构筑客户满意的人性化管理 ⒈ 确立以客户为中心的价值体系 ⒉ 进行以人为本的服务设置 ⒊ 注重客户服务过程的质量控制 ⒋ 完善客户满意的分析反馈系统
物流客户服务的绩效评价
的正确性和有效性。因此，设计调查问卷时应遵循以下几 个原则： （1）所有结构变量应正确地转化为测评变量，测评变量 可以适当地分解成若干具体的问题。 （2）问题应尽量以封闭性问题为主，必要时可以适当设 置一些开放性问题，但不宜过多。 （3）问题应该具有一定的逻辑性和系统性。 （4）比较复杂的问题必要时要有适当的指导说明用语。 （5）调查问卷中尽量不要出现客户不愿回答或不能回答 的问题，以免引起客户反感。
三、物流客户满意度的测评
3．测评指标的量化
客户满意度测评可以使用五级量表，采用的
五级态度是：满意、较满意、一般、较不满意 和不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。表5-2是一 个利用量表测评客户对某服务质量满意度的例子。
测评指标
表5-2 客户对某服务质量满意度测评表
客户态度
满意
较满意
一般
较不满意
不满意
接触的人远离该企业的产品或服务。 （2）客户不会把该企业介绍给需要该企业产品
或服务的其他客户。 （3）这位客户从此会远离该企业的产品或服务。
而满意的客户会给企业带来以下好处：
（1）1个满意的客户会告诉1～5人。
（2）100个满意的客户会带来25个新客户。
（3）维持1个老客户的成本只有吸引1个新客户的 1/3。
四、增强客户满意的服务措施
（一）贴近客户，树立为客户服务的战略理念 树立为客户服务的战略理念，应做好以下几点： （1）站在客户的角度研究和设计服务体系，从源
头上消除客户的不满意。 （2）根据客户需求的变化来调整业务结构。客户的 需求是不断变化的，企业要对客户的需求建立快速响 应机制，要建立适应客户需求的组织结构来为客户提 供优质、高效的服务。 （3）加强与客户的沟通，缩短与客户的距离。企业 应要求研发部门把50%的时间和精力用于与客户的 接触上，与客户建立有效的沟通关系。 （4）分级授权，使员工能够主动为客户服务。 （5）聘用适合、愿意从事服务工作的员工从事客户 服务工作。
第五章物流客户管理
反映物流客户信息的指标有：
·市场占有率、·市场覆盖率 ·客户投诉与投诉问题的细分 ·内部协调与响应流程及时间等。
5.2.2物流客户信息的收集
物流客户信息收集的方法有：
一般收集法 客户调查收集法
现代收集法
一般收集法是常用的 信息搜集方法，在具 体形式上有统计资料 法、观察法、会议现 场收集法、阅读法、 视听法、多项沟通法、 聘请法、购买法、加 工法等。各种方法的
户
客户建立长期合作伙伴关系，为企业找到最直接
构
的利润源泉，同时有利于物流企业抓住重点客户，
成
扩大营销规模，扩展价值源泉。
分
按企业产品或服务项目的发展前景和客户的市场
析
成长性分析可将客户分为不同的四种类型。这种 分析方法，为企业淘汰客户、谨慎选择和发展交
方
易客户、培养明星客户、调整衰老型客户营销策
法
略提供决策依据。
形象价值
形象价值以品牌为基础，良好的品牌形象 可以增强客户购买信心；物流企业品牌可 以帮助客户对无形服务做出有形化理解， 增进客户对无形产品的信任感。
5.3.1客户价值分析
货币成本
货币成本可以精确计量，是影响 客户选择商品或服务的首要因素。
客
时间成本是客户购买商品或服
户 总
务等候的时间，在服务质量相 时间成本 同的情况下，等候的时间越长，
能否及时地反馈信息；合理的流通加工能否
保证加工、物流总费用之和最小。
5.3客户分类管理
5.3.1 客户价值分析
客户价值：也称客户获得价值，是客户从拥有、使 用 产品或服务中获得的总价值与付出总成本的差。
也称客户 总价值
也称客户 总成本
客户 价值
物流公司客户的管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司客户管理，提高客户满意度，增强公司竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，涉及客户关系管理、客户信息维护、客户服务、投诉处理等方面。
第三条本制度遵循客户至上、诚信为本、高效服务、持续改进的原则。
第二章客户关系管理第四条建立客户档案。
对每位客户的基本信息、需求、历史交易记录等进行详细记录，确保信息准确、完整。
第五条客户分类管理。
根据客户规模、行业、需求等因素，对客户进行分类，实施差异化服务。
第六条定期回访。
公司员工应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，及时调整服务策略。
第七条客户关系维护。
通过举办客户活动、提供增值服务等手段，加强与客户的沟通与合作，提高客户忠诚度。
第八条客户投诉处理。
设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善解决。
第三章客户信息维护第九条严格保密。
对客户信息进行严格保密，不得泄露给任何第三方。
第十条信息更新。
定期更新客户信息，确保信息准确、及时。
第十一条信息归档。
对客户信息进行归档管理，便于查询和统计分析。
第四章客户服务第十二条服务标准。
制定统一的服务标准，确保服务质量。
第十三条响应速度。
对客户需求，确保在规定时间内给予响应。
第十四条专业培训。
对员工进行专业培训，提高服务技能。
第十五条服务态度。
要求员工保持良好的服务态度，耐心、热情地为客户服务。
第五章投诉处理第十六条投诉渠道。
设立投诉热线、邮箱等多种投诉渠道，方便客户提出投诉。
第十七条投诉登记。
对客户投诉进行登记，确保投诉得到妥善处理。
第十八条调查处理。
对客户投诉进行调查，找出问题原因，采取措施予以纠正。
第十九条回访确认。
在问题解决后，对客户进行回访，确认问题已得到妥善处理。
第六章持续改进第二十条定期评估。
定期对客户管理制度进行评估，找出不足之处，及时改进。
第二十一条建立反馈机制。
鼓励员工和客户提出意见和建议，不断优化客户管理制度。
第二十二条完善培训体系。
加强员工培训，提高服务水平和客户满意度。
快递公司客户管理制度
第一章总则第一条为规范快递公司客户管理，提高客户服务质量，增强客户满意度，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括客服人员、业务员、快递员等。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务；2. 诚信经营，维护公司利益，保障客户权益；3. 效率优先，提高服务效率，降低运营成本；4. 严格保密，保护客户隐私。
第二章客户服务第四条客户服务部负责公司客户服务的整体规划、组织、实施和监督。
第五条客户服务部应设立专门客服团队，负责处理客户咨询、投诉、建议等事项。
第六条客户服务人员应具备以下素质：1. 具备良好的沟通能力、应变能力和团队合作精神；2. 熟悉公司业务、产品和服务；3. 严格遵守公司规章制度，保守公司商业秘密；4. 具备一定的法律知识，能够妥善处理客户投诉。
第七条客户服务人员应遵循以下服务规范：1. 热情接待客户，耐心解答客户疑问；2. 认真倾听客户需求，提供针对性解决方案；3. 及时处理客户投诉，确保客户满意度；4. 定期回访客户，了解客户需求，改进服务质量。
第八条客户投诉处理流程：1. 客户投诉后，客服人员应立即记录投诉内容，了解客户需求；2. 客服人员根据投诉内容，调查原因，提出解决方案；3. 将解决方案反馈给客户，取得客户同意；4. 实施解决方案，跟踪效果，确保客户满意度。
第三章客户关系管理第九条客户关系管理部负责公司客户关系维护、拓展和深化。
第十条客户关系管理部应建立客户信息档案，记录客户基本信息、购买记录、服务记录等。
第十一条客户关系管理部应定期对客户进行分类，针对不同客户群体制定差异化服务策略。
第十二条客户关系管理部应定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
第十三条客户关系管理部应建立客户忠诚度计划，通过积分、优惠等方式激励客户重复购买。
第四章责任与考核第十四条公司各部门应积极配合客户服务部开展客户管理工作。
第十五条客户服务人员、业务员、快递员等应承担以下责任：1. 严格遵守公司规章制度，提高服务意识；2. 积极参与客户管理工作，提高客户满意度；3. 协助客户服务部处理客户投诉、建议等事项。
物流服务质量与客户满意度
物流服务质量与客户满意度一、引言物流服务质量是指物流企业向客户提供物流服务的能力和水平，是衡量物流企业综合实力和竞争力的重要指标之一。
客户满意度是衡量客户对物流企业提供的服务满意程度的指标。
本文将探讨物流服务质量与客户满意度之间的关系，以及提升物流服务质量的方法。
二、物流服务质量对客户满意度的影响1. 提供准时交付服务准时交付是物流服务的基本要求之一，对客户来说非常重要。
物流企业应通过合理调度和路线规划来确保货物按时送达，避免因延误或过早交付而对客户造成困扰。
准时交付可以提升客户对物流服务的满意度，增强客户对物流企业的信任感。
2. 提供安全可靠的运输服务物流服务的另一个重要方面是货物的安全性和可靠性。
物流企业应采取一系列措施，如严格的包装要求和运输流程管理，避免货物在运输过程中遭到损坏或丢失。
只有提供安全可靠的运输服务，才能保证客户对物流企业的满意度，并建立长期合作关系。
3. 提供良好的售前和售后服务物流企业在与客户合作的过程中，需要提供良好的售前和售后服务。
售前服务包括与客户的沟通和需求了解，以便制定最佳的物流解决方案。
售后服务包括对客户进行跟踪和反馈，以及处理客户的投诉和问题。
通过提供全面的售前和售后服务，物流企业能够增加客户的满意度，并获得更多的客户信赖和口碑推荐。
三、提升物流服务质量的方法1. 优化供应链管理物流服务质量的提升需要从供应链的角度进行考虑。
物流企业应与供应链上的各个环节进行密切合作，协调运作，确保物流过程的顺畅和高效。
通过优化供应链管理，可以减少物流环节中的错误和延误，提高物流服务的质量和客户满意度。
2. 引入信息技术信息技术在物流服务中的应用可以提升物流效率和服务质量。
物流企业可以使用物流管理系统来实现对物流过程的实时监控和追踪，提供准确的信息反馈给客户。
同时，物流企业还可以通过物流数据分析来优化运作流程，提升运输效率，提高物流服务的质量。
3. 培养专业人才物流行业的发展离不开专业人才的支持。
物流公司品质管理制度
第一章总则第一条为了加强物流公司的品质管理，确保为客户提供优质、高效的服务，提升公司在市场上的竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有与物流服务相关的部门及员工。
第三条品质管理应以客户为中心，以持续改进为原则，通过建立健全的品质管理体系，实现服务质量的不断提升。
第二章组织架构与职责第四条公司设立品质管理部，负责公司品质管理体系的建立、实施和监督。
第五条品质管理部的主要职责包括：1. 制定和修订品质管理制度及操作规程；2. 组织开展品质检查和审核工作；3. 对客户投诉进行处理，跟踪改进措施的实施；4. 定期进行品质培训，提高员工品质意识；5. 协助各部门开展品质管理工作。
第六条各部门应积极配合品质管理部的工作，确保品质管理制度的有效实施。
第三章品质管理体系第七条公司建立健全品质管理体系，包括以下几个方面：1. 采购管理：对供应商进行严格筛选，确保所采购的原材料、设备等符合质量要求；2. 仓储管理：规范仓储操作流程，确保货物安全、完整，避免损坏和丢失；3. 运输管理：优化运输路线，确保货物按时、安全送达，减少运输过程中的损耗；4. 配送管理：提高配送效率，确保货物准确无误地送达客户手中；5. 售后服务：及时处理客户投诉，提供优质的售后服务。
第四章品质检查与审核第八条公司定期进行品质检查和审核，检查内容包括：1. 采购、仓储、运输、配送等环节的操作是否符合规定；2. 货物质量是否符合要求；3. 员工的培训与考核情况；4. 客户满意度调查。
第五章客户投诉处理第九条公司设立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时、有效的处理。
1. 接到客户投诉后，品质管理部应及时调查、核实情况；2. 根据调查结果，制定相应的改进措施，并跟踪落实；3. 对投诉处理结果进行反馈，确保客户满意。
第六章品质培训与考核第十条公司定期组织品质培训，提高员工品质意识，提升服务质量。
1. 培训内容应包括品质管理制度、操作规程、案例分析等；2. 员工需参加培训并考核合格，方可上岗。
国际物流公司管理制度范本
第一章总则第一条为加强我公司国际物流业务的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事国际物流业务的部门、员工及合作伙伴。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 规范管理，确保业务流程的标准化、规范化；3. 安全高效，确保物流运输过程中的安全与效率；4. 诚信经营，树立公司良好形象。
第二章组织架构与职责第四条公司设立国际物流管理部门，负责本制度的制定、修订及组织实施。
第五条国际物流管理部门的主要职责：1. 制定、修订本制度，并组织实施；2. 监督、检查各部门及员工执行本制度的情况；3. 收集、分析客户需求，优化物流服务；4. 组织开展国际物流业务培训、交流活动。
第六条各部门及员工应按照本制度规定，认真履行职责，确保国际物流业务的顺利进行。
第三章业务流程第七条国际物流业务流程包括以下环节：1. 咨询与报价：根据客户需求，提供相应的物流方案及报价；2. 订单处理：接收客户订单，进行审核、确认；3. 货物收发：安排货物接收、分拣、打包等；4. 运输管理：负责货物的运输、跟踪、协调；5. 清关与报检：协助客户办理货物清关、报检手续；6. 交付与售后：确保货物按时、安全、准确交付，提供售后支持。
第八条各环节的具体要求如下：1. 咨询与报价：业务员需具备相关专业知识，为客户提供准确、合理的物流方案及报价；2. 订单处理：严格审核客户订单，确保信息准确无误；3. 货物收发：严格按照规定流程进行，确保货物安全、完好；4. 运输管理：选择合适的运输方式，确保货物按时、安全送达；5. 清关与报检：协助客户办理清关、报检手续，确保货物顺利通关；6. 交付与售后：确保货物按时、安全、准确交付，及时解决客户问题。
第四章员工管理第九条公司对员工进行定期培训，提高员工的专业技能和服务意识。
第十条员工应严格遵守公司规章制度，认真履行岗位职责，确保国际物流业务的顺利进行。
物流公司客户管理制度
物流公司客户管理制度第一章总则第一条为了规范和强化物流公司对客户的管理，提高客户服务质量，确保客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于物流公司对所有客户的管理活动。
第三条物流公司应当遵守法律法规，遵循市场规律，自愿接受客户评价和监督。
第四条物流公司应当建立健全客户管理制度，完善客户管理流程，提高客户管理水平，不断改进服务质量。
第五条物流公司应当加强对客户的安全保障，保护客户的合法权益，确保客户信息的安全性。
第二章客户管理基本制度第六条物流公司应当建立客户档案，对客户的基本情况进行详细登记。
第七条物流公司应当评估客户信用，建立信用管理机制，加强风险控制。
第八条物流公司应当建立客户评价制度，对客户进行定期评价，及时发现问题并进行改进。
第九条物流公司应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第十条物流公司应当建立客户关系管理制度，加强与客户的沟通和合作，建立良好的合作关系。
第三章客户服务管理制度第十一条物流公司应当建立快速高效的客户服务体系，提供优质便捷的客户服务。
第十二条物流公司应当竭诚为客户提供满足其需求的服务，保证货物的安全快捷送达。
第十三条物流公司应当建立客户服务考核机制，及时总结客户服务情况，不断改进服务质量。
第十四条物流公司应当建立客户维护机制，针对不同类型客户制定不同的服务方案，提高客户满意度。
第四章客户管理流程第十五条物流公司应当建立客户管理流程，明确客户管理的具体工作内容和流程。
第十六条物流公司应当建立客户服务流程，规范客户服务的操作流程，确保服务质量。
第十七条物流公司应当建立投诉处理流程，指导员工如何处理客户投诉，保障客户权益。
第五章客户管理考核第十八条物流公司应当定期对客户管理工作进行考核，评估员工的工作绩效。
第十九条物流公司应当对客户满意度进行调查，分析客户需求，不断改进服务。
第二十条物流公司应当建立客户服务质量评价机制，及时发现问题并加以解决。
第六章附则第二十一条本制度由物流公司负责解释。
物流服务质量管理策划方案建立物流服务质量评估体系提高物流服务的质量和客户满意度
物流服务质量管理策划方案建立物流服务质量评估体系提高物流服务的质量和客户满意度物流服务质量管理策划方案引言：物流行业作为现代经济的重要组成部分，对于企业的发展和顾客的满意度有着至关重要的影响。
随着市场竞争的加剧，提高物流服务的质量和客户满意度成为了企业发展的关键之一。
因此，建立一个完善的物流服务质量评估体系，成为了企业提升自身竞争力的必要手段。
一、建立物流服务质量评估体系为了确保物流服务的质量和客户满意度，我们需要首先建立一个全面的物流服务质量评估体系。
该评估体系应包括以下几个方面：1. 服务流程：开发一套完善的服务流程，从订单确认、仓储管理、运输安排、配送到售后服务等环节全方位考虑，以确保服务的高效和顾客的满意度。
2. 人员配备：培训和选拔合适的人员，以保证物流团队的专业素质和服务态度。
建立培训体系，提供必要的培训和教育，以促进员工的成长和技能的提升。
3. 设备和技术支持：投资先进的设备和技术，以提高物流服务的效率和准确性。
同时，进行定期维护和更新，确保设备和技术的稳定和可靠性。
4. 数据管理：建立完善的物流数据管理系统，对物流流程和服务质量进行全面监控和分析。
通过数据分析，及时发现问题并采取措施进行改进，以提升物流服务的质量和效果。
二、提高物流服务的质量建立物流服务质量评估体系只是第一步，接下来我们需要着重提高物流服务的质量。
以下是一些提升物流服务质量的有效措施：1. 快速反应：建立快速反应机制，对客户的需求能够迅速响应并提供解决方案。
及时沟通和协调，确保货物按时到达目的地，以提高物流服务的及时性。
2. 环节优化：针对性地优化物流服务的各个环节，从仓储管理、运输安排到配送等方面，找出问题并进行针对性改进，提高服务的质量和效果。
3. 售后服务：注重售后服务，建立售后反馈体系，及时解决客户的问题和投诉，并进行合理补偿。
通过优质的售后服务，提高客户的满意度和忠诚度。
三、提升客户满意度物流服务的质量不仅关系到企业的发展，也关系到客户的满意度。
物流服务质量与客户满意度研究
物流服务质量与客户满意度研究第一章：绪论近年来，随着物流业的不断发展，物流服务也变得越来越重要。
在物流服务中，物流服务质量是一个关键因素，它对客户的满意度和忠诚度产生重要影响。
本文旨在通过对物流服务质量与客户满意度的研究，探讨如何提高物流服务质量，提高客户满意度，从而更好地满足客户需求。
第二章：物流服务质量概述物流服务质量是指物流企业通过提供的服务所具有的特征，它涉及到服务的可靠性、响应速度、灵活性、准确性和成本等方面。
从客户角度来说，物流服务质量是提供满足客户需求的服务在时间和清洁度上的达成度和准确度。
常用的物流服务质量指标包括交货准时率、运输损失率、货物损坏率、质量问题率等。
第三章：物流服务质量对客户满意度的影响物流服务质量是客户满意度的重要因素之一，它对客户满意度产生直接的影响。
物流企业在提高物流服务质量的同时，客户满意度也得到了提升。
例如，交货准时率、运输损失率、货物损坏率、质量问题率等指标的提高，都能够直接影响客户满意度。
此外，物流企业还需要提供优质的服务、有良好的沟通和协调机制，加强与客户的互动交流等方面进行完善，以提高客户的满意度。
第四章：客户满意度的测量方法客户满意度的测量方法通常采用问卷调查、深度访谈、观察和案例研究等方式。
其中，问卷调查是最常用的一种方法，通过设计良好的问卷，可以全面、准确地了解客户对于物流服务的需求和满意度。
深度访谈则通过与客户的个别谈话，更深入地了解客户的需求和期望。
观察则是通过对客户的行为和态度进行分析，来判断客户的满意度。
第五章：提高物流服务质量的措施物流企业通过一系列的措施，能够提高物流服务质量，并从根本上提高客户满意度。
其中，包括提高员工的素质和技能、提高物流技术装备的水平、提高运营效率、完善服务流程、加强质量管理等方面。
此外，物流企业还可以利用信息化手段，提高物流服务的信息化水平和对信息的收集和处理能力，在提高物流服务质量的同时，提高客户满意度。
物流客服规章制度
物流客服规章制度第一章总则第一条为了提高物流客户服务质量，规范物流客户服务行为，保障物流客户合法权益，根据《中华人民共和国物流行业标准》和国家有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司物流客服部门的各项工作，涉及物流客户服务、投诉处理、服务质量管理等方面。
第三条物流客服工作应以客户为中心，遵循诚实守信、公平公正、及时高效的原则，为客户提供优质的服务。
第二章人员素质第四条物流客服人员应具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护公司形象，全心全意为客户服务。
第五条物流客服人员应精通本岗位的业务及相关业务流程，熟练掌握本业务的咨询、投诉、回访等服务处理程序和方法。
第六条物流客服人员应了解公司已开办的各项业务（包括物流服务功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准等）。
第七条物流客服人员应具备普通话标准、流利的沟通能力，能听懂本地方言。
第八条物流客服人员应熟练掌握计算机操作，使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
第三章客户服务第九条物流客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第十条物流客服人员在处理客户问题时，应遵循二要、三不、四个一样的要求。
二要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第十一条物流客服人员应严格遵守值班制度，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
第十二条物流客服人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
第十三条物流客服人员在值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
第四章投诉与处理第十四条物流客服部门应设立投诉电话、邮箱等渠道，便于客户反馈问题。
第十五条物流客服人员对客户的投诉应及时受理，并在规定时间内回复客户。
第五章物流客户服务
（四）物流企业的客户关系管理创新
调整企业经营管理理念
1
提供差异化服务
2
实施客户关系管理时加强管理层面建设
3
调整组织架构，规范企业内部流程
4
二、物流企业构建CRM系统的益处
1 加强对客户资源的集中处理，增强对客户的挽留能力
物流企业构 建CRM系 统的益处
2 降低企业的销售费用，增强企业的销售额
3 有利于提高物流企业的 核心竞争力
电话营销 网络营销 陌生拜访 约见客户 预先调查客户，建立客户档 案访问前须检查准备工作 说服客户注意的七点 售后服务
设施配 套性及 完备性
服务的 正确性
价值理 念体系
服务的 可靠性
服务的 沟通性
方案设 计能力
合同履 行率
物ห้องสมุดไป่ตู้服务 项目范围
二、服务质量与客户满意度
客户满意度和忠诚度
• 对服务的总体满意程度 • 与同类其他企业相比 • 再次购买的意愿 • 向别人推荐的意愿
基础设施
• 设备的齐全性 • 设备的先进性
物流服务
4
创造达到既定客户服务水平的条件
四、物流客户服务的要素
第二节 物流营销客户关系管理
一、物流营销客户关系的内涵及特点 二、物流企业构建CRM系统的益处 三、构建物流企业CRM系统的基本思路 四、加强客户关系管理的对策
一、物流营销客户关系的内涵及特点
（一）客户关系管理概述 1.定义：
是一个不断加强与客户的交流，不断了解客户需求，并不断对产 品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程。
•人员沟通质量 •订单释放数量 •信息质量 •订购过程 •货品精确率 •货品完好程度 •误差处理 •时间性
物流业的服务质量与客户满意度
物流业的服务质量与客户满意度物流业作为现代经济发展的重要组成部分，其服务质量与客户满意度直接关系到企业的竞争力和发展。
本文将从准时交货、产品完好无损、信息及时可靠等方面探讨物流业的服务质量对客户满意度的影响，并提出相应的改进措施。
一、准时交货准时交货是衡量物流服务质量的重要指标之一，也是客户对物流企业的核心要求之一。
在现代商业竞争激烈的环境下，客户往往对物流企业的交货时间要求更加严格。
如果物流企业无法按时交货，将直接影响到客户生产和销售计划的顺利进行，进而降低客户对物流企业的满意度。
为了提高准时交货率，物流企业可以采取以下措施：1.合理安排运输时间：物流企业应合理评估运输距离、道路状况等因素，对每个订单进行科学的调度，确保能够准时送达客户。
2.建立高效的仓储系统：物流企业应建立高效的仓储系统，科学规划仓储空间，确保货物能够及时出库，减少客户等待时间。
二、产品完好无损产品完好无损是客户对物流企业的另一个重要要求。
在长途运输过程中，货物可能会遭受碰撞、挤压、湿度等外部因素的影响，如果物流企业无法保证货物的完好交付，客户将无法满意。
为了提高货物的完好交付率，物流企业可以采取以下措施：1.加强包装防护：物流企业应加强货物的包装防护，采用合适的包装材料和技术，降低货物在运输过程中遭受损坏的风险。
2.选择合适的运输工具：物流企业应根据货物的性质和运输距离选择合适的运输工具，确保货物在运输过程中受到最小的影响。
三、信息及时可靠信息的及时可靠是物流企业提高服务质量的重要保证。
客户希望能够随时了解到自己的货物运输状态，如果物流企业无法提供及时准确的信息，客户将无法对物流企业的服务进行有效评估，从而降低满意度。
为了提供准确可靠的信息服务，物流企业可以采取以下措施：1.建立信息系统：物流企业应建立完善的信息系统，及时准确地记录和更新货物的运输状态和位置信息，方便客户查询。
2.开展客户培训：物流企业可以向客户提供培训，教授客户如何通过物流企业的信息系统查询货物运输状态，提高客户对信息的了解和使用能力。
物流配送中心客户满意度提升方案
物流配送中心客户满意度提升方案第一章引言 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (3)第二章物流配送中心客户满意度现状分析 (3)2.1 客户满意度概念及测量方法 (3)2.2 物流配送中心客户满意度调查 (4)2.3 客户满意度现状分析 (4)第三章影响客户满意度的关键因素 (4)3.1 服务质量 (4)3.2 配送效率 (5)3.3 价格竞争力 (5)3.4 信息沟通 (5)第四章服务质量提升方案 (5)4.1 服务标准化 (5)4.1.1 制定服务标准 (5)4.1.2 实施服务标准化 (5)4.2 员工培训与激励 (6)4.2.1 员工培训 (6)4.2.2 员工激励 (6)4.3 服务流程优化 (6)4.3.1 分析现有服务流程 (6)4.3.2 设计优化方案 (6)4.3.3 实施优化方案 (6)第五章配送效率提升方案 (7)5.1 运输工具优化 (7)5.1.1 选择适合的运输工具 (7)5.1.2 提高运输工具的装载率 (7)5.1.3 更新运输工具 (7)5.2 路线规划与调度 (7)5.2.1 建立科学的路线规划体系 (7)5.2.2 实施动态调度 (7)5.2.3 引入智能化技术 (7)5.3 库存管理优化 (7)5.3.1 实施精细化管理 (8)5.3.2 引入先进库存管理技术 (8)5.3.3 优化库存结构 (8)5.3.4 建立库存预警机制 (8)第六章价格竞争力提升方案 (8)6.1 成本控制 (8)6.1.1 采购成本优化 (8)6.1.2 运输成本降低 (8)6.1.3 仓储成本控制 (8)6.1.4 人力资源成本控制 (8)6.2 价格策略调整 (9)6.2.1 市场调研 (9)6.2.2 价格定位 (9)6.2.3 价格调整机制 (9)6.3 优惠活动策划 (9)6.3.1 优惠活动类型 (9)6.3.2 优惠活动实施 (9)6.3.3 优惠活动评估 (9)第七章信息沟通提升方案 (9)7.1 信息传递速度 (10)7.1.1 优化信息传递流程 (10)7.1.2 建立信息传递监控机制 (10)7.2 信息准确度 (10)7.2.1 培训员工信息素养 (10)7.2.2 采用先进的信息技术 (10)7.3 信息反馈机制 (10)7.3.1 建立客户反馈渠道 (10)7.3.2 完善内部信息反馈机制 (11)7.3.3 加强信息反馈的闭环管理 (11)第八章客户关系管理 (11)8.1 客户分类管理 (11)8.1.1 客户分类标准 (11)8.1.2 客户分类管理措施 (11)8.2 客户需求分析 (12)8.2.1 客户需求收集 (12)8.2.2 客户需求分析 (12)8.3 客户满意度跟踪调查 (12)8.3.1 调查方法 (12)8.3.2 调查内容 (12)8.3.3 调查结果分析 (13)第九章实施策略与措施 (13)9.1 组织架构调整 (13)9.2 资源配置优化 (13)9.3 监控与考核 (14)第十章总结与展望 (14)10.1 方案实施效果评估 (14)10.2 持续改进 (14)10.3 未来发展趋势与挑战 (15)第一章引言1.1 研究背景我国经济的快速发展，物流行业作为支撑国民经济的重要支柱，发挥着越来越重要的作用。
物流公司管理条令规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了加强公司内部管理，提高物流服务质量，确保公司业务稳定、高效运行，特制定本管理条令。
第二条本条令适用于公司所有员工，包括但不限于管理人员、驾驶员、仓储人员、客服人员等。
第三条公司管理遵循以下原则：1. 法治原则：依法经营，遵守国家法律法规，严格执行国家行业标准。
2. 效率原则：优化管理流程，提高工作效率，降低运营成本。
3. 质量原则：确保物流服务质量，满足客户需求，树立良好企业形象。
4. 安全原则：加强安全管理，保障员工生命财产安全，防止事故发生。
5. 诚信原则：诚实守信，公平竞争，维护市场秩序。
第二章组织架构与职责第四条公司设立以下部门：1. 综合部：负责公司内部行政管理、人力资源、财务管理等工作。
2. 运输部：负责货物运输的组织、调度、跟踪等工作。
3. 仓储部：负责货物仓储、保管、配送等工作。
4. 客服部：负责客户服务、投诉处理、市场拓展等工作。
5. 质量安全部：负责公司质量安全管理、事故调查、安全培训等工作。
第五条各部门职责如下：1. 综合部：（1）负责公司内部行政管理，确保各项工作有序进行；（2）负责员工招聘、培训、考核、晋升等工作；（3）负责公司财务管理，确保资金安全；（4）负责公司对外联络、接待等工作。
2. 运输部：（1）负责货物运输的组织、调度、跟踪等工作；（2）负责驾驶员的培训、考核、管理等工作；（3）负责运输工具的维护、保养、更新等工作；（4）负责运输过程中的安全管理，确保运输安全。
3. 仓储部：（1）负责货物仓储、保管、配送等工作；（2）负责仓储设施、设备的维护、保养、更新等工作；（3）负责仓储过程中的安全管理，确保货物安全。
4. 客服部：（1）负责客户服务，解答客户疑问，处理客户投诉；（2）负责市场拓展，收集市场信息，制定营销策略；（3）负责客户关系维护，提高客户满意度。
5. 质量安全部：（1）负责公司质量安全管理，制定质量安全管理规章制度；（2）负责事故调查、处理，分析事故原因，提出整改措施；（3）负责员工安全培训，提高员工安全意识。
物流服务质量管理策划方案设计物流服务质量评估体系提升客户满意度
物流服务质量管理策划方案设计物流服务质量评估体系提升客户满意度物流服务质量管理策划方案设计物流服务质量评估体系提升客户满意度摘要：本文针对物流行业中的服务质量管理问题，提出了一套全面的策划方案设计，旨在通过建立完善的物流服务质量评估体系，为客户提供高质量的物流服务，从而提升客户满意度。
一、背景介绍运输、仓储和配送是物流服务的主要环节，而服务质量的提升将直接影响到客户的满意度。
在当前竞争激烈的物流市场中，如何确保物流服务的质量成为了企业亟需解决的问题。
二、物流服务质量管理策划方案1. 确定服务质量标准首先，我们需与客户进行充分的沟通和了解，根据他们的需求和期望来确定物流服务质量标准。
服务质量标准应包括准确的交货时间、货物完整无损、及时的信息反馈等方面。
2. 建立服务质量控制措施为了确保服务质量达到标准，我们需要建立一系列的控制措施。
首先，建立并完善各个环节的操作流程和标准作业指导书，以便员工能够按照规定的流程进行工作。
其次，进行员工培训，提高员工的专业素质和服务意识。
此外，引入现代化的物流设备和技术，提高操作效率和准确性。
3. 引入信息技术支持信息技术在物流服务质量管理中发挥了重要的作用。
通过引入物流管理系统、GPS定位系统和物流追踪系统等，可以实现对物流过程的全程监控和信息实时传递。
这将有助于提高物流服务的准确性和可追溯性。
4. 建立客户投诉处理机制客户投诉是发现服务质量问题的重要渠道，因此，我们需要建立一个完善的客户投诉处理机制。
及时响应客户投诉，对问题进行调查和解决，并向客户提供满意的答复和补偿，以增加客户的信任和满意度。
三、物流服务质量评估体系设计1. 确定评估指标体系物流服务质量评估需要明确评估的指标体系。
我们可以考虑包括交货准时率、货物完整率、客户满意度等指标，以全面衡量物流服务质量。
2. 建立评估流程评估流程应包括数据收集、数据分析、评估报告等环节。
通过定期收集相关数据，分析各项指标的数据变化趋势，形成评估报告，并及时向相关部门提出改进意见。
物流企业客户关系管理方案
物流企业客户关系管理方案第一章引言 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 研究目的 (3)1.3 研究方法 (3)第二章物流企业客户关系管理概述 (4)2.1 客户关系管理的定义 (4)2.2 物流企业客户关系管理的重要性 (4)2.3 物流企业客户关系管理的发展趋势 (4)第三章客户分析 (5)3.1 客户分类 (5)3.1.1 按行业分类 (5)3.1.2 按规模分类 (5)3.1.3 按合作程度分类 (5)3.2 客户需求分析 (6)3.2.1 运输需求 (6)3.2.2 仓储需求 (6)3.2.3 配送需求 (6)3.2.4 增值服务需求 (6)3.3 客户满意度评价 (7)3.3.1 服务质量评价 (7)3.3.2 服务效率评价 (7)3.3.3 服务成本评价 (7)3.3.4 客户体验评价 (7)3.3.5 客户忠诚度评价 (7)第四章客户关系管理策略 (8)4.1 客户识别策略 (8)4.2 客户发展策略 (8)4.3 客户保持策略 (8)第五章数据库管理 (9)5.1 数据库设计 (9)5.1.1 设计目标 (9)5.1.2 设计原则 (9)5.1.3 设计内容 (9)5.2 数据库维护 (9)5.2.1 维护任务 (10)5.2.2 维护策略 (10)5.3 数据挖掘与分析 (10)5.3.1 数据挖掘任务 (10)5.3.2 数据挖掘方法 (10)5.3.3 数据挖掘与分析流程 (11)第六章服务质量管理 (11)6.1.1 制定服务质量标准的目的 (11)6.1.2 服务质量标准内容 (11)6.1.3 服务质量标准实施 (11)6.2 服务质量监控 (11)6.2.1 监控目的 (11)6.2.2 监控方法 (12)6.2.3 监控频率 (12)6.2.4 监控结果处理 (12)6.3 服务改进 (12)6.3.1 改进措施 (12)6.3.2 改进流程 (12)6.3.3 持续改进 (12)第七章客户关系管理信息系统 (12)7.1 系统架构设计 (12)7.1.1 系统架构概述 (13)7.1.2 数据层 (13)7.1.3 业务逻辑层 (13)7.1.4 表示层 (13)7.2 功能模块设计 (13)7.2.1 客户信息管理模块 (13)7.2.2 客户服务管理模块 (13)7.2.3 客户沟通管理模块 (13)7.2.4 客户满意度管理模块 (13)7.2.5 系统管理模块 (14)7.3 系统实施与维护 (14)7.3.1 项目实施 (14)7.3.2 系统维护 (14)第八章营销与客户关系管理 (14)8.1 营销策略制定 (14)8.2 营销活动策划 (15)8.3 营销效果评估 (15)第九章客户关系管理团队建设 (15)9.1 团队组织结构 (15)9.1.1 团队领导 (16)9.1.2 业务部门 (16)9.1.3 客户服务部门 (16)9.1.4 数据分析部门 (16)9.1.5 市场营销部门 (16)9.2 团队人员培训 (16)9.2.1 入职培训 (16)9.2.2 业务技能培训 (16)9.2.3 客户服务培训 (16)9.2.4 数据分析培训 (17)9.3 团队绩效评估 (17)9.3.1 业务绩效 (17)9.3.2 客户服务绩效 (17)9.3.3 数据分析绩效 (17)9.3.4 市场营销绩效 (17)9.3.5 团队协作绩效 (17)第十章客户关系管理实施与评估 (17)10.1 实施计划 (17)10.2 实施步骤 (18)10.3 实施效果评估 (18)第一章引言1.1 项目背景我国经济的快速发展，物流行业作为国民经济的重要组成部分，其市场规模不断扩大，竞争也日益激烈。
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想一想：
1、卡尔森为什么将着眼点置于每天从业 人员与客户间的无数接触过程中呢？
• 3、保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方 面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达 到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。
• 二、顾客服务原则
• 1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理 顾客服务问题。
• 2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、 提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。
北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。 当时任企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职， 开始重建工作。
卡尔森没有像其他公司那样裁减人员、削减经费，而采取了完全不 同的做法。他认为经营上最重要的不是这些，而是在全球各地的 一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人次的接触中，能 否使客户满意，才是决定公司业绩的主要原因。
• 引导案例：做顾客的“全球物流专 家”P98-99
• 思考：联邦快递公司的客户服务质量管理 主要体现在哪些方面？
• 讨论： • 1、同学认为什么是质量？ • 2、同学怎样理解物流客户服务质量？
ห้องสมุดไป่ตู้
• 质量的含义
• 质量通常理解为品质，它是反映产品或服 务满足隐含需要能力的特征和特性的总和。
• 这里的“质量”与物理学中的“质量”是 含义完全不同的两个概念，这里的质量是 特指产品或工作的优劣程度。
2、卡尔森是如何巩固和开发客户的？这 样做有什么意义？
5.2 物流客户满意度
• ◆补充：顾客服务的总则和原则
• 要讲客户满意度管理，就得给同学们提一下 客户服务或顾客服务。因为顾客服务的目的 就是通过提供出色的顾客服务来使顾客感到 满意，培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争 优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口 碑，积极地传播本店或本企业的声誉，从而 吸引更多的新顾客。接下来就给同学们介绍 一下顾客服务的总则和原则。
• 问题：物流客户服务质量有什么特点？Ｐ 100-101
• 问题：导致物流客户服务质量问题的主要 原因有哪些？Ｐ103-104
• 提问：怎样对物流客户服务质量进行管理？
• 全面质量管理
• 物流客户服务质量管理的基本方法—— PDCA模式
• 计划阶段——执行阶段——检查阶段—— 处理阶段
• 1、P阶段：计划阶段（PLAN）其任务是制定计 划。
第五章 物流客户服务质量管理
• 课题目标 :掌握物流客户服务质量的含义及要素、 物流客户服务质量的主要特点、物流客户服务质 量的主要内容、物流客户服务质量管理基本的方 法，理解物流客户满意度的含义以及满意管理的 意义，掌握影响满意度的因素和提高物流客户满 意度的方法。
• 重点难点 :物流客户服务质量的主要内容、物流客 户服务质量管理基本的方法；影响满意度的因素 和提高物流客户满意度的方法
• 同学们是怎样理解“满意”一词的？
• 同学们又是怎样理解“客户满意”的呢？
• 客户满意是客户对企业和企业员工提供的产 品和服务的直接性综合评价，是客户对客户 关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任 的基础。
• ▲举例：一家服装店除了它的衣服质量确实 好以外，店员的服务态度也热情周到，还提 供免费裁缝修改衣袖、裤边的服务，方便顾 客，这一切如果都能得到顾客的认可，满足 顾客的需求，顾客就对这家服装店感到满意， 很有可能再多次光临此店。
• ▲提问：同学们可以说出几条顾客服务的总 则和具体的原则呢？试试看。
• 一、顾客服务总则
• 1、专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、 服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素 质。
• 2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情 况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。
为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理， 进行长达三周的集中会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的 员工。对企业文化、员工价值观和行动习惯都进行了改革。
在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级” 座位，卡尔森针对那些从正规途径购买机票的商人 特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评 价。每当出现飞机延误，卡尔森必定亲自打电话了 解原因，以彻底实施准确的时刻管理。
• 等人为欲望和要求。
• ●特征：是指用来去分同类商品不同品种的特别标 志。(如收音机的落地式、台式和袖珍式的区分标 志。)
• ●特性：是指不同类别商品所固有的性质，即指品 质特性。（如服装的服用性、保温瓶的保温性能 等。）
• 物流客户服务质量是指企业通过提供物流 服务所达到的服务产品质量标准、满足客 户需要的保证程度、客户感知到的物流服 务水平的集合。
• 商品质量概念
• 商品质量：是指商品满足规定功能用途需 要和要求能力与效用的特征和特性的总和。
• ●规定：是指国家或国际对商品规定的有关法则、 质量标准或买卖双方的合同要求等方面的具体 规定 的 人为界定。
• ●要求：是指人和社会对商品使用价值性能方面如 适用性、功能性、卫生性、安全性、耐用性、审美
• 提问：你这学期期末《物流客户管理》成绩是90分，你满意 吗？为什么？那你是怎样理解客户满意度的呢？
• 所谓客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标。
• 客户在进行购买之前就已经有了该产品和服务应达到的标准， 从而形成期望；在购买产品之后，他们将产品和服务的实际
价值与自己的标准相比较，从比较中判断自己的满意程度。
• 2、D阶段：执行阶段（DO）任务是执行计划。
• 3、C阶段：检查阶段（CHECK）任务是检查计 划的实现情况，调查执行计划的结果。将工作结 果与计划对比得出经验，找出问题
• 4、A阶段：处理阶段（ACTION）任务是把执行 的结果进行处理总结。
第四章 物流客户满意度管理
[案例导入] 梅开二度——北欧航空公司再造服务